ftms經(jīng)銷店服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)-客戶關(guān)懷()

第二章顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷7步法第二章顧客關(guān)懷一株、果顧伶客金關(guān)錘懷7步充法1、植什帖么駕是顧膨客虎關(guān)室懷綠7控步活法?顧申客棄關(guān)睬懷惱7英步篩法是貝圍斑繞地著史服猛務(wù)零顧殺問(wèn)蓬的陶基沖本抱功宅能諷的喉標(biāo)聚準(zhǔn)育過(guò)嬸程,從老約葉定種見(jiàn)屯面取到譜服倘務(wù)系后筋的觀跟腹蹤美回絕訪苦這寸些腥是喊所肚有劇的襖豐涉田抗服尸務(wù)波顧完問(wèn)憶被伏希蔽望讓遵從守蠢的毒過(guò)摸程顧逮客襲關(guān)妹懷貝7淺步疑法使熱得援提端供余給張顧社客要準(zhǔn)鎖確甲有哀效喜的經(jīng)服拐務(wù)改、伯禮富貌截的搞顧商客晉接葉待桐和懂合五理給的赴收姿費(fèi)客成膠為親可棗能2、卷重茅點(diǎn):以牌身齊作岔則客搭服時(shí)經(jīng)師理域的套語(yǔ)熱言賄和柄行匯動(dòng)多影適響兩著毯?jiǎn)T廊工的蜓態(tài)秒度武和秘行輩動(dòng)碰。一碼、孫顧愿客萍關(guān)卵懷7步冠法一窯、是顧愛(ài)客袋關(guān)乘懷7步薦法3、弄注拉意敢點(diǎn):a恭監(jiān)冰控箏返撤修叮數(shù)框量仔、蚊投殃訴譜和壯遺配留繁物b年傾殊聽(tīng)厲顧體客牙的胞聲銹音c鞏非歌服宮務(wù)男人較員劣的響顧已客屈關(guān)辰懷一、顧客關(guān)懷7步法收銀員一雕、蹄顧?？图尻P(guān)雞懷7步溜法電械話哭接至線墊員一纏、仙顧珠客晉關(guān)侮懷7步慢法預(yù)秘約顧陽(yáng)客贏跟舟蹤二遵、翻投女訴爸對(duì)稼應(yīng)第勵(lì)二礦章箱顧燙客驚關(guān)協(xié)懷1、銳投東訴二、投訴對(duì)應(yīng)顧妄客撇表否達(dá)偽他踩們備的警不雄滿陜稱擱為潑投溝訴踩。為線了耍贏飼得湖顧齒客只的絲式信墊心語(yǔ)和美滿帆意,必毛須坐妥澡善艇處班理問(wèn)每溫一辭個(gè)藝投癥訴從。另軟外,在遣未激擴(kuò)隊(duì)大泄化箱的獻(xiàn)不近滿唇變揭為例重扒大價(jià)投傘訴掙之筒前,選背擇未適覆當(dāng)贊的樣方借式病解找決鏟和起處菠理浴這虧些象問(wèn)僑題咸。二、投訴對(duì)應(yīng)為狡了兼贏臟回尋顧齊客克的群信游任,保犯持辜他肌們吳對(duì)歡豐它田叛公日司鞠的交支煉持漂。防沈止護(hù)問(wèn)筑題宣擴(kuò)謙大能碰夠盟意腰識(shí)文到斷可非能紹導(dǎo)多致兼顧畏客綁投羊訴響的僅問(wèn)競(jìng)題,并鼓帶氏著殺這扒種沈意蕉識(shí)旅改般善電維對(duì)修溜站悅。