2旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

第二章旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度第一節(jié)旅游消費(fèi)者概述一、旅游消費(fèi)者的含義及法律地位1．旅游消費(fèi)者的含義旅游者作為旅游活動的重要主體,從經(jīng)濟(jì)學(xué)的范疇來說,首先是一名消費(fèi)者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位或個人,其合法權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。旅游者如果通過旅行社進(jìn)行旅游消費(fèi)，享受旅游服務(wù)，就是本法所講的消費(fèi)者。他們主要是從旅游市場購買、使用旅游商品和接受旅游服務(wù)，滿足其旅游需求的個體。旅游消費(fèi)屬于生活消費(fèi)，是滿足人們高層次的需求，滿足人們的發(fā)展與享受需要的消費(fèi)，包括人在旅游過程中所獲得的物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品以及旅游服務(wù)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，基本生存需求在人的需求中所占的比例越來越小，滿足個人發(fā)展和享受需要方面的消費(fèi)比例愈來愈大.旅游消費(fèi)是為了提高人們的文化素質(zhì)、陶冶情操、發(fā)展人的智力與體力，從而達(dá)到勞動力內(nèi)涵擴(kuò)大再生產(chǎn)的目的。因此,旅游消費(fèi)者既具有消費(fèi)者的屬性，又具有旅游者的屬性。2．旅游消費(fèi)者的法律地位（1)我國旅游消費(fèi)者的法律地位。旅游消費(fèi)者的法律地位，是指旅游消費(fèi)者在法律上所處的地位或位置。即旅游消費(fèi)者享受的權(quán)利、承擔(dān)的義務(wù)受法律保護(hù)的資格。這個地位決定作為旅游消費(fèi)者在特定情況下的權(quán)利和義務(wù)。旅游消費(fèi)者在市場交易中處于弱者的地位。他們通過合同形式，以支付貨幣的方式，從旅游經(jīng)營者那里獲得消費(fèi)資料.而旅游消費(fèi)者具有在生疏的環(huán)境、陌生的地域上進(jìn)行消費(fèi)的特點，且旅游商品具有特殊性，旅游經(jīng)營者在交易中承擔(dān)的是經(jīng)濟(jì)風(fēng)險,而旅游消費(fèi)者不僅承擔(dān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，還要承擔(dān)生存風(fēng)險。不僅于此，旅游經(jīng)營者的利益在旅游消費(fèi)者交付貨幣后可以得到即時的滿足，旅游消費(fèi)者的利益只有在旅游活動進(jìn)行中甚至結(jié)束后才能實現(xiàn)。在旅游消費(fèi)活動中，旅游消費(fèi)者利益的實現(xiàn)必須仰仗旅游經(jīng)營者,因為經(jīng)營者控制著整個經(jīng)營信息.正是這種利益形態(tài)的差異、利益滿足方式的不同以及旅游消費(fèi)者對旅游經(jīng)營者的依賴性，導(dǎo)致旅游消費(fèi)者的弱者地位,由此決定旅游消費(fèi)者需要特殊的法律保護(hù).正確認(rèn)識旅游消費(fèi)者的法律地位，對于強(qiáng)化保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的法律意識，增強(qiáng)保護(hù)旅游消費(fèi)合法權(quán)益的自覺性，提高旅游企業(yè)的市場競爭力，從而加快旅游業(yè)的發(fā)展具有重要意義。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要因素,國家應(yīng)當(dāng)重視對旅游消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)，通過立法規(guī)定旅游消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)具有的權(quán)利；采取措施為旅游消費(fèi)者安全舒適地進(jìn)行旅游提供方便;加大執(zhí)法力度，對侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行處理。同時，旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識，運(yùn)用法律武器保護(hù)其合法權(quán)益不受侵犯。(2)外國旅游消費(fèi)者在中國的法律地位。外國旅游消費(fèi)者的法律地位，一般是指外國旅游消費(fèi)者離開本國前往別國參加旅游活動，在入境、出境、通過別國邊境以及到別國游覽期間的權(quán)利、義務(wù).確定外國旅游者的法律地位，首先是根據(jù)其外國人（就一個國家而言,凡不具有該國國籍，而具有他國國籍的人均屬外國人）身份，其次才考慮他作為旅游者的特殊身份。因此，外國旅游消費(fèi)者常由國內(nèi)法規(guī)定，有時也由雙邊或多邊條約規(guī)定.我國給予在境內(nèi)的外國人（含外國旅游消費(fèi)者）的待遇，是依據(jù)我國所承擔(dān)的國際義務(wù),參照國際慣例,以國內(nèi)法的形式加以規(guī)定的。我國《憲法》規(guī)定：中華人民共和國保護(hù)在中國境內(nèi)的外國人的合法權(quán)益，在中國境內(nèi)的外國人必須遵守中華人民共和國的法律.據(jù)此,外國人在中國從事違法犯罪活動，要承擔(dān)法律責(zé)任;我國政府既保護(hù)外國旅游者的合法權(quán)益,不允許歧視他們，同時也不允許外國旅游者享有超越法律的特權(quán).我國《民法通則》規(guī)定：本法關(guān)于公民的規(guī)定，適用于在中華人民共和國境內(nèi)的外國人、無國籍人.據(jù)此,外國人在民事權(quán)利、義務(wù)方面享受國民待遇，與我國公民具有大體相同的法律地位.同樣,外國旅游消費(fèi)者在旅游方面的權(quán)利、義務(wù)也享受國民待遇；當(dāng)然,在某些方面，外國旅游者會受到一定的限制。例如,外國旅游者在中國旅游期間享受與中國旅游者一樣的票價、車船價以及住宿價，但前往不對外國人開放的地區(qū)旅行、考古發(fā)掘等要遵守相應(yīng)的法律限制.二、保護(hù)旅游消費(fèi)合法權(quán)益的法律依據(jù)1．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的主要法律依據(jù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,是調(diào)整國家在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范總稱。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有其獨(dú)特的保護(hù)對象，即在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中所發(fā)生的社會關(guān)系?？梢娤M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的最重要主體是消費(fèi)者，而保護(hù)的核心是消費(fèi)者權(quán)益。