質(zhì)量管理學(xué)教學(xué)案例-制造業(yè)案例150例及質(zhì)量管理學(xué)

PAGEPAGE19《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例制造業(yè)案例150例案例1某涂料廠生產(chǎn)丙烯酸系列內(nèi)、外墻涂料，質(zhì)檢科長(zhǎng)說(shuō)他們的產(chǎn)品分別執(zhí)行國(guó)家關(guān)于內(nèi)、外墻涂料的兩份通用標(biāo)準(zhǔn)。但是該廠涂料有十多個(gè)品種，其產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)聲稱(chēng)各種指標(biāo)參數(shù)分別高干國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并且價(jià)格也高低相差十余倍。該廠提供了每年按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做的型式試驗(yàn)報(bào)告，但沒(méi)有說(shuō)明是送哪個(gè)品種去做的型式試驗(yàn)，報(bào)告僅記錄了按國(guó)標(biāo)要求各項(xiàng)參數(shù)結(jié)論為“合格”，但沒(méi)有提供高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的試驗(yàn)證據(jù)。質(zhì)檢科長(zhǎng)說(shuō)：“涂料檢測(cè)站都是只按上述兩份國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)的?！睂徍藛T問(wèn):“你們沒(méi)有針對(duì)不同的涂料制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎?”質(zhì)檢科長(zhǎng)“沒(méi)有?！卑咐治觯河捎谠搹S涂料品種有十余種，價(jià)格也相差十余倍，可見(jiàn)產(chǎn)品的性能肯定也有很大差別。而且該廠對(duì)外聲稱(chēng)其產(chǎn)品性能高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)拿出高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)。對(duì)這些產(chǎn)品的型式試驗(yàn)就應(yīng)該按高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)做，因?yàn)閲?guó)家標(biāo)準(zhǔn)不能覆蓋這些產(chǎn)品的要求。企業(yè)應(yīng)該制定高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行型式試驗(yàn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿(mǎn)足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！卑咐?某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問(wèn)題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。審核員想了解對(duì)產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開(kāi)發(fā)部經(jīng)理說(shuō)：“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人腦子里，為了保密識(shí)在個(gè)人的筆記本里有記錄，沒(méi)有整理成文件?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理事來(lái)一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫(xiě)了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒(méi)有一定的格式。審核員問(wèn)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理：“你看得明白嗎？’經(jīng)理說(shuō)“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來(lái)從研究所出來(lái)的，平均年齡大概50歲以上。審核員間：“這些筆記本以后上交嗎？”經(jīng)理：“沒(méi)有明確的規(guī)定”。審核員：“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦？”經(jīng)理：“不知道，好多年來(lái)都是這么規(guī)定的，沒(méi)考慮以后的事”。案例分析；公司這樣的做法顯然是不對(duì)的，為了保密可以將文件根據(jù)實(shí)際情況按密級(jí)分類(lèi)保管．保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制．”和“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。案例3某試劑廠生產(chǎn)某種液體試劑，在起草產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，技術(shù)監(jiān)督局某人要求對(duì)于成品檢驗(yàn)應(yīng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣表（適用于連續(xù)批的檢查）》（GB／T2828—1987）進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，并說(shuō)如果不按該標(biāo)準(zhǔn)抽樣檢驗(yàn)則不給標(biāo)準(zhǔn)備案。該廠無(wú)奈，于是就在標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定成品檢驗(yàn)按GB／T2828執(zhí)行，但在實(shí)際中又不照辦。實(shí)際上由于是流程性產(chǎn)品，檢驗(yàn)只是由攪拌罐中不同位置用吸奶瓶取三個(gè)樣品送質(zhì)控室檢驗(yàn)，根本無(wú)法按照GB／T2828抽樣。案例分析時(shí)于流程性產(chǎn)品不適于按GB／T2828進(jìn)行抽樣，這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．1總則”的“這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程應(yīng)的功定。”這里按不同位置取樣送檢的方法是正確的，關(guān)鍵在于檢測(cè)前對(duì)于液體應(yīng)充分?jǐn)嚢杈鶆颉Ｗ约褐贫藰?biāo)準(zhǔn)，又不照辦，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”的規(guī)定。案例6，審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫(xiě)的筆體非常相似，于是詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理：“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰(shuí)填寫(xiě)的？”項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)：“是資料員填寫(xiě)的?！睂徍藛T間：“資料員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎？”項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)：“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對(duì)此也沒(méi)有提出異議?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)規(guī)定：“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)、”案例分析這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)交到施工的班組長(zhǎng)，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際檢測(cè)的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄。填寫(xiě)記錄的人員沒(méi)有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”及“4.2.4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！卑咐?紅星涂料廠將苯丙乳液配置車(chē)間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。于是該車(chē)間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方、審核員在查閱供銷(xiāo)科提供的合格供方名錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱(chēng)是“紅星涂料廠”。審核員問(wèn)：“你們?cè)鯓涌刂圃撥?chē)間的質(zhì)量?”供銷(xiāo)科長(zhǎng)說(shuō)：“我們只要對(duì)其進(jìn)貨檢驗(yàn)合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問(wèn)廠長(zhǎng)去.”審核員在廠長(zhǎng)處查看該車(chē)間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤(rùn)．案例分析:雖然該車(chē)間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)，但是它仍然是工廠的一部分，不應(yīng)把他僅僅當(dāng)做一個(gè)供方來(lái)管理，而應(yīng)納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來(lái)管理．僅僅對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.2質(zhì)量管理體系的策封”中“b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性”的規(guī)定。案例8某廠進(jìn)貨檢驗(yàn)抽樣規(guī)定；“進(jìn)貨物資10個(gè)單位以下進(jìn)行100％檢驗(yàn),10個(gè)單位以上抽檢10％，但最少檢驗(yàn)數(shù)量不得少于10個(gè).”審核員間:“在抽檢的數(shù)量中，最多允許有幾個(gè)不合格，可以判斷該批物資為合格批？”檢驗(yàn)員回答“沒(méi)有規(guī)定.”審核員又問(wèn):“這樣如何判斷進(jìn)貨的批量物資是否合格呢?”檢驗(yàn)員說(shuō)：“不知道。不過(guò)我們進(jìn)貨一般都是合格的，沒(méi)出現(xiàn)過(guò)您說(shuō)的情況．”案例分析：按百分比抽樣檢驗(yàn)的方法在許多企業(yè)中仍然存在，這樣做不大科學(xué)．而且往往規(guī)定了抽樣的百分比，而沒(méi)規(guī)定出現(xiàn)不合格怎么辦的處理規(guī)定、一般來(lái)講應(yīng)該優(yōu)先采用國(guó)家對(duì)于抽樣檢驗(yàn)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（例如，《逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣表（適用于連續(xù)批的檢查）》（GB／T2828—1987））。如果自己制定方法，應(yīng)該等效或嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在上面的例子中，例如可以規(guī)定：“進(jìn)貨物資10個(gè)單位以下進(jìn)行100％檢驗(yàn)，不允許出現(xiàn)不合格，否則判定該批物資為不合格．可揀用成全部退、換貨；……”本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.1總則”的“這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定?！钡囊?guī)定．案例9在三車(chē)間審核員看到有兩臺(tái)設(shè)備丟棄在車(chē)間角落，設(shè)備上落滿(mǎn)塵土，旁邊堆放著許多雜物。審核員問(wèn)：“這是做什么用的？”車(chē)間主任說(shuō)：“這設(shè)備是我們過(guò)去的試驗(yàn)產(chǎn)品，放在這里快兩年了，具體什么原因，我也不太清楚、你們可以去問(wèn)技術(shù)科?！痹诩夹g(shù)科，審核員繼續(xù)查問(wèn)關(guān)于三車(chē)間那兩臺(tái)設(shè)備的事。技術(shù)科長(zhǎng)說(shuō)：“去年上級(jí)下達(dá)任務(wù)讓我們?cè)囍芉3型設(shè)備。當(dāng)時(shí)由于時(shí)間較緊張，設(shè)備試制出來(lái)后一直工作不正常．我們開(kāi)了好幾次分析會(huì)，會(huì)議一直沒(méi)取得一致意見(jiàn)，有人認(rèn)為可能是設(shè)計(jì)問(wèn)題，也有人認(rèn)為可能是所用的的原材料不合適．