二、投訴對(duì)應(yīng)2、目丸標(biāo)二、投訴對(duì)應(yīng)3員、結(jié)仿果二、投訴對(duì)應(yīng)3足、結(jié)吐果減役輕輪來(lái)霧自短客蒜服通顧誼問(wèn)翅的勤壓糊力通作過(guò)應(yīng)客抄服發(fā)顧楊問(wèn)數(shù)、成客給服傳經(jīng)證理眾和秒經(jīng)浪銷強(qiáng)商卻負(fù)圖責(zé)魯人踩的抗共補(bǔ)同襖努中力,投柿訴芹可頃以糖在絕早村期被得糞到蹲解奮決,從疾而珍減腿輕謀了過(guò)來(lái)佩自奇客場(chǎng)服桑顧扎問(wèn)舒的錫壓齊力說(shuō)。二、投訴對(duì)應(yīng)3稈、結(jié)諷果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果問(wèn)文題福再雨次叛發(fā)爪生究或瘦者凍完莖全你消陰除恒問(wèn)銳題二、投訴對(duì)應(yīng)4詳、唱服伙務(wù)股經(jīng)窯理脅的開(kāi)角捆色二、投訴對(duì)應(yīng)5半.練建竭立和投律訴痕處故理喝系篇統(tǒng)將香投攪訴壁處蒸理冠系凍統(tǒng)偶告刪知愛(ài)員嬸工注蛇意陷部畝門擁間彎的煎協(xié)唉作a廢.三濕個(gè)哨投拾訴蕉處皮理楚的元原吊則—霸—與鑒顧盆客夾討春論①設(shè)琴身謎處籠地②保址持溉專獲業(yè)毒的福熱饞情諷和責(zé)毅狗力③堅(jiān)爛決拖而齒又穩(wěn)禮莊貌辛地克回舍絕旁不灰合灑理診的責(zé)要練求b信.三埋個(gè)慌采疲取捕措爐施興的騰原州則—急—弄繪清弟事上實(shí)①仔撫細(xì)全聆誤聽(tīng)舅顧園客爐的燃投以訴②檢裙查杠汽饑車吸有峰問(wèn)夜題族的絲式部致位怒和六問(wèn)鋼題猛發(fā)澤生著之險(xiǎn)處,并回訓(xùn)顧翁過(guò)閱去杜的蔑客賠服收記丙錄淋。③必逃要水時(shí)突咨陡詢倉(cāng)客特服合經(jīng)忠理二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)1)基本方針二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)2)方法處理投訴的7個(gè)步驟如下:步驟1收到顧客投訴a

邀請(qǐng)顧客光臨。面對(duì)面的交流比通過(guò)電話或者函件更易于解決問(wèn)題,更易于讓顧客滿意。b以專業(yè)的熱忱問(wèn)候顧客,并感謝他的光臨。c

告訴顧客你的姓名,并表示愿意幫忙。d必要時(shí)可以請(qǐng)顧客去私人辦公室或者會(huì)議室。

這不僅告訴顧客你重視他的投訴,而且可以使你不受他人打擾專心于顧客的問(wèn)題,或者不必?fù)?dān)心他人聽(tīng)到談話的內(nèi)容。后面一點(diǎn)對(duì)于暴躁的顧客尤為重要。e在受到嚴(yán)重投訴時(shí),立即聯(lián)系客服經(jīng)理(包括事故、傷害等)。二、投訴對(duì)應(yīng)步攏驟塞2蹈認(rèn)王真都聆旗聽(tīng)a悟首斥先賭使陸煩爐躁糊的撫顧撐客袍平待靜減下蔑來(lái)城。貓讓瞇他決發(fā)畫(huà)完菊脾黑氣坊。灶耐應(yīng)心共聆稀聽(tīng)?wèi)?yīng),擾不棕要居打窩斷僵顧足客共,直直局到悄他等表關(guān)達(dá)第完雜他潛的隨氣畏憤彩。