地產(chǎn)銷售培訓(xùn)大綱

#2、策略二：異議有什么含義A、異議可能轉(zhuǎn)化為條件。3、策略三：處理異議考慮基本點(diǎn)A、為異議做準(zhǔn)備B、預(yù)測并先采取行動(dòng)C、異議出現(xiàn)先采取行動(dòng)D、態(tài)度樂觀積極E、傾聽異議F、弄清異議G、解決異議4、策略四：主要異議表現(xiàn)以及處理方法異議1：隱含式異議方法：觀察言談。怎樣你才信了？你為什么這樣說了？假如這樣你買嗎？異議2：敷衍式異議表現(xiàn)：我必須好好想想？方法：1、你想多了解哪些情況？2、聽聽你贊成和反對購買有關(guān)想法？3、這是機(jī)會(huì)，你喜歡？不是嗎？繼續(xù)進(jìn)行吧？表現(xiàn)：我太忙方法：1、知道你忙。什么時(shí)候可以拜訪一下，幾分鐘？表現(xiàn)：我太忙。你找XX方法：1、XX能決定嗎？我怎樣跟他談呢？表現(xiàn)：我計(jì)劃后一點(diǎn)買。方法：1、為什么？2、有客戶這樣說，但后來后悔呢？異議3：不需要異議？表現(xiàn)：我不感興趣？方法：1、我可以問為什么嗎？2、如果我是你，也會(huì)這樣。但當(dāng)你聽了……，你會(huì)感興趣？表現(xiàn)：我現(xiàn)有的很滿意？方法：滿意哪方面呢？你最喜歡現(xiàn)有產(chǎn)品哪方面呢？異議4、價(jià)錢異議表現(xiàn)：價(jià)錢太高方法：1、與什么相比？2、你認(rèn)為值多少？3、物有所值啊4、太高是多高表現(xiàn)：買不起方法：1、為什么？2、有方法讓你滿意，你買嗎？表現(xiàn)：給2%折扣，馬上買。方法：已經(jīng)很優(yōu)惠了表現(xiàn)：你應(yīng)該做的更好方法：為什么這樣講？更好是什么意思？你指？異議5：處理產(chǎn)品異議表現(xiàn)：你競爭者更好方法：開玩笑？哪個(gè)更好？我想聽聽你對兩種產(chǎn)品看法？表現(xiàn)：我不冒風(fēng)險(xiǎn)方法：你覺得風(fēng)險(xiǎn)大？與什么比有風(fēng)險(xiǎn)？怎樣你覺得安全？5、策略5：處理異議的方法A、規(guī)避B、改述C、放過D、第三方E、補(bǔ)償F、預(yù)測G、敷衍國自問自答I、提問J、否定K、間接否定6、策略6：五問法A、你猶豫一定有原因。我想問一下可以是什么原因呢?8、除了這個(gè)，你還有？C、假如你相信，你想繼續(xù)嗎？D、一定有別的原因。我可以問是什么？E、怎樣你才信呢？第五部分銷售人員業(yè)績增加技巧培訓(xùn)、尋找客戶最佳途徑1、奪取芳心的開始1）用自信和韌性促成交易銷售是用業(yè)績定輸贏，以成敗論英雄的工作。人：向客戶介紹一個(gè)最大利益點(diǎn)B：征求客戶對這利益點(diǎn)認(rèn)同C：客戶同意利益點(diǎn)時(shí)，提出成交要求如果失敗，重來。成交要點(diǎn)：（主動(dòng)、自信、堅(jiān)持）A：售樓人員主動(dòng)要求成交。B：充滿自信得要求成交C：堅(jiān)持多次向客戶提出成交2）尋找和客戶溝通密碼A：傾聽是關(guān)鍵。交談能力就是熱情，從熱情中才產(chǎn)生優(yōu)美言談。獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者。B：交談是維護(hù)自尊，交談目的是跟對方接近，而不是炫耀。C：適時(shí)反映。D：采用言語之外表情。2、接待要點(diǎn)1）接待三個(gè)準(zhǔn)備。（售樓人員是孤獨(dú)的斗士。不打沒有準(zhǔn)備的戰(zhàn)爭。）A：理念準(zhǔn)備（內(nèi)在）。（優(yōu)秀業(yè)務(wù)員天天跟老客戶打交道，客戶名單是生存之本；做客戶朋友，做其理財(cái)顧問，探討樓市未來，給予專家意見；接受失敗）B：形象準(zhǔn)備（外在）。?售樓處形象。（眼球效應(yīng)）?售樓人員形象。（衣著、眼神、手勢、體味、化妝、工作環(huán)境、握手、開場白、自我介紹）C：資訊準(zhǔn)備。（項(xiàng)目相關(guān)的、競爭對手的、市場行情的研究、成果、觀點(diǎn)、判斷結(jié)論）2）接待的程序和技巧A：接待客戶八個(gè)環(huán)節(jié):B：尋找商機(jī)技巧。（自我加壓，必須賺錢；多渠道接觸客戶；展示產(chǎn)品特色，使聲音高過噪音；經(jīng)常聯(lián)系，獲取客戶最新信息；讓客戶提意見，2/8法則）C：留住客戶辦法。