醫(yī)院質(zhì)量管理長效機制(081.9f)

醫(yī)院質(zhì)量管理長效機制

（2008年9月成都）大連醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院陳紹福衛(wèi)生部《全國衛(wèi)生管理干部崗位培訓(xùn)》醫(yī)院管理專業(yè)專家指導(dǎo)委員會委員全國中青年衛(wèi)生管理學(xué)會副主任委員秘書長清華大學(xué)卓爾中心醫(yī)院項目顧問《中國醫(yī)院院長》雜志副總編輯編委《中國衛(wèi)生質(zhì)量管理》雜志編委綠皮書《中國醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展報告》課題組副組長電話國醫(yī)院協(xié)會培訓(xùn)項目禁止復(fù)制/商用10/7/20231衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心一、醫(yī)院質(zhì)量管理的壓力10/7/20232衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心衛(wèi)生部：醫(yī)院管理長效機制2008年~2010年在全國繼續(xù)開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動。1總體原則：鞏固成果、深化管理、持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新、提高水平；2活動重點：按照衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（2008年版）》有關(guān)要求，開展醫(yī)院管理評價工作；3活動目標(biāo)：逐步建立和完善我國醫(yī)院管理評價指標(biāo)體系，探索建立醫(yī)院管理評價制度和醫(yī)院管理長效機制，將醫(yī)院管理從階段性活動逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化、法治化的常態(tài)管理軌道，不斷提高我國醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)水平。10/7/20233衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院：質(zhì)量是生命線1醫(yī)院工作千頭萬緒，歸根結(jié)底就兩條：（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（2）醫(yī)院效益。2救死扶傷、治病救人，這是醫(yī)院最大的政治和穩(wěn)定的專業(yè)思想。3沒有質(zhì)量保證的醫(yī)院效益，無疑等于自殺。4質(zhì)量和效益都是員工做出來的，要調(diào)動和發(fā)揮忠誠度高、能力強的員工的作用。5醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院管理永恒的主題。10/7/20234衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院：質(zhì)量競爭力1醫(yī)院質(zhì)量是人民健康的保障。2醫(yī)院質(zhì)量是構(gòu)成醫(yī)院社會價值的物質(zhì)內(nèi)容。3醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院文化的綜合反映。4醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的核心競爭力。5醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的生命。10/7/20235衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心質(zhì)量競爭力的提出1競爭理論越來越關(guān)注質(zhì)量。2質(zhì)量管理理論越來越關(guān)注競爭力。兩種學(xué)科的交叉和滲透預(yù)示著將產(chǎn)生新的理論——質(zhì)量競爭力。世界上越來越多的醫(yī)療保健組織的成功實踐證明：依靠質(zhì)量，能夠贏得競爭優(yōu)勢，質(zhì)量具有競爭力。10/7/20236衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心質(zhì)量競爭力：理論依據(jù)競爭力質(zhì)量獨立競爭力符合性質(zhì)量能力資源學(xué)派適用性質(zhì)量結(jié)構(gòu)學(xué)派滿意性質(zhì)量核心競爭力卓越質(zhì)量質(zhì)量競爭力越來越關(guān)注質(zhì)量越來越關(guān)注競爭力10/7/20237衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心質(zhì)量競爭力：內(nèi)涵質(zhì)量是具有競爭力的重要體現(xiàn)，是各類競爭主體贏得競爭、保持優(yōu)勢的重要途徑。質(zhì)量競爭力是競爭主體以卓越質(zhì)量贏得優(yōu)勢的能力。1贏得競爭優(yōu)勢是追求質(zhì)量競爭力的目的；2創(chuàng)造卓越質(zhì)量是實現(xiàn)質(zhì)量競爭力的途徑；3創(chuàng)造卓越質(zhì)量的能力則是表達(dá)或評價質(zhì)量競爭力的基本標(biāo)志。10/7/20238衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量管理：長效機制1.規(guī)范：對醫(yī)院質(zhì)量的認(rèn)知。2.提升：醫(yī)院質(zhì)量提升的方法。3.文化：醫(yī)院要將質(zhì)量形成群體共識。4.行動：醫(yī)院要把質(zhì)量落實在行動上。5.管理：醫(yī)院要建立質(zhì)量管理體系。牢固樹立“有了管理就有一切，放松管理就喪失一切”的理念，不斷地培育質(zhì)量競爭力！10/7/20239衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心二、醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)知與質(zhì)量文化10/7/202310衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心1對醫(yī)院質(zhì)量的認(rèn)知最基本的工作，其實是最重要的工作。