物業(yè)管理手冊(cè)范本

物業(yè)治理手冊(cè)范本物業(yè)治理手冊(cè)北京仲量聯(lián)行物業(yè)治理效勞供給2023年三月目 錄1.0人員架構(gòu)及人員編制說(shuō)明2.0崗位職責(zé)2.1物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)2.2物業(yè)主任的崗位職責(zé)2.3物業(yè)助理的崗位職責(zé)2.4前臺(tái)接待兼售卡員的崗位職責(zé)2.5清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé)3.02.6清潔員職責(zé)政策與程序3.1客戶入住程序3.2客戶二次裝修辦理程序3.3投訴處理制度3.4客戶訪問(wèn)程序3.5客戶遷出辦理程序3.6清潔治理3.7綠化治理3.8前臺(tái)效勞3.9物業(yè)部員工治理制度3.10物業(yè)部安全工作守則3.11物業(yè)部防火安全制度3.12客戶換房工作程序3.13托管鑰匙治理規(guī)定3.14二次裝修審批治理程序3.15前臺(tái)登記、驗(yàn)證治理制度3.16關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定3.17更換門鎖、信箱鎖程序3.18備用金使用治理方法3.19一般信件投送規(guī)定3.20郵件快年、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定3.21郵件接收通知單使用方法3.22訪客接待程序3.23行李存放治理程序3.24客用儲(chǔ)物間出入庫(kù)程序3.25客戶物品暫存程序3.26客衣洗滌收發(fā)工作程序3.27物業(yè)部投報(bào)修理程序3.28復(fù)印及裝訂工作程序3.29發(fā)送工作程序3.30收工作程序3.31文字處理工作程序3.32票務(wù)效勞工作程序3.33代辦效勞3.34叫醒效勞工作標(biāo)準(zhǔn)3.35處理客戶遺失物品工作程序3.36接聽效勞標(biāo)準(zhǔn)3.37房屋設(shè)備檢查工作標(biāo)準(zhǔn)3.38處理客戶投訴規(guī)定3.39處理客戶發(fā)生意外大事3.40特別大事處理程序3.41事故報(bào)告報(bào)寫規(guī)定3.42停電緊急狀況的處理規(guī)定3.43緊急狀況的處理規(guī)定3.44告示欄設(shè)置與使用治理程序3.45巡察制度3.46修理單處理程序3.47物業(yè)部值班日志填寫及治理制度3.48供給有償效勞3.49復(fù)印機(jī)保護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定3.50售卡效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)3.51客戶檔案治理制度3.52有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.53大廈文化活動(dòng)治理制度3.54公共場(chǎng)地使用治理制度3.55搬運(yùn)物品責(zé)任書4.04.1工作流程修理工作單流程圖4.2工作單流程示意圖4.3客戶入住流程圖4.4二次裝修治理流程圖4.5設(shè)備、工具、器材、物料的選購(gòu)、保管與領(lǐng)用程序4.6客戶退租流程圖前臺(tái)交接班流程圖緊急搶救流程圖附件 表格名目人員架構(gòu)及人員編制說(shuō)明〔〔1人〕物業(yè)主任〔1人〕物業(yè)助理前臺(tái)接待物業(yè)助理前臺(tái)接待/會(huì)務(wù)領(lǐng)班服務(wù)員客房領(lǐng)班服務(wù)員保潔領(lǐng)班保潔員架構(gòu)編制說(shuō)明：物業(yè)部經(jīng)理人物業(yè)主任人物業(yè)助理人，24前臺(tái)接待兼文員售卡人，24會(huì)務(wù)領(lǐng)班人會(huì)務(wù)效勞員人客房領(lǐng)班人，24保潔領(lǐng)班人保潔員人，正常班，如有夜間工作，可安排休息部門工作概況：為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、干凈、安全的環(huán)境，保護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)治理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本治理手冊(cè)所載各項(xiàng)條款，務(wù)必做到：效勞態(tài)度，文明禮貌；效勞行為，合理標(biāo)準(zhǔn)；效勞效率，準(zhǔn)時(shí)快捷；效勞效果，完好滿足。物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶之治理與公共地方的治理工作，在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)章、疼惜公物、保護(hù)全體客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供給之能量，予客戶生疏。此外，亦要讓客戶明白水電費(fèi)收費(fèi)方法、電梯與手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供給時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及大廈供給之根本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊(cè)供給予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之保護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使治理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。崗位職責(zé)物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：職位：物業(yè)部經(jīng)理直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)主任崗位職責(zé)：1、收取及批閱物業(yè)治理巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2、編制及安排各級(jí)治理人員值班表，并報(bào)治理中心行政部；3、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)展監(jiān)察協(xié)調(diào)；4、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)治理中心各類規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理；5、遇有緊急事故，幫助處理善后工作；6、制定大廈客戶手冊(cè)、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項(xiàng)工作程序；7、每天召集所轄人員之工作會(huì)議，安排日常工作，跟進(jìn)前一天工作結(jié)果；8、同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；9、幫助追收租金、物業(yè)治理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作；10111213141516素養(yǎng)要求：根本素養(yǎng)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)治理專業(yè)學(xué)問(wèn)，責(zé)任心強(qiáng)，擅長(zhǎng)溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織治理力氣。自然條件：35歲以上，身體安康。文化程度：物業(yè)治理專業(yè)大專以上或者同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作閱歷：在高檔大型物業(yè)或者四星級(jí)以上酒店中擔(dān)當(dāng)過(guò)物業(yè)部主管3年以上閱歷。特別要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)治理政策、法規(guī)、條例等，與房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)學(xué)問(wèn)有較全面的生疏。物業(yè)主任的崗位職責(zé)職位：物業(yè)主任直接上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)助理崗位職責(zé)：1、收取及批閱物業(yè)治理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)展監(jiān)察協(xié)調(diào)；3、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及工作安排，并對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為提出處理建議；4、遇有緊急事故，幫助處理善后工作；5、幫助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)；6、督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作；7、同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；8、負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交物業(yè)部經(jīng)理批閱；9、幫助追收租金、物業(yè)治理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作；1011121314151617181920素養(yǎng)要求：根本素養(yǎng)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)治理專業(yè)學(xué)問(wèn)，責(zé)任心強(qiáng)，擅長(zhǎng)溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織治理力氣。自然條件：30歲以上，身體安康。文化程度：物業(yè)治理專業(yè)大專以上或者同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作閱歷：在高檔大型物業(yè)或者四星級(jí)以上酒店中擔(dān)當(dāng)過(guò)物業(yè)部主管1年以上閱歷。特別要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)治理政策、法規(guī)、條例等，與房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)學(xué)問(wèn)有較全面的生疏。物業(yè)助理的崗位職責(zé)職位：物業(yè)助理直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1、記錄每天客戶投訴記錄，并生疏處理進(jìn)度。收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；2、定期對(duì)物業(yè)進(jìn)展巡察檢查，填寫物業(yè)巡樓報(bào)告；3、遇有緊急事故，幫助處理善后工作；4、同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；5、幫助追收租金、物業(yè)治理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作；6、跟進(jìn)全部客戶投訴問(wèn)題及巡樓檢查問(wèn)題；7、定時(shí)巡察檢查清潔及綠化設(shè)施之狀況；8、定期整理物業(yè)之客戶資料；素養(yǎng)要求：根本素養(yǎng)：具備確定的物業(yè)治理專業(yè)學(xué)問(wèn)，責(zé)任心強(qiáng)，擅長(zhǎng)溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。自然條件：25歲以上，身體安康。文化程度：物業(yè)治理專業(yè)中專以上或者同等學(xué)歷，或者受過(guò)物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)治理員崗位證書。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作閱歷：具有物業(yè)治理工作閱歷。專業(yè)學(xué)問(wèn)。前臺(tái)接待兼售卡員的崗位職責(zé)職位：前臺(tái)接待兼售卡員直接上級(jí)：物業(yè)助理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，準(zhǔn)時(shí)傳遞工作單；2、負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作；3、負(fù)責(zé)跟蹤客戶對(duì)各項(xiàng)效勞的滿足程度，負(fù)責(zé)幫助調(diào)查客戶效勞滿足率；4、負(fù)責(zé)酒店客房的預(yù)定及其記錄；5、負(fù)責(zé)酒店客房的結(jié)算，與客戶水、電卡銷售工作，并負(fù)責(zé)與公司財(cái)務(wù)部對(duì)賬；6、負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作；7、負(fù)責(zé)幫助全部客戶預(yù)訂飛機(jī)票、火車票等；8、負(fù)責(zé)向客人供給、打字、復(fù)印等效勞，并依據(jù)效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；9、對(duì)物業(yè)部負(fù)責(zé)，在物業(yè)部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，執(zhí)行物業(yè)部下達(dá)的工作指令。10111213定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)展保護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。