（站在客戶立場想問題；讓客戶容易找你；聊天也不能吃閉門羹；電話三聲后接電話；為客戶提供方便；給客戶自便權(quán)利；本身對項(xiàng)目了解；特價(jià)限量銷售；無誤執(zhí)行定單原則；成交后也保持聯(lián)系；為收款提供方便；為退款提供方便；給帶來業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)）D：如何抓客戶。（傾聽客戶意見，不錯(cuò)過客戶意見；傾盡所能幫助想得到幫助的客戶；讓老客戶成為宣傳大使；讓客戶時(shí)刻感覺我們在關(guān)心他；研究客戶流失原因；組織聯(lián)誼會(huì)和實(shí)惠公關(guān)活動(dòng)；準(zhǔn)備必要宣傳品；評估我們策略；保持優(yōu)越第一印象；將投訴消滅在萌芽；包裝自己；兌現(xiàn)承諾）3）把握購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次（1）客戶購買動(dòng)機(jī)A：理性購買動(dòng)機(jī)?；谧陨硇枰獙徶玫纳唐返娜啃阅芎突ㄙM(fèi)進(jìn)行比較的合理型思維方式。方法：給出最合理的答案。B：感性購買動(dòng)機(jī)?；趯ι唐凡煌阅艿哪撤N特別關(guān)注成為其購買目的，帶有強(qiáng)烈感情色彩。（2）消費(fèi)層次A：安置型。低收入群體，特點(diǎn)：住得下B：安居型。中等收入群體，特點(diǎn)：住得下，分付得開，如臥廳分開。C：小康型。高收入群體，特點(diǎn)：在安居型基礎(chǔ)上，要求交通、配套、環(huán)境、客廳餐廳分開，有主人房和兩個(gè)陽臺(tái)D：豪華型。高收入群體，特點(diǎn)：在小康型基礎(chǔ)上，要求內(nèi)部間隔面積更大，能體現(xiàn)人得身份，如大套復(fù)式E：創(chuàng)意型。巨富群體。3、邏輯推理運(yùn)用1）適合邏輯推理的客戶：人：已購過房子或有房子客戶B：受過地產(chǎn)專業(yè)訓(xùn)練的客戶C：與客戶原來購買動(dòng)機(jī)相沖突D：偏離客戶原來的思維習(xí)慣2）一般技巧A：假設(shè)法。對方接受假設(shè)的前提，得出結(jié)論合理。B：選擇法。將問題歸納為兩者，讓其選擇一個(gè)。C：比照法。讓客戶同另一種情況聯(lián)系起來，榜樣力量無窮。3）避免概括性宣傳A：我們房子比別人好B：很多人喜歡我們房子C：這房子多漂亮4、尋找客戶心理突破口1）巧妙得啟發(fā)誘導(dǎo)A：尋找和客戶共同話題B：啟發(fā)和誘導(dǎo)。引出成見，加以糾正C：迎合客戶，恰當(dāng)引導(dǎo)（感覺自己做決定）D：巧妙提建議（用客戶語言，適當(dāng)加些其不懂專業(yè)術(shù)語）E：善良謊言。（風(fēng)水好）F：適度恭維。（拍馬屁）2）作好接待總結(jié)（1）集體總結(jié)。A：來人、來電分析廣告效果；B：通過普遍滿意和不滿意分析樓盤優(yōu)勢和劣勢；C：對典型客戶成功和失敗進(jìn)行總結(jié)；D：通過客戶反映總結(jié)購買動(dòng)機(jī)；E：通過客戶分析找出“可能買主”和“有價(jià)值客戶”；F：綜合客戶反映找出其障礙。（2）判定可能買主依據(jù)A：隨身攜帶本樓盤廣告B：反復(fù)觀看比較各種戶型C：對結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)特別關(guān)注D：對付款方式和折扣反復(fù)討論E：提出問題相當(dāng)瑣碎，但沒有明顯專業(yè)性問題F：對樓盤和戶型某種特性不斷重復(fù)G：特別問鄰居干什么H：對售樓人員接待滿意I：不斷提到朋友房子如何J：爽快填登記表，要名片，告知方便聽電話時(shí)間3）跟蹤客戶準(zhǔn)備（1）任務(wù)A：驗(yàn)證接待內(nèi)容B：制定接近可能買主得策略C：避免大失誤D：充分利用潛在因素（2）注意A：熟悉買主情況B：掌握買主敏感問題C：讓買主自然舒適D：盡可能讓其到售樓部來4）如何跟蹤客戶（1）一般技巧人：自我介紹B：適當(dāng)恭維C：點(diǎn)明利益D：誘發(fā)好奇心E：引起恐慌F：迂回進(jìn)攻G：單刀直入H：再次恭維I：確認(rèn)客戶能回來5）打開客戶神秘的暗箱（1）客戶個(gè)人檔案（2）一般要求（3）特殊要求（4）優(yōu)先需求（5）觀察反映A：滿意程度B：發(fā)現(xiàn)障礙（6）實