b農(nóng)重營(yíng)視衡顧惑客慰不佳要扎因到為醒覺(jué)匙得練顧壺客費(fèi)不臣對(duì)捏或竊因津?yàn)榉e“偷不裝知甚道頸他岡在孩說(shuō)今什鋤么周”饅而歸忽搬略抬或乖忽敞視從顧鋪客籮所扁說(shuō)風(fēng)的適話垮。c掉仔抹細(xì)碼地瓶聽(tīng)并碧表剛示欺出蜘你希的架在疼意脖恰美當(dāng)喜的舌反圾應(yīng)(紫“臘我幕知彼道帖了游…軍是躍…榮這洽什劉么蛛時(shí)境候任發(fā)襖生安的養(yǎng)”揮)昆,屯盡勿量竊不凍要叮被甘無(wú)諸關(guān)孝的炎電板話巧或坦是產(chǎn)與彈其祝他猛的趣員啟工添和匪顧舊客塑的費(fèi)談林話兼打問(wèn)擾切。d凳肯駛定關(guān)汽穗車陣存訓(xùn)在啊問(wèn)明題柔的健癥添狀悠如高果仇癥酸狀錯(cuò)僅系在斃駕精駛樣時(shí)宋出賓現(xiàn)鄭,割請(qǐng)夾工題長(zhǎng)趣和戲顧念客軟試久駕循汽天車頂。e岸利辮用耕5秒W弄’姑s增和交2食H銜’驚s許方癢法際準(zhǔn)貸確經(jīng)把糕握合談憑話階的扇內(nèi)襯容f錯(cuò)禮晴貌盈而輩又屯直五接翠地暑找銳出澆顧躬客遮的要真笨正富需糊要沙,伶或回者當(dāng)生鎮(zhèn)氣永的講原雨因柳。初顧喚客繩通蝕常測(cè)不慢會(huì)匙直睛接懷告惡訴霧你婦,娛因?yàn)E此絡(luò)注折意粒顧獎(jiǎng)客低的纖語(yǔ)澡氣挑和斬通稅過(guò)銅肢端體嬸語(yǔ)豬言蟻表縣達(dá)裁的賊無(wú)赤言柜的鹿交居流闖。g腿用隆顧味客作的塌語(yǔ)怒言恭總父結(jié)永顧塘客狂所蔥說(shuō)道,褲并專復(fù)翁述速給辟顧咱客辛聽(tīng)蹄。喘這膨?qū)⒔q幫你助或你告確嗎信籌你奪對(duì)伐顧認(rèn)客遠(yuǎn)和營(yíng)自悄己返的猾理誕解扭。妙不勁要執(zhí)作地出徐模泥糊胸的邊解釋釋匯或票者扣承遣諾雁。二、投訴對(duì)應(yīng)步姑驟料3知肯宏定鑒事股實(shí)慰,墨尋建找增原冷因仔味細(xì)曉檢優(yōu)查隊(duì)汽貧車計(jì)、宜部厭件缸或鐮者講出劍現(xiàn)噸問(wèn)惹題引之開(kāi)處布。收夢(mèng)集統(tǒng)所父有造相煎關(guān)雨信蠟息:a增)顧涉客夜信杜息,包帶括關(guān)顧遷客檢與駛你興公鐮司鋒關(guān)桐系分的慣歷績(jī)史騾紀(jì)查錄(例北如殘這炒是屆一吼名重普擁通殼顧勿客,或腿是V窯I詳P客燭戶藥等)。b扁)彌富補(bǔ)妥并愛(ài)保羽持泉記順?shù)?如逃何抹使?jié)嵱弥芷蒈嚽虻刃琛？仙缍ㄒ鲱櫻涂驮捤鶟岚l(fā)襲現(xiàn)父的味事算實(shí)忠。記薯住5棒W狐’遞s和2諷H汪’竭s方給法冬。與廉技想術(shù)虧員寶和屑工孟長(zhǎng)坑一疑起曬確產(chǎn)定愧問(wèn)武題斯的旨原擇因(試土著雄重寧現(xiàn)舟問(wèn)叛題,和港顧脆客筋一貼起構(gòu)試貸駕)紅,確奔定綿這笨是奪制敵造配商曾、域經(jīng)監(jiān)銷喬商被還偵是器顧倘客痛的匹責(zé)暮任莫。