后來(lái)由于我出國(guó)考察去了，上面沒(méi)有催，我們一忙這事兒就拖了下來(lái)。我們打算最近再次討論這個(gè)問(wèn)題．”案例分析；這兩臺(tái)試制出來(lái)的樣機(jī)，半途而廢，這種處理態(tài)度已超出了對(duì)“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”控制的范圍，屬于對(duì)發(fā)生的不合格如何處理的問(wèn)題。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的全部要求。案例17某試劑廠產(chǎn)品包裝盒上注明，產(chǎn)品保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品有效期為二年、審核員看到許多已經(jīng)包裝好了的產(chǎn)品堆放在走廊里，溫度計(jì)顯示走廊溫度為25℃。審核員間保管員；“這些產(chǎn)品放在這里多久了？”保管員說(shuō)：“不一定．快的時(shí)候1天就運(yùn)走，但有時(shí)后可能放置1周時(shí)間、因?yàn)槲覀兝鋷?kù)條件有限，放不下這么多產(chǎn)品，只好堆放在走廊里了。”審核員問(wèn)；“在這么高的溫度下放這么久．對(duì)產(chǎn)品會(huì)有什么影響？”保管員說(shuō)；“我們的產(chǎn)品在室溫條件下，實(shí)際上放置兩周也不會(huì)壞，我們以前做過(guò)試驗(yàn)，沒(méi)問(wèn)題的。”審核員要求查看有關(guān)的試驗(yàn)記錄，管理員說(shuō)；“我們做過(guò)試驗(yàn)，就是沒(méi)有記錄。”案例分析：本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。如果以前確實(shí)做過(guò)在室溫下保存時(shí)間的試驗(yàn)，應(yīng)該保在試驗(yàn)記錄，并在該產(chǎn)品的貯存管理規(guī)定中說(shuō)明在室溫下保存所允許的最長(zhǎng)時(shí)間。因此沒(méi)有提供試驗(yàn)記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)?！卑咐?9審核員在工廠銷(xiāo)售科看到顧客來(lái)信反映上個(gè)月采購(gòu)的產(chǎn)品包裝盒內(nèi)的說(shuō)明書(shū)給錯(cuò)了。銷(xiāo)售科長(zhǎng)說(shuō)?！拔覀儾榱艘幌掳l(fā)現(xiàn)是印刷廠給印錯(cuò)了，為此我們立即把倉(cāng)庫(kù)里尚未發(fā)出的那批產(chǎn)品說(shuō)明全部進(jìn)行了更換。并且我們對(duì)供應(yīng)科的采購(gòu)員也進(jìn)行了批評(píng)，還扣發(fā)了他當(dāng)月的獎(jiǎng)金?！睂徍藛T問(wèn)：“那么對(duì)于上批產(chǎn)品發(fā)出的去向是否進(jìn)行了跟蹤，并把說(shuō)明書(shū)進(jìn)行了更換？”銷(xiāo)售科長(zhǎng)說(shuō)“沒(méi)有，因?yàn)槲覀兊挠脩?hù)都是老用戶(hù)，他們對(duì)于產(chǎn)品很熟悉，一般不會(huì)出問(wèn)題的?！卑咐治觯轰N(xiāo)售科這樣做是不全面的，還應(yīng)該對(duì)于發(fā)出去的產(chǎn)品進(jìn)行追溯，并把正確的說(shuō)明書(shū)給顧客寄去。否則，很可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，我們不能靠推測(cè)顧客不會(huì)借用來(lái)決定處理方式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；”的規(guī)定。并且。由于對(duì)發(fā)出去的產(chǎn)品沒(méi)有追蹤，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施?！钡囊?guī)定。案例20產(chǎn)品合格證隨工單產(chǎn)品合格證隨工單領(lǐng)料單審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng)“這樣能由成品追溯到原材料的來(lái)源嗎？”科長(zhǎng)說(shuō)；“這是個(gè)問(wèn)題，不能追溯到來(lái)源?！睂徍藛T又問(wèn)：“如果要求你們?cè)陬I(lǐng)料單上注明批次號(hào)或進(jìn)廠日期，能做到嗎？”科長(zhǎng)：“可以做到?！卑咐治鲱I(lǐng)料人應(yīng)該在領(lǐng)科單上注明原料的批次號(hào)或進(jìn)廠日期，這樣做可能麻煩一些，但是當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)追溯，查到問(wèn)題的根源。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品．”案例42在檢驗(yàn)科審核時(shí)，審核員看到檢驗(yàn)員一邊檢驗(yàn)，一邊向另一人請(qǐng)教、檢驗(yàn)科長(zhǎng)介紹說(shuō)，此人是負(fù)責(zé)該產(chǎn)品設(shè)計(jì)的高工老張，今天是新產(chǎn)品的第一個(gè)批量生產(chǎn)，成品檢驗(yàn)規(guī)程還沒(méi)來(lái)得及完成，所以特意請(qǐng)老張到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從檢驗(yàn)的幾個(gè)產(chǎn)品來(lái)看，老張很滿(mǎn)意。案的分析產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程屬于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件，應(yīng)該在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出階段完成。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出”的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)包括“c)包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；”的規(guī)定?！景咐?3在試劑廠包裝車(chē)間，許多工人正在往包裝箱內(nèi)放人裝滿(mǎn)液體的試劑瓶小包裝盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平著放。審核員間；“為什么不能都正著放？”包裝工說(shuō)：“箱于就這么大，如果都正著放，就沒(méi)法放這么多了。”審核員看到，在包裝箱的外面已經(jīng)標(biāo)識(shí)著“不能倒置”的符號(hào)，于是問(wèn)包裝工：“這符號(hào)怎么理解？”包裝工說(shuō)：”我們把瓶子擰得很緊，不會(huì)漏水的。”，并且當(dāng)場(chǎng)向?qū)徍藛T演示了倒置的情況。案例分析：本案有兩個(gè)問(wèn)題：首先在設(shè)計(jì)輸出的文件中為什么不能把包裝箱設(shè)計(jì)得正好可以把瓶子都正放？這違反廠標(biāo)準(zhǔn)“7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證”的要求。其次，把瓶子倒著放，違反了標(biāo)準(zhǔn)。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)的要求。案例44］某汽車(chē)制動(dòng)器廠在與另一家汽車(chē)裝配廠簽定的《產(chǎn)品研制技術(shù)協(xié)議書(shū)》中規(guī)定：XC型制動(dòng)器總成需安裝在汽車(chē)裝配廠提供的試驗(yàn)車(chē)輛上，在規(guī)定的試驗(yàn)條件下進(jìn)行磨合試驗(yàn)。但該制動(dòng)器廠在研制出樣品進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，沒(méi)有與用戶(hù)聯(lián)系，而是按照自己制定的《磨合試驗(yàn)方案》進(jìn)行了試驗(yàn)，便投入了正式生產(chǎn)。案例分析：工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術(shù)協(xié)議，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”關(guān)于當(dāng)發(fā)生“b）問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；”時(shí)，應(yīng)與顧客溝通的要求。案例531在模具庫(kù)審核員檢查了模具出入庫(kù)臺(tái)賬，上面有領(lǐng)出和返還的日期及檢查合格的記錄。審核員問(wèn)：“你們?cè)鯓哟_認(rèn)模具完好？”模具管理員說(shuō)：“模具入庫(kù)時(shí)我們一般僅對(duì)外觀檢查一下，沒(méi)有明顯的缺陷就可以人庫(kù)”審核員間：“這樣能保證模具符合要求嗎？”管理員答：“工人使用時(shí)，都要先試模的，沖壓出的前幾個(gè)產(chǎn)品合格，就說(shuō)明模具合格了?！睂徍藛T又問(wèn)：“對(duì)于模具有沒(méi)有定期檢查的制度？”管理員答：“沒(méi)有．”案例分析：對(duì)于模具的檢查應(yīng)該建立制度，規(guī)定入庫(kù)時(shí)應(yīng)由管理員按照模具用紙對(duì)于模具尺寸和外觀進(jìn)行檢驗(yàn)。如果僅靠試模檢查模具。勢(shì)必造成不必要的浪費(fèi)。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”規(guī)定的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！卑咐?4在表面處理車(chē)間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車(chē)間主任解釋說(shuō)：“電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開(kāi)生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)問(wèn)題。我們決定本周起停止使用電解拋光工藝、”審核員在車(chē)間主任的生產(chǎn)會(huì)議記錄本中看到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車(chē)間主任說(shuō)：“沒(méi)有”。案例分析：工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對(duì)．不能僅以生產(chǎn)會(huì)議決定的形式就進(jìn)行更改，因?yàn)楣に囄募儆谑芸匚募瑧?yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。案例58某系列生化試劑產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃、在銷(xiāo)售科成品展審核員看到工人正在對(duì)產(chǎn)品包裝箱進(jìn)行捆扎，準(zhǔn)備外運(yùn)。審核員間：“在運(yùn)輸途中如何保證2～8℃呢？”銷(xiāo)售科長(zhǎng)說(shuō)“我們?cè)诎b箱內(nèi)部放置冰袋，以保持溫度?！睂徍藛T：“冰袋有效期多長(zhǎng)？”科長(zhǎng)：“三天．”審核員問(wèn)：“途中運(yùn)輸要幾天？”科長(zhǎng)：“根據(jù)路途遠(yuǎn)近不同，近的地方一天能到，遠(yuǎn)的地方可能有一周的時(shí)間。審核員：“遠(yuǎn)的地方為什么不用空運(yùn)？”科長(zhǎng)；“運(yùn)輸成本太高，我們承受不了．”案例分析；企業(yè)只從自己眼前利益出發(fā)，為了省錢(qián)而不考慮交付到顧客手中的產(chǎn)品質(zhì)量，最終還是要害了企業(yè)自己。本的違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.5產(chǎn)品防護(hù)’的有關(guān)規(guī)定。案例59在表面處理車(chē)間合金鉻酸陽(yáng)極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理用液分析周期是半個(gè)月。審核員在車(chē)間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時(shí)，看到在合金鉻酸陽(yáng)極化工藝說(shuō)明書(shū)中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個(gè)規(guī)定，接著查閱到大多數(shù)化驗(yàn)單都是十天化驗(yàn)一次，可是12月只有一張化驗(yàn)單，三月份三張化驗(yàn)單化驗(yàn)日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件事件，審核員問(wèn)：“這些不合格件的處置記錄在哪里？”車(chē)間主任說(shuō)：“在化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)前，零件已轉(zhuǎn)走，不過(guò)現(xiàn)在我們對(duì)這個(gè)槽子已經(jīng)停用．”案例分析；在車(chē)間墻上掛上的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)月”；而檢驗(yàn)室的工藝說(shuō)明書(shū)中規(guī)定是“10天一次”。