酒店情境英語-客房服務課件

《飯店

英語》HotelEnglishHotelEnglish《飯店英語》HotelEnglishHotUnitSevenRoomServices

UnitSevenRoomServicesWordReference:

客房部housekeepingdepartment客房服務員housekeeperProportion[pr??p???(?)n]比例maintenance['meint?n?ns]維修萬能鑰匙masterkeypersonalidentification表明個人身份請勿打擾DoNotDisturbConsumption[k?n's?mp??n]消費expendables[ik'spend?bl]n.消耗品hospitality[,h?spi't?l?ti]a.熱情好客WordReference:客房部housekeepThehousekeepingdepartmentmustbethebusiestandthemostimportantoneinahotel.Ahousekeeperisnotonlyresponsibleforeverydayhousecleaning,butalsorequiredtoinform

routinelythefrontdeskandotherrelateddepartmentsofwhichroomisvacant,orwhichroomneedsmaintenance.

客房服務員不僅要為日常的清潔負責，還被要告知前臺和其他有關部門房間狀態(tài)，是空著或需要維護。Introductioninform[in‘f?:m]vt.通知；告訴；報告routinely[ru:‘ti:nli]adv.例行公事地；老一套地vacant['veik?nt]adj.空虛的；空的；空缺的；空閑的maintenance['meint?n?ns]維修Thehousekeepingdep客房狀態(tài)1、住人房2、走人房3、空房，前一天暫時無人入住的房間4、未清掃房，表示該客房是沒有經(jīng)過清掃的客房5、外宿房，表示該客房已經(jīng)被定下，但是住客昨夜未歸的客房6、繼續(xù)房，也稱病房，表示該客房由于設施發(fā)生故障，暫不能出租7、已清掃房間，表示該客房已經(jīng)清掃完畢，可以重新使用8、請勿打擾牌房，表示住客因睡眠或者其他原因而不愿意服務人員打擾9、貴賓房，表示該房間的住客是酒店的重要客人10、常住房，表示長期有客人包租的房間11、請即打掃房，表示住客由于會客或者其他愿意需要服務員立即打掃的房間?？头繝顟B(tài)1、住人房RoomstatusVCVacantClean空的干凈房/可賣房VDVacantDirty空的臟房OCOccupiedClean住客干凈房ODOccupiedDirty住客臟房PMUPleaseMakeUp即掃DNDDoNotDisturb請勿打擾OOSOutOfService維修房（小）OOOOutOfOrder維修房（大）ECOExpectativeCheckOut預退房RoomstatusVCVacantClean案例十七：能不能先幫我們打掃？

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，亟需整理。正想開門去叫服務員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務員，他趕緊向服務員說明了請求，但服務員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計得10點多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。問題：

1、客房服務員根據(jù)酒店的要求，有不妥嗎？如有，哪里不妥？

2、如何看待酒店的規(guī)定與客人的要求相沖突？案例十七：能不能先幫我們打掃？住在1208套案例十七分析本例反映酒店管理上的問題：1、員工培訓方面，管理人員片面強調服務員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場上為客人考慮。一味強調程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內。甚至可能與酒店服務程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應予以盡量滿足。2、服務員在工作中一定要靈活機智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。案例十七分析本例反映酒店管理上的問題：清掃順序的確定酒店客房的一般清掃順序如下：1、帶有“makeuproom”的房間或者是客人口頭上提出打掃要求的房間2、總服務臺或者領班指示要清理的房間3、VIP房間4、走人房5、普通入住房6、空房清掃順序的確定酒店客房的一般清掃順序如下：Ahousekeeper,havingamasterkey,canenteranoccupiedroomonlyincaseofemergency.

客房服務員，有一個萬能鑰匙,只能在緊急情況下進入客人房間。

Personalidentificationandarequestforguests’permissionarebothneededbeforecleaningaroom.

個人身份，且客人的允許后，才可以打掃客房。

Seeingthesignof“DoNotDisturb”,youshouldcleantheroomatsomeothertimeinordertoensuretheconveniencefortheguest.