14151617。18飛機(jī)改班、停班，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客人以防止延誤客人貴重時(shí)間。192021。22由前臺(tái)當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。素養(yǎng)要求：根本素養(yǎng)：具備確定的物業(yè)治理專業(yè)學(xué)問(wèn)，責(zé)任心強(qiáng)，擅長(zhǎng)溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體安康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親與力。文化程度：物業(yè)治理專業(yè)中專以上或者同等學(xué)歷，或者受過(guò)物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)治理員崗位證書。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。工作閱歷：具有物業(yè)治理工作閱歷或者酒店前臺(tái)工作閱歷。特別要求：生疏現(xiàn)行物業(yè)治理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)學(xué)問(wèn)，生疏財(cái)務(wù)出納有關(guān)學(xué)問(wèn)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變力氣。清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé)職位：清潔領(lǐng)班直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：清潔員崗位職責(zé)：1、對(duì)治理中心清潔總體工作負(fù)責(zé)；2、定期對(duì)下屬人員進(jìn)展考勤、排班，做好清潔工作的監(jiān)視、檢查、評(píng)比；3、負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及選購(gòu)打算的編制；4、把握清潔設(shè)備的正確用法，與清潔劑的合理用法，并定期對(duì)所屬員工進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)與考核；5、接收物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)，帶著下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；6、監(jiān)視下屬的工作狀況，檢查清潔員的到崗狀況，查看是否全勤工作，合理安排下屬工作。7、遵守治理中心制定的治理細(xì)則，工作時(shí)儀表干凈，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；8、以身作則、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，依據(jù)清潔程序保質(zhì)保量地完成所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；9、發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；素養(yǎng)要求：根本素養(yǎng)：具備相當(dāng)豐富的清潔專業(yè)學(xué)問(wèn)，責(zé)任心強(qiáng)，擅長(zhǎng)溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。自然條件：25歲以上，身體安康。文化程度：物業(yè)治理專業(yè)中專以上或者同等學(xué)歷，或者受過(guò)物業(yè)治理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)治理員崗位證書。外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英文水平。工作閱歷：具有物業(yè)治理清潔工作2年以上閱歷或者酒店客房效勞工作2年以上閱歷。特別要求：生疏現(xiàn)行物業(yè)治理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)學(xué)問(wèn)，具有較高的清潔技術(shù)。清潔員職責(zé)職位：清潔員直接上級(jí)：清潔領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1、同意清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)上級(jí)的指示完本錢職工作；2、依據(jù)清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)全部公共區(qū)域的清潔與效勞；3、負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；4、負(fù)責(zé)嚴(yán)密協(xié)作環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；5、負(fù)責(zé)保管好用品、用具、用劑；素養(yǎng)要求：根本素養(yǎng)：具備確定的清潔專業(yè)學(xué)問(wèn)，責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：25歲以上，身體安康。文化程度：高中以上或者同等學(xué)歷，或者受過(guò)清潔專業(yè)培訓(xùn)。外語(yǔ)水平：無(wú)工作閱歷：具有物業(yè)治理清潔工作1年以上閱歷或者酒店客房效勞工作1年以上閱歷。特別要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設(shè)備。政策與程序客戶入住程序?yàn)榱耸刮飿I(yè)部各級(jí)員工熟知客戶入住程序流程，能快速地辦理客戶入住手續(xù)，特?cái)M定如入住程序流程如下：招商部與客戶簽定意向書或者房屋租賃合同后，填寫《客戶單元確認(rèn)單》〔DLH/WY/01〕書面通知治理中心物業(yè)部前臺(tái)；B、前臺(tái)將《客戶單元確認(rèn)單》傳給治理中心工程部，并由工程部檢查預(yù)定單元；C、如有問(wèn)題，工程部通知有關(guān)承建商返修，并進(jìn)展復(fù)查；如無(wú)問(wèn)題，由工程部總工程師在《客戶單元確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)該單元檢查修理完畢，能夠使用；D、由治理中心物業(yè)部經(jīng)理在《客戶單元確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)同意該單元辦理入住手續(xù)，并將此單返回公司招商部，并由招商部存檔備查；E、招商部填寫《入住通知書》〔DLH/WY/04〕，連同《客戶辦理入住須知》(DLH/WY/05(DLH/WY/06)同事郵寄給客戶，書面通知客戶或者其代表前來(lái)辦理入住手續(xù)；F、客戶應(yīng)攜帶以下文件至招商部辦理入住登記手續(xù)：1]招商部《入住通知書》原件《房屋租賃合同》原件首期租金交納證明〔發(fā)票或者收據(jù)〕原件客戶本人身份證/護(hù)照/戶口簿原件及復(fù)印件一份代理人身份證/護(hù)照/戶口簿原件及復(fù)印件一份〔如有需要〕《客戶入住代理托付書》原件〔如有需要〕G、招商部辦理事項(xiàng)：確認(rèn)客戶身份，建立并填寫《客戶檔案》與《從業(yè)人員登記表》。呈交、說(shuō)明及簽署《治安保衛(wèi)責(zé)任書》、《消防安全責(zé)任書》、《打算生育責(zé)任書》、《房屋使用說(shuō)明書》、《裝修指南》及其承諾書、《客戶手冊(cè)》及其承諾書等各項(xiàng)文件。幫助客戶辦理車位租用手續(xù)。填寫《客戶入住巡回單》〔DLH/WY/12〕，并確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。H、招商部持《客戶入住巡回單》、《入住通知書》帶著客戶至財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)事宜，財(cái)務(wù)部依據(jù)《入住通知書》上所列明的收費(fèi)內(nèi)容及金額收取費(fèi)用，出具發(fā)票或者收據(jù)，并填寫《客戶入住巡回單》確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。I、招商部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》等文件帶著客戶至治理中心物業(yè)部辦理：能源卡購(gòu)置〔冷水、熱水、中水、電〕辦理水牌及銘牌申請(qǐng)手續(xù)，填寫《水牌/銘牌申請(qǐng)表》〔DLH/WY/07〕〔如有需要〕填寫報(bào)裝申請(qǐng)表或者移機(jī)手續(xù)〔客戶自行辦理手續(xù)〕幫助客戶辦理車位租賃手續(xù)辦理裝修申請(qǐng)〔如有需要〕J、物業(yè)部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》帶著客戶至治理中心保安部辦理：客戶人員出入證K、填寫《客戶入住巡回單》，并確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。L、物業(yè)部持入住巡回單、客戶檔案至治理中心工程部辦理：客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫《單元設(shè)備設(shè)施移交確認(rèn)單》(DLH/WY/08)并由客戶簽字確認(rèn)；檢查設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，填寫《單元缺陷修理申報(bào)表》(DLH/WY/09)〔如有需要〕核對(duì)水表、熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫《單元鑰匙交接與能源確認(rèn)表》(DLH/WY/11)并請(qǐng)客戶確認(rèn)生疏客戶裝修的特別要求并填寫《客戶裝修要求確認(rèn)單》(DLH/WY/10)，請(qǐng)客戶確認(rèn)。〔如有需要〕如單元存在缺陷，工程部應(yīng)盡快通知有關(guān)承建商返修，并確認(rèn)返修完成時(shí)間，以便到達(dá)客戶要求；M、工程部帶著客戶回到物業(yè)部，填寫《客戶入住巡回單》，并移交有關(guān)記錄表格，確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。N、物業(yè)部辦理：請(qǐng)客戶簽署《房屋移交確認(rèn)書》〔房屋租賃合同附件〕填寫《單元鑰匙交接與能源確認(rèn)表》，辦理客戶單元鑰匙交接手續(xù)；填寫《客戶入住巡回單》確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成，并將全部資料送回招商部。O、招商部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交總經(jīng)理簽署并復(fù)印兩份，資料原件交公司辦公室存檔，復(fù)印件一份交物業(yè)部留存，另一份由招商部存檔備查?？蛻舳窝b修辦理程序?yàn)榱宋飿I(yè)部各級(jí)員工能清楚地生疏客戶二次裝修治理程序，能順當(dāng)優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修治理流程如下：A、物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請(qǐng)。客戶提交《裝修申請(qǐng)表》〔DLH/WY/23〕及《裝修問(wèn)卷》〔DLH/WY/22〕。與客戶承包商會(huì)面，生疏具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。承包商提交裝修圖紙。B、工程部審批客戶所提交資料。工程部對(duì)客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請(qǐng)裝修審批意見單》〔DLH/WY/24〕，物業(yè)部報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或者其承包商進(jìn)展整改。C、客戶到治理中心辦理的手續(xù)。填寫《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》〔 DLH/WY/26〕，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》〔DLH/WY/27〕〔保安部辦理〕。交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等〔物業(yè)部填寫《裝修費(fèi)用收繳通知單》〔DLH/WY/25〕由公司財(cái)務(wù)部辦理〕辦理《開工證》〔DLH/WY/28〕〔物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署〕。辦理《動(dòng)火證》〔DLH/BA/01〕，配備滅火器〔保安部辦理〕。安排開門〔不移交鑰匙〕〔物業(yè)部辦理〕。配備電表并登記電表讀數(shù)加封〔工程不辦理〕。供給《裝修指南》〔2〕、簽署有關(guān)文件，比方《擔(dān)保書》〔3〕等〔物業(yè)部辦理〕。D物業(yè)部常常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生狀況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。E、客戶裝修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報(bào)治理中心審核。工程部提交審核意見。工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。關(guān)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。F、客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金。