這兩份文件矛盾，說(shuō)明在文件審批時(shí)負(fù)責(zé)人沒(méi)有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的”檢驗(yàn)員的化驗(yàn)周期也沒(méi)有按工藝說(shuō)明書(shū)的執(zhí)行，說(shuō)明是檢驗(yàn)的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和村量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”檢驗(yàn)員沒(méi)有提供對(duì)不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品的控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！钡囊?guī)定。案例611在組裝工序，審核員看到有的工人使用扭力扳手在緊固螺栓，而另一些工人則使用的是氣動(dòng)扳手。審核員問(wèn)“為什么使用不同的扳手中工人回答：“對(duì)輪軸部分的緊固應(yīng)使用扭力扳手，因?yàn)楣に嚿蠈?duì)扭力大小有要求；其他部分使用氣動(dòng)扳手就行了，因?yàn)楣に噷?duì)扭力大小沒(méi)有要求．”審核員問(wèn)；“扭力扳手是否進(jìn)行過(guò)校準(zhǔn)產(chǎn)？”工人回答“不知道扭力扳手還要校準(zhǔn)，這些扳手是新的，出廠都有合格證?！睂徍藛T又看了那些在使用的氣動(dòng)扳手，工人說(shuō)：“這些扳手已經(jīng)用了很多年了，離合器磨損較大，常不能把螺栓擰緊，往往工人還要再用手扳手去再擰幾下，很耽誤工夫。”案例分析；知力扳手是帶量值的因此應(yīng)該進(jìn)行核準(zhǔn)。這里沒(méi)有核準(zhǔn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a）對(duì)照能油源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定；”氣動(dòng)扳手磨損很厲害，已經(jīng)不適用了，應(yīng)該更換。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“C）使用適宜的設(shè)備；”的規(guī)定。案例63在機(jī)加工車(chē)間，審核組看到機(jī)床旁邊有一張首檢記錄，分別設(shè)有操作者、工長(zhǎng)和檢驗(yàn)員的簽字欄。記錄表明加工輪徑尺寸為50－0.05，檢驗(yàn)結(jié)果為合格。操作工人和檢驗(yàn)員都已簽名，但是工長(zhǎng)欄沒(méi)有簽名。工人說(shuō)“工長(zhǎng)工作很忙，一般都不檢查，也不簽字，凡是檢驗(yàn)員同意就可以了．”審核組看到工具箱內(nèi)有一個(gè)自制的專(zhuān)用量軸長(zhǎng)的樣板，但樣板設(shè)標(biāo)識(shí)。工人說(shuō)“這個(gè)軸臺(tái)階很多，用卡尺一段段量，既費(fèi)時(shí)，也不準(zhǔn)確，用樣板量又快又好，這是我們革新成果，還受到車(chē)間表?yè)P(yáng)呢?！卑咐治?；“記錄是一種特殊類(lèi)型的文件”，既然根據(jù)需要設(shè)計(jì)了相應(yīng)的欄目就應(yīng)該填寫(xiě)相關(guān)的內(nèi)容。工長(zhǎng)不簽名，屬于填寫(xiě)記錄的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和出量”的“記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員?！弊灾频臉影澹矊儆谟?jì)量器具，應(yīng)該定期核準(zhǔn)，并有表明其檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。這重違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的規(guī)定。案例64某廠電鍍件利用外協(xié)加工。工廠與電鍍廠簽定的技術(shù)協(xié)議中規(guī)定：“1、電鍍層表面應(yīng)光滑，無(wú)劃痕，并保證不銹蝕；2、鍍層厚度控制在0.010～0.015mm之間；3、鍍完的工件應(yīng)能在250℃的工作環(huán)境下工作60分鐘而不發(fā)生質(zhì)變或脫落”在該廠《合格供方評(píng)定記錄表》上對(duì)電鍍廠進(jìn)行評(píng)定時(shí)，在“首次供貨樣品檢測(cè)結(jié)果及結(jié)論”欄目?jī)?nèi)填寫(xiě)為“外表美觀、牢固、硬度高，抗腐蝕性好”。案例分析；該廠與供方簽訂的技術(shù)協(xié)議要求，實(shí)際上就是對(duì)供方提供產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。因此在《合格供方評(píng)定記錄表》上應(yīng)針對(duì)技術(shù)協(xié)議的要求，逐項(xiàng)提供實(shí)際的檢驗(yàn)結(jié)果，而不是泛泛的描寫(xiě)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“……這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行”的規(guī)定。案例66在電機(jī)廠一車(chē)間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘于。審核員問(wèn)“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻是否測(cè)試？”車(chē)間主任說(shuō)：“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行100％的熱態(tài)絕緣電阻測(cè)試。”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測(cè)試值有的為5兆歐，有曲為100兆歐，數(shù)值比較分散．審核員要求在看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫(xiě)著“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐。”審核員問(wèn)車(chē)間主任“那么檢驗(yàn)記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎？”主任回答：“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T間：“那么檢驗(yàn)規(guī)程上怎么寫(xiě)72兆歐呢？”車(chē)間主任看了一下說(shuō)“大概是打字員把＞2兆歐寫(xiě)成了72兆歐吧?！?，邊說(shuō)邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了＞2兆歐。該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。案例分析；檢驗(yàn)規(guī)程把＞2兆歐寫(xiě)成了72兆歐，這是原則錯(cuò)誤、但是總工程師在審批文件時(shí)卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，可見(jiàn)這是審批負(fù)責(zé)人的失誤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車(chē)間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了＞2兆歐，這種做法也不時(shí)，因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募涓膽?yīng)經(jīng)過(guò)正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”案例68車(chē)間檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定：“1號(hào)工位的產(chǎn)品由1號(hào)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)，2號(hào)工位的產(chǎn)品由2號(hào)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)．”審核員在奮閱8月份的檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)1號(hào)工位檢驗(yàn)員蓋章是2號(hào)，2號(hào)工位檢驗(yàn)員蓋章是1號(hào)。審核員問(wèn)：“這是怎么回事？”檢驗(yàn)員不好意思地回答：“可能蓋錯(cuò)了?！睂徍藛T又問(wèn)：“檢驗(yàn)員都在自己的位子上工作，怎么會(huì)把別人的章子蓋上呢？”檢驗(yàn)員只好說(shuō)：“前一段時(shí)間很忙，我們檢驗(yàn)都沒(méi)有整車(chē)蓋章，這些蓋章是后來(lái)集中補(bǔ)蓋的，結(jié)果忙中出錯(cuò)。”案例分析：這是檢驗(yàn)方面的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員．”的規(guī)定．案例69公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說(shuō)：“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作。”并出示了公司培訓(xùn)年度計(jì)劃及按計(jì)劃完成的情況．審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說(shuō)；“這些應(yīng)該歸人事科管理?！睂徍藛T請(qǐng)陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長(zhǎng)說(shuō)；“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘?！卑咐治?；對(duì)人力資源的管理不單純是指的“培訓(xùn)”一項(xiàng)工作，應(yīng)該基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，等各方面對(duì)人員全面考察和控制、辦公室沒(méi)有時(shí)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資投”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應(yīng)該與辦公室很開(kāi)溝通，實(shí)際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的。這方面兩個(gè)單位應(yīng)協(xié)調(diào)好、現(xiàn)在是各管一攤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。案例71在機(jī)加工車(chē)間審核員看到工人正在車(chē)床邊進(jìn)行操作，旁邊掛著正加工的零件圖．這圖是用草稿紙畫(huà)的，雖然不規(guī)范圍也能看清楚，圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改．圖上面沒(méi)有制圖、審核、批準(zhǔn)和修改人的簽名．審核員問(wèn)：“這圖是哪里發(fā)下來(lái)的？”工人答：“技術(shù)科發(fā)的?！睂徍藛T；“為什么不動(dòng)正規(guī)的制圖呢？”工人答：“我們工廠今年不景氣，因此到外面進(jìn)了很多小零件的加工活，總得養(yǎng)活大家吧、這些活兒又不是什么大活兒，畫(huà)個(gè)草日就夠使了。反正活兒干完，圖紙也不用保留。”案例分析：雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產(chǎn)品，同樣應(yīng)該按照對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)有關(guān)的管理規(guī)定去做。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出”的“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)?！钡囊?guī)定。圖紙上有更改，但是沒(méi)有更改人的簽名和再批準(zhǔn)的簽名，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制”的規(guī)定。案例72在質(zhì)管部11月5日公司質(zhì)量例會(huì)記錄上，審核員找到記錄有“一車(chē)間裝配組連續(xù)出現(xiàn)兩次裝配錯(cuò)誤，”審核員要求查看相應(yīng)的處理結(jié)果。質(zhì)管部長(zhǎng)出示了11月5日會(huì)后開(kāi)出的《糾正措施處理單》上面在“糾正措施”欄內(nèi)只填寫(xiě)了“對(duì)該組組長(zhǎng)進(jìn)行了罰款處理?！卑咐治?；這種情況在企業(yè)的實(shí)際管理中常出現(xiàn)．很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往把罰款作為糾正措施，這是不時(shí)的．應(yīng)該進(jìn)行原因分析，針對(duì)原因采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實(shí)施效果．本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定．案例77在銷(xiāo)售科審核員想了解今年合同的履行情況，審核員問(wèn)經(jīng)理：“今年有沒(méi)有發(fā)生顧客對(duì)產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況？”