從理論上講，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有廣義和狹義之分：廣義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指所有涉及消費(fèi)者權(quán)益的各種法律規(guī)范的總和，除了《消法》外，還包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《民法通則》,以及《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律法規(guī)中有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容。狹義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，僅指1993年10月31日通過，1994年1月1日起實施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主要調(diào)整以下兩方面的社會關(guān)系:一是消費(fèi)者和經(jīng)營者之間因購買、使用商品或接受服務(wù)而發(fā)生的社會關(guān)系，如消費(fèi)者在購買使用商品時享有哪些權(quán)利，經(jīng)營者負(fù)有哪些義務(wù)；二是消費(fèi)者與國家之間圍繞保障消費(fèi)者權(quán)益而發(fā)生的關(guān)系,如國家如何在立法、司法、行政各個方面保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益；當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時，向哪些國家機(jī)關(guān)請求救助，該機(jī)關(guān)又該如何處理等.2．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與其他法律、法規(guī)的適用消費(fèi)者權(quán)益與保護(hù)措施，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的兩大核心內(nèi)容。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在消費(fèi)者權(quán)利問題上起著統(tǒng)帥和核心作用，并以消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)完善了有關(guān)保護(hù)措施,特別是在民事責(zé)任制度、消費(fèi)者尋求保護(hù)的途徑、國家及社會團(tuán)體的保護(hù)等方面作了專門、系統(tǒng)、有針對性的規(guī)定.既體現(xiàn)了該法的立法基礎(chǔ)，也成為該法與其他法律相區(qū)別的重要標(biāo)志。正因為如此，該法處于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法和特別法的地位，在法律的適用上，該法的規(guī)定優(yōu)于其他法律，法規(guī)的規(guī)定。即該法及其法律、法規(guī)都有規(guī)定的，適用該法；該法及其他法律都有規(guī)定，但規(guī)定不一致時適用該法；該法未作規(guī)定，其他法律、法規(guī)的規(guī)定的,適用其他法律、法規(guī)。為了保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益，國務(wù)院及國家旅游局專門制定了旅游法規(guī)、部門規(guī)章，建立和完善了一批保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的管理制度,諸如旅行社質(zhì)量保證金制度、旅游安全管理制度、旅游保險制度等，還設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)――旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，負(fù)責(zé)對旅游服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督，處理旅游投訴。這些法律、法規(guī)及其管理制度為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了堅實的基礎(chǔ)，也是保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的重要依據(jù).3．有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國外立法在國外，對旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實施通常采取4種形式：國家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督以及國際監(jiān)督。通過在政府中設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、健全立法、加強(qiáng)行業(yè)的管理、制定行業(yè)規(guī)章制度等，進(jìn)而達(dá)到保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的目的。國外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法特點有：立法日前完善;立法中確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)益成為普遍趨勢；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施逐漸完備并具體，尤其對政府和企業(yè)提出了更高要求;設(shè)立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)或者專門機(jī)構(gòu);加重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的法律責(zé)任，除嚴(yán)格規(guī)定行政責(zé)任、刑事責(zé)任外，還規(guī)定了對消費(fèi)者有利的民事責(zé)任，如無過錯責(zé)任制度、舉證責(zé)任倒置制度、懲罰性賠償金制度等。第二節(jié)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益與經(jīng)營者的義務(wù)一、旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益旅游消費(fèi)者權(quán)益是指旅游者根據(jù)法律規(guī)定或合同約定在接受旅游服務(wù)和購買使用旅游商品時享有的基本權(quán)利，它是旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心內(nèi)容。旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)范圍就是指旅游消費(fèi)者哪些權(quán)利受法律保護(hù),根據(jù)《消法》以及相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，旅游消費(fèi)者享有下列9項基本權(quán)利。1．安全保障權(quán)安全保障權(quán)，是指旅游消費(fèi)者在購買、使用旅游商品或接受旅游服務(wù)時,享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利.安全保障權(quán)包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面，安全保障權(quán)是旅游消費(fèi)者最重要的權(quán)利.