旅行社管理第十三講(第六章)

講授人：郭磊E-mail:gl0327@163.com旅行社管理旅行社管理第六章旅行社的職能管理第一節(jié)旅行社的組織管理第二節(jié)旅行社的人力資源管理第三節(jié)旅行社的財務管理第四節(jié)旅行社的風險管理本章學習目標了解企業(yè)組織的內(nèi)部分化與整合理論。了解旅行社組織設計的原則。掌握旅行社的組織機構設置。熟悉旅行社的業(yè)務流程現(xiàn)狀及流程再造。了解旅行社人力資源管理的對象與特點；熟悉旅行社人力資源管理的過程，掌握對重點崗位人力資源管理的方法。掌握旅行社財務管理的內(nèi)容，掌握旅行社流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)、成本費用、營業(yè)收入、利潤的構成及管理方法。了解旅行社面臨的主要風險，掌握旅行社規(guī)避風險的主要措施。第一節(jié)旅行社的組織管理旅行社的組織管理理論一旅行社的組織機構設置二旅行社業(yè)務流程現(xiàn)狀與流程再造三一、旅行社的組織管理理論（二）分化與整合理論（三）影響因素與構成要素理論組織的分化組織的整合（一）組織的含義以職能為基礎以產(chǎn)品為基礎以地區(qū)為基礎以市場為基礎以工藝為基礎科層制圖式有機適應性圖式組織管理理論（一）組織的基本含義組織是按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來的集體。其基本含義為：①組織是為實現(xiàn)特定的目標而存在。組織可以完成個人無法達到的目標；人們通過組織可以實現(xiàn)比同樣數(shù)量單獨工作的個人更高的工作效率。②組織是實現(xiàn)特定目標的手段，這種手段在本質(zhì)上是一種合作。③組織職能的任務是采取措施使這種合作合理化，以有效和高效地實現(xiàn)組織的目標。④使合作合理化的措施是將任務分化和整合。整合分化組織設計的步驟確定目標明確任務任務分組授予權力溝通整合7（二）分工與整合理論1、組織的分化組織的分化是為實現(xiàn)組織的目標而對要求完成的各項工作任務進行劃分，并分配給組織各成員承擔的過程。組織的分化屬于生產(chǎn)的專業(yè)化和分工問題。將生產(chǎn)活動集中于較少的不同職能的操作上稱為專業(yè)化；在專業(yè)化的基礎上，將一個人或組織生產(chǎn)活動中包含的不同職能的操作分開，由兩個或兩個以上的個人或組織進行操作稱為分工。分化是設置組織部門的基礎。各種組織分化之比較分化的類型優(yōu)點缺點以職能為基礎的分化明確各主要職能的權力和威信；體現(xiàn)職業(yè)專門化原則，有利于提高勞動力的利用效率，簡化培訓各職能部門的工作人員過分專業(yè)化和目光狹隘，協(xié)調(diào)困難，不利于培養(yǎng)全局型人才。以產(chǎn)品為基礎的分化有利于生產(chǎn)和銷售；產(chǎn)品部門內(nèi)各項職能協(xié)調(diào)較容易；為管理者在未來把握全局提供了訓練機會要求較多的全局型人才、最高層對產(chǎn)品部門的協(xié)調(diào)難度較大。以地區(qū)為基礎的分化同上。有利于有關團體和顧客保持密切的聯(lián)系。同上。以市場為基礎的分化能夠更好地了解和服務于顧客的需要，有利于在某些細分市場上形成和發(fā)揮企業(yè)專長針對不同細分市場的各個部門間協(xié)調(diào)較難。以業(yè)務流程為基礎的分化有利于提高生產(chǎn)效率和實現(xiàn)專業(yè)化；可簡化培訓。各部門間受專業(yè)化的限制難以溝通，協(xié)調(diào)較難。2、組織的整合組織的整合是將組織因分化而形成的各項任務組合成一個整體的過程，只有將各成員擔當?shù)娜蝿兆詈蠼M合起來，才能實現(xiàn)組織的目標，組織管理的主要任務就是整合各部門的工作。組織在分化基礎上的整合存在不同的形式，概括起來有以下兩種圖式：一是機械論的科層制圖式（韋伯）是一種純理性的、不帶個人感情色彩的、機械的、等級分明的、權責分明、制度森嚴的硬性組織，是通過集權與森嚴的規(guī)章制度來實現(xiàn)整合的。二是有機適應性圖式