但又是最難做好的工作，因為它最容易被人們所輕視！問題：什么是醫(yī)院質(zhì)量？10/7/202311衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心質(zhì)量：定義1語義性的解釋2符合性的解釋3適用性的解釋4卓越性的解釋10/7/202312衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)療質(zhì)量（Qualityofcare）美國技術(shù)評估局（USOfficeofTechnologyAssessment）：醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)院治療結(jié)果達(dá)到病人期望值的可能程度，和在考慮到當(dāng)前的醫(yī)療知識的情況下，將有違人愿的負(fù)效應(yīng)的風(fēng)險最小化的可能程度。美國醫(yī)療機構(gòu)評鑒聯(lián)合委員會（JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganization；JCAHO）：醫(yī)療質(zhì)量是對于特定的服務(wù)、過程、診斷及臨床問題，遵守良好的執(zhí)業(yè)規(guī)范，達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。美國醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2003）：醫(yī)療質(zhì)量是指面向一個個人或者人群的醫(yī)療服務(wù)可能增加預(yù)期的健康結(jié)果，并與當(dāng)前的專業(yè)知識相一致的程度。10/7/202313衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量：構(gòu)成萊特維特（1992年）開發(fā)出依據(jù)質(zhì)量的三個方面提升醫(yī)療保健質(zhì)量的一個系統(tǒng)：1技術(shù)質(zhì)量2患者質(zhì)量3管理質(zhì)量臨床醫(yī)生能合法合理地指出專業(yè)質(zhì)量，管理者則聚焦資源配置，患者則聚焦服務(wù)滿意度。10/7/202314衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量：內(nèi)涵定位醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量既然由醫(yī)療和服務(wù)兩個部分組成，對于醫(yī)院質(zhì)量的主要內(nèi)涵用一個簡化的公式來表達(dá)：醫(yī)院質(zhì)量＝技術(shù)質(zhì)量＋功能質(zhì)量＝醫(yī)療效果＋病人滿意10/7/202315衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量要素1診斷2療效3療程4安全10/7/202316衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量要素1安全2一致3態(tài)度4完整5環(huán)境6方便7時間1可靠2可信3敏感4移情5有形證據(jù)1技術(shù)質(zhì)量2感情質(zhì)量3關(guān)系質(zhì)量4環(huán)境質(zhì)量5溝通質(zhì)量10/7/202317衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量：國際標(biāo)準(zhǔn)化1技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：診斷、治療、療效、安全（技術(shù)規(guī)范）2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、感動、完美（服務(wù)指南）3管理標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量管理體系（持續(xù)改進CQI）10/7/202318衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量：三級結(jié)構(gòu)1.基礎(chǔ)／結(jié)構(gòu)質(zhì)量（Structure）取決于其能力、資格以及醫(yī)療、護理和管理等部門員工的深造，防患于未然。2.環(huán)節(jié)／過程質(zhì)量（Process）取決于對病人的診斷和治療的過程，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。3.終末／結(jié)果質(zhì)量（Outcome）取決于對病人疾病狀態(tài)的治愈或好轉(zhuǎn)，直觀的事后評價。10/7/202319衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心2確立醫(yī)院質(zhì)量文化與價值觀醫(yī)院質(zhì)量文化是指醫(yī)院在長期的質(zhì)量活動中，逐步形成的知識與價值觀念。它同時也是醫(yī)院運行過程中，由員工群體所創(chuàng)造并得到全體員工認(rèn)可的質(zhì)量價值標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量行為規(guī)范的總和。醫(yī)院價值觀體現(xiàn)在質(zhì)量方面，則是醫(yī)院全體員工的質(zhì)量意識，并轉(zhuǎn)化為約定俗成的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，具有潛在的、強有力的導(dǎo)向和規(guī)范功能。10/7/202320衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量管理：創(chuàng)建質(zhì)量文化醫(yī)院質(zhì)量管理就是要有目的地創(chuàng)建一種可信賴的質(zhì)量文化、一種工作氛圍，使得醫(yī)院的日常工作的每一步、每一次都能正確地完成，使得其中的關(guān)系和業(yè)務(wù)都取得成功。1質(zhì)量在于行為。2管理在于人。3人要有群體共識、群體責(zé)任、群體目標(biāo)。4質(zhì)量管理必須從改變態(tài)度開始，創(chuàng)建良好的質(zhì)量文化。