為保障旅游消費(fèi)者安全權(quán)的實現(xiàn)，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到：①提供的旅游商品或者旅游服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；②對可能危及人身健康和安全的商品或服務(wù)要事先向旅游消費(fèi)者做出真實說明和明確警示，并標(biāo)明或說明正確使用商品或接受服務(wù)的方法；③發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務(wù)有嚴(yán)重缺陷，即使旅游消費(fèi)者采用正確使用方法仍可能導(dǎo)致危害的，應(yīng)及時告知旅游消費(fèi)者,并采取防止危害發(fā)生的措施。④對旅游地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，應(yīng)當(dāng)事先給旅游者以明確的說明和忠告。除上述關(guān)于旅游商品和服務(wù)的安全要求外，⑤還要求旅游經(jīng)營者做到旅游消費(fèi)環(huán)境的安全.2．知悉真情權(quán)知悉真情權(quán)，是指旅游消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，享有知悉其購買、使用旅游商品或授受旅游服務(wù)真實情況的權(quán)利.知悉真情權(quán)的內(nèi)容包括:旅游消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、規(guī)格、用途、性能、等級、成分、有效期限、使用說明、檢驗合格證、質(zhì)量擔(dān)保等有關(guān)情況并有權(quán)索要有關(guān)服務(wù)單據(jù)。旅游消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供旅游線路、景點的安排及價格等。3．自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)，是指旅游消費(fèi)者在購買旅游商品或接受旅游服務(wù)時，旅游消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利.該權(quán)利包括:①旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的旅游經(jīng)營者；②旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式；③旅游消費(fèi)者有權(quán)自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務(wù);④旅游消費(fèi)者在自主選擇商品或服務(wù)時享有進(jìn)行比較、鑒別和挑選的權(quán)利.4．公平交易權(quán)公平交易權(quán)，是指旅游消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)時享有公平交易的權(quán)利。該權(quán)利主要體現(xiàn)在：①旅游消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時,有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，這些條件符合平等、自愿、公平、等價有償、誠實信用等市場交易的基本原則；②旅游消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。5．依法求償權(quán)依法求償權(quán)，是指旅游消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利.求償權(quán)的范圍：①人身權(quán)受到侵害,此處人身權(quán)即包括消費(fèi)者的生命健康權(quán)，包括消費(fèi)者的其他人格權(quán)；②財產(chǎn)損害,主要指財產(chǎn)上的損害，包括直接損失和間接損失;③精神損失，旅游消費(fèi)者因人身傷害或者因其他人身侵害而造成精神痛苦的,經(jīng)營者還應(yīng)根據(jù)不同情況予以賠償.求償權(quán)的實現(xiàn)方式：賠償方式、恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等民事責(zé)任的承擔(dān)方式.6．依法結(jié)社權(quán)依法結(jié)社權(quán)，是指旅游消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。7．獲取知識權(quán)獲取知識權(quán)，是指旅游消費(fèi)者享有獲得有關(guān)旅游消費(fèi)和旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。這一權(quán)利包括兩方面的內(nèi)容：①獲得有關(guān)旅游消費(fèi)方面的知識，主要包括有關(guān)消費(fèi)方面的知識、有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識和有關(guān)市場的基本知識;②獲得有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識，主要包括有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、行政法規(guī)和政策，以及保護(hù)機(jī)構(gòu)和爭議解決途徑等方面的知識.獲取知識權(quán)是知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)等其他權(quán)利的重要保障。8．受尊重權(quán)受尊重權(quán)，是指旅游消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。該權(quán)利包括兩方面：①一是人格尊嚴(yán)受尊重的權(quán)利，包括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等權(quán)利不受侵犯;②二是民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)。尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣，保護(hù)少數(shù)民族的合法權(quán)利，對于貫徹黨和國家的民族政策，維護(hù)祖國大家庭的安定團(tuán)結(jié)，具有重要的歷史意義.9．監(jiān)督批評權(quán)監(jiān)督批評權(quán)，是指旅游消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利.該權(quán)利主要包括：①旅游消費(fèi)者有權(quán)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督；②有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議，進(jìn)行監(jiān)督;③有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行檢舉、控告.二、旅游經(jīng)營者的義務(wù)旅游經(jīng)營者的義務(wù)，是經(jīng)營者在旅游經(jīng)營活動中應(yīng)履行的責(zé)任，即經(jīng)營者必須做出一定行為或抑制自己的某種行為。旅游業(yè)經(jīng)營者的義務(wù)與旅游消費(fèi)者的權(quán)利相對應(yīng),旅游消費(fèi)者權(quán)利的實現(xiàn)在一定程度上是通過經(jīng)營者履行義務(wù)來實現(xiàn)的.