此類組織的制度規(guī)定比較靈活，組織權力的集中度比較低。具有與科層制組織相反的特征，當組織的環(huán)境變化較大時，能夠通過組織整合，確保組織目標的實現(xiàn)。孰優(yōu)孰劣？10機械論的科層制圖式科層制組織是以理性組織原則為基礎的組織體系，這種組織具有以下特征：①有對組織目標清晰的闡述；②以達到目標的理性步驟為基礎，從目標中引申出明確的組織制度、程序和規(guī)章；③對組織成員的任務進行劃分，使每個成員都有一個與其能力相匹配的確定的活動范圍；④具有金字塔式的結(jié)構，上級比下級擁有更多的權力，權力傾向于集中在最上層；⑤決策應以約束決策者的規(guī)則為基礎；⑥每個崗位都由詳細的規(guī)則和程序所約束；⑦組織人員的選擇應以個人的技術能力為基礎。11（三）影響因素與要素理論1.影響因素組織的外部環(huán)境組織的客源市場組織的戰(zhàn)略目標組織的任務管理者的管理觀念2.構成要素采用的技術成員的工作能力分工指揮系統(tǒng)控制范圍結(jié)構組織規(guī)模與地域分布斯科特1961

對組織經(jīng)營目標的恰當分解與定位，包括在產(chǎn)品和服務流程設計的基礎上，對服務崗位和管理崗位進行最優(yōu)化配置，明確工作標準、職責、內(nèi)容和程序設計。分工指揮系統(tǒng)指管理指令的傳輸通道、方式及服從、反饋機制。如層級管理制、授權和分權、溝通與協(xié)調(diào)、質(zhì)量管理制度、管理作風優(yōu)化制度和員工合理化建議制度。指管理層級與管理跨（幅）度。如組織管理層次與管理跨度之間的反向替換、窄的與寬的管理跨度之間的選擇、助理與總監(jiān)的設置等?？刂品秶侵附M織內(nèi)部各個有機組成要素發(fā)生相互作用的聯(lián)系方式或相互聯(lián)結(jié)的框架和形式，是實現(xiàn)組織目標的手段。反映了各管理層級與部門之間的關系結(jié)構13二、旅行社的組織機構設置（一）旅行社組織機構設置原則目標任務按崗定人責權利統(tǒng)一精干高效避免人才高消費（二）旅行社的組織機構1.直線職能結(jié)構我國大部分旅行社是按照內(nèi)部業(yè)務分工進行部門設置的，這種組織結(jié)構稱為直線職能式組織結(jié)構。計調(diào)部外聯(lián)部人事部接待部綜合業(yè)務部財務部總經(jīng)理旅行社的直線職能結(jié)構弊端：部門間協(xié)調(diào)困難；重視部門利益忽視整體利益，易產(chǎn)生利益分配矛盾。15（二）旅行社的組織機構旅行社的事業(yè)部結(jié)構（地域結(jié)構）總經(jīng)理A地區(qū)部B地區(qū)部人事部財務部外聯(lián)計調(diào)接待外聯(lián)計調(diào)接待2.旅行社的事業(yè)部結(jié)構大的旅行社采用事業(yè)部式組織結(jié)構，各級行政領導對業(yè)務經(jīng)營部門和職能部門實行直線式垂直領導。優(yōu)點：減少部門間沖突提高工作效率16（二）旅行社的組織機構旅行社的事業(yè)部結(jié)構（市場結(jié)構）總經(jīng)理市場一部市場二部市場三部人事部財務部市場結(jié)構是指按顧客類型組織的事業(yè)部。優(yōu)點：可以使管理者對旅游者的需求迅速做出反應，并根據(jù)旅游需求的變化適時決策。17（二）旅行社的組織機構3.矩陣結(jié)構該結(jié)構最具有彈性。管理者把來自不同職能部門的員工組成小組共同開發(fā)產(chǎn)品，有組成員同時對職能上司和產(chǎn)品小組的上司負責，在小組的具體工作結(jié)束后，小組成員回到各自原來所在的職能部門。該結(jié)構加強了職能部門之間的橫向聯(lián)系，最大限度地使用了人力資源，比較適合于一些高科技公司。但因存在雙重領導，容易產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。以上三種結(jié)構各有利弊，在現(xiàn)實中大多數(shù)旅行社使用的是混合結(jié)構18三、旅行社業(yè)務流程現(xiàn)狀與流程再造（一）旅行社業(yè)務流程現(xiàn)狀旅游團接待流程圖（一）旅行社業(yè)務流程現(xiàn)狀在實際工作，陪同人員經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，這時一般的旅行社制定了如圖所示的程序以協(xié)調(diào)工作。計調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程圖外聯(lián)、計調(diào)部經(jīng)理20（二）旅行社業(yè)務流程再造再造后的旅行社接待流程圖21（二）旅行社業(yè)務流程再造經(jīng)過業(yè)務流程再造后，計調(diào)部業(yè)務人員由于有了專家系統(tǒng)的相助，幾乎打個電話就能幫助在外的陪同人員解決問題，工作效率和顧客滿意度都會大大提升。陪同人員計調(diào)業(yè)務人員出現(xiàn)問題和變故查詢專家系統(tǒng)實際處理再造后的計調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程圖22（二）旅行社業(yè)務流程再造旅行社業(yè)務流程再造的意義何在？23第二節(jié)旅行社的人力資源管理旅行社人力資源管理的對象與特點一旅行社人力資源管理的過程二旅行社重點崗位人力資源管理三一、旅行社人力資源管理的對象與特點人力資源管理是指通過人力資源的計劃、招聘、選拔、培訓和發(fā)展、業(yè)績評估、制定工資和福利制度等一系列活動，向組織提供合適人選并取得高水平績效和職工最大滿足的過程。HRM目標提高團隊工作效率，實現(xiàn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。1.旅行社HRM的對象2.旅行社HRM的特點企業(yè)規(guī)模普遍較小員工工作內(nèi)容較靈活員工流動性大，招募和培訓任務較重決策層管理層操作層26二、旅行社人力資源管理的過程5合理激勵3人員培訓1制定計劃4績效評估2招募員工根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標確定現(xiàn)在和未來對員工數(shù)量和質(zhì)量的需求情況，并據(jù)此制定詳盡的計劃。招募方式選拔原則績效評估的概念績效評估的作用績效評估的方法三、旅行社重點崗位的人力資源管理（一）職業(yè)經(jīng)理人的管理（三）一般業(yè)務人員的管理（二）導游人員的管理D.一般職業(yè)經(jīng)理人是指具有一定的理論知識和實踐能力，以自己的管理才能協(xié)助旅行社高級職業(yè)經(jīng)理人為業(yè)主資產(chǎn)的保值、增值服務，能夠從事某一部門或某一職能的管理工作的經(jīng)營管理人員。如旅行社部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理以及大型旅行社的主管人員。（一）對職業(yè)經(jīng)理人的管理A.高級職業(yè)經(jīng)理人是指具有較高的理論知識和實踐能力，以自己的管理才能為業(yè)主服務，能夠在業(yè)主授權的范圍內(nèi)從事高層次戰(zhàn)略管理和整體運作的旅行社經(jīng)營管理人員。包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及不設副總經(jīng)理的總監(jiān)級管理人員。(1)職業(yè)經(jīng)理人分類29①從業(yè)動機②知識結(jié)構要有廣博的經(jīng)營管理知識