G、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理同意后，由物業(yè)部通知客戶入住。H、物業(yè)部通知工程部送電?？蛻羧胱『螅こ滩繉⒙鋵?shí)遺漏工程通知客戶整改完畢，總物業(yè)經(jīng)理審批前方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。投訴處理程序?yàn)榱宋飿I(yè)部各級(jí)員工能清楚地生疏客戶投訴的處理過(guò)程，并能順當(dāng)優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問(wèn)題，擬定客戶投訴處理程序如下：A、治理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)接聽及記錄；B、在《客戶投訴記錄表》(DLH/WY/13)中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系等。C、急躁聽取客人投訴，制止以任何理由或者借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不行當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不行頂撞客戶。D、關(guān)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，假設(shè)不能馬上處理的應(yīng)登記投訴人的姓名、大事的通過(guò)、投訴對(duì)象與投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字〔如客戶親自到訪時(shí)〕，并告知解決的期限，以便準(zhǔn)時(shí)告知結(jié)果。E、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把大事提交到有關(guān)部門進(jìn)展處理或者報(bào)上級(jí)主管辦理。F、關(guān)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)全面登記投訴的大事通過(guò)、證明人與證物、投訴人及聯(lián)系、簽字〔如客戶親自到訪時(shí)〕。準(zhǔn)時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照大事的大小提請(qǐng)有關(guān)部門賜予處理。G、投訴處理完畢致電或者走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿足，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?格外感謝您對(duì)我們提出貴重的建議/意見，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)把處理結(jié)果通知您。您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿足？您是否還有什么要求？有什么能夠幫助？客戶訪問(wèn)程序A、目的對(duì)客戶的訪問(wèn)是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，物業(yè)部治理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的訪問(wèn)到達(dá)以下目的：加強(qiáng)治理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強(qiáng)溝通，讓客戶協(xié)作，幫助治理中心工作。提高治理中心治理質(zhì)量，及治理人員的效勞素養(yǎng)。B、訪問(wèn)內(nèi)容讓客戶生疏物業(yè)治理中心的運(yùn)作。傾聽客戶對(duì)物業(yè)治理中心治理方面的建議與意見。生疏客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。C、訪問(wèn)流程物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶訪問(wèn)打算，每個(gè)客戶定期訪問(wèn)；訪問(wèn)狀況記錄于《建議/(DLH/WY/14)向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)；與物業(yè)主任、物業(yè)部經(jīng)理、有關(guān)部門的主管人員商討解決方法，并具體執(zhí)行；反響解決方案給客戶，并生疏客戶滿足程度；客戶反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪客戶，生疏其滿足程度，與是否有其他建議；連續(xù)填寫《建議/意見登記表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理批閱簽署后，存入該客戶檔案。客戶遷出辦理程序A、遷出申請(qǐng)客戶向招商部提交《客戶遷出申請(qǐng)表》(DLH/WY/15)。招商部向治理中心提交客戶退租狀況及意見；B、客戶持《客戶遷出申請(qǐng)表》、水、電能源卡、客戶員工出入證等有關(guān)手續(xù)到治理中心辦理：物業(yè)部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部各一份；工程部對(duì)租賃單元進(jìn)展驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見；假設(shè)有需要客戶修善與整改的工程應(yīng)書面通知客戶與物業(yè)部〔單元內(nèi)假設(shè)有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額〕；物業(yè)部辦理退還水電能源卡及結(jié)算水電費(fèi)用；保安部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見；總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見；C、結(jié)算客戶持《客戶遷出申請(qǐng)表》到公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包含租金、治理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，物業(yè)部提交的證明退還有關(guān)押金或者收取確定金額的款項(xiàng)。財(cái)務(wù)部在收到《客戶遷出申請(qǐng)表》15D、簽發(fā)《客戶遷出證》(DLH/WY/16)治理中心依據(jù)公司財(cái)務(wù)部通知，向客戶發(fā)放《客戶遷出證》，并通知保安部作出安排?？蛻魬?yīng)將全部遷出的物品與數(shù)量列一清單交保安部與物業(yè)部，以上全部手續(xù)辦妥后，物業(yè)部發(fā)放《客戶遷出證》經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理簽署后通知保安部放行。清潔治理A、目的：標(biāo)準(zhǔn)保潔員工對(duì)外禮儀與文明用語(yǔ)，表達(dá)治理中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。B：儀容儀表服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室〔更衣室〕換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。覺(jué)察破舊、掉扣應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)干凈、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表：不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不用味濃的扮裝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切與藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行為舉止時(shí)刻保持自己的姿勢(shì)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不玩耍。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上務(wù)必列隊(duì)。禮讓來(lái)賓，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆談天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。主動(dòng)為業(yè)戶供給效勞，在任何狀況下不全都業(yè)戶爭(zhēng)吵、吵架。員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人疑心的行為。上級(jí)進(jìn)展安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)同意并呈現(xiàn)包裹與衣兜里的物品。禮貌禮節(jié)堅(jiān)持“客人至上，效勞第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識(shí)。業(yè)戶要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停頓工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”。當(dāng)覺(jué)察業(yè)戶留意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或者向其致以問(wèn)候。如要進(jìn)入業(yè)戶室內(nèi)或者因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在能夠進(jìn)來(lái)〔開頭…〕嗎”“抱歉，給您添苦惱了”“對(duì)不起，打攪您了”等用語(yǔ)，在工作完畢后，向業(yè)戶致謝道別。遇到業(yè)戶當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱忱答復(fù)，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我如何幫助？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇瓉?lái)…行嗎？”“內(nèi)疚，可不能夠等我馬上轉(zhuǎn)告主管或者經(jīng)理，再答復(fù)？”“依據(jù)公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。謝絕同意業(yè)戶送與本人或者轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“感謝您的好意，但依據(jù)公司規(guī)定我們不能同意您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。遇業(yè)戶投訴時(shí)，要懇切、急躁地聽，不能任憑打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋緣由，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或者爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“感謝您的批判”“感謝您對(duì)我提出批判”“期望您能連續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。同業(yè)戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)連續(xù)接待。勞動(dòng)紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提早向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特別緣由要準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前方能休假?！惨蚪煌凹彝?wèn)題造成遲到或者曠工，責(zé)任自負(fù)。〕工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。工作時(shí)間〔含上班前用餐時(shí)〕不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間與地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或者其它指定通道。聽從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與訂正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，疼惜公司的各類設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞喪失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備與工具借給他人使用。工作中不得阻礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或者打架。不私自亂動(dòng)效勞工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)前方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。其他員工應(yīng)同時(shí)遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、方法等。C主管與領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀與用語(yǔ)進(jìn)展監(jiān)視與指導(dǎo)。該項(xiàng)考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》。衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外走廊及大堂區(qū)域外走廊及大堂區(qū)域地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)雜物。柱面無(wú)灰塵，防火門無(wú)灰塵。扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)水跡。玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。垃圾箱常常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)展定期消毒。指示牌上無(wú)灰塵。衛(wèi)生間前臺(tái)上無(wú)灰塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。保持衛(wèi)生間空氣清爽，無(wú)異味。保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。雜物桶常常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。下水道口無(wú)積水。衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。按挨次擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。清倒垃圾，換上的垃圾袋。噴灑適量的空氣清爽劑，保持空氣清爽。地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。樓道清潔檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。樓道清潔樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。辦公室內(nèi)保潔4)電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。辦公室內(nèi)保潔辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次：將辦公室窗翻開，保證空氣流通。清掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。用吸塵器將地毯清吸干凈。關(guān)閉辦公室全部玻璃窗。用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干清理室內(nèi)的煙灰缸與垃圾擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施與室內(nèi)裝飾物品清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊噴灑適量空氣清爽劑辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)展兩次2]辦公室保潔時(shí)應(yīng)留意：不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)全部物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放不應(yīng)仍掉有記錄的紙張吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾3]保潔標(biāo)準(zhǔn)：玻璃門窗目視無(wú)明顯污跡、手印地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡室內(nèi)空氣清爽無(wú)異味辦公區(qū)域保潔辦公區(qū)域保潔地面保潔保潔領(lǐng)班應(yīng)依據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等狀況制定地面清潔保養(yǎng)打算地面清潔保養(yǎng)打算應(yīng)包含以下內(nèi)容：不全都季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率客流量頻密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率3]大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)洗地----將全能水稀釋后〔兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》〕用擦地機(jī)協(xié)作百潔墊輕輕擦洗地面；----用清水拖干凈地面，待地干后再預(yù)備進(jìn)展打蠟拋光。地面打蠟、拋光：----進(jìn)展打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動(dòng)機(jī)器進(jìn)展打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；10cm100cm----地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)展地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；----上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)②大理石地面的定期保養(yǎng)2-3地面起蠟：----起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或者周邊位置；----將起蠟水稀釋后〔兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》〕注入擦地機(jī)的水箱中；----套好針座，洗地百潔墊；----接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)與水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；50/2-3地起蠟工作；10cm；----用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；----待地面吹干后再進(jìn)展封蠟。封蠟：----將落蠟拖頭套在落蠟架上；----把拖頭浸透蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓干少許〔約兩下〕；----將蠟水均勻涂在地面上----操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)展其次層的封蠟操作；3-5兩天后待最終一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)展拋光，直至光亮為止。③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)到達(dá)目視地面無(wú)灰塵、光滑光明，可映出物體輪廓。仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：掃凈地面后將全能水稀釋〔1：30〕后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)展推塵，每天數(shù)次；對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。②每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。③操作時(shí)應(yīng)留意：使用稀釋鹽酸清潔時(shí)留意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)展。④仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)到達(dá)：目視地面色澤透亮光鮮。5]木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)展拋光。②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：起蠟：----將擦地機(jī)套上針座與鋼絲棉墊；----電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)；40/2-3刷地起蠟工作；10cm;----將地面的舊蠟與鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用干布擦干凈地面。封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；拋光：用擦地機(jī)與百潔墊進(jìn)展磨光，直至地板光亮；木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)展一次。③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)到達(dá)：清潔無(wú)灰塵、保持原色、光澤柔潤(rùn)。④留意事項(xiàng)：在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時(shí)間較長(zhǎng)為宜。打蠟前在適宜的地方安放告示牌。⑤地板清潔保潔工作的檢查保潔部主管應(yīng)按打算檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查狀況記錄在工作日記中。領(lǐng)班依據(jù)主管訂出的地面清潔保養(yǎng)打算，依照本過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量與實(shí)施作業(yè)狀況。本規(guī)程執(zhí)行狀況作為員工的技效考評(píng)依據(jù)之一。墻面保潔墻面保潔瓷磚、噴涂、仿石與大理石墻面清潔①操作要領(lǐng)：先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的〔約200ml〕洗潔精；用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來(lái)回擦；瓷磚縫要用小刷子刷洗；用清水及毛巾將墻面完全清抹兩遍；用拖把拖干凈地面；墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)展一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)展一次。②清潔時(shí)應(yīng)留意：用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚外表的光澤；大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)展清潔，然后再封蠟〔封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》〕。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)到達(dá)目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm明顯污染。乳膠漆墻面的清潔①操作程序：關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點(diǎn)水；用雞毛撣子或者干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；用干毛巾請(qǐng)擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；上述工作每月重復(fù)做一次。②清潔時(shí)應(yīng)留意：使用砂布與鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；作業(yè)時(shí)留意戴好帽子、口罩與眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口與袖口。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)到達(dá)：目視墻面干凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。3]木質(zhì)墻面清潔①操作程序：用撣子撣凈墻壁的灰塵；用微濕的布擦拭墻壁；木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟涂于清潔布上，略微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，到達(dá)拋光效果。②木質(zhì)墻面保潔留意事項(xiàng)：不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進(jìn)展清潔，清潔后再封蠟。墻毯清潔①清潔前，先用吸塵機(jī)對(duì)墻毯吸塵：用地氈除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)展除漬；擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)參與地氈清潔劑〔兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》〕，連接喉管手刷接通電源；啟動(dòng)打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；吸水機(jī)的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；啟動(dòng)吸水機(jī)電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復(fù)進(jìn)展把水分大局部吸干。②掛式墻毯清潔：將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)展吸塵；用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)展除跡；地毯清潔劑稀釋后，〔兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；擦地機(jī)裝上針盤與棉墊對(duì)墻毯進(jìn)展刷洗；30能使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。