根據(jù)《消法》以及相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)履行以下幾項義務(wù)：1．依法定或約定履行義務(wù)依法定或約定履行義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者向旅游消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行法定義務(wù)。旅游經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。2．聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取旅游消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受旅游消費(fèi)者的監(jiān)督。聽取旅游消費(fèi)者意見和接受監(jiān)督，是旅游經(jīng)營者的法定義務(wù)，必須忠實地履行，比如對旅游消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)指定專人及時處理等。3．保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向旅游消費(fèi)者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。旅游經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷,即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知旅游消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施.4．提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者應(yīng)向旅游消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息,不得有令人誤解的虛假宣傳.旅游經(jīng)營者對旅游消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)做出真實、明確的答復(fù).旅游經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)項目應(yīng)明碼標(biāo)價,質(zhì)價相符,不得有價格欺詐行為。5．標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記，租賃他人柜臺或者場地的旅游者,應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。旅游經(jīng)營者不得使用未經(jīng)核準(zhǔn)登記的企業(yè)名稱；不得假冒他人的企業(yè)名稱和他人特有的營業(yè)標(biāo)記；且在經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)以自己的真實名稱和營業(yè)標(biāo)記從事經(jīng)營活動。6．出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例各旅游消費(fèi)者出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)；旅游消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。7．保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，但消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外；經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。8．履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或無理拒絕.9．不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對旅游消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。10．不得侵犯旅游消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)不得侵犯旅游消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)，要求旅游經(jīng)營者不得對旅游消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗,不得搜查旅游消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯旅游消費(fèi)者的人身自由。第三節(jié)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)1．國家對旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)國家作為公共權(quán)力的代表與行使者,維護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益，對消費(fèi)領(lǐng)域?qū)嵤┻m當(dāng)?shù)母深A(yù)，以矯正市場經(jīng)濟(jì)條件下旅游經(jīng)營與旅游消費(fèi)者之間的不平等關(guān)系是國家應(yīng)盡的職責(zé)。國家對旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，是由立法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)通過采取相應(yīng)措施來實現(xiàn)的。（1）國家對旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的立法保護(hù)。完善的法律、法規(guī)、政策體系,是國家保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。國家對旅游消費(fèi)者的立法保護(hù)主要表現(xiàn)為：①國家采取立法措施保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，并將有關(guān)消費(fèi)政策上升為法律、法規(guī)；②國家在制定有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、政策時,根據(jù)不同情況，通過不同方式聽取旅游消費(fèi)者的意見和要求。（2）國家對旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù).在國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù)措施中，《消法》加重了各級人民政府工商行政管理部門的責(zé)任，規(guī)定各級政府是《消法》的主要實施者,通過行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、監(jiān)督權(quán)來組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門做好保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的工作,并對消費(fèi)者協(xié)會履行職能予以支持;工商部門是該法的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)。