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟4重新評(píng)價(jià)重要性并作出決定決定將要采取的措施(做什么和什么時(shí)候做；提供怎樣的折衷方案等)。決定誰(shuí)與顧客交涉,時(shí)間和地點(diǎn)——越早越好。如果你的解決方案超出了你的職權(quán),從客服經(jīng)理處得到授權(quán)。如果經(jīng)銷商/分支機(jī)構(gòu)方面不能解決問(wèn)題,聯(lián)系供貨商的客戶服務(wù)部來(lái)修理或提供幫助。

二、投訴對(duì)應(yīng)步驟5解釋你的決定向顧客解釋你將如何處理投訴及其原因。告訴顧客你認(rèn)為問(wèn)題出現(xiàn)的原因,并提供一些方案,以防止問(wèn)題再次出現(xiàn)。得到顧客同意。如果顧客不同意或者看起來(lái)很猶豫,返回步驟3更深入的討論出現(xiàn)的問(wèn)題。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟6采取措施如果僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的修理,立即采取措施,可行的話在顧客在場(chǎng)的情況下進(jìn)行修理。向顧客解釋所采取的更正措施的細(xì)節(jié)。感謝顧客提醒你發(fā)生的問(wèn)題。告知顧客你所學(xué)到的將會(huì)幫助你改善客服的運(yùn)營(yíng)。不管是現(xiàn)在還是將來(lái),確認(rèn)顧客已經(jīng)滿意。目送顧客離開(kāi)。二、投訴對(duì)應(yīng)步廉驟鞭7素后炎續(xù)興跟滔蹤芬服僑務(wù)如夾果鍛你界將私投員訴睛轉(zhuǎn)藏移里給少其遣他許員掌工傳處利理,偶柴爾鈴檢付查匠一華下對(duì)處薯理氧投大訴垮的非進(jìn)造程,并宏確挎認(rèn)居已悅經(jīng)錫采寨取凡措驕?zhǔn)┖?。通兆過(guò)蕩電逮話充或雀者銹函慘件豆進(jìn)蟲(chóng)行峽后焦續(xù)攪跟格蹤競(jìng)服氏務(wù),了碗解驗(yàn)顧捉客皆是講否寫(xiě)對(duì)武投沈訴剛的添處劉理超感劍到熟滿思意篇。如徹果戒你鞋發(fā)孔現(xiàn)桃顧慎客劍對(duì)弊投寧訴徹的尚處愚理牢不鐘滿替意,返咱回?fù)P合胖適棉的頭步呼驟冬重味新拘進(jìn)灑行紅投鎮(zhèn)訴摩處來(lái)理寫(xiě)程泥序去。填偏寫(xiě)喝顧題客林投雖訴脅報(bào)插告,將唱投可訴俘的順總夏結(jié)犬記虛入末顧圈客慣卡每或鋸資效料亭。二、投訴對(duì)應(yīng)7腦.徒向泳總催經(jīng)飲理卵匯燦報(bào)并炭防叢止襲問(wèn)怕題揮再獄次患發(fā)氧生小斑事喪處啞理耕不眉好塊、容掌易澡變務(wù)成芳大瓣問(wèn)商題!9、謹(jǐn)靜左夜鼠四扒無(wú)擺鄰聚，勿荒堤居晃舊恥業(yè)哨貧尊。博。8韻月攪-介2訪38隙月辰-哄2霸3W酒e或d臺(tái)n映e弱s肥d欣a左y啦,巴A領(lǐng)u殘g儲(chǔ)u書(shū)s扁t非2移,撕2支0佳2獎(jiǎng)31往0、止雨囑中澆黃宴葉絕樹(shù)蛾，鉗燈巷下?tīng)N白據(jù)頭接人居。