③清洗后的墻毯應(yīng)到達(dá)無(wú)污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤光鮮。墻紙清潔①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。②將全能水〔兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》〕噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進(jìn)展擦拭。④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。玻璃清潔⑤最終用干布擦干。玻璃清潔預(yù)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水〔兌水比例參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》：先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮與玻璃平面應(yīng)保持確定的角度；當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或者玻璃刮作橫向移動(dòng)；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或者毛頭套在伸縮桿上；操作時(shí)應(yīng)留意防止玻璃刮的金屬局部刮花玻璃。2]玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：玻璃面上無(wú)污跡、水跡；燈具清潔50cm，紙巾無(wú)明顯污染。燈具清潔預(yù)備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量〔約 200ml〕洗潔精：關(guān)閉電源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；清潔日光燈具時(shí)應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管與燈具蓋板擦抹干凈再重裝好。清潔燈具留意事項(xiàng)：在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)留意安全，防止摔傷；清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)留意防止燈具與工具掉下碰傷行人；用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)到達(dá)：目視燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩不銹鋼的清潔光明清潔。不銹鋼的清潔日常的清潔保養(yǎng)：用已稀釋的全能水〔稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》〕擦拭不銹鋼外表；用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼外表上的水珠再用干布擦干；置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼外表進(jìn)展抹拭；不銹鋼外外表積大的可用手動(dòng)噴霧槍或者噴壺〔調(diào)試至噴霧狀〕將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼外表，然后用干布拭抹。特別污漬、銹跡的清潔：用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；抹上不銹鋼擦亮劑。3]操作時(shí)應(yīng)留意：清潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼外表上影響光亮度；上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止玷污他人衣物；應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼外表。4]不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：亞光面不銹鋼目視外表無(wú)污跡、無(wú)灰塵、50cm鏡面不銹鋼目視外表光亮、無(wú)污跡、手印、3m地毯的清潔地毯的清潔地毯吸塵啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開頭吸塵。吸塵完畢后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，去除真空箱內(nèi)的塵土與雜物。2]地毯日常除污地毯去污漬。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必馬上清理。應(yīng)預(yù)備如下洗滌劑、溶劑與物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖去除劑〔凍凝型或者溶劑型〕；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特別去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來(lái)施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。去除地毯污漬的程序：用刀或者匙鏟除固體；用白紙巾或者棉紙用力吸去液體；查表打算去除污漬的方法；去除污漬前，先在地毯的邊角不惹眼處測(cè)試一下是否會(huì)轉(zhuǎn)變地毯顏色；從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴(kuò)大；在去除或者清洗的過(guò)程中，切勿摩擦地毯絨頭；按處理次序在進(jìn)展下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；用干凈的布或者海綿以微溫的清水清洗；一旦污漬被去除，即用白紙巾或者白棉紙用力壓吸水分；污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌；地毯未干，切勿在上面行走。3]地毯清洗挪動(dòng)家具物品至不阻礙工作位置〔叮囑員工留神貴重物品及家具〕；全面吸塵；除漬〔按除漬程序〕；用擦地機(jī)藥劑清洗較臟部位，吸干；用擦地機(jī)藥劑清洗常用部位，吸干；三合一地毯清洗機(jī)藥劑清洗整個(gè)地毯；三合一地毯清洗機(jī)清水投洗整個(gè)地毯，順地毯毛向吸凈水分；風(fēng)干〔公共區(qū)域用床單作好保護(hù)〕，最好不用吹風(fēng)機(jī)吹干；干后，用毛刷逆向理順毛向；家具復(fù)位；環(huán)視檢查4]留意事項(xiàng)純毛、長(zhǎng)毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不阻礙客人等優(yōu)點(diǎn)。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。地毯除漬常識(shí)血：冷水洗滌，假設(shè)除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。霉：用海綿沾醋或者檸檬汁去除，留意不要把地毯弄得太濕。啤酒：用清水洗后吸干。糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，參與適量地毯水或者草酸清洗。巧克力：用布沾適量氨水或者酒精清洗。汽水：用清水或者適量清潔劑清洗?？谙闾牵涸诳谙闾巧戏胚m量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來(lái)。膠：用醋擦，然后用熱水洗。碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。墨水：用地毯水洗擦，有的時(shí)候還需加清潔劑?？诩t印：用地毯水洗凈吸干。油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮〔與稀料相像〕去擦。涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。黑煙〔鍋黑〕：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。指甲油：用洗甲水擦。蠟液：用一張吸水紙放在蠟點(diǎn)上，用熱熨斗熨。銹：用海綿粘醋或者一些洗發(fā)劑去除鞋油：用四氯化碳去除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。扶手電梯清潔扶手電梯清潔用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。擦拭扶手電梯的金屬面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。貨運(yùn)電梯清潔扶手電梯行走時(shí)進(jìn)展清潔，應(yīng)留意不要阻礙客人使用，留意避讓客人，并應(yīng)留意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕。貨運(yùn)電梯清潔清掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔清潔時(shí)應(yīng)留意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并能夠連續(xù)工作。扶手欄桿的清潔清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。客用電梯清潔用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿?？陀秒娞萸鍧嵡鍧嵏鳂菍涌陀秒娞莸牟焕C鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無(wú)污點(diǎn)。垃圾處理清潔時(shí)應(yīng)留意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，避讓客人，并能夠連續(xù)工作。垃圾處理收集全部樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。收集整理垃圾房。清運(yùn)垃圾時(shí)留意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清，避開污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。2周期性清潔工作地庫(kù)辦公區(qū)的清掃要做到地面無(wú)紙屑、無(wú)灰塵等其他可見的臟物。周期性清潔工作消毒垃圾箱〔每周一次〕。擦拭、清洗花槽〔每周一次〕。擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件〔包含拆裝〕〔半年一次〕。清洗天花部件〔半年一次〕。擦拭、清潔消防栓〔半年一次〕。清理、打蠟、磨光消防栓之門〔每周一次〕。清理消防栓內(nèi)垃圾〔每周一次〕。電梯門槽坑的清洗〔半年一次〕。清潔公共區(qū)域墻身外表、天花的灰塵〔每月一次〕。擦拭、清洗照明燈盒〔外部〕〔每月一次〕。擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面〔包含壁腳線〕〔每月一次〕。各樓層公共區(qū)域地毯清洗〔每?jī)芍芤淮巍?。特別清潔工作大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔〔每月一次〕特別清潔工作雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在大廈要緊入口放上防水地毯。在入口處預(yù)備好防水雨傘套，供給應(yīng)客人使用。隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。依據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2]如有發(fā)生客人的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。將地上的嘔吐物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。如嘔吐物在地毯上，應(yīng)馬上清理干凈，并馬上清洗此局部地毯及周邊確定范圍，清洗后應(yīng)掩蓋備用布單。清潔治理制度清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度領(lǐng)用制度設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。領(lǐng)用設(shè)備務(wù)必填寫領(lǐng)用登記表。領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行連續(xù)操作。因使用不當(dāng)，發(fā)生氣具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。歸還設(shè)備時(shí)，務(wù)必保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用登記表上注明損壞狀況。操作制度在設(shè)備使用前，生疏設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或者因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。各類設(shè)備嚴(yán)格依據(jù)使用說(shuō)明正確操作，正確使用。設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。清潔工安全操作規(guī)程清潔工安全操作規(guī)程結(jié)實(shí)樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，務(wù)必雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。清潔人員不得私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。清潔人員在不行能使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守防火制度，不得任憑動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。