10/7/202321衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量文化：定義醫(yī)院以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上的與質(zhì)量活動（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進）密切相關(guān)的質(zhì)量意識、核心價值體系和行為規(guī)范的總和。醫(yī)院質(zhì)量文化是醫(yī)院質(zhì)量管理的精髓。一些研究指出，醫(yī)院質(zhì)量文化是一種崇尚質(zhì)量，追求卓越，注重管理，為病人高度負(fù)責(zé)的現(xiàn)代意識和文化環(huán)境，是醫(yī)院質(zhì)量管理的升華，是一種創(chuàng)新。一所醫(yī)院有什么樣的質(zhì)量文化，就必然反映出什么樣的質(zhì)量狀況。醫(yī)院質(zhì)量文化管理的程度，影響和制約著醫(yī)院的建設(shè)、生存、運行與發(fā)展。10/7/202322衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量文化：問題1只見制度，不見人性和彈性2人事成長，而非業(yè)務(wù)成長3只將事情做好，而非做該做的事4危機信號來自外部，而非內(nèi)部5勤于內(nèi)耗，而非攘外1淪于空洞的口號2全體員工缺乏共識，也沒有危機感3沒有獎勵也沒有懲罰4忘了改造員工的思想5未能堅持，很快就恢復(fù)原狀6沒有將質(zhì)量深植于文化10/7/202323衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量文化核心：責(zé)任和信譽質(zhì)量就是誠信，說到做到。四項基本原則是一個整體，即質(zhì)量就是符合要求，用不符合要求的代價來衡量質(zhì)量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，必須以零缺陷作為工作標(biāo)準(zhǔn)去實現(xiàn)顧客滿意，這就是建設(shè)質(zhì)量文化的工作哲學(xué)。零缺陷是一種新的質(zhì)量革命的象征，是新的質(zhì)量文化的符號，就是成本和競爭力。必須以零缺陷為核心，以各崗位的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，實現(xiàn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的零缺陷。10/7/202324衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心三、醫(yī)院質(zhì)量競爭力提升途徑10/7/202325衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心第一：質(zhì)量控制（QualityControlQC）質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，它致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量文化：“出現(xiàn)差錯是不可避免的”，減少誤差就是質(zhì)量。方法：采用控制圖表和統(tǒng)計流程控制（PDCA循環(huán)）的衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定工作流程中出現(xiàn)誤差的原因，使用一系列“統(tǒng)計學(xué)工具”系統(tǒng)地減少誤差。目的：注重事后差錯的探查，達(dá)到可接受的質(zhì)量水平（AOL）。常用：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作事后的檢驗、監(jiān)測和評價特點：強調(diào)事后把關(guān)，出現(xiàn)大量返工，導(dǎo)致相關(guān)領(lǐng)域成本增加，屬于物理主義思維。10/7/202326衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量控制在醫(yī)院質(zhì)量管理中，質(zhì)量控制可以理解為：1.醫(yī)院質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保醫(yī)院產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足醫(yī)院顧客、法律法規(guī)等各方面所提出的質(zhì)量要求，如適用性、可靠性、安全性等。2.質(zhì)量控制的范圍涉及醫(yī)院產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)。3.質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。10/7/202327衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心1醫(yī)院質(zhì)控：目標(biāo)與規(guī)范美國：醫(yī)療保健目標(biāo)：1.安全的（safety）2.有效的（effective）3.以病人為中心的（patient-centered）4.及時的（timely）5.高效的（efficient）6.公平的（equitable）10/7/202328衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心2醫(yī)院三級質(zhì)控：責(zé)任制1.醫(yī)務(wù)人員個體質(zhì)量控制。2.臨床科室質(zhì)量控制。3.職能部門質(zhì)量控制。10/7/202329衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心3醫(yī)療質(zhì)量：實時控制醫(yī)療質(zhì)量實時控制是指對病人住院期間醫(yī)療過程質(zhì)量所進行的控制。其特點為，一是質(zhì)量控制的服務(wù)對象是住院病人而不是出院病人；二是質(zhì)量控制的類型是醫(yī)療過程的環(huán)節(jié)質(zhì)量而不是終末質(zhì)量；三是質(zhì)量控制需要的技術(shù)是采用通訊技術(shù)與信息技術(shù)來實現(xiàn)。國外對實時控制設(shè)計多采用回顧性分析和預(yù)期研究相結(jié)合的方法，強調(diào)實時控制要抓住時段中最重要、最有意義的部分進行控制，并認(rèn)為實時控制能使差錯發(fā)生的概率降為最小程度。