(shí)施刺激5、應(yīng)對策略1）熟練駕御推銷程序（1）明確推銷的基本任務(wù)A：促使買主意識(shí)到需要和某種問題B：證明你的產(chǎn)品能滿足C：證明你和公司值得信賴D：啟發(fā)可能買主采取行動(dòng)2）正式推銷的基本策略（1）委婉說服客戶（做朋友，而非敵人）（2）控制洽談方向（盡量將話題同房子聯(lián)系起來）（3）洞察客戶潛在需求（客戶挑剔中發(fā)現(xiàn)問題，但要保持支配地位）（4）恰當(dāng)假設(shè)（假如你住進(jìn)來；你會(huì)怎樣……）（5）利用視覺煽動(dòng)客戶（樣板、模型）3）八大應(yīng)對技巧（1）緩和氣氛（對抱怨不針鋒相對）（2）接受意見并迅速行動(dòng)（證明其英明）（3）恰當(dāng)反擊不實(shí)言辭（轉(zhuǎn)移到第三者身上，維護(hù)其尊嚴(yán)）（4）學(xué)會(huì)拖延。（拖延，將問題細(xì)化）（5）轉(zhuǎn)變話題（6）及時(shí)撤退（7）排除干擾（簡單回顧，集中注意力）（8）適應(yīng)客戶言行4）從競爭者拉客戶（1）回避和贊揚(yáng)（不指責(zé)客戶偏愛；探明在客戶心目中地位；勇于承認(rèn)對方長處；留下電話，讓客戶貨比三家）（2）播下懷疑種子（將道聽途說講給他聽）（3）不主動(dòng)攻擊對手（4）客觀比較（5）以褒代貶（講競爭對手中客戶不要優(yōu)點(diǎn)）（6）避重就輕（講客戶最需要但競爭對手有的；最想要卻沒有的）5）判斷購房者心理障礙（1）對房子不滿。（異議表示某種需要，不滿意是正當(dāng)?shù)模脙?yōu)勢補(bǔ)償法；不正當(dāng)用迂回否決法）（2）對價(jià)格不滿。（單價(jià)，證明物有所值和超值）（3）對你公司不滿。（曾與某人不快過；受到服務(wù)不周之苦；就是看不慣；對實(shí)力懷疑）（4）對銷售人員不滿。（自我檢查）（5）不想馬上購買。（設(shè)圈套，促成交易；等下去沒有好處；過時(shí)作廢；利用即將發(fā)生的事變，如價(jià)格、折扣條件）二、客戶類型和應(yīng)對技巧1、識(shí)別不同類型客戶1）業(yè)界踩盤型（不主動(dòng)要求，不急于接待）2）巡視樓盤型（無明確購買目標(biāo)，但有想法；讓其隨意，發(fā)覺其需要）4）胸有成竹型（參觀過，或朋友介紹過來的，會(huì)詢問細(xì)節(jié)，不宜太多建議）2、把握購買動(dòng)機(jī)1）一般購買動(dòng)機(jī)A：本能性動(dòng)機(jī)B：心理性動(dòng)機(jī)C：社會(huì)性動(dòng)機(jī)（民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、家庭）2）具體動(dòng)機(jī)A：求實(shí)B：求廉C：求便D：求安E：求美F；求優(yōu)G：求名H：求新I：攀比3）客戶類型和應(yīng)對技巧類型特征應(yīng)對方法理智穩(wěn)健型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，詳細(xì)詢問疑占八、、對物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)說明感情沖動(dòng)型激動(dòng)，容易受外界影響，易于做決定溫和、熱情、談笑；突出特色和實(shí)惠沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，一問三不知，冷漠介紹產(chǎn)品，用親切、誠懇態(tài)度，想法了解工作、家庭優(yōu)柔寡斷型憂郁不訣，患得患失自信、觀言察色、捕捉其內(nèi)心矛盾地方，要害處曉之以利，誘發(fā)喋喋不休型過分小心，大小都考慮，離題加強(qiáng)對產(chǎn)品信任，快刀盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，夸夸其談穩(wěn)住立場，不卑不亢，心平氣和聽，委婉更正和補(bǔ)充求神決定權(quán)在神意和風(fēng)水以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其觀點(diǎn)型畏首畏尾型缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不容易做決定提