經(jīng)理說(shuō)；“這種事情是會(huì)常發(fā)生的，因?yàn)槭袌?chǎng)變化大大，我們得及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要、由于我們的客戶(hù)絕大多數(shù)都是老客戶(hù)，大家很熟悉、如果他們對(duì)產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車(chē)間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時(shí)間，我們一般就不過(guò)問(wèn)了．”案例分析：當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門(mén)知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車(chē)間聯(lián)系。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。”的規(guī)定。案例78在審查配料車(chē)間設(shè)備檔案時(shí)，審核員看到《設(shè)備分類(lèi)登記表》上1＃攪拌機(jī)的編號(hào)表示它是屬于一類(lèi)設(shè)備，而同樣的2＃攪拌機(jī)卻屬于二類(lèi)設(shè)備．審核員問(wèn)：“為什么這兩臺(tái)相同的設(shè)備屬于的類(lèi)別不同？”車(chē)間工人回答；“我們也不知道。這事兒得問(wèn)設(shè)備科去?！痹谠O(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時(shí)?？吹揭活?lèi)設(shè)備屬于重點(diǎn)保養(yǎng)的設(shè)備，而二類(lèi)設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。對(duì)此，審核員間設(shè)備科長(zhǎng)：“1＃和2＃攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)？”設(shè)備科長(zhǎng)說(shuō)“我們都是按二類(lèi)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。因?yàn)閯偨◤S時(shí)我們廠只有一臺(tái)攪拌機(jī)，因此按照一類(lèi)設(shè)備管理，生怕因?yàn)楣收显斐扇珡S停產(chǎn)。后來(lái)我們又增添了5臺(tái)攪拌機(jī)，因此就按二類(lèi)設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本、至于設(shè)備表示類(lèi)別的編號(hào)我們就沿用下來(lái)了，沒(méi)有再動(dòng)它?！卑咐治?；相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類(lèi)登記表上所屬的類(lèi)別不同，這是由于歷史原因造成的、既然形勢(shì)發(fā)生了變化，相應(yīng)的文件規(guī)定也應(yīng)進(jìn)行必要的更改。應(yīng)將《設(shè)各分類(lèi)登記表》的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)中與更新．并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例80企業(yè)經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局備案的《產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定A產(chǎn)品的吸光度值為0．4以下，但是為了嚴(yán)格控制質(zhì)量，企業(yè)還編制了《內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)》，它規(guī)定吸光度值為0.04。審核員間檢驗(yàn)室主任：“如果產(chǎn)品的吸光度實(shí)測(cè)值為0.1，產(chǎn)品是否是合格品呢？”檢驗(yàn)室主任回答“當(dāng)然是合格品，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定值出廠的?！睂徍藛T又問(wèn)“如果產(chǎn)品指標(biāo)低于內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的要求，你們還采取什么糾正措施嗎？”檢驗(yàn)室主任：“不用采取措施?！睂徍藛T：“那么內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)有什么用呢？”檢驗(yàn)室主任：“為了嚴(yán)格控制質(zhì)量唄。”案例分析：如果企業(yè)對(duì)外宣稱(chēng)產(chǎn)品按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出廠的，上述吸光度值為0．l的產(chǎn)品為合格品、但是如果按照內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)要求，這就屬于不合格品。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是值得肯定的，但是如果用內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，就應(yīng)對(duì)吸光度值大于內(nèi)控指標(biāo)的產(chǎn)品，進(jìn)行返工以達(dá)到內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)要求，這樣才真正達(dá)到了內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的本意。按照內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的要求，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的要求。案例81審核員在生產(chǎn)車(chē)間查閱生產(chǎn)記錄時(shí)，看到10月8日的記錄中在“問(wèn)題及處理意見(jiàn)欄”內(nèi)填寫(xiě)有“原料Ca嚴(yán)重吸潮，板結(jié)厲害”，但是沒(méi)有處理意見(jiàn)。審核員間：“這批Ca怎么處理了？”車(chē)間主任說(shuō)：“由于我們?cè)瞎?yīng)緊張，只好用這批料了，我請(qǐng)示了生產(chǎn)部長(zhǎng)，他同意用這批料，好在制成產(chǎn)品后檢測(cè)還是合格的。”審核員問(wèn)：“按照進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這批Ca算合格品嗎？”車(chē)間主任：“當(dāng)然不是合格品?！钡?chē)間主任不能提供生產(chǎn)部長(zhǎng)同意使用的證據(jù)。案例分析本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”的規(guī)定。案例87某廠主要承擔(dān)顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務(wù)。其生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定在調(diào)試工位上應(yīng)鋪導(dǎo)電地毯，調(diào)試工在工作時(shí)應(yīng)穿導(dǎo)電拖鞋、戴導(dǎo)電手鐲。審核員在檢查現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)電地毯，但是調(diào)試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導(dǎo)電手鐲。審核員問(wèn)工人：“是否知道作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定？”工人說(shuō)：“不知道”。這時(shí)車(chē)間主任過(guò)來(lái)說(shuō)：“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就在我的桌子上，他們隨時(shí)可以過(guò)來(lái)查看”案例分析；既然工人說(shuō)“不知道”，說(shuō)明對(duì)工人的崗位培訓(xùn)沒(méi)有到位．這違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求；”的規(guī)定．案例88審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進(jìn)貨記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進(jìn)貨的包裝油出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗(yàn)科均按規(guī)定辦理了讓步接收、審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了0.5mm。質(zhì)檢科長(zhǎng)說(shuō)：“以前這種瓶子從未發(fā)生過(guò)此類(lèi)事情?！边@時(shí)在一旁的供應(yīng)科長(zhǎng)突然想起來(lái)說(shuō)：“因?yàn)檫@些瓶子在壓蓋時(shí)老是蓋不嚴(yán)實(shí)，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加0．5mm，這事兒我們忘了通知檢驗(yàn)科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證。”案的分析：既然檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書(shū)面文件通知檢驗(yàn)科．本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本?！卑咐?9某廠《焊接工藝規(guī)程》規(guī)定所使用的焊條應(yīng)在使用前在儀箱中以60℃烘干2小時(shí)才能使用。審核員打開(kāi)烘箱門(mén)時(shí)看到有兩包焊條沒(méi)有打開(kāi)原包裝就放在烘箱內(nèi)了．審核員問(wèn)；“這樣能烘干嗎？”車(chē)間主任不好意思地回答：“這個(gè)供用原來(lái)是放在食堂烤面包的．這次由于要審核了臨時(shí)做到車(chē)間，工人就這么把焊條放進(jìn)去了?！卑咐治觯杭热痪巹?chuàng)了工藝規(guī)程，就應(yīng)該嚴(yán)格按規(guī)程辦?，F(xiàn)在許多企業(yè)仍然停富在為認(rèn)證而認(rèn)證，臨時(shí)在認(rèn)證前忙亂，補(bǔ)記錄、當(dāng)然在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)就會(huì)出洋相。這里對(duì)焊條的烘干，應(yīng)該將包裝打開(kāi)，否則失去烘烤的作用．本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。案例971在某制鞋廠進(jìn)行審核時(shí)，審核員根據(jù)原輕工部標(biāo)推《膠粘皮鞋》（QB1002—90）的檢驗(yàn)規(guī)則“成品外觀質(zhì)量要逐雙檢驗(yàn)；物理機(jī)械性能應(yīng)每月隨機(jī)抽取3雙鞋（耐折、耐磨也可用同批成型底）進(jìn)行試驗(yàn)，先進(jìn)行剝離強(qiáng)度試驗(yàn)，然后做其他試驗(yàn)”的規(guī)定，要求受審核方提供每月抽檢剝離強(qiáng)度的試驗(yàn)記錄、質(zhì)檢科長(zhǎng)說(shuō)：“我們公司沒(méi)有做剝離強(qiáng)度試驗(yàn)的設(shè)備，該地區(qū)也沒(méi)有可以委托做試驗(yàn)的機(jī)構(gòu)?！卑咐治龉S沒(méi)有做剝離強(qiáng)度試驗(yàn)的設(shè)備，說(shuō)明檢測(cè)手段不齊備，工廠應(yīng)采取措施以滿(mǎn)足．本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6及機(jī)和測(cè)量裝置的控制”的“組織應(yīng)確定用實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品符合要求提供證據(jù)?！钡囊?guī)定。案例98在質(zhì)量管理部審核員問(wèn)部門(mén)經(jīng)理：“你們是如何在公司內(nèi)建立溝通過(guò)程的？”經(jīng)理說(shuō)：“我們主要是通過(guò)每月的質(zhì)量例會(huì)來(lái)了解情況?！睂徍藛T：“每個(gè)月就一次？”經(jīng)理說(shuō)：“我們公司人手少，質(zhì)管部除了本職工作外，還要承擔(dān)公司對(duì)外宣傳的工作，簡(jiǎn)直忙不過(guò)來(lái)．有時(shí)連一個(gè)月一次的例會(huì)也難以保證．”審核員問(wèn)：“你們對(duì)于公司其他部門(mén)的工作有沒(méi)有例行的檢查制度？”經(jīng)理答：“有時(shí)候我們也常下去看看。”審核員：“到下面檢查有沒(méi)有規(guī)定檢查哪些內(nèi)容，有什么記錄沒(méi)有？”經(jīng)理：“沒(méi)有特定的檢查項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一般當(dāng)時(shí)就解決了，沒(méi)留什么記錄．”案例分析：質(zhì)量例會(huì)和管理部門(mén)對(duì)所管轄部門(mén)工作的例行檢查，都是進(jìn)行質(zhì)量管理體系過(guò)程控制的有效方法．