看到“請勿打擾”的標示,你應該在其他時間打掃房間,以確保為客人的便利。Ahousekeeper,havin確定客房是或否可以清潔首先，進房前先考慮。

——不要因為清潔衛(wèi)生工作打擾了客人的休息和生活起居。然后，注意觀察。

——對門把手上掛有“請勿打擾”牌子或者反鎖的客房，以及房門側面的“請勿打擾”指示燈亮的，不要敲門進房；

——到了下午2點仍然未見客人退房的，里面又無動靜的客房，可以先打電話到客房，若仍無反應，說明客人可能生病或者發(fā)生意外，服務人員需要報告主管。確定客房是或否可以清潔首先，進房前先考慮。如何正確敲門（1）距離房門40cm的地方，不要靠門太近。（2）用食指或者中指輕敲門面三下（或按門鈴），敲門時要有節(jié)奏，以便引起住客的注意。（3）等待客人反映，同時可以眼望窺視鏡sightglass，利于客人觀察。（4）如果客人沒有反映，再敲門表面三下，等待客人反映。（5）如果仍然沒有反映，使用鑰匙打開房門，注意動作要輕。（6）開門后應清楚觀察房內情況。若客人正在睡覺，應該馬上離開，輕輕將門關上。（7）敲門后，客人與應聲，服務員需要通報自己的身份和目的，等待客人允許清掃。

如何正確敲門（1）距離房門40cm的地方，不要靠門太近。

Besidesroomcleaning,thehousekeeperoughttochecktheconsumptionoftheexpendablesintheroom,suchasthingsinthemini-bar,andmakenecessarysupplytimely.

除了房間打掃，客房服務員還應該檢查房間物品的消費，例如冰箱，及時補充。

Ifthereisanythingwrongintheroom,heshouldfirstlyinformthecaptain,whowilldecidewhichdepartmentoughttobereportedto.BesidesroomcleaThehousekeepingdepartmenthasthemostfrequentcontactwiththeguest.Thusshowinghospitalities,makingguestsfeelingathome,hasagreaterimportancethanofferingconvenientfacilities.

客房部與客人的接觸最為頻繁，因此，表現(xiàn)出友好的態(tài)度，使客人感覺就像在家里一樣，比提供便捷的設施更加重要。frequent['fri:kw?nt]adj.頻繁的；時常發(fā)生的；慣常的ThehousekeepingdSevenstepstomakeuptheroom(1)knockatthedoorthreetimes;(2)say:”Housekeeping.”(3)asktheguestwhethertocomeintotheroom;(4)greettheguest;(5)cleantheroom;(6)expressyourwishestotheguestSevenstepstomakeuptherooH: Housekeeping.MayIcomein?G:

Yes.Whatisit?

H:

I’msorrytodisturbyou,sir,butI’dliketocleantheroom.MayIdoitnow?G: Yousee,I’mquitebusyatthemoment.

H:Icancomebacklater.Whattimewouldbeconvenient,sir?

H=Housekeeper G=GuestMakingUptheRoomH: Housekeeping.MayIcomeinG: Er,letmesee.I’mgoingtohavemylunchat12o’clock.Canyoucomeatthattime?H: I’msorry,sir.Nocleaningcanbedonebetween12:00and2:00p.m.,sir.G: Oh,Isee.Couldyoucomebetween4:00p.m.and5:00p.m.?IthinkI’llbeoutthen.H:Iguessso.Sir,pleaseputtheroomcleaningsignonyourdoorknobbeforeyouleaveintheafternoon.Wewillcomeandcleanyourroom,then.doorknob[n?bt]n門把手；門把捏手G: Er,letmesee.I’mgoingtG: Ok.Thankyouverymuch.

H: Youarewelcome.I’msorrytohavedisturbedyou,sir.

G: That’sallright.Good-bye.H: Good-bye,sir.G: Ok.Thankyouverymuch.客房禮儀1、如門上有“請勿打擾(DND=DoNotDisturb)”的字牌，則不應進房。2、如住客在中午或者下午，甚至黃昏仍未離房，則應向主管報告，交班前交代清楚，或采取某些措施。3、進房前一定要先按門鈴，或者輕敲房門，即使是空房也應該如此，以防客房里有人。4、如果客人在房間里，應禮貌問好，詢問客人是否可以清理房間。（Housekeeping.MayIcleaningtheroomnow?）5、如遇到客人打電話或有訪客，應征詢客人意見們是否繼續(xù)進行打掃。6、不要觸摸客人的貴重物品，也不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清理完畢放回原位。客房禮儀1、如門上有“請勿打擾(DND=DoNotDisDialogue2

G=Guest

顧客

R=Roommaid

客房服務員R:(Knockingthedoor)Housekeeping.MayIComein?(敲門)我是客房服務員，我可以進來嗎？G:Comein,please.