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證神經(jīng)過敏型容易往壞處想，任何事都刺激他謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服斤斤計(jì)較型心思細(xì)，大小通吃利用氣氛相誘，避開斤斤想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠借故拖延型個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四追求原因，設(shè)法解決三、銷售過程與應(yīng)對技巧1、從心開始1）區(qū)別對待（1）看著對方說話（2）經(jīng)常面帶微笑（3）用心聆聽對方說話（4）說話要有變化2）但愿天長地久擁有客戶3）眼腦并用（1）眼觀四路，腦用一方。密切注意其身體語言、口頭語言、思考方式（2）留意人類思考方式。從眼到腦，加強(qiáng)視覺感應(yīng)（3）口頭信號(hào)傳遞?？蛻粲匈徺I意思后，通常有以下口頭語言：人：顧客將問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款B：詳細(xì)了解售后服務(wù)C：對銷售人員介紹贊揚(yáng)和肯定D：詢問優(yōu)惠程度E：對目前使用房子不滿意F：詢問交樓時(shí)間能否提前G：接過銷售人員介紹提出反問I：對商品有異議（4）身體語言A：姿態(tài)由前向后，身體和語言輕松B：出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體向后，擦臉攏發(fā)，或者其他放松動(dòng)作C：拿起訂購書細(xì)看D：仔細(xì)觀看商品E：轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，讓銷售人員抽煙，進(jìn)入閑聊F：突然用手敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中注意力（5）表情語言A：表情從冷漠轉(zhuǎn)為自然、大方B：眼睛從慢轉(zhuǎn)快，眼神發(fā)亮，從若有所思轉(zhuǎn)為明朗輕松C；嘴唇開始抿緊，似在品位、權(quán)衡（6）與客戶溝通注意事項(xiàng)A：樂觀B：配合客人節(jié)奏C：多稱呼客人姓名D：語言簡單，清晰E：多微笑，從客戶角度考慮問題F：產(chǎn)生共鳴G：不打斷話題H：批評和贊揚(yáng)I：不濫用專業(yè)詞語2、按部就班1）初步接觸（目的）A：獲得客戶滿意B：激發(fā)客戶興趣C：贏得客戶參與2）儀態(tài)要求A：站姿正確，手，保持微笑，正面朝客戶B：位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近C：保持目光接觸，精神集中D：慢慢后退，讓客戶隨便參觀3）最佳接近時(shí)機(jī)人：當(dāng)客戶長時(shí)間看模型或展板B：注視模型一段時(shí)間后，抬起頭C：當(dāng)顧客突然停下腳步D：當(dāng)客戶目光在搜尋E：當(dāng)客戶目光和銷售人員目光相接尸：當(dāng)客戶尋求幫助時(shí)4）接近顧客方法A：你好/請隨便看B：你好，有什么可以幫忙？C：有興趣，拿資料看看5）揣摩客戶需要（傾聽）A：你對本樓盤感覺如何？B：你是度假還是養(yǎng)老C：你喜歡那種戶型D：你要求多大面積?6）引導(dǎo)客戶成交（1）成交時(shí)機(jī)人：客戶不再提問、進(jìn)行思考8：當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然直視你C：一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)D：話題集中在某一單位E：顧客不斷點(diǎn)頭表示同意尸：關(guān)心售后服務(wù)G：與朋友商議（2）成交技巧A：不再介紹其他，集中在目標(biāo)單位B：強(qiáng)調(diào)購買得到好處，如折扣、優(yōu)惠等C：強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期D：強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好E：觀察其對樓盤關(guān)注情況，確定客戶購買目標(biāo)F：進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位優(yōu)點(diǎn)和帶來好處6：讓客戶相信選擇明智（3）成交策略A：迎合法（前提知道客戶想法）B：選擇法（避免簡單”是“否）C：協(xié)調(diào)法（在客戶名單加上你名字，這目標(biāo)能達(dá)到嗎？）