具備豐富的旅游知識

③自身能力決策能力。業(yè)務開拓能力。應變能力。人際交往能力。④身心條件要有良好的心理品質(zhì)。心理素質(zhì)應高于一般人，工作熱情，有耐心與決心，樂觀豁達，自我控制能力強。要有健康的身體。（一）對職業(yè)經(jīng)理人的管理(2)職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)要求30（二）對導游人員的管理管理措施（1）加強職業(yè)道德教育。（2）對導游進行培訓，提高業(yè)務素質(zhì)。（3）建立導游檔案Q:為什么說對導游人員的管理是旅行社管理的重點和難點？31（三）對一般業(yè)務人員的管理一般業(yè)務人員指的是外聯(lián)、計調(diào)等部門的業(yè)務人員。他們雖然屬于二線員工，但卻是一線工作的保障。管理措施：要充分認識他們的重要性，使其樹立敬業(yè)精神。要努力為一線接待做好服務工作。加強流程管理，分清責任，層層把關，步步負責，提高工作效率。正確處理導游與一般業(yè)務人員的矛盾。相互理解，相互支持。32第三節(jié)旅行社的財務管理旅行社財務管理概述一旅行社財務管理的內(nèi)容二一、旅行社財務管理概述（一）旅行社財務管理的概念1.旅行社財務管理的概念財務管理是根據(jù)旅行社經(jīng)營目標和經(jīng)營需要，按照資金運動規(guī)律，對旅行社的財務問題進行科學有效地管理，并正確處理企業(yè)同各方面的經(jīng)濟關系。簡單講就是解決旅行社經(jīng)營中遇到的一些理財問題。2.旅行社財務管理的職能包括積極籌措資金，保證企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營；進行成本效益管理，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；提供財務監(jiān)督，確保企業(yè)合法經(jīng)營；分配利潤，協(xié)調(diào)各方利益關系。一、旅行社財務管理概述（二）旅行社財務管理的特點1.時效性旅游業(yè)務具有較強的時間性和季節(jié)性，財務管理也隨之有較強的時間性；旅游團在一地的逗留時間有限，來去匆匆，旅行社應為客人提供簡單、快捷的結(jié)賬服務，并在較短時間內(nèi)完成各種財務結(jié)算；旅行社需要抓住時機進行宣傳促銷，更需要大量資金作為活動的保障。2.復雜性旅行社業(yè)務涉及旅游者食、住、行、游、購、娛等各環(huán)節(jié)，旅行社與旅游者、與各旅游產(chǎn)品供應商和