10/7/202330衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)療質(zhì)量實時控制：方法主要是運用持續(xù)質(zhì)量改進（CQI）原則，采用FADE方法，即選擇重點（Focus）、進行分析（Analyses）、提出措施（Developed）和實施改進（Execute），也就是將醫(yī)療服務(wù)的全過程作為一個醫(yī)療質(zhì)量實時控制系統(tǒng)，主要包括四大過程：1.選擇關(guān)鍵要素2.分析醫(yī)療過程3.建立醫(yī)療質(zhì)量實時控制模式4.實施醫(yī)療質(zhì)量實時監(jiān)控10/7/202331衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心第二：質(zhì)量保證（QualityAssuranceQA）質(zhì)量保證（QA）也是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量文化：預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量，符合要求就是質(zhì)量。方法：用預(yù)防系統(tǒng)取代傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗和控制方式，激勵和扶持員工，要求系統(tǒng)地做好每一件可能的事情，包含向員工授權(quán)，以期望員工在確定出現(xiàn)誤差的原因及制定工作變革計劃等方面做出自己的貢獻(xiàn)。目的：擴展到差錯的事前預(yù)防，以達(dá)到質(zhì)量保證。常見：醫(yī)療技術(shù)／規(guī)范／療效／安全特點：僅限于醫(yī)療技術(shù)工作，還是物理主義思維。10/7/202332衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量保證起源于美國，以后在西方發(fā)達(dá)國家普遍實行。目的是使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)符合下列要求：1.按病人年齡、疾病的需要采取適當(dāng)?shù)脑\療措施，取得符合醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平的理想療效。2.資源消耗最小化。3.伴隨的傷害風(fēng)險最小化。4.病人對醫(yī)療服務(wù)及療效滿意。其特點是不但注重質(zhì)量評價，更重視發(fā)現(xiàn)問題，及時采取糾正和補救措施，減少和避免對病人的危害，防患于未然。10/7/202333衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心1.病例質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量是以病例為基本單元，主要質(zhì)量內(nèi)容為：①診斷是否正確、及時、全面；②治療是否及時、有效、徹底；③療程長短；④有無因醫(yī)護及其它服務(wù)措施不當(dāng)，而給病人造成不應(yīng)有的痛苦、損害、感染等，及其程度如何。

10/7/202334衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心2.病種質(zhì)量管理單病種質(zhì)量管理方法1.選擇病種。2.制定目標(biāo)。3.實施控制。4.質(zhì)量考評。病種病例分型：就是依據(jù)病人的病情和相應(yīng)的基本醫(yī)療行為特征，將病例劃分為：1.單純普通型（A型）2.單純急癥型（B型）3.復(fù)雜疑難型（C型）4.復(fù)雜危重型（D型）10/7/202335衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心3.醫(yī)療風(fēng)險與安全1.醫(yī)療風(fēng)險：可能／普遍性2.醫(yī)療不安全：結(jié)果／損害性3.醫(yī)療危機：突發(fā)事件／緊急性事實上，醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療不安全和醫(yī)療危機反映了同一件事情的不同階段，其影響程度呈現(xiàn)漸進性增大。10/7/202336衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心第三：全面質(zhì)量管理（TQM）醫(yī)院全面質(zhì)量管理：質(zhì)量保證的范圍從部門內(nèi)擴展到組織的所有活動，涵蓋非醫(yī)療流程和組織外部供應(yīng)者。質(zhì)量文化：質(zhì)量源于全局、全員、全過程，滿足顧客要求就是質(zhì)量（以“顧客導(dǎo)向”來定義質(zhì)量）。方法：質(zhì)量成為每一個部門和每一個人的事，其目標(biāo)是以盡可能劃算的方式滿足顧客的要求。從一線工作流程質(zhì)量提升的舉措，增加質(zhì)量的綜合性，延伸到組織高層，形成醫(yī)院的質(zhì)量計劃，成為醫(yī)院高層的項目。目的：主動地設(shè)計質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意。常見：醫(yī)療服務(wù)／關(guān)鍵時刻／服務(wù)機遇／服務(wù)承諾／服務(wù)流程／服務(wù)體驗特點：考慮系統(tǒng)效應(yīng)，屬于人本主義的思維。10/7/202337衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心中國醫(yī)院管理評價指南（2008版）衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（2008版）》，在質(zhì)量管理提升方面重點突出了兩個方面：1TQM。醫(yī)院質(zhì)量管理不單純是醫(yī)療質(zhì)量管理，還延伸到服務(wù)、安全和費用。不僅僅是病例質(zhì)量管理，還包括病種質(zhì)量管理、主要專業(yè)部門質(zhì)量管理和全過程質(zhì)量管理。2持續(xù)改進。醫(yī)院質(zhì)量管理不是臨時舉措，需要持續(xù)改進。持續(xù)改進應(yīng)該成為醫(yī)院管理永恒的目標(biāo)。10/7/202338衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院服務(wù)：內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院服務(wù)（SERVICE）對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員而言，是一種體現(xiàn)過程。