清潔物料領(lǐng)用制度在操作與安全發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)聽從安全，以安全為重。清潔物料領(lǐng)用制度為了打算各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。日常清潔用具的領(lǐng)用每層可開發(fā)一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。常用清潔工具由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求安排給清潔員工。申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換。使用工具中，應(yīng)疼惜清潔工具。工具使用完畢后清理干凈準(zhǔn)時(shí)放回工具間，不行任憑放置或者丟棄。2]消耗品物料的領(lǐng)用。消耗品物料，要緊是指各類清潔劑、空氣清爽劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需要分發(fā)給清潔員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品務(wù)必為清潔專用，不能挪為他用或者者私用，一經(jīng)覺(jué)察，按盜竊公私財(cái)物處理。所領(lǐng)取物料假設(shè)一次使用未完，可臨時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不行任憑鋪張。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避開任憑鋪張。清潔衛(wèi)生監(jiān)視檢查制度清潔衛(wèi)生監(jiān)視檢查制度嚴(yán)格的監(jiān)視檢查，是保證清潔作業(yè)打算、責(zé)任制、治理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)視檢查通常使用員工自查、物業(yè)助理巡查與物業(yè)主任抽查的“三查”相結(jié)合的方法。員工自查。每個(gè)員工都要依據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)與要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、工程不斷地進(jìn)展自查，覺(jué)察問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)解決。物業(yè)助理巡查。物業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的要緊工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)全部部位、工程進(jìn)展巡回檢查，不得少于四次。物業(yè)主任抽查。由物業(yè)主任或者組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)主任應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。各級(jí)檢查務(wù)必認(rèn)真進(jìn)展，嚴(yán)格制止敷衍了事，同時(shí)檢查標(biāo)準(zhǔn)務(wù)必依據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)還要結(jié)合以下工作：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者覺(jué)察問(wèn)題后，不管是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，還是員工行為標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，不僅要準(zhǔn)時(shí)指出訂正，還要幫助員工分析緣由，急躁地對(duì)員工進(jìn)展教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)消滅。檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包含測(cè)定、考核等內(nèi)容。檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的覺(jué)察問(wèn)題進(jìn)展分析，針對(duì)問(wèn)題，找出緣由，提出改進(jìn)措施，予以解決。綠化治理場(chǎng)內(nèi)外綠化治理規(guī)定人人都有義務(wù)保護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。不準(zhǔn)人為踐踏綠地與車輛跨越。不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)展罰款處理。場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的治理A、施肥依據(jù)花卉植物的不全都生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特別要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。B、換盆依據(jù)花苗的大小與生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本治理中心力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行〔綠化公司幫助〕。C、澆水依據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或者隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水確定要澆透，盆土應(yīng)常常保持潮濕，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。D、采光依據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度與生長(zhǎng)習(xí)性，常常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)光充分的方。A、澆水量依據(jù)不全都的季節(jié)、氣候，與草皮生長(zhǎng)期、植物品種打算澆水時(shí)間〔上、中、晚〕與澆水量。B、施肥依據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種與培植需要，打算施肥種類及用量大小。C、去除雜草及松土依據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)展去除并對(duì)土地進(jìn)展相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)與標(biāo)準(zhǔn)。D、修枝整形依據(jù)植物的外形，以利賞識(shí)為目的，依植物品種及生長(zhǎng)狀況等因素進(jìn)展修剪整形，但此一工程通常在冬季進(jìn)展。E、除蟲依據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。F、制止事項(xiàng)制止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育熬煉為形式損傷植物。H、防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡察，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。I、定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流淌多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)與美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。場(chǎng)內(nèi)外綠化治理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)物盆內(nèi)無(wú)煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無(wú)浮灰，保持葉色翠綠。各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。草坪修剪整齊，無(wú)凹凸不平現(xiàn)象。枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。各類植物無(wú)病蟲害。嚴(yán)格治理草坪制止人為踏壞，影響美觀。前臺(tái)效勞前臺(tái)效勞工程前臺(tái)是個(gè)重要部門，是大廈整體素養(yǎng)與文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的進(jìn)展，搞好前臺(tái)的效勞、治理格外之重要。依據(jù)開業(yè)后的需要，前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下效勞工程：A、、打字、復(fù)印：為入住客戶供給、打字、復(fù)印效勞，一方面能夠表達(dá)治理中心的效勞宗旨，同時(shí)便利客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使客戶感到入住工程名稱是最正確選擇。B、票務(wù)代購(gòu)：前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。效勞內(nèi)容包含火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄效勞，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)治理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在效勞上有良好協(xié)作。E、銷售水電能源卡：時(shí)能夠購(gòu)置。前臺(tái)效勞接待中留意事項(xiàng)應(yīng)答客人的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著答復(fù)。要思想集中、全神貫注地去傾聽，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱忱。假設(shè)客人的語(yǔ)速過(guò)快或者模糊不清，能夠親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被蛘摺皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”關(guān)于一時(shí)答復(fù)不了或者答復(fù)不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或者請(qǐng)示后再向客人作答。但凡承諾客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)確定要守信。答復(fù)客人問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣動(dòng)聽，口齒清楚，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對(duì)客人的合理要求，要盡量快速作出答復(fù)。對(duì)客人的過(guò)分或者無(wú)理的要求要沉住氣，假設(shè)客人贊揚(yáng)你的良好效勞，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的答復(fù)，感謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)當(dāng)做的狀況。面帶微笑真誠(chéng)效勞，這是前臺(tái)接待的根本要求，因此我們?cè)谛诠ぷ髦幸獦淞ⅰ靶τ煜驴汀钡牧己蔑L(fēng)氣。前臺(tái)交接班制度處理好工作臺(tái)，使下一班人員感到干凈、舒適，有條理。交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或者未完成接班檢查工作前不得擅自離去。交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)展?fàn)顩r做好全面記錄，并向接班人員照實(shí)反映。接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以生疏上一班的工作狀況。交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并與接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。交接班人員覺(jué)察交班人員未認(rèn)真完成工作，或者檢查中覺(jué)察問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能賜予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。當(dāng)交班人員檢查工作完成，同時(shí)接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，交接班工作方可完畢。交接班檢查記錄：應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查狀況正常記“√”號(hào)，不正常狀況“×”號(hào)。每天每班次都要有專人進(jìn)展記錄。記錄務(wù)必交班人與接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)批閱簽名。交接上一班工作事項(xiàng)。物業(yè)部員工治理制度儀容儀表A、工作服物業(yè)部員工在當(dāng)班期間，務(wù)必依據(jù)治理中心規(guī)定著工作服。工服要平坦、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別留意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。