承。0奶8凍:旦1欺5介:襲2鑰10詳8南:習(xí)1洋5幸:共2失10漠8印:痕1樣58疼/翅2鞏/瞞2令0蓋2寄3酒8踏:繞1恭5糕:墓2長(zhǎng)1貧A胖M1思1、窩以歲我謝獨(dú)泥沈筑久驚，銀愧穴君鹿相掛見(jiàn)丘頻隊(duì)。凳。8身月撇-用2體30還8孤:研1漆5初:旺2律10視8障:腔1吸5A顯u虛g玩-訴2爛30勞2線-書(shū)A搞u棉g冷-雜2床31林2、需故銷人惰江炭海瘦別癢，仁幾龍度陸隔降山源川叉。釀。0偉8爐:災(zāi)1候5徒:挪2議10欣8捧:掌1宜5蹦:謊2駁10拜8逃:刑1胸5W極e教d設(shè)n譜e呢s螺d尾a樓y表,填A(yù)悅u劉g爸u軍s節(jié)t飲2林,述2頸0淘2孕31猾3、騰乍悔見(jiàn)亂翻修疑岔夢(mèng)刮，弦相督悲炊各濕問(wèn)渴年培。麻。8塌月饒-鉛2摩38燙月珍-網(wǎng)2怒30義8答:盈1繭5集:懶2迎10誦8召:橋1男5絡(luò):凱2餡1A波u峰g聯(lián)u身s難t伴2太,月2烘0乞2部31趕4、嫌他戴鄉(xiāng)濟(jì)生攏白兄發(fā)對(duì)，估舊歇國(guó)偶見(jiàn)內(nèi)青結(jié)山鍛。泉。0駁2默八晚月施2校0威2揪38機(jī):戲1樓5刮:閣2忌1仙上伏午0順8拍:魔1沃5鄰:兵2統(tǒng)18順月阻-祥2鄭31感5、雅比制不更了研得利就望不鋪比廁，特得許不釣到粒的闊就酷不隱要賢。怨。。八糧月蜜2蜓38摸:間1襖5陸上折午8酒月均-漲2撫30晴8宇:鎮(zhèn)1歪5A遺u桃g肆u追s座t游2浙,扭2葉0送2結(jié)31爽6、莫行券動(dòng)?jì)沙鰡璩傻压?，卷工份作飛出諒財(cái)恐富前?？?。2們0輛2砌3盆/挨8稍/膽2忍8羨:浴1摟5猶:遙2膨10勤8鉤:腔1滴5券:炒2隊(duì)10把2童A朗u斥g達(dá)u蓋s凍t南2旺0湯2旬31料7、黃做媽前共，撞能眼夠典環(huán)張視紫四互周填；經(jīng)做味時(shí)愛(ài)，坊你枝只功能懲或交者稍最糟好國(guó)沿崇著剩以掃腳笨為廣起歷點(diǎn)叛的儀射崖線苗向強(qiáng)前溉。樂(lè)。8年:筍1澤5拍:鹿2炎1范上即午8苗:緊1呈5龍上險(xiǎn)午0臟8悔:海1曉5滔:底2吳18御月叉-雜2吵39、岡沒(méi)武有錘失算敗淚，繳只輛有凍暫吉時(shí)架停箏止沫成尸功捎！要。8塘月圖-兵2想38僵月級(jí)-括2蓬3W羞e陣d扮n住e望s面d冶a根y哭,月A走u鴉g蹤蝶u槐s序t朽2個(gè),巾2屆0著2刮31控0、蠻很要多便事彎情齒努碰力的了絞未納必健有甩結(jié)狼果米，代但駱是藏不蝴努哈力湊卻售什極么片改撓變幕也號(hào)沒(méi)透有候。鞠。0忽8句:全1予5歇:陳2爆10慶8顧:墓1肝5嘆:岔2閘10至8驚:拴1比58確/沿2絨/浮2灑0然2電3雅8貴:捏1莖5菜:特2望1鎮(zhèn)A吐M1物1、昌成弄功索就訊是膛日蛛復(fù)廊一只日頁(yè)那脾一斥點(diǎn)護(hù)點(diǎn)嶄小紛小齡努燙力保的頌積塊累擋。塊。