對病人而言，則是一種體驗過程。1.醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)2.醫(yī)療服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)3.醫(yī)療服務(wù)的個性滿足標(biāo)準(zhǔn)10/7/202339衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻：第一接觸醫(yī)院服務(wù)的“第一接觸”就是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵時刻！10/7/202340衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院服務(wù)：服務(wù)機遇模型“服務(wù)機遇”產(chǎn)生在病人就醫(yī)的流程中！10/7/202341衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院服務(wù)：有形展示顧客A顧客B不可見組織與系統(tǒng)無生命環(huán)境接觸員工或服務(wù)提供者不可見的可見的顧客A得到的服務(wù)利益包10/7/202342衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心口碑個人需要過去的經(jīng)驗服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）感知服務(wù)質(zhì)量1、超出質(zhì)量ES＜PS（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望ES＝PS（滿意質(zhì)量）3、低于期望ES＞PS（不可接受的質(zhì)量）醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意10/7/202343衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展1.被動服務(wù)2.主動服務(wù)3.滿意服務(wù)4.感動服務(wù)5.完美服務(wù)10/7/202344衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院服務(wù)補救：五步曲1.道歉2.緊急復(fù)原3.移情4.象征性贖罪5.跟蹤10/7/202345衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心第四：持續(xù)質(zhì)量改進（CQI）持續(xù)質(zhì)量改進（ContinualQualityImprovement，CQI）是指“增強滿足要求的循環(huán)活動?！辟|(zhì)量文化：高層管理必須承諾建立以質(zhì)量持續(xù)提升為基礎(chǔ)的文化。方法：用尋求積極的可持續(xù)改進的質(zhì)量文化，替代以問題為導(dǎo)向的質(zhì)量文化。醫(yī)院和員工不能總是在等待問題的出現(xiàn)，要積極的尋求改善似乎已經(jīng)滿足顧客要求的系統(tǒng)的機會，不斷地提升質(zhì)量。鼓勵員工從事質(zhì)量提升活動。目的：不是單純的解決問題，而是質(zhì)量的持續(xù)提升常見：醫(yī)院質(zhì)量管理體系／過程管理／零缺陷10/7/202346衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院推行：持續(xù)質(zhì)量改進在醫(yī)療行業(yè)推行持續(xù)質(zhì)量改進（CQI）活動，首先是在美國。美國醫(yī)療機構(gòu)評鑒聯(lián)合委員會（JCAHO）也提出持續(xù)質(zhì)量改進(CQI)的理念，以取代原先的質(zhì)量保證（QA）活動。1992年JCAHO正式將CQI活動列入醫(yī)療機構(gòu)評鑒中。根據(jù)美國1996年的一項調(diào)查顯示，在781所醫(yī)療院所中，有58.5％正在推行質(zhì)量改進活動，而在尚未推行的醫(yī)療院所中，則有84.6％計劃在下一年度推行，可見質(zhì)量持續(xù)改進的管理理念已經(jīng)得到醫(yī)療界的肯定。10/7/202347衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院管理評價指南：持續(xù)改進衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（2008版）》在質(zhì)量管理提升方面重點突出了“持續(xù)改進”。醫(yī)院質(zhì)量管理不是臨時舉措，需要持續(xù)改進。持續(xù)改進應(yīng)該成為醫(yī)院管理永恒的主題。二、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進

（一）醫(yī)療質(zhì)量管理組織（二）全程醫(yī)療質(zhì)量與安全管理和持續(xù)改進（三）醫(yī)療技術(shù)管理（四）主要專業(yè)部門醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進

（五）護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進10/7/202348衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心CQI：質(zhì)量改進的癥結(jié)1把質(zhì)量改進當(dāng)作一個方案，而不是一個工作過程。（方案是生孩子，過程是把孩子撫養(yǎng)成人）2所有方案都是針對基層實施的，領(lǐng)導(dǎo)卻逍遙于制度、方案之外。3組織一直游蕩在各個改進方案之間，無絲毫實質(zhì)性的收獲，執(zhí)行人員抱著懷疑的態(tài)度。4管理層急功近利，沒有耐心等待最后的結(jié)果，浪費時間和精力。10/7/202349衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心CQI：定義ISO9000定義：質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。持續(xù)改進是通過改進過程得以實現(xiàn)的。