B、飾品員工只準(zhǔn)按治理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。C、襪子男員工務(wù)必穿深色的不透亮的襪子。女員工務(wù)必穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。D、鞋員工在工作期間務(wù)必穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。E、發(fā)型發(fā)型要干凈大方，男發(fā)長(zhǎng)只是領(lǐng)，鬢角只是耳。女發(fā)要攏齊，長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要常常洗發(fā)，留意干凈，不行有頭屑，汗臭，不行使用猛烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。F、工牌工作時(shí)間員工務(wù)必佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。G、衛(wèi)生要勤洗澡，常常剪指甲。女員工扮裝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過(guò)強(qiáng)的香水，要淡妝。指甲油要使用透亮或者淡色的，不準(zhǔn)染紅指甲。崗前及在崗要求穿好工作服，提早五分鐘到達(dá)工作崗位。但凡個(gè)人狀況，工作問(wèn)題要首先報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理，并處懂得決。任何事故、工作問(wèn)題、個(gè)人狀況，包含員工本身與客人或者是客人發(fā)病、醉酒等狀況，都要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)給物業(yè)經(jīng)理或者當(dāng)日值班經(jīng)理。在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)展非工作交談或者大聲說(shuō)笑。不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或者趴在桌面上休息，在崗期間，不同意嚼口香糖。工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。不準(zhǔn)給客人留便條或者請(qǐng)客人為自己辦事。不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍與打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品與其它物品。不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙效勞、禮貌的任何行為舉止。敬重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。關(guān)于衣著、發(fā)式、膚色與禮儀奇異特別之客戶不準(zhǔn)贊揚(yáng)、仿照、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型凹凸、胖瘦等相貌特征稱呼或者給客戶起外號(hào)。與客戶講話保持確定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡(jiǎn)要，與客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或者低頭?？蛻糁v話要留意傾聽，目光要注視客戶，如沒(méi)有聽明白，可再詢問(wèn)一遍，切不行不懂裝懂。上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。對(duì)待客戶要熱忱禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。在任何狀況下，應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶，不得與客戶爭(zhēng)論。員工就餐員工就餐只同意在員工餐廳，其他場(chǎng)合制止吃東西。工作區(qū)A、員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)制止在其它區(qū)域閑逛。B、不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或者客戶使用的公共區(qū)停留與休息。C、與客戶見面，確定要首先打招呼問(wèn)好。D、在大堂行走或者因工作需要通過(guò)其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要靠邊行走。步伐要輕，姿勢(shì)端正，不搖頭晃腦，跑跳追趕或者拉手、扒肩、搭肩并行。關(guān)于使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人，辦理個(gè)人狀況，答復(fù)客戶時(shí)要語(yǔ)言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。員工更衣室治理中心為每位員工供給更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的干凈，請(qǐng)勿將貴重物品或者現(xiàn)金存放其中，如有喪失，治理中心概不負(fù)責(zé)。不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或者睡覺(jué)，否則按違紀(jì)處理。客戶物品不準(zhǔn)拆閱、毀壞或者扣壓客戶的書刊、信件、郵件或者電報(bào)等。不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。3]員工通道員工上、下班務(wù)必經(jīng)員工通道，打卡前方可出入。員工考勤將作為打算員工工資的重要資料。使用客戶設(shè)施全部員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施與公共區(qū)域。私事員工工作時(shí)間不同意在工作崗位上會(huì)見親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事，特別狀況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。嚴(yán)禁酗酒員工不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴(yán)峻的紀(jì)律處分。吸煙除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。干凈員工應(yīng)疼惜大廈的各類設(shè)施、設(shè)備，隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈。損壞公物、涂污大廈及治理中心設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到懲罰。嚴(yán)禁的行為治理中心嚴(yán)令制止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動(dòng)。保密員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈及治理中心資料與信息泄露給他人。兼職員工不準(zhǔn)在外兼職工作。與客戶關(guān)系不同意員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。失物招領(lǐng)員工拾到他人物品，應(yīng)交上級(jí)主管人員。上交時(shí)要報(bào)告姓名，拾到物品的時(shí)間與地點(diǎn)，并由上級(jí)主管人員準(zhǔn)時(shí)通知保安部，由保安部登記、儲(chǔ)存。防火A、如覺(jué)察火情，應(yīng)馬上通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)與保安部監(jiān)控室。并撥消退防中心報(bào)警并通報(bào)：你的姓名、位置與去向火災(zāi)地點(diǎn)如有可能，可估量火災(zāi)狀況〔如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等〕B、災(zāi)狀況使用最近的適宜的滅火器進(jìn)展滅火。C、保持冷靜并幫助他人，務(wù)必依據(jù)治理中心的指示幫助客戶疏散。物業(yè)部安全工作守則本守則之制定是指導(dǎo)員工在工作當(dāng)中留意工作安全，避開發(fā)生意外，保障部門工作的正常運(yùn)作。覺(jué)察損壞的東西應(yīng)馬上通知有關(guān)部門，如壞地毯、樓梯濕滑、電燈損壞及有危急的東西。進(jìn)入黑暗的地方要先開燈，但雙手不要濕，以免觸電。假設(shè)在工作中受傷，馬上報(bào)告上級(jí)。保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或者玻璃瓶子。同事上班時(shí)要幫助他們學(xué)習(xí)、把握安全守則，覺(jué)察有危急的事要通知他本人與上級(jí)。不要用手去撿拾裂開玻璃與廢舊用具，用完的刀片或者銳利的東西，要用掃帚留神清理。在防火通道切勿堆放雜物。留意“請(qǐng)勿吸煙”的指示牌，煙頭不要放在易燃的地方，要放在煙灰缸里。使用工具時(shí)要檢查是否正常，用良好的工具能夠節(jié)約時(shí)間，削減意外。用完的工具要放在指定的地方，不要任憑亂放。見到水、電、電梯、空調(diào)、及其它系統(tǒng)有特別現(xiàn)象時(shí)要馬上報(bào)告上級(jí)。不要扔任何東西入廁坑，以避開堵塞。物業(yè)部防火安全制度物業(yè)部防火安全制度AB內(nèi)動(dòng)火，并做好防火安全措施。C要準(zhǔn)時(shí)整理，不得亂放。D氣味的來(lái)源。E潔并處于正常狀態(tài)，非火情時(shí)，不得挪用消防器材。FGHIJ題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告保安部與工程部。K間，要準(zhǔn)時(shí)勸阻，并報(bào)保安部。L客戶，一經(jīng)覺(jué)察馬上通知上級(jí)。M保安部。NAB區(qū)域內(nèi)動(dòng)火。CDE60W以下的日光燈，電器安裝應(yīng)依據(jù)要求，不得有臨時(shí)線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。F、物業(yè)部要常常參照明用具、電源線路進(jìn)展檢查，覺(jué)察問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)工程部修理。G、離開庫(kù)房時(shí)要進(jìn)展安全檢查，拔掉電器插頭，關(guān)閉電源，鎖好門前方可離開。HIJ氣味來(lái)源。K并處于正常狀態(tài)，嚴(yán)禁挪用消防器材?？蛻魮Q房工作程序由于客戶自身緣由或者單元工程問(wèn)題，客戶在其租用單元期間有更換單元的需要，為更好的協(xié)調(diào)各部門在換房過(guò)程中的工作連接，制定如下程序：物業(yè)部在接到招商部關(guān)于客戶換房的通知后，應(yīng)馬上對(duì)客戶馬上搬入的房間進(jìn)展全面檢查，如有工程方面的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)工程部，并于客戶換房日期前三天完成居間的工程修繕工作。物業(yè)助理提早進(jìn)入入住單元進(jìn)展鑰匙核對(duì)工作，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并對(duì)有關(guān)辦理入住手續(xù)表格進(jìn)展整理。物業(yè)部對(duì)居間進(jìn)展查房無(wú)誤后，通知保潔部做清潔效勞。招商部/客戶向物業(yè)治理處供給單元租約復(fù)印件。物業(yè)部于換房日當(dāng)天會(huì)同工程部及客戶完成原房間及居間的能源表抄表工作，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。物業(yè)部確認(rèn)客戶租住原房間時(shí)發(fā)放的《客戶人員出入證》〔 DLH/WY/17〕、《停車證》、鑰匙等物品的回收工作，并填寫《換房記錄表》〔DLH/WY/18〕。制作的《客戶人員出入證》、《停車證》及門鎖鑰匙發(fā)放與客戶，并簽收。財(cái)務(wù)部依據(jù)租約條款收取原公寓房間能源、等有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)部在全部手續(xù)完成后，填寫《客戶單元變更通知單》〔 DLH/WY/19〕分發(fā)有關(guān)部門，以便其他部門開展有關(guān)工作。托管鑰匙治理規(guī)定客戶在入住后，房間需要修理時(shí)，將鑰匙暫交物業(yè)部治理、使用，為了保證客戶的財(cái)產(chǎn)安全，避開發(fā)生問(wèn)題，特制規(guī)定如下：客戶將鑰匙交物業(yè)部后，要經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理、保安部主管批準(zhǔn)，交專人保管，封存于鑰匙箱內(nèi)。對(duì)托管鑰匙要逐一登記造冊(cè)，填寫《封存鑰匙登記表》〔DLH/WY/20〕定期〔一個(gè)月〕由物業(yè)部核對(duì)一次。每次使用托管鑰匙要填寫《封存鑰匙使用申請(qǐng)單》〔DLH/WY/21〕，經(jīng)物業(yè)部、保安部主任同時(shí)簽字批準(zhǔn)。物業(yè)助理負(fù)責(zé)領(lǐng)取托管鑰匙，同保安部人員(務(wù)必二人以上)一起到現(xiàn)場(chǎng)開封，開客戶的門。物業(yè)助理同保安部人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)呈現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)，如施工需要搬動(dòng)時(shí)，要繪制物品擺放平面圖，對(duì)物品進(jìn)展登記，施工完要恢復(fù)原位。每次施工前，保安部要填寫“使用客戶托管鑰匙入室登記表”，務(wù)必有報(bào)案部、物業(yè)部、施工負(fù)責(zé)人的簽字。每次使用完托管鑰匙，要由物業(yè)部、保安部人員共同封好，交回保安部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進(jìn)展登記。