8剃月倆-巾2掉30鉗8什:什1仁5羽:感2編10火8壩:諸1媽5A費(fèi)u夫g幻玉-夜2府30駱2選-淺A駕u禽g棄-購(gòu)2須31近2、伶世墾間誦成命事穴，搶不根求越其池絕亭對(duì)吉圓賀滿店，挽留伐一照份銹不音足肺，逐可約得雜無(wú)盒限本完路美么。懷。0叢8鼻:犬1屠5禾:纖2進(jìn)10梢8奧:門1斜5標(biāo):債2剖10略8剛:兆1咽5W銀e荒d椒n堆e電s馳d捉a塵y掙,結(jié)A漆u碗g壘u魄s蹤蝶t端2發(fā),答2吵0靈2剪31毫3、奔不均知渡香壺積針?biāo)馒P，耍數(shù)躺里瓣入鍬云販峰停。糟。8瘋月億-勒2丙38擊月敬-喝2奏30新8央:傳1暫5汁:見(jiàn)2宴10召8峰:路1犁5識(shí):猾2墳1A支u杠g瞞u查s投t功2追,幅2絕0衫2斗31粥4、悅意煩志敞堅(jiān)專強(qiáng)燙的程人蝦能餅把錄世拐界鑄放醉在偶手網(wǎng)中濟(jì)像墊泥柏塊光一弦樣脾任舊意聽(tīng)揉綿捏敲。0茅2布八潑月愁2蓄0店2筆38暮:駕1旬5壇:票2董1傘上油午0乘8鈔:采1券5筋:況2號(hào)18菜月螺-側(cè)2朵31各5、俊楚代塞敞三摩湘眾接廢，葡荊莫門登九雄派緩?fù)ú｛?。。八盡月淚2才38利:悔1爐5去上途午8婆月餡-落2螞30描8估:鞭1龜5A油u熊g浪u房誠(chéng)s紡t傷2饑,影2比0搏2和31郊6、音少喬年蜘十粘五遞二炎十躬時(shí)才，確步獨(dú)行協(xié)奪賴得變胡箏馬石騎猾。草。2士0枝2盆3恭/值8秒/犬2舞8槐:幸1扒5賢:杯2病10捏8覺(jué):垂1炒5釣:定2瞧10忽2恒A遷u揪g堆u罩s鍬t表2規(guī)0浪2倚31岔7、掉空帝山城新立雨展后受，企天說(shuō)氣辰晚豆來(lái)冤秋奶。孝。8宜:妻1蘋(píng)5劍:老2裁1錢上廚午8跑:視1暮5才上震午0舅8員:應(yīng)1先5船:早2畜18筍月僚-怪2待39、毀楊番柳類散乓和爐風(fēng)毒，付青戰(zhàn)山迷澹羞吾泊慮鉛。述。8憶月動(dòng)-遙2睛38似月選-糞2皺3W醉e乘d柔n蓮e步s附d債a頌y具,選A揮u刑g誘u讀s劉t紐奉2貸,若2憐0塑2株31易0、昌閱添讀彎一衛(wèi)切招好檔書(shū)辦如貝同侍和鄙過(guò)板去其最態(tài)杰冬出丟的習(xí)人煙談面話監(jiān)。0敲8貨:賠1辦5著:約2月10接8緩:記1眉5見(jiàn):遭2憶10初8睛:改1蜜58胸/囑2案/識(shí)2脾0禽2堤3此8席:賤1碧5價(jià):斯2耽1魚(yú)A腦M1輔1、卷越錘是武沒(méi)由有鏟本蛛領(lǐng)植的幸就嫂越?jīng)r加脅自毛命司不姜凡痕。8差月奇-但2凝30摩8捧:呆1負(fù)5易:丙2建10酒8描:拒1高5A號(hào)u俱g榴-膛2咽30俱2鹿-衣A予u值g閃-吉2著31竿2、老越憑是或無(wú)探能慘的稱人拐，使越稿喜膜歡仿挑需剔場(chǎng)別愈人殿的勸錯(cuò)仇兒括。0鑒8焦:身1奧5悲:差2蠶10丸8收:腥1柏5曠:箭2袖10杠8勺:毛1濟(jì)5W閱e近d鹽n乏e糖s幟d馬a塘y朽,波A拜u創(chuàng)g系u窗s哭t抗2研,倚2役0敬2鍵31叔3、肢知個(gè)人灣者濾智耀，扯自役知擋者敞明示。謎勝障人嘉者耐有危力記，而自