請進！R:Goodevening,ma’am.MayIdoyourroomnow?

晚上好，女士。我現(xiàn)在可以清理您的客房嗎？G:Sure.Couldyoutidyupthebathroomfirst?I’vejusttakenabath,andit’squiteamass.當然可以啊。你能不能先整理一下浴室呢？我剛剛洗浴過，里面一團糟。R:Certainly,ma’am.好的，女士。Dialogue2G=Guest顧Dialogue2

（Finishcleaningtheroom清理完房間）G:IsthereanythingelseIcandoforyou,ma’am.

還有什么能為你效勞的嗎，女士？R:Oh,yes,wherecanIborrowahair-dryer?

哦，對了，我在哪里可以借到吹風機呢？G:I’llsendoneuprightaway.

我這就送上一個來。R:Thankyou,you’vebeenveryhelpful.

謝謝你，你幫助了我。R:You’vewelcome.Goodnight,ma’am.Haveanicedream.

不客氣，晚安，女士，祝您做個好夢。Dialogue2Usefulsentences進房前——Roommaid(1)Turn-downservice.MayIcomein?

收拾房間了，我可以進來嗎？(2)I’msorrytodisturbyou,butmayIcleantheroomnow?

抱歉打擾您，我現(xiàn)在可以清理房間嗎？(3)ShallIcomeback,sir?

先生，要我等會再來嗎？(4)Whattimewouldyoulikemetocomeback?

您希望我什么時候再來？Usefulsentences進房前——RoommaidUsefulsentences(5)Whattimewouldbebetterforyou?

您什么時間合適呢？(6)Whattimewouldbeconvenientforyou?

您什么時間方便呢？(7)Youcancallthefrontdeskwhenyouwantyourroomdone.

當您需要的時候，可以給前臺打電話。(8)MayIcomeinandcheckthehousekeeper’swork?

我能進房檢查一下服務員清理房間的情況嗎？Usefulsentences(5)WhattimeG:IsthisHousekeeping?H: Speaking.MayIhelpyou?G: I’dliketohavesomeone

tidyup

thebathroom.We’vejustshowered,andit’squiteamess.What’smore,thechildrenhavejustplayedonthebed,soIwanttohaveoursheetsand

pillow-caseschanged.H: Yes,madam.MayIhaveyourroomnumber,madam?

H=Housekeeper G=GuestAskingforRoomServicesheets[?i:ts]n.被單pillow[‘pil?u]n.枕頭pillowcase['pil?ukeis]n.枕頭套G:IsthisHousekeeping?H=HG: Ok,it’s1603.Bytheway,Iwanttousemyhair-dryer.H: Yes,thehousekeeperwillbringittoyousoon,madam.

G:

Thankyouverymuch.

H: You’rewelcome,madam.Goodnight.G: Ok,it’s1603.Bytheway,酒店情境英語-客房服務課件酒店情境英語-客房服務課件cleantheroomOpenthewindowDisposaltherubbishMakethebedCleanthebathroomReplenishthesuppliesVacuumthefloorself-checkcleantheroomOpenthewindowThebasicmethodsofcleaningtheroom總體原則：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角；清潔用具的準備：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等；其中對于抹布（dishcloth）的使用要求：紅色（1dry1wet）—房間抹塵橙黃色（1dry1wet）—衛(wèi)生間浴盆淡黃色（1dry1wet）—衛(wèi)生間面盆藍色（1dry1wet）—馬桶綠色（1dry1wet）—衛(wèi)生間地面白色擦杯布—杯具專用Thebasicmethodsofcleaning客房清潔時需要注意的的問題（1）敲門時，聲音大小適中，不可過急，力度過大。（2）整理房間時，要打開房門。（3）堅持衛(wèi)生工作日?；?、標準化。（4）不得使用客房內的物品、設施。（5）腳墊?？头壳鍧崟r需要注意的的問題（1）敲門時，聲音大小適中，不可過住客房清潔需要注意的問題1、房間有客人（1）應禮貌地主動問好，并詢問客人是否可以打掃房間衛(wèi)生（2）動作要輕，不要與客人長談（3）若遇到有來訪客人，應詢問客人是否繼續(xù)清潔工作（4）清潔完畢，應詢問客人是否還有其他事情要做，然后退出房間，并輕輕關上房門。