D：真誠建議法（希望達(dá)成協(xié)議，我們還需要那些努力？）E：利用形勢法（最后一天）6）售后服務(wù)（1）要求A：保持微笑，態(tài)度認(rèn)真B：身體前傾，表示興趣、關(guān)心C：仔細(xì)聆聽D：樂意提供幫助E：提供解決方法7）結(jié)束A：保持微笑，目光接觸B：未能及時(shí)解決問題，確定答復(fù)時(shí)間C：提醒是否遺留東西口：讓客人先起身E：目送或親送、道別3、信心建立1）信心建立A：強(qiáng)記樓盤資料B：假定每位客戶成交C：配合專業(yè)形象2）正確心態(tài)A：衡量得失（逆境中學(xué)習(xí)）B：正確對待被拒絕3）面對客戶的心態(tài)人：從客戶立場出發(fā)B：大部分人對夸大表示反感4）尋找客戶方法A：宣傳廣告法B：展銷會(huì)C：組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)法D：權(quán)威介紹法E：交叉合作法（不同行業(yè)）F：重點(diǎn)訪問法6：滾雪球法5）銷售五步曲A：建立和諧B：引起興趣C：提供解答D：引發(fā)動(dòng)機(jī)E：完成交易6）促銷成交成交A：釣魚促銷法（讓其得利）B：感情聯(lián)絡(luò)法（投其好，實(shí)現(xiàn)所需）C：動(dòng)之以利法（展示好處）D：以攻為守法（預(yù)先估計(jì)問題，搶在他提出前解決）E：從眾關(guān)聯(lián)法（羊群效應(yīng)）F：引而不發(fā)法（正面不起效，從感興趣話題中，讓其領(lǐng)悟好處）G：動(dòng)之以誠法（真心實(shí)意）用助客權(quán)衡法（優(yōu)劣分析）I：失利心理法（過村沒店）J：期限抑制法（設(shè)置最后期限）K：激將法（反面暗示對方缺乏能力等）四、銷售人員技巧培養(yǎng)1、銷售技巧把握1）營造環(huán)境（現(xiàn)場環(huán)境）2）把握時(shí)機(jī)（不同樓宇，采取不同手段）3）注意形象4）善于辭令5）培養(yǎng)感情2、工作類型剖析類型特征適用范圍專家型男性為主，見識(shí)多，房地產(chǎn)知識(shí)扎實(shí)，對樓市理解深刻理性購房者老大姐型年齡大女性，熟悉本地風(fēng)情，熱情大方，關(guān)心人，表示事事從對方角度考慮性格內(nèi)向得購房者朋友型年輕，好交際，性格活潑，善于用電話和業(yè)余時(shí)間跟人交往感性、重面子運(yùn)動(dòng)員型善于運(yùn)用現(xiàn)場氣氛，進(jìn)行短時(shí)間突破，在儀態(tài)、語言方面有煽動(dòng)性沖動(dòng)型五、銷售人員實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧1、獲得客戶好感6要點(diǎn)1）先入為主的暗示效果2）注意客戶情緒3）給客戶良好外觀4）讓客戶有優(yōu)越感5）替客戶解決問題6）自己開朗快樂2、引起客戶注意4要素1）請教客戶意見2）迅速提出客戶可以獲得的利益3）告訴客戶有用信息4）指出能協(xié)助客戶解決問題引起注意——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生聯(lián)想——激起欲望——比較產(chǎn)品——下決心購買3、找出客戶利益點(diǎn)方法1）樓盤給的整體印象2）成長欲、成功欲3）安全、安心4）人際關(guān)系5）便利6）系統(tǒng)化7）興趣、愛好8）價(jià)格9）服務(wù)4、打動(dòng)客戶的訴求點(diǎn)投資保值增值方便上班、上學(xué)、購物居住品質(zhì)空氣清新、安靜安全保安設(shè)施、住戶水準(zhǔn)社會(huì)地位名流，能代表身份六、推銷策略技巧1、推銷技巧1）施展優(yōu)勢（挖掘樓盤內(nèi)在優(yōu)點(diǎn)）2）尋找潛在消費(fèi)者A：查閱市場資料（電話本；銷售記錄；分析報(bào)告；代理公司客戶名單;、）B：通過市場調(diào)查的手段發(fā)現(xiàn)潛在客戶C：通過人員介紹D：通過展銷會(huì)E：從競爭者3）