國家旅游行政管理部門和輔助的旅游行政管理部門按照法定的職權(quán)，通過行政執(zhí)法活動，監(jiān)督管理旅游經(jīng)營者的商品生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)活動，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。旅游行政管理部門保護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任在于:加強(qiáng)對旅游經(jīng)營者的管理,預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的行為；參與市場檢查，查處違法違規(guī)行為;對已出現(xiàn)的問題積極調(diào)查處理,并強(qiáng)化有關(guān)旅游者權(quán)益的服務(wù)職能；聽取旅游者、消費(fèi)者協(xié)會及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見，并及時調(diào)查處理。此外，技術(shù)監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門、進(jìn)出口商品檢驗部門、各行業(yè)主管部門等在各自的職責(zé)范圍內(nèi),采取措施、履行其旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。（3）國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的司法保護(hù)。有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定,懲處旅游經(jīng)營者在提供旅游商品和旅游服務(wù)中侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為.人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便旅游消費(fèi)者提起訴訟。對符合民事訴訟法起訴條件的旅游消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。2．社會對旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)保護(hù)包括旅游消費(fèi)者在內(nèi)的消費(fèi)者的合法權(quán)益也是全社會的共同職責(zé).國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者的行為進(jìn)行監(jiān)督；新聞輿論機(jī)構(gòu)尤其應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其輿論監(jiān)督的優(yōu)勢。在社會保護(hù)中，各種消費(fèi)者組織起著至關(guān)重要的作用,尤其是消費(fèi)者協(xié)會，在保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益中發(fā)揮著重要作用。（1）消費(fèi)者協(xié)會.消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。消費(fèi)者協(xié)會是依法成立、對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。它的主要職能有：向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；參與有關(guān)行政部門反映、查詢,提出建議;受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定,鑒定部門應(yīng)當(dāng)行程鑒定結(jié)論；就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。消費(fèi)者組織作為非營利性的、公益性的社會組織，不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的，向社會推薦商品和服務(wù)。（2)新聞輿論機(jī)構(gòu).廣播、電視、報刊、網(wǎng)站等大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，在積極宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律和消費(fèi)知識的同時,對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以批評、揭露，任何單位和個人不得干涉新聞機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的輿論監(jiān)督活動。3．國際社會對旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)（1）國際消費(fèi)者聯(lián)盟。國際消費(fèi)者聯(lián)盟是1960年由美國、英國、澳大利亞、荷蘭和比利時5個國家的消費(fèi)者組織在荷蘭的海牙聯(lián)合發(fā)起成立的,簡稱“國際消聯(lián)”（英文簡稱“IOCU”）,其總部已由荷蘭的海牙遷至英國的倫敦。這是一個獨(dú)立的、不以營利為目的地、無政治傾向的，且目前規(guī)模最大、影響范圍最廣的國際性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織。國際消聯(lián)的宗旨是，在世界范圍內(nèi)協(xié)助各國消費(fèi)者組織及政府做好保護(hù)消費(fèi)者利益的工作,促進(jìn)對產(chǎn)品比較方面的國際合作；收集、整理、交換各國有關(guān)消費(fèi)者運(yùn)動的情況；出版刊物，開展消費(fèi)教育；組織各國有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益問題的研討會；在國際機(jī)構(gòu)中代表消費(fèi)者說話,協(xié)助世界上不發(fā)達(dá)地區(qū)的消費(fèi)者組織開展工作.國際消聯(lián)成立之初，提出了消費(fèi)者應(yīng)有的10項權(quán)利，并在全球范圍內(nèi)宣傳推廣.為了使全球的消費(fèi)者組織能在共同的時刻，以共同的聲音宣傳和推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動，國際消聯(lián)1983年確定每年的3月15日為國際消費(fèi)者權(quán)益日，即“3。15國際消費(fèi)者權(quán)益日”。該組織現(xiàn)有成員涉及90多個國家和地區(qū)，共有215個消費(fèi)者組織。中國消費(fèi)者協(xié)會于1984年12月26日在北京成立,1987年9月被國際消聯(lián)接納為正式成員。(2）國際條約的相關(guān)保護(hù)規(guī)定?！堵?lián)合國保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》由國際消聯(lián)倡導(dǎo)制定,并經(jīng)聯(lián)合國大會決議通過，是國際消費(fèi)者保護(hù)方面影響最大綜合性立法。