住客房清潔需要注意的問題1、房間有客人住客房清潔需要注意的問題2、客人突然回房（1）應禮貌地主動問好，并詢問客人是否可以打掃房間衛(wèi)生（2）如果客人反對，應立即停止，帶客人維護后在繼續(xù)進行清掃3、客房電話鈴響

住客房清潔需要注意的問題2、客人突然回房住客房清潔需要注意的問題4、客人的物品被損壞（1）不要隨意反動客人的私人物品（2）輕拿輕放，清掃完畢立即歸放原位（3）損壞客人的物品，應盡快先上級主管反映，主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，主管需要陪同前往，根據(jù)具體情況，給予設當?shù)难a償住客房清潔需要注意的問題4、客人的物品被損壞住客房清潔需要注意的問題5、其他細節(jié)

（1）客人文件、書報等不要擅自合上，不要移動他們的位置，更不準翻看（2）除放在垃圾桶里的東西，任何物品不得擅自丟掉（3）不要觸碰客人的手機、手提計算機、錢包等貴重物品，放在椅子上或者亂堆在床上的衣服需要幫助客人掛好（4）對于長住客，清掃時應注意客人物品的擺放習慣（5）查看房間是否有待洗的衣服。如果有，要仔細的查看洗衣單上填寫的內容和所交付的衣服，然后講這么義務裝進洗衣袋，集中送至洗衣房。

住客房清潔需要注意的問題5、其他細節(jié)H: Goodmorning.Housekeeping.WhatcanIdoforyou?

G: Yes,Ihavesomeclothestowash.Canyousendsomeonetocollectthem?Room1603,NancySmith.H: Yes,madam.Thehousekeeperwillcomesoon.(Severalminuteslater)H:

Housekeeping.MayIcomein?G: Yes,I’dliketohavetheseclothessenttothelaundry,please.H=HousekeeperG=GuestLaundryServiceH: Goodmorning.Housekeeping.H: Certainly,madam.Haveyoufilledoutthelaundryform?G: No.Whereisit?H:

It’sinthedrawerofthewritingdesk.G: Oh,Isee.Couldyouwaitafewmoreminutes?I’llfillitoutnow.H:Certainly,madam.G:Done.Thisblouseshouldbewashedbyhandincoldwateroritmightshrink,andIdon’tthinkthesilkdressiscolorfast,sothatyou’dbetterdry-cleanit.blouse[blauz]n.寬松的上衣；女裝襯衫shrink[?ri?k]vt.使縮小，使收縮colorfast['k?l?fɑ:st]adj.不褪色的H: Certainly,madam.HaveyouH: Allright,madam.G: WhencanIgetthemback?H:

Tomorrowafternoonaround4o’clock.G: That’sfine.Thankyou.H:Youarewelcome,madam.H: Allright,madam.Tobecontinued(Knockingonthedoor)H:Housekeeping.__________________?G:Comein.H:Goodevening.______________________?G:Whatdoyoumeanby“turndownservice”?H:For”turndownservice”,I’llswitchoncertainlights,drawthecurtains,makeupyourbed,emptythewastebin…G:Notnow,please.Wearegoingtohaveaget-togetherwithourfriendshere._____________?H:Certainly,madam?Wouldyoulikemetoputdownthecurtainsforyou?G:___________.That’smuchbetter.Completethedialogue

Tobecontinued(KnockingonthTobecontinued(Knockingonthedoor)H:Housekeeping.MayIcomein?G:Comein.H:Goodevening.MayIdotheturndownserviceforyounow?G:Whatdoyoumeanby“turndownservice”?H:For“turndownservice”,I’llswitchoncertainlights,drawthecurtains,makeupyourbed,emptythewastebin…G:Notnow,