既然公司對(duì)此作出了規(guī)定，就應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行。尤其是例行檢查，應(yīng)該形成制度化的規(guī)定．例如可以規(guī)定檢查時(shí)間間隔、檢查方法、編制檢查表等．如果工作僅限于一般的號(hào)召，沒(méi)有強(qiáng)制性的措施，則不會(huì)有好的效果。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量．”的規(guī)定。案例103加工車(chē)間有一臺(tái)金屬?lài)娖釋?zhuān)用設(shè)備。審核員發(fā)現(xiàn)在該設(shè)備上正在對(duì)一臺(tái)機(jī)殼的止口位置進(jìn)行噴涂，機(jī)殼外用粉筆寫(xiě)著“噴0.18mm”。車(chē)間主任說(shuō)：“我們有時(shí)會(huì)發(fā)生止口加工超過(guò)規(guī)定尺寸的現(xiàn)象，機(jī)殼是大型鑄鋼隊(duì)輕易報(bào)廢損失太大，因此就用這臺(tái)設(shè)備進(jìn)行表面噴涂一層金屬，再加工到規(guī)定尺寸。”審核員要求看這臺(tái)不合格品的處理單，主任說(shuō)：“這種處理方式已成慣例，不用按常規(guī)填寫(xiě)不合格處理單．”案例分析：本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定。案例l04某建筑裝飾構(gòu)件廠設(shè)計(jì)室，審核員想了解設(shè)計(jì)室工作流程。設(shè)計(jì)室主任說(shuō)：“我們一般是由銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員帶回客戶(hù)的需求意見(jiàn)，意見(jiàn)可以是文字描述也可以是勾畫(huà)的草圖然后我們根據(jù)這些意見(jiàn)出效果圖，經(jīng)我們?cè)O(shè)計(jì)評(píng)審后由業(yè)務(wù)員帶給顧客，如果顧客滿(mǎn)意則由業(yè)務(wù)員與顧客洽商合同、如果合同簽定了，則我們?cè)俑鶕?jù)合同和效果圖的要求設(shè)計(jì)模型模具交車(chē)間生產(chǎn)?！睂徍藛T想了解設(shè)計(jì)評(píng)審是如何進(jìn)行的，設(shè)計(jì)室主任拿來(lái)的9月份的4項(xiàng)設(shè)計(jì)效果圖和相應(yīng)的設(shè)計(jì)評(píng)審記錄、審核員看到參加評(píng)審的人員有設(shè)計(jì)室主任、設(shè)計(jì)員張XX和李XX。審核員問(wèn)：“為什么沒(méi)有銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員參加評(píng)審？”設(shè)計(jì)室主任說(shuō)：“我們過(guò)去一直是這么做的，一般業(yè)務(wù)員看一下效果圖就行了。”審核員問(wèn)：“有沒(méi)有業(yè)務(wù)員對(duì)效果圖不滿(mǎn)意的時(shí)候？”設(shè)計(jì)室主任說(shuō)：“有時(shí)候也發(fā)生過(guò)，不過(guò)我們很快就把圖改過(guò)來(lái)了。”案例分析：這是對(duì)設(shè)計(jì)輸出評(píng)審的問(wèn)題．違反了標(biāo)準(zhǔn)7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審的“評(píng)審參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。”的規(guī)定。項(xiàng)目的技術(shù)要求主要是業(yè)務(wù)員帶回來(lái)的，他當(dāng)然應(yīng)該參加設(shè)計(jì)輸出的評(píng)審，并保留他參加評(píng)審的意見(jiàn)的記錄。案例108某鋁型材工廠，生產(chǎn)中先將鋁錠熔化后加入一些其他成分，再澆鑄成鋁棒送往型材車(chē)間拉制成型材．在鑄鋁車(chē)間，審核員看到7月5日的不合格報(bào)告上有10根鋁棒被檢驗(yàn)員判為不合格，原因是棒材表面有裂痕．但是質(zhì)檢科長(zhǎng)認(rèn)為不會(huì)影響后續(xù)擠壓成型的型材質(zhì)量，于是批準(zhǔn)作了讓步接收。在拉制車(chē)間對(duì)于拉制成的鋁型材是進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，對(duì)這批讓步放行的鋁棒進(jìn)行加工后，檢驗(yàn)員沒(méi)有提供對(duì)該批鋁棒拉制成的型材檢驗(yàn)記錄。案例分析：由于是對(duì)不合格的鋁棒作了讓步接收，因此對(duì)后續(xù)的檢查應(yīng)該從嚴(yán)，即對(duì)用該批鋁棒加工的型材，應(yīng)該百分之百檢驗(yàn)，以確保質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄．”案例109在裝飾構(gòu)件廠質(zhì)檢科，審核員看到7月8日和8月1日的兩張《糾正措施處理單》，第一張單子上對(duì)不合格事實(shí)的陳述為：當(dāng)日生產(chǎn)的構(gòu)件出現(xiàn)50件的批量不合格，主要是構(gòu)件尺寸不對(duì)。原因是模型工將模型尺寸看錯(cuò)所致；第二張單子上的不合格事實(shí)陳述與第一張的事實(shí)差不多，也是將模型尺寸看錯(cuò)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)批量的不合格、而兩張單子上采取的糾正措施都是“已經(jīng)返工，并且再檢驗(yàn)合格?！睂徍藛T問(wèn)車(chē)間主任：”為什么兩次出現(xiàn)的錯(cuò)誤都一樣？”主任回答：“對(duì)于模型工序我們沒(méi)有專(zhuān)職檢驗(yàn)員，都是模型工對(duì)照?qǐng)D紙自檢．可能工人自己干活時(shí)間長(zhǎng)了，腦于疲勞造成看圖錯(cuò)誤．”案例分析：兩次糾正措施都是“已經(jīng)返工，并且再檢驗(yàn)合格?！边@些并不是糾正措施，只是糾正而已．應(yīng)該針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因采取糾正措施，例如可能是由于工人識(shí)圖有錯(cuò)，但是連續(xù)出現(xiàn)兩次，就不能說(shuō)是偶然的事故．在該加強(qiáng)對(duì)工人的識(shí)圖能力和責(zé)任心的培訓(xùn)和教育。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采用措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。案例112在書(shū)刊裝幀布印制廠，質(zhì)檢員大量使用卷尺對(duì)每卷產(chǎn)品長(zhǎng)度進(jìn)行測(cè)量，審核員發(fā)現(xiàn)有三把卷尺上面的刻度已經(jīng)模糊不清了，便間檢驗(yàn)員：“這些卷尺能看清嗎？”檢驗(yàn)員回答“我們經(jīng)驗(yàn)很豐富，估摸著讀數(shù)一般不會(huì)錯(cuò)的”。審核員間車(chē)間主任：“這些皮尺校準(zhǔn)過(guò)嗎？”車(chē)間主任回答“在由倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用前，都經(jīng)過(guò)了計(jì)量室校準(zhǔn)，校準(zhǔn)證書(shū)由計(jì)量室保存。”案的分析：本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求和一致的方式實(shí)施?！庇捎诰沓咭呀?jīng)模糊，這已不符合測(cè)量的要求．案例113某保健品廠生產(chǎn)一種健身?xiàng)l，是用茶葉及幾種中草藥配制而成。審核員在查看檢驗(yàn)科對(duì)藥材的進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄時(shí)看到含水量檢測(cè)一欄填寫(xiě)的是一些實(shí)同數(shù)據(jù)，如81％、78％等．但是近三個(gè)月以來(lái)的含水量檢驗(yàn)數(shù)據(jù)均填寫(xiě)為10％。審核員問(wèn)檢驗(yàn)員“這三個(gè)月以來(lái)測(cè)量的含水量都這么穩(wěn)定嗎？”檢驗(yàn)員答：“我們的含水量測(cè)量?jī)x壞了，一直沒(méi)工夫修理。好在我們這些檢驗(yàn)員經(jīng)驗(yàn)很豐富，用手一捏就能估計(jì)水份有多少，而且這樣做快得多，所以檢驗(yàn)科長(zhǎng)同意我們現(xiàn)在就用手捏來(lái)檢測(cè)含水量，只要合格的一律按標(biāo)準(zhǔn)要求填寫(xiě)合格品規(guī)定的含水量值，即≤10%?！睂徍藛T問(wèn)：“你們的進(jìn)貨檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定怎么測(cè)量的？”檢驗(yàn)員答：“規(guī)定還是用含水量測(cè)量?jī)x測(cè)量，但是如果改成用手捏，我們也不知道如何去描述?！卑咐治鲞@是明顯的在檢驗(yàn)方面有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。”案例115在試驗(yàn)室檢驗(yàn)員正在進(jìn)行管道壓力試驗(yàn)，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米．審核員間：“應(yīng)該試壓多長(zhǎng)時(shí)間？”檢驗(yàn)員回答：“一分半鐘?！睂徍藛T在查閱檢驗(yàn)規(guī)程時(shí)看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓／平方米，便問(wèn)：“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗(yàn)？”檢驗(yàn)員說(shuō)“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個(gè)月廠里開(kāi)會(huì)做了修改．檢驗(yàn)科長(zhǎng)電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗(yàn)?！睂徍藛T問(wèn)“有沒(méi)有更改規(guī)程的文件下發(fā)？”檢驗(yàn)員說(shuō)“大概沒(méi)來(lái)得及發(fā)下來(lái)吧?！卑咐治觯簷z驗(yàn)文件的更改沒(méi)有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)。案例116某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說(shuō)；“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對(duì)外一律宣稱(chēng)是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。”案例分析：在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象．對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍、當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、同時(shí)對(duì)于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等，但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對(duì)外一律宣稱(chēng)這些民工是本公司的職工以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定、也違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.l總要求”的“新時(shí)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。案例121軸承廠的《過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》中規(guī)定：“當(dāng)生產(chǎn)急需來(lái)不及檢驗(yàn)時(shí)，可由生產(chǎn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后緊急放行、緊急放行的產(chǎn)品應(yīng)由倉(cāng)庫(kù)保管員標(biāo)識(shí)‘緊急放行’，并且在放行的同時(shí)由倉(cāng)庫(kù)保管員留樣交檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)這批放行的產(chǎn)品加嚴(yán)檢驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)追回該批材料，并立即停止生產(chǎn)?！钡菍徍藛T在審查93批號(hào)的緊急放行產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有看到加嚴(yán)檢驗(yàn)的記錄。便問(wèn)工序檢驗(yàn)員：“為什么93號(hào)批次的產(chǎn)品沒(méi)有加嚴(yán)檢驗(yàn)？”檢驗(yàn)員回答：“我不知道這批產(chǎn)品是緊急放行的，因?yàn)樵陔S工單上沒(méi)有標(biāo)注是緊急放行?！睂徍藛T進(jìn)一步追查原因，發(fā)現(xiàn)在第一車(chē)間的隨工單上有緊急放行的標(biāo)注，但是在轉(zhuǎn)到第二車(chē)間時(shí)，由于更換了隨工單，車(chē)間主任忘了標(biāo)注緊急放行．因此工序檢驗(yàn)員沒(méi)有按規(guī)定進(jìn)行加嚴(yán)檢驗(yàn)。