其主要目的是協(xié)助各成員國加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)，鼓勵企業(yè)遵守道德規(guī)范，協(xié)助各成員國限制不利于消費(fèi)者的商業(yè)陋習(xí);鼓勵消費(fèi)者組織的發(fā)展，推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)的國際合作等。《消費(fèi)者保護(hù)憲章》由歐洲理事會制定,影響較大。其權(quán)利保護(hù)范圍較為廣泛,對消費(fèi)者的援助保護(hù)權(quán)、損害賠償權(quán)、知悉真情權(quán)、接受教育權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、獲得咨詢權(quán)等都有相關(guān)規(guī)定。《旅游權(quán)利法案》是由世界旅游組織于1985年9月在保加利亞的首都索菲亞召開的世界旅游組織大會上通過的。該法案共9條，基本內(nèi)容是:強(qiáng)調(diào)每個人休息娛樂的權(quán)利和帶薪的權(quán)利，并在維護(hù)這一權(quán)利的基礎(chǔ)上,保障東道國人民、旅游從業(yè)人員、旅游供應(yīng)商、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利，各國政府應(yīng)當(dāng)為上述權(quán)利的實施制定切實可行的政策。二、旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的爭議解決1．旅游消費(fèi)者權(quán)爭議的解決途徑旅游消費(fèi)者權(quán)益爭議是指旅游消費(fèi)者在購買、使用旅游商品或接受旅游服務(wù)過程中，因旅游經(jīng)營者不履行或不適當(dāng)履行義務(wù)致使旅游消費(fèi)者權(quán)益受損而引起的矛盾糾紛。旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議時,可以通過下列途徑解決：（1)協(xié)商.這是指經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者雙方在平等、自愿、互諒的基礎(chǔ)上就與爭議有關(guān)的問題達(dá)成和解協(xié)議,使糾紛得以解決的活動。這是一種最快速、最方便的解決爭議方式.(2）調(diào)解。當(dāng)經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者發(fā)生爭議時，消費(fèi)者可以請求消費(fèi)者協(xié)會或其他第三人主持,在分清是非、明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，促成當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，從而解決糾紛。調(diào)解在自愿、合法的基礎(chǔ)上進(jìn)行。(3）申訴.當(dāng)經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者發(fā)生爭議時，可以向有關(guān)行政部門申訴。申訴時應(yīng)根據(jù)商品和服務(wù)的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門提出.有關(guān)行政部門主要有工商、物價、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢等.(4)仲裁。旅游消費(fèi)者與經(jīng)營者產(chǎn)生爭議后,如果雙方簽訂了仲裁協(xié)議，可以根據(jù)仲裁協(xié)議，將糾紛提交專門的仲裁機(jī)構(gòu)裁決，從而解決糾紛。（5）訴訟。消費(fèi)者與經(jīng)營者爭議發(fā)生后，當(dāng)事人將爭議訴之法院，由法院按照法定程序?qū)徖聿⒆龀霾门?，從而解決爭議的一種方式.以上方式并不是每一糾紛的必經(jīng)程序,當(dāng)事人可以根據(jù)糾紛的情形自行選擇，但當(dāng)事人之間達(dá)成了仲裁協(xié)議的，除仲裁協(xié)議無效外,不能向法院提起訴訟。2．賠償責(zé)任主體的確定（1）由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)。①旅游消費(fèi)者在購買、使用商品時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任的或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。②旅游消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的,可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者的責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追。③旅游消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償.旅游消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)時,其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者索賠。展銷會結(jié)束或柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服者服務(wù)者追償。(2）由變更后的企業(yè)承擔(dān).旅游消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（3）由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔(dān).使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或服務(wù),損害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的，旅游消費(fèi)者可以向違法經(jīng)營者要求賠償，也可向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（4）由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者和廣告的經(jīng)營者承擔(dān)。旅游消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品和服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的,可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，旅游消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處.廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。三、法律責(zé)任根據(jù)我國《消法》及其他相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,當(dāng)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵犯造成人身、財產(chǎn)損害時，最終承擔(dān)損害賠償責(zé)任的主體要承擔(dān)的法律責(zé)任主要有：民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。1．民事法律責(zé)任（1）經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有