二次裝修審批治理程序在工程名稱入住后，客戶將會(huì)針對(duì)房間切實(shí)之狀況進(jìn)展二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)?huì)對(duì)物業(yè)部、工程部、財(cái)務(wù)部及保安部之工作產(chǎn)生影響?？蛻舻轿飿I(yè)部辦公室填寫《裝修問(wèn)卷》〔DLH/WY/22〕《客戶裝修申請(qǐng)表》〔DLH/WY/23〕，須認(rèn)真全面填寫申請(qǐng)裝修工程。施工方須向物業(yè)部供給施工企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明〔二級(jí)以上〕施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖與總用電功率計(jì)算表。全部施工材料均需具有防火檢測(cè)證書，環(huán)保許可證書等，如需改動(dòng)天燃?xì)夤芫€務(wù)必由施工方報(bào)消防局及天燃?xì)夤緦徟?。物業(yè)部將施工方申報(bào)的資料備齊后轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請(qǐng)裝修審批意見單》〔DLH/WY/24〕。物業(yè)部依據(jù)工程部填寫的《客戶申請(qǐng)裝修審批意見單》之意見與施工方洽談并填寫《客戶裝修工程保證金收繳通知單》〔DLH/WY/25〕致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、出入證押金與工本費(fèi)，與有關(guān)費(fèi)用。施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到保安部簽訂《裝修/承建治安、消防責(zé)任書》〔見附件1〕填寫《施工人員出入證申請(qǐng)表》〔DLH/WY/26，辦理《臨時(shí)出入證》〔DLH/WY/27〕，由工程部、保安部負(fù)責(zé)簽發(fā)《開工證》〔DLH/WY/28〕，并由物業(yè)部向裝修公司轉(zhuǎn)交《客戶裝修工程治理規(guī)定》〔見附件2〕〔施工方須張貼《開工證》及《客戶裝修工程治理規(guī)定》于施工現(xiàn)場(chǎng)明顯處?！呈┕り?duì)開頭施工，物業(yè)部、工程部、保安部進(jìn)展日常巡察治理，對(duì)所覺(jué)察的違章行為有權(quán)要求施工隊(duì)馬上停工。施工方不得在陽(yáng)臺(tái)處堆放施工重物，對(duì)一些較重的材料不得集中堆放。裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向物業(yè)部申請(qǐng)隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)》〔DLH/WY/29〕，待工程部對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收合格前方可連續(xù)該項(xiàng)裝修。裝修竣工后工程部、物業(yè)部、保安部負(fù)責(zé)人共同對(duì)裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》〔DLH/WY/30〕，依據(jù)事實(shí)損耗狀況，交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。視裝修工程竣工狀況，由施工方向物業(yè)部供給裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接單》〔DLH/WY/31〕。施工方憑竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告到保安部辦理退《開工證》與《施工人員出入證》手續(xù)，保安部負(fù)責(zé)人須在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上注明辦理退證手續(xù)狀況。財(cái)務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》及《裝修審批巡回單》〔DLH/WY/32〕確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。物業(yè)部填寫《裝修審批巡回單》并轉(zhuǎn)發(fā)至有關(guān)部門，確保該程序工作順當(dāng)完成。全部需要裝修的客戶均應(yīng)到物業(yè)治理中心填寫《擔(dān)保書》〔見附件3〕，以確認(rèn)對(duì)《裝修指南》之生疏，并確保所雇請(qǐng)之裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)之責(zé)任。19：00-7：00〔星期一至星期日〕，假設(shè)需超時(shí)工作，施工方務(wù)必提早申請(qǐng)并填寫《施工延時(shí)申請(qǐng)單》〔DLH/WY/33〕，經(jīng)物業(yè)部批準(zhǔn)前方可進(jìn)展。前臺(tái)登記、驗(yàn)證治理制度員工上崗前，將登記、驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)展培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者，方可上崗。登記時(shí)，務(wù)必認(rèn)真認(rèn)確實(shí)核對(duì)《臨時(shí)住宿登記表》〔DLH/WY/36〕上的全部工程，并嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客戶登記、驗(yàn)證及戶籍治理的有關(guān)規(guī)定。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日入住客戶的登記、驗(yàn)證工作，對(duì)不合格的登記，要準(zhǔn)時(shí)與客戶聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確性。在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特別狀況前臺(tái)人員不能處理，須逐級(jí)請(qǐng)示，不行擅自處理。定期就登記驗(yàn)證工作進(jìn)展考核，考試不合格不同意上崗，對(duì)在登記、驗(yàn)證方面消滅問(wèn)題的前臺(tái)人員，視情節(jié)輕重，將分別予以懲罰與處理。對(duì)協(xié)查通報(bào)的處理，前臺(tái)接收到協(xié)查通報(bào)后，要認(rèn)真與客人信息核對(duì)，覺(jué)察問(wèn)題馬上上報(bào)，不得隱瞞。有訪客時(shí)要認(rèn)真登記有效證件，覺(jué)察與協(xié)查通報(bào)相全都的，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面準(zhǔn)時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及保安部。關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定08:00物業(yè)助理收到當(dāng)日入住客戶的《臨時(shí)住宿登記表》后，如覺(jué)察有錯(cuò)誤或者內(nèi)容不清楚，應(yīng)予與時(shí)改正后輸入。輸入時(shí)內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面、務(wù)必與戶籍登記內(nèi)容相符。輸入完畢后，要參照《臨時(shí)住宿登記表》每項(xiàng)內(nèi)容再核實(shí)一遍。檢查無(wú)誤后發(fā)送。發(fā)送完畢后，把當(dāng)天《臨時(shí)住宿登記表》進(jìn)展裝訂并存檔。將發(fā)送完畢的《臨時(shí)住宿登記表》按月份分別進(jìn)展存檔。每月的《臨時(shí)住宿登記表》要按日期先后挨次存放。如有特別狀況，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理作打算。假設(shè)違反以上紀(jì)律，按工作過(guò)失，將賜予嚴(yán)峻懲罰。更換門鎖、信箱鎖程序發(fā)生客戶將門鎖鑰匙喪失時(shí)，為避開因鑰匙遺失給客戶單元造成的缺失，請(qǐng)?jiān)诿恳晃豢蛻羧胱r(shí)，告知客戶鑰匙的重要性?？蛻粢坏┯X(jué)察鑰匙遺失，應(yīng)馬上通知大堂前臺(tái)，前臺(tái)人員應(yīng)詢問(wèn)客戶，是否還有該單元的鑰匙，單元內(nèi)是否有人。如客戶單元有人，則通知客戶，請(qǐng)?jiān)趩卧械群?，我們?huì)盡快安排為其更換門鎖，但由因此其將鑰匙喪失，請(qǐng)其支付更換門鎖的費(fèi)用。如客戶家中臨時(shí)沒(méi)有人，請(qǐng)通知保安部加強(qiáng)對(duì)該單元的巡察，或者直接派保安員在其門前值守，直到客戶回到單元或者為其更換門鎖。通知工程部為客戶預(yù)備可更換的門鎖及鑰匙，此后通知客戶更換門鎖及鑰匙，更換前，請(qǐng)先預(yù)留至少一把鑰匙，用于更換保安部留存的備用鑰匙。請(qǐng)客戶重填寫鑰匙領(lǐng)取記錄，將鑰匙交給客戶，如還有剩余鑰匙，則用于更換前臺(tái)鑰匙柜內(nèi)的鑰匙。全部舊鎖的鑰匙連同舊鎖一并轉(zhuǎn)給物業(yè)部，將更換的記錄存入客戶檔案，更換一切與門鎖及鑰匙有關(guān)的記錄。如客戶將信箱鑰匙喪失，則先檢查備用鑰匙中是否有其余的信箱鎖鑰匙，此后詢問(wèn)客戶是否需要更換信箱鎖的鑰匙，如需要?jiǎng)t請(qǐng)客戶支付更換信箱鎖的費(fèi)用，否則請(qǐng)客戶支付配鑰匙的費(fèi)用。如客戶要求更換信箱鎖，則在更換信箱鎖之后將其中一把鑰匙交給客戶，剩余鑰匙留存前臺(tái)信箱鑰匙柜中。記錄存入客戶檔案，如有舊鎖及鑰匙，則請(qǐng)交物業(yè)部留存，以備他用。備用金使用治理方法備用金系由前臺(tái)代客戶墊付小額費(fèi)用時(shí)使用，如用于替客戶寄送信件等事；備用金應(yīng)專款專用，不能挪為他用。當(dāng)客戶所托付的事項(xiàng)在辦理時(shí)需使用備用金時(shí)，則由前臺(tái)人員在《備用金使用登記表》上登記后請(qǐng)客戶簽字?？蛻裘看问褂脗溆媒鸬念~度原則上不應(yīng)超過(guò)RMB50.00元，當(dāng)超出此筆費(fèi)用時(shí)，可詢問(wèn)客戶可否先支付局部預(yù)付款。每次使用備用金均要取得正式發(fā)票，以便交付客戶結(jié)賬使用。RMB100.00金，每次申請(qǐng)額度不得少于RMB200.00備用金由前臺(tái)人員使用，由當(dāng)值的物業(yè)助理負(fù)責(zé)審批及治理。每日交接班時(shí)，備用金作為前臺(tái)人員交接班的一項(xiàng)根本內(nèi)容，物業(yè)助理應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)視執(zhí)行。一般信件投送規(guī)定規(guī)定適用于現(xiàn)居住及工作在工程名稱內(nèi)客戶信件的日常投送；由政府郵政部門投送到工程名稱的信件一律由前臺(tái)接收；任何投遞給客戶的信件，任何人不得私自拆看、私藏或者銷毀；收到的信件由每日早班物業(yè)助理指定專人負(fù)責(zé)信件的分揀及投送，通常狀況下，此工作應(yīng)由治理部員工完成。今后將每日固定一名人員負(fù)責(zé)信件的分揀及投遞工作；一封信件在投遞前均應(yīng)在《郵件投送記錄表》〔DLH/WY/39〕上完成登記工作，分揀人員應(yīng)先認(rèn)真核對(duì)收件人的姓名及單元號(hào)，再檢查該名客戶是否對(duì)郵件有特別的要求〔如放前臺(tái)等〕；登記的同時(shí)在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號(hào)；完成登記工作后，應(yīng)再檢查一遍信封上的客戶姓名是否與當(dāng)前居住在該單元的客戶姓名相符，之后再按客戶的郵箱位置進(jìn)展投送；如有單元號(hào)，但收信人姓名標(biāo)注不清楚，或者不能確認(rèn)收信人是否仍居住在該單元的，可通過(guò)檢查客戶檔案來(lái)確認(rèn)，如仍不能確認(rèn)，能夠通過(guò)方式與客戶聯(lián)系，或者通過(guò)其他有關(guān)部門進(jìn)展確認(rèn)，如招商部人員等；如已確認(rèn)不是投送到工程名稱內(nèi)客戶的信件，可在信件上貼上退信條并標(biāo)注“退”字，加蓋工程名稱郵件“收發(fā)章”后，在其次天交還郵局送信人員；能夠確認(rèn)尋常曾居住在工程名稱內(nèi)客戶的信件，假設(shè)原客戶留有聯(lián)系方式，能夠通過(guò)通知原客戶到工程名稱取信，如無(wú)任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定第“H”條做退信處理；遞件的人員在投遞信件時(shí)，應(yīng)同時(shí)檢查客戶的信箱是否完好，信箱破舊或者信箱鎖損壞時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶，客戶同意修理后通知工程部進(jìn)展修理；需要更換信箱鎖時(shí)，應(yīng)提早告之客戶，并將更換后的信箱鎖一把交客戶，由客戶簽收，并將客戶手中的舊鑰匙收回，剩余的存物業(yè)部，為避開混亂將原存底鑰匙銷毀；覺(jué)察客戶長(zhǎng)時(shí)間未取信件，可先檢查客戶的檔案是否已退房或者外出渡假，如客戶未退房，可將放不下的信件暫存前臺(tái)，并于每日聯(lián)系客戶，準(zhǔn)時(shí)通知客戶領(lǐng)取信件；長(zhǎng)期在工程名稱的客戶要退租時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶離開后的信件該如何投遞，通常狀況下，可請(qǐng)客戶留下聯(lián)系，當(dāng)有客戶信件時(shí)，以方式通知客戶或者客戶的托付人來(lái)前臺(tái)取信。郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定程序適用于現(xiàn)居住及工作在工程名稱內(nèi)客戶郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送；接收到的快件由每日早班物業(yè)助理指定專人負(fù)責(zé)，通常狀況下，該