案例分析；產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)該隨著產(chǎn)品流轉(zhuǎn)而保持或移置．該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。案例130在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒(méi)有副科長(zhǎng)了。審核員問(wèn)：“這份文件是什么時(shí)候紀(jì)制的？”技術(shù)科長(zhǎng)說(shuō)：“這份文件是我們?cè)瓉?lái)搞全面質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞ISO9001認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封不動(dòng)地報(bào)了過(guò)來(lái)．”案例分析：許多準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生．以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡(jiǎn)單地搬過(guò)來(lái)用．本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.23文件控制”的“a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”案例131在對(duì)某企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員看到一張標(biāo)注有“關(guān)鍵件”的圖紙上有一個(gè)主要尺寸被用鋼筆進(jìn)行了更改。舊的數(shù)字被畫(huà)杠作廢，在旁邊注上了新的數(shù)字和更改人李某的姓名，更改日期為2000年10月。審核員注意到該圖批準(zhǔn)欄內(nèi)的批準(zhǔn)人為總工張某，批準(zhǔn)時(shí)間是2000年5月．審核員要求車(chē)間主任出示對(duì)此項(xiàng)更改內(nèi)容的批準(zhǔn)記錄，車(chē)間主任說(shuō)“開(kāi)始我們也不同意改動(dòng)這個(gè)數(shù)據(jù)，后來(lái)設(shè)計(jì)科還是堅(jiān)持了自己的意見(jiàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了更改．我們考慮這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)沒(méi)有大的影響因此我們沒(méi)有再請(qǐng)總工批準(zhǔn)?！卑咐治觯涸谠O(shè)計(jì)圖紙上進(jìn)行更改，這是經(jīng)常發(fā)生的情況．更改人在圖紙上已作更改，并簽了更改人的姓名和日期，這是正確的．但這是對(duì)關(guān)鍵件的主要尺寸的更改，應(yīng)按一定的審批手續(xù)辦理，而不是制圖人自己可以隨便做主的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制”的“適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)．”的規(guī)定．案例133在市場(chǎng)部的《顧客反饋意見(jiàn)調(diào)查表》中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗．市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō)：“這個(gè)意見(jiàn)已經(jīng)反用給了質(zhì)管部進(jìn)行處理，產(chǎn)品已經(jīng)返工清洗后交給了顧客．”在質(zhì)管部審核員看到為解決顧客甲的意見(jiàn)開(kāi)具的《糾正措施報(bào)告》，報(bào)告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，在“糾正措施效果驗(yàn)證”欄內(nèi)質(zhì)管部的驗(yàn)證為“已完成清洗，措施有效?！痹谏a(chǎn)部審核時(shí)，審核員詢(xún)問(wèn)生產(chǎn)部經(jīng)理：“是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈？”生產(chǎn)部經(jīng)理說(shuō)；“他們每次來(lái)了都是急活，以前加工的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)要求清洗，他們也沒(méi)意見(jiàn)．就這次他們提出來(lái)賺臟，我們已經(jīng)返工進(jìn)行了清洗，并交給了顧客，他們很滿(mǎn)意．”在技術(shù)部審核員順帶詢(xún)問(wèn)了工藝員：”對(duì)顧客甲的產(chǎn)品．你們編排的工藝要求進(jìn)行清洗嗎？”工藝員回答：“我們?cè)诠に嚿厦看味季幣帕饲逑垂ば颍卑咐治觯荷a(chǎn)部沒(méi)有按工藝要求執(zhí)行，是生產(chǎn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控余件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供．”的規(guī)定。在《糾正措施報(bào)告》，報(bào)告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，實(shí)際是“糾正”，而不是糾正措施．生產(chǎn)部應(yīng)該針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析以來(lái)取一應(yīng)的措施防止以后再發(fā)生類(lèi)似現(xiàn)象．不能因?yàn)轭欀氖羌被?，就在工藝上“偷工”．這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。案例134在某加工廠市場(chǎng)部審核時(shí)，審核員要求查看7～9月份與顧客簽定的合同、該廠對(duì)于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫(xiě)《委托加工單》即視同簽定合同執(zhí)行．但是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的《委托加工單》上顧客一方都沒(méi)有簽名．審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理：“為什么顧客不簽名？”市場(chǎng)部經(jīng)理回答：“他們都是老客戶(hù)，每次他們的業(yè)務(wù)員一來(lái)，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說(shuō)我們只是來(lái)送貨的，我們沒(méi)有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒(méi)有時(shí)間和人力到他們的公司要求補(bǔ)簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒(méi)有發(fā)生過(guò)糾紛．”案例分析；這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒(méi)有簽名，這在法律上是無(wú)效合同．一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，工廠是必定敗訴的．對(duì)于老客戶(hù)，工廠可以與顧客事先簽定一個(gè)總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還在對(duì)每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定．這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認(rèn)待加工產(chǎn)品已經(jīng)變到工廠手中。但是對(duì)于新客戶(hù)，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3與顧客溝通”的“b）問(wèn)訊、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；”的規(guī)定．案例1413在某廠電器倉(cāng)庫(kù)審核時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)標(biāo)有“紅日廠專(zhuān)用件”字樣的三臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)．在市場(chǎng)部審查對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審時(shí)，審核員看到與紅日廠簽定的合同，規(guī)定由紅日廠提供四臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，在合同簽定一個(gè)月內(nèi)提供，以免耽誤生產(chǎn)．審核員間市場(chǎng)部經(jīng)理：“這四臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)都已經(jīng)到發(fā)了嗎？”市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō)“按合同規(guī)定都已到貨．”審核員：“為什么我在倉(cāng)庫(kù)只看到三臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)？”市場(chǎng)部經(jīng)理笑著說(shuō)：“我們最近接到四方廠一個(gè)急活，對(duì)方要求一個(gè)月內(nèi)交貨，但是適用的發(fā)動(dòng)機(jī)一時(shí)又買(mǎi)不到，于是我們就把紅日廠提供的一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)給四方廠用了．”審核員；“這事取得紅日廠同意了嗎？”市場(chǎng)部經(jīng)理；“我們都是老關(guān)系了，沒(méi)告訴他們。好在兩個(gè)廠使用相同類(lèi)型的發(fā)動(dòng)機(jī)，否則就要耽誤交貨了。另一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)我們正在想辦法解決?！睂?shí)例分析：顧客提供的發(fā)動(dòng)機(jī)屬于顧客對(duì)產(chǎn)，沒(méi)有征得顧客同意之前是不應(yīng)該挪用的．本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的規(guī)定。案例143在產(chǎn)品后處理車(chē)間，審核員問(wèn)烘干爐旁正在操作的員工甲：“操作規(guī)程規(guī)定的溫度控制范圍最高允許的溫度和保溫時(shí)間是多少？”該員工有些緊張，想了一下說(shuō)“最高允許的溫度是80℃，時(shí)間為20分鐘?！睂徍藛T查看操作規(guī)程上規(guī)定的最高溫度為70C。這時(shí)在一旁的車(chē)間主任說(shuō)：“有些工人文化水平不高，我們培訓(xùn)多次還是記不住?！痹谌肆Y源部，審核員查看工人的培訓(xùn)記錄時(shí)，看到技術(shù)培訓(xùn)考試卷上有一道問(wèn)題的就是最高允許的溫度是多少．工人甲的考試卷回答正確，判分為100．案例分析培訓(xùn)效果不能單純看考試成績(jī)，還應(yīng)在實(shí)踐中對(duì)員工進(jìn)行考察。有些企業(yè)為了應(yīng)付認(rèn)證，培訓(xùn)就是出些考題，答案大家互相抄。這種培訓(xùn)是沒(méi)有什么效果的．本案違反了標(biāo)位6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)的“評(píng)價(jià)所采取措施的有效性”的規(guī)定。案例144在某生產(chǎn)壓力容器的企業(yè)設(shè)計(jì)室，審核員看到在設(shè)計(jì)一種鋼制第三類(lèi)壓力容器時(shí)，對(duì)其受壓元件強(qiáng)度的計(jì)算和材料許用應(yīng)力的選取均采用了一本高等學(xué)校教材上的方法、由于該教材采用的一些系數(shù)裕度較小，造成壓力容器外殼設(shè)計(jì)厚度偏小。審核員查看設(shè)計(jì)輸人文件清單，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)設(shè)計(jì)沒(méi)有把國(guó)家標(biāo)推《鋼制壓力各器》（GB150—1998）作為設(shè)計(jì)怕人的依據(jù)．案例分析：該例沒(méi)有確定適用法律法規(guī)規(guī)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入”的“b)適用的法律、法規(guī)要求；”的規(guī)定．案例147在人事部，審核員想了解公司對(duì)于人力資源的控制情況．人事部經(jīng)理拿出了公司今年制定的各部門(mén)員工崗位責(zé)任制的文件，并出示了今年2月份在全公司進(jìn)行的一次崗位培訓(xùn)的考試題答案．審核員間人事部經(jīng)理：“你們對(duì)于各崗位員工的能力是如何確定的？”經(jīng)理答：“我們?nèi)藛T流動(dòng)性太大，你根本沒(méi)法對(duì)他們提出什么要求．”案例分析：現(xiàn)在許多企業(yè)仍然受94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的影響，一提起人力資源，往往仍然理解為培訓(xùn)．實(shí)際上標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)把這方面的內(nèi)容極大擴(kuò)展了，提出了對(duì)能力、意識(shí)和培訓(xùn)的要求。本案經(jīng)理的回答違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”的要求?！顿|(zhì)量管理學(xué)》（第二版）考前復(fù)習(xí)指導(dǎo)第一部分考核方式介紹 1第二部分復(fù)習(xí)指導(dǎo) 1 單項(xiàng)選擇題復(fù)習(xí)指導(dǎo) 1 多項(xiàng)選擇題復(fù)習(xí)指導(dǎo) 6 判斷題復(fù)習(xí)指導(dǎo) 8 簡(jiǎn)答題復(fù)習(xí)指導(dǎo) 9 論述題復(fù)習(xí)指導(dǎo) 11 計(jì)算題復(fù)習(xí)指導(dǎo) 14