也就是說，持續(xù)改進需以自覺的、有計劃的、系統(tǒng)的質(zhì)量改進為基礎(chǔ)。只有組織廣泛的開展質(zhì)量改進活動，才可能談得上持續(xù)改進。質(zhì)量改進是組成持續(xù)改進的要素，持續(xù)改進是質(zhì)量改進的高級形態(tài)。10/7/202350衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心CQI：“80/20”原則朱蘭博士指出：“質(zhì)量問題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，只有20%是由于員工的原因造成的。這就是著名的80/20原則。因此，質(zhì)量改進的對象主要是管理，這就決定了質(zhì)量改進的主體主要是組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員。10/7/202351衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心CQI：持續(xù)改進的機遇1不斷尋求改進機會，而不是等待出現(xiàn)問題再去抓機會。2從監(jiān)視和測量中尋求改進機會3從廣泛的信息來源中去尋求改進機會4從質(zhì)量改進的過程或結(jié)果中尋求改進機會10/7/202352衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心第五：卓越績效管理（PEM）1998年，美國醫(yī)院從企業(yè)質(zhì)量管理得到啟發(fā)，也實施《醫(yī)院卓越績效管理準(zhǔn)則（PEM）》，加快了醫(yī)院現(xiàn)代化、科學(xué)化管理的步伐，醫(yī)院工作效率、醫(yī)療質(zhì)量大大提高，醫(yī)療差錯率和醫(yī)療事故大幅度下降。2004年9月2日，中國國家質(zhì)檢總局正式發(fā)布《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件，并于2005年1月1日起正式實施。標(biāo)志著我國質(zhì)量管理進入了新的階段。《醫(yī)院卓越績效管理準(zhǔn)則》中的質(zhì)量不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而也不再僅僅包含工作質(zhì)量，質(zhì)量已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代名詞，并以追求“組織效率最大化和顧客價值最大化”為目標(biāo)。常見：醫(yī)院業(yè)績／質(zhì)量成本（損失）／績效10/7/202353衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心4測量、分析和知識管理醫(yī)療服務(wù)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)：框架結(jié)構(gòu)1領(lǐng)導(dǎo)作用2戰(zhàn)略規(guī)劃3患者其他顧客和醫(yī)療市場5人力資源6過程管理7績效結(jié)果組織機構(gòu)概況外部環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)10/7/202354衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心美國醫(yī)院卓越績效評價準(zhǔn)則（2006年版）序類目分值1234567領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略計劃患者、其他顧客與醫(yī)療保健市場測量、分析和知識管理人力資源過程管理醫(yī)院績效結(jié)果1208585908585450總分100010/7/202355衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心中國《卓越績效評價準(zhǔn)則》一、領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營戰(zhàn)略二、以顧客和市場為中心三、資源管理四、過程管理五、信息管理六、經(jīng)營結(jié)果六、經(jīng)營結(jié)果：400分1以顧客為中心的結(jié)果80分2產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量80分3財務(wù)和市場結(jié)果80分4人力資源結(jié)果80分5環(huán)境績效和資源利用20分6供方和合作的結(jié)果30分7社會貢獻(xiàn)30分中國質(zhì)量協(xié)會計劃從2008年在醫(yī)療、教育行業(yè)推廣。中國煤炭總醫(yī)院2006年開始學(xué)習(xí)與實踐。10/7/202356衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院體系業(yè)績：測量方法1.顧客滿意度2.顧客忠誠度3.管理評審4.內(nèi)部審核5.財務(wù)測量6.自我評定10/7/202357衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心四、如何把質(zhì)量變成行動10/7/202358衛(wèi)生部衛(wèi)生干部培訓(xùn)中心醫(yī)院質(zhì)量競爭力：行動與結(jié)果ISO9000和醫(yī)院等級評審對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)及管理方面都起到了很好的規(guī)范作用，但是，在實際運行中，卻有些地方?jīng)]有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)與效果。那么，怎樣才能解決這個難題，將醫(yī)院的技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)范變成員工的行動呢？我們選擇了“醫(yī)院流程”。醫(yī)院流程是一所醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)功能的行動路線，是講行動、講結(jié)果的。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果都是來源于醫(yī)療服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的優(yōu)良質(zhì)量。