第一部分考核方式介紹考核形式本課程采取閉卷考試形式，在指定時(shí)間和地點(diǎn)集中考試。考卷包括客觀題和主觀題兩大部分，客觀題題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和判斷題，主觀題題型包括簡(jiǎn)答題、論述題和計(jì)算題?？荚嚂r(shí)，客觀題用2B或HB鉛筆在答題卡上填涂答案，主觀題用鋼筆或圓珠筆在答題紙上書(shū)寫(xiě)答案?？荚嚂r(shí)間2小時(shí)試卷結(jié)構(gòu)（1）單項(xiàng)選擇題20題，每小題1分，共20分（2）多項(xiàng)選擇題10題，每小題2分，共20分（3）判斷題10題，每小題1分，共10分（4）簡(jiǎn)答題2題，每小題8分，共16分（5）計(jì)算題1題，14分（6）論述題1題，20分總分：100分第二部分復(fù)習(xí)指導(dǎo)單項(xiàng)選擇題復(fù)習(xí)指導(dǎo)單項(xiàng)選擇題答題技巧單項(xiàng)選擇題題干主要以陳述句或疑問(wèn)句提出解題依據(jù)、目標(biāo)、要求和方法等，備選答案是4個(gè)，但正確的答案只有1個(gè)，這個(gè)答案是唯一的。此類(lèi)題的目的是測(cè)試你分辨正確和錯(cuò)誤的能力，檢查你對(duì)課程基本知識(shí)、基本概念的掌握程度和準(zhǔn)確性。能否正確選擇，關(guān)鍵在于對(duì)課程內(nèi)容和基本概念的熟悉和掌握程度。難度較低的單項(xiàng)選擇題，從備選答案中很容易就能區(qū)分出正確的那一個(gè)；而難度較高的單項(xiàng)選擇題，備選答案之間很難區(qū)分，只有對(duì)正確答案有非常明確的判斷才能答對(duì)。在一套考題中，往往都是難易結(jié)合的。這類(lèi)題題目小，分布面廣。因此，通過(guò)全面學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)，熟悉、理解課程知識(shí)是最為重要的。在回答選擇題時(shí)，首先是要認(rèn)真審題，搞清題意。不忽略每一個(gè)字，要注意不能只看選項(xiàng)，而必須將題干與選項(xiàng)連起來(lái)作為一個(gè)完整的命題審視后再?zèng)Q定取舍。再次是講究方法，對(duì)自己有把握的題可以直接選擇，對(duì)自己無(wú)把握的題可以用排除法，即不知哪個(gè)選項(xiàng)正確，就試試能否選出不正確的選項(xiàng)予以排除，把最不可能的答案先排除，剩下最可能的。二、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和判斷題復(fù)習(xí)范圍單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和判斷題這三種題型題目小、涉及面廣，出題重點(diǎn)和范圍交叉在一起。在ABC三套試卷中，同一個(gè)知識(shí)點(diǎn)或同一項(xiàng)內(nèi)容可能同時(shí)考到，但題型可能相同也可能不同，某個(gè)知識(shí)在某套試卷中以單項(xiàng)選擇題形式出現(xiàn)，在另一套試卷中就可能以多項(xiàng)選擇題或判斷題的形式出現(xiàn)?？陀^題題目小，點(diǎn)多、面廣，幾乎涉及全部課程內(nèi)容。下面列出其涉及的主要章節(jié)。第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第二節(jié)質(zhì)量的含義第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展與相關(guān)原則第四節(jié)質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想第二章以顧客為中心第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化和關(guān)注顧客第二節(jié)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)第三節(jié)顧客關(guān)系管理第三章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一節(jié)組織的基本方向第二節(jié)組織的社會(huì)責(zé)任第三節(jié)戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)第四節(jié)水平對(duì)比第四章活性化與團(tuán)隊(duì)合作第一節(jié)人力資源管理與活性化第二節(jié)團(tuán)隊(duì)及其作用第三節(jié)團(tuán)隊(duì)發(fā)展與技巧第五章過(guò)程管理與系統(tǒng)管理第一節(jié)面向過(guò)程的再造第二節(jié)過(guò)程管理的含義第三節(jié)系統(tǒng)管理的含義及應(yīng)用第四節(jié)產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程第六章測(cè)量、信息與知識(shí)管理第一節(jié)測(cè)量與信息管理第二節(jié)測(cè)量過(guò)程與改進(jìn)第三節(jié)質(zhì)量成本第四節(jié)知識(shí)管理和創(chuàng)造第七章供應(yīng)商關(guān)系管理第一節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的含義第二節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃與控制第四節(jié)供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)第八章質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)的含義第二節(jié)質(zhì)量改進(jìn)方法和程序第三節(jié)質(zhì)量管理小組活動(dòng)第四節(jié)六西格瑪管理第九章統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用第一節(jié)統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)統(tǒng)計(jì)思想與變異理論第三節(jié)常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法第四節(jié)抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)第五節(jié)過(guò)程能力第六節(jié)控制圖第十章質(zhì)量管理工具和方法第一節(jié)質(zhì)量控制工具和方法第二節(jié)計(jì)劃與管理的工具第十一章GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第一節(jié)GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)日本、美國(guó)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)第三節(jié)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第十二章標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化第二節(jié)認(rèn)證制度第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督三、單項(xiàng)選擇練習(xí)題1．當(dāng)一個(gè)過(guò)程中的某個(gè)質(zhì)量特性（以連續(xù)隨機(jī)變量為例）只受到一般原因變異影響時(shí)，其量值范圍（或這個(gè)隨機(jī)變量的取值）呈正態(tài)分布，而正態(tài)分布隨機(jī)變量取值落在之間的概率為（）。A．96%B．99.73%C．98.5%D．99.99%2．組織根據(jù)顧客關(guān)系價(jià)值大小與顧客建立不同的關(guān)系，其中的合伙關(guān)系是指（）情況。A．顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B．顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)C(jī)．顧客/分銷(xiāo)商少，高利潤(rùn)D．顧客/分銷(xiāo)商少，中利潤(rùn)3．國(guó)際上最早設(shè)立的具有廣泛影響的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)是（）。A．戴明獎(jiǎng)B．波多里奇獎(jiǎng)C．歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)D．中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)4．與傳統(tǒng)管理模式相比，學(xué)習(xí)型組織在資源和集中點(diǎn)上表現(xiàn)為（）。A．信息和顧客B．顧客和資本C．利潤(rùn)和資本D．利潤(rùn)和信息5．能使顧客對(duì)其忠誠(chéng)的企業(yè)所做的工作是（）。A．力求使更多的顧客群滿(mǎn)意B．辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠(chéng)服C．主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿(mǎn)意度D．強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力6．?dāng)?shù)據(jù)分層的目的在于（）。A．識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)B．分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況C．找出質(zhì)量問(wèn)題的因果關(guān)系D．使數(shù)據(jù)能更確切地反映客觀事實(shí)7．在美國(guó)的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中，生產(chǎn)率、缺陷和差錯(cuò)所屬的測(cè)量指標(biāo)類(lèi)別是（）。A．財(cái)務(wù)與市場(chǎng)B．人力資源C．供應(yīng)商與合作伙伴D．組織有效性8．對(duì)某一特殊過(guò)程負(fù)責(zé)，成員在一個(gè)共同的環(huán)境里協(xié)同工作，這樣的團(tuán)隊(duì)通常指的是（）。A．過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)B．工作團(tuán)隊(duì)C．自我管理團(tuán)隊(duì)D．虛擬團(tuán)隊(duì)9．"大質(zhì)量觀"的質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在（），改進(jìn)對(duì)象是（）。A．公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，部門(mén)業(yè)績(jī)B．工廠目標(biāo)中，公司業(yè)績(jī)C．公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，公司業(yè)績(jī)D．工廠目標(biāo)中，工廠業(yè)績(jī)10．質(zhì)量專(zhuān)家戴明于1986年在其《走出危機(jī)》一書(shū)中提出，為了向以顧客滿(mǎn)意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)，其中包括的核心思想之一是（）。A．"適用性"的概念B．統(tǒng)計(jì)控制思想和統(tǒng)計(jì)控制方法C．"系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為"的思想D．質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則11．在質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)中，按照一定的標(biāo)志把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的數(shù)據(jù)和意見(jiàn)加以歸類(lèi)整理和匯總的方法是（）。A．直方圖B．控制圖C．因果圖D．分層法12．第三方質(zhì)量管理體系審核的基本方法是（）。A．抽樣檢查B．全面檢查C．查看文件D．聽(tīng)取報(bào)告13．設(shè)計(jì)并形成一系列通用性很強(qiáng)且能多次重復(fù)應(yīng)用的單元，根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化形式是指（）。A．簡(jiǎn)化B．組合化C．通用化D．系列化14．個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出來(lái)的概念讓不必要的其他人共享，其他人就會(huì)深入到其他職能領(lǐng)域，從其他角度提出新建議、提供新信息，并且通過(guò)成員的互動(dòng)以語(yǔ)言文字的形式形成外顯知識(shí)。從組織知識(shí)創(chuàng)造的條件看，這種情況屬于（）。A．自主性B．動(dòng)蕩和創(chuàng)造性混亂C．冗長(zhǎng)性D．必要多樣性15．在確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)效果時(shí)，使用與改進(jìn)前相同的表格進(jìn)行比較，其目的在于（）。A．簡(jiǎn)化工作程序B．更準(zhǔn)確地體現(xiàn)改進(jìn)效果C．節(jié)約D．考評(píng)團(tuán)隊(duì)16．顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)為（）。A．購(gòu)買(mǎi)與推薦，期望有更多滿(mǎn)意的供應(yīng)商可選擇B．意見(jiàn)或態(tài)度，期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)C．意見(jiàn)或態(tài)度，期望有更多滿(mǎn)意的供應(yīng)商可選擇D．購(gòu)買(mǎi)與推薦，期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)17．在質(zhì)量管理領(lǐng)域最早提出20/80原則的專(zhuān)家是（）。A．朱蘭B．休哈特C．石川馨D．戴明18．GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容是（）。A．范圍B．規(guī)范性引用文件C．術(shù)語(yǔ)和定義D．評(píng)價(jià)要求19．戴明環(huán)所揭示的質(zhì)量改進(jìn)基本過(guò)程是（）。A．計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制B．計(jì)劃、實(shí)施、檢查、行動(dòng)C．計(jì)劃、檢查、控制、提高D．計(jì)劃、檢查、評(píng)審、獎(jiǎng)勵(lì)20．用來(lái)系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表是（）。A．排列表B．因果圖表C．調(diào)查表D．對(duì)策表21．質(zhì)量改進(jìn)的目的在于（）。A．滿(mǎn)足質(zhì)量要求B．提供質(zhì)量要求能夠得到滿(mǎn)足的信任C．增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力D．提高產(chǎn)品性能22．傳統(tǒng)采購(gòu)觀念在決策的著眼點(diǎn)和采購(gòu)成功的關(guān)鍵方面分別表現(xiàn)為（）。A．價(jià)格、談判能力B．總成本、談判能力C．價(jià)格、識(shí)別機(jī)會(huì)和解決問(wèn)題的能力D．總成本、識(shí)別機(jī)會(huì)和解決問(wèn)題的能力23．下列各項(xiàng)費(fèi)用中屬于內(nèi)部故障成本的是（）。A．訴訟費(fèi)B．工序控制費(fèi)C．不合格品處理費(fèi)D．進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)24．對(duì)某一特殊過(guò)程負(fù)責(zé)，成員在一個(gè)共同的環(huán)境里協(xié)同工作，這樣的團(tuán)隊(duì)通常指的是（）。A．過(guò)程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)B．工作團(tuán)隊(duì)C．自我管理團(tuán)隊(duì)D．虛擬團(tuán)隊(duì)25．工作圖設(shè)計(jì)屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的（）。A．產(chǎn)品構(gòu)思階段B．總體方案設(shè)計(jì)階段C．初步設(shè)計(jì)階段D．詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制階段26．（）致力于提供質(zhì)量要求能夠得到滿(mǎn)足的信任。A．質(zhì)量管理B．質(zhì)量保證C．質(zhì)量控制D．質(zhì)量改進(jìn)27．ISO19011標(biāo)準(zhǔn)適用于（）。A．產(chǎn)品審核B．"3C"認(rèn)證C．實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可D．環(huán)境管理體系審核28．為了應(yīng)用過(guò)程管理的技巧，過(guò)程必須具備的條件之一是（）。A．不可重復(fù)性B．開(kāi)放性C．可重復(fù)性D．封閉性29．"水平對(duì)比法"認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效在很大程度上取決于其所擁有的（）。A．人員B．技術(shù)C．戰(zhàn)略D．過(guò)程30．供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)中最高層次的合作是（）。A．降低成本B．資源共享C．信息共享D．組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)31．根據(jù)帕雷托原理建立的質(zhì)量控制圖示技術(shù)是（）。A．直方圖B．散布圖C．排列圖D．控制圖32．當(dāng)相關(guān)系數(shù)時(shí)，可判斷兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系為（）。A．正相關(guān)B．完全線性相關(guān)C．線性不相關(guān)D．負(fù)相關(guān)33．以下關(guān)于認(rèn)證的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A．管理體系認(rèn)證是自愿認(rèn)證B．中國(guó)的"3C"認(rèn)證是強(qiáng)制認(rèn)證C．安全認(rèn)證屬于強(qiáng)制認(rèn)證D．合格認(rèn)證只適用于產(chǎn)品34．在質(zhì)量改進(jìn)中，矩陣圖的用途之一是（）。A．分析變量之間的關(guān)系B．分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因與其結(jié)果的相互關(guān)系C．確定系統(tǒng)產(chǎn)品的研制和改進(jìn)的著眼點(diǎn)D．使數(shù)據(jù)能更確切反映事實(shí)35．組合化是把各種概念組合起來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)體系的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的知識(shí)轉(zhuǎn)換是（）。A．從內(nèi)隱知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí)B．從內(nèi)隱知識(shí)到外顯知識(shí)C．從外顯知識(shí)到外顯知識(shí)D．從外顯知識(shí)到內(nèi)隱知識(shí)附：?jiǎn)芜x題參考答案1B2C3A4A5B6D7D8B9C10C11D12A13B14C15B16D17A18D19B20C21C22A23C24B25D26B35C多項(xiàng)選擇題復(fù)習(xí)指導(dǎo)一、多項(xiàng)選擇題答題技巧多項(xiàng)選擇題的考核目的和解答技巧類(lèi)似單項(xiàng)選擇題。只是有5個(gè)備選答案，正確答案是2個(gè)或2個(gè)以上。一般來(lái)說(shuō)，多項(xiàng)選擇題的難度大于單項(xiàng)選擇題，難就難在你一開(kāi)始不能確定在備選答案中到底有幾個(gè)符合題意的正確答案，要判定出兩個(gè)以上的正確答案也會(huì)比判定一個(gè)難一些，稍有疏忽就會(huì)選擇失誤。做多項(xiàng)選擇題時(shí)除了要搞清題意、講究方法外，還要注意不要違規(guī)，即不要多選、漏選，多選、漏選、不選都是沒(méi)有成績(jī)的。因此，為了提高保險(xiǎn)系數(shù)而多選之類(lèi)想法是完全錯(cuò)誤的，空題不選也是迂腐的。多項(xiàng)選擇題往往有一定規(guī)律可循，如某個(gè)問(wèn)題包括什么內(nèi)容，使用什么方法，考慮什么因素，具備什么特點(diǎn)，遵循什么步驟；或者是對(duì)某概念的一系列描述哪些是正確的、哪些是錯(cuò)誤的，等等。二、多項(xiàng)選擇題復(fù)習(xí)范圍見(jiàn)單項(xiàng)選擇題復(fù)習(xí)指導(dǎo)：二、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和判斷題復(fù)習(xí)范圍三、多項(xiàng)選擇練習(xí)題1．質(zhì)量成本通常包括哪幾個(gè)類(lèi)別？（）。A．內(nèi)部故障成本B．維修成本C．外部故障成本D．鑒定成本E．預(yù)防成本2．認(rèn)證包括（）。A．實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證B．認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證C．管理體系認(rèn)證D．審核員認(rèn)證E．產(chǎn)品認(rèn)證3．GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)要求包括（）等七個(gè)方面。A．領(lǐng)導(dǎo)B．顧客與市場(chǎng)C．財(cái)務(wù)D．經(jīng)營(yíng)結(jié)果E．過(guò)程管理4．服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)中的三個(gè)維度是指（）。A．舒適程度B．勞動(dòng)密度C．個(gè)性化程度D．便捷程度E．與顧客接觸程度5．與傳統(tǒng)的組織相比，活性化組織中管理者的角色變化表現(xiàn)為（）等。A．縱向工作B．橫向工作C．任務(wù)導(dǎo)向D．改進(jìn)和發(fā)展導(dǎo)向E．關(guān)注做正確的事6．業(yè)務(wù)過(guò)程再造具有的特點(diǎn)是（）。A．徹底改變思維模式B．以過(guò)程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造C．以部門(mén)為中心進(jìn)行再造D．保持原有的流程E．創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)7．學(xué)習(xí)型組織的特征有（）。A．組織結(jié)構(gòu)扁平化B．集權(quán)C．分權(quán)D．團(tuán)隊(duì)合作E．信息成為稀缺資源8．質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中要注意的關(guān)鍵問(wèn)題有（）。A．克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力B．高層管理者的贊同和參與C．改進(jìn)關(guān)鍵流程D．關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E．質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化9．按組織職能分類(lèi)的業(yè)務(wù)過(guò)程有（）。A．設(shè)計(jì)過(guò)程B．生產(chǎn)提供過(guò)程C．供應(yīng)合作過(guò)程D．支持過(guò)程E．核心過(guò)程10．控制圖的用途有（）。A．找到主要原因B．監(jiān)視過(guò)程并在過(guò)程超出控制界限時(shí)提供報(bào)警信號(hào)C．確定過(guò)程能力D．確立統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)E．找到特殊原因11．衡量過(guò)程質(zhì)量的尺度主要有（）。A．效果B．可重復(fù)性C．可測(cè)量性D．效率E．適應(yīng)性12．對(duì)"全面質(zhì)量管理"的正確認(rèn)識(shí)包括（）。A．是對(duì)企業(yè)質(zhì)量技術(shù)進(jìn)行的管理B．是質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段后產(chǎn)生的C．是一種以質(zhì)量為中心的管理方式和管理理念D．是全企業(yè)范圍的質(zhì)量管理E．是實(shí)行百分之百檢驗(yàn)的管理13．團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段的第三階段--規(guī)范階段的特點(diǎn)有（）。A．關(guān)注過(guò)程B．團(tuán)隊(duì)沖突C．愿意對(duì)話D．團(tuán)隊(duì)協(xié)作E．關(guān)注團(tuán)隊(duì)目標(biāo)14．組織與顧客建立可靠型關(guān)系所包括的情況有（）。A．顧客/分銷(xiāo)商多，高利潤(rùn)B．顧客/分銷(xiāo)商多，中利潤(rùn)C(jī)．顧客/分銷(xiāo)商數(shù)量一般，高利潤(rùn)D．顧客/分銷(xiāo)商數(shù)量一般，中利潤(rùn)E．顧客/分銷(xiāo)商少，低利潤(rùn)15．質(zhì)量可以定義為：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。這里的"要求"可以是（）。A．明示的B．隱含的