業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范

業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范

1目的

為了規(guī)范西安誠信物業(yè)管理有限責任公司管理服務區(qū)域的業(yè)戶服務工作。

2適用范圍

適用于公司客戶服務部及其他相關服務部門對于服務管理區(qū)域內(nèi)購物中心、百貨商廈和賣場的業(yè)戶服務工作。

3基本要求

3.1規(guī)范用語

.-物業(yè)經(jīng)理人

在服務過程中應適用："先生/小姐，您好'、"對不起'、"請稍候'、"請'等規(guī)范用語。

3.2辦公場所上墻標識

3.2.1上墻標識由公司品質(zhì)管理部統(tǒng)一制作。

3.2.2上墻標識：公司管理理念、公司質(zhì)量方針、公司辦事制度、報修服務流程、達標創(chuàng)優(yōu)工作目標、服務承諾、收費價目表、有償服務收費標準。

3.2.3內(nèi)容及要求。

3.2.4管理處標牌

4業(yè)戶接待

3.3.1辦理進戶手續(xù)時應事先通知業(yè)戶，告知其注意事項及需攜帶的證件等材料，以免業(yè)戶辦理手續(xù)時徒勞往返。

3.3.2入駐前會同業(yè)戶對房屋進行驗收，并交付鑰匙。

3.3.3與業(yè)戶簽訂《管理公約》，讓業(yè)戶簽領《業(yè)戶手冊》，告知共同遵守各項規(guī)定。

3.3.4幫助業(yè)戶辦理入駐后所需的事宜，如電話、傳真等。

3.4退租服務

3.4.1對退租業(yè)戶視入駐業(yè)戶一樣熱情接待。

3.4.2管理處會同業(yè)戶共同查看房屋狀態(tài)，并提示業(yè)戶不要忘記遺留物品。

3.4.3熱情、迅速、準確地為業(yè)戶辦理退租手續(xù)及各款項的結算工作。

3.5收費管理

3.5.1收費項目標準向物價部門備案并得到業(yè)戶認可。

3.5.2各類收費應開具正式統(tǒng)一收據(jù)、發(fā)票。

3.5.3定期按公開收費項目和收費標準向業(yè)戶收取各類物業(yè)管理費，在業(yè)戶愿意的情況下可以預收，并可按業(yè)戶要求上門收取。

3.5.4每年將物業(yè)管理費收支情況向業(yè)戶公布。

3.6維修基金(專項維修資金)

3.6.1參照《陜西省城市住宅共用部位共用設施設備維修基金使用管理辦法》使用維修基金(專項維修資金)。

3.6.2維修基金(專項維修資金)使用項目應包括物業(yè)管理上的設備設施更新、專項維修、設備大修、中修及其他項目維修。應在預算范圍內(nèi)，合理安排，做到平衡支出，支出的項目應經(jīng)業(yè)戶委員會同意。

3.6.3專項維修資金的使用應符合相關手續(xù)，應做到收、支、余帳賬目清楚。

3.6.4按規(guī)定每年向業(yè)戶公布一次使用情況。

3.7業(yè)戶裝修

3.7.1辦理業(yè)戶裝修手續(xù)，與業(yè)戶簽訂裝修，告知業(yè)戶注意事項。

3.7.2業(yè)戶裝修過程中，通過巡視和督查，控制業(yè)戶裝修過程中產(chǎn)生噪音。

3.7.3防止有損房屋結構和公共設施的行為發(fā)生。

3.7.4業(yè)戶裝修完畢，參與現(xiàn)場察看，辦理裝修公司退場手續(xù)。

3.8業(yè)戶檔案管理

3.8.1建立業(yè)戶檔案，專人負責管理。

3.8.2業(yè)戶檔案袋內(nèi)應存放自業(yè)戶入住至搬離的時段內(nèi)，物業(yè)公司簽訂的全部文件及相關業(yè)戶的要求、建議、評議表等往來資料。

3.8.3檔案查閱便捷，檔案管理應符合公司制定的檔案管理制度。

3.9物業(yè)檔案管理

3.9.1建立物業(yè)、設備設施清單，設立設備臺卡和維修臺帳。

3.9.2收集、整理、保管物業(yè)設備設施的設計施工圖紙及相關資料。

3.10物業(yè)延伸服務(無償)

3.10.1根據(jù)無償服務項目，接受業(yè)主委托，提供無償服務。

3.10.2無償服務內(nèi)容以不影響管理處正常工作及費用支付為前提。

3.10物業(yè)延伸服務(有償)

3.10.1接受業(yè)戶委托，提供有償服務。

3.10.2在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

3.10.3有償服務完成后，需經(jīng)業(yè)戶簽字驗收，并收取約定的費用。

3.10.4維修費用由業(yè)戶在約定時間內(nèi)直接交往客戶服務部，逾期由收費員上門收款，并登記入賬。

3.11業(yè)戶意見征詢評議

3.11.1每半年向全體業(yè)戶作服務質(zhì)量調(diào)查，并作統(tǒng)計。

篇2：規(guī)范顧客投訴處理的流程

顧客投訴處理程序

1.目的

規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。

2.范圍

適用于公司各部門投訴的處理。

3.職責

3.1管理者代表負責對各部門末能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門有關物業(yè)管理服務的投訴。

3.2品質(zhì)管理部負責協(xié)助和督導部門經(jīng)理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見的投訴，并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。

3.3部門經(jīng)理負責處理部門業(yè)務范圍內(nèi)的所有投訴，并記錄。

3.4各部門主辦、管理員、班長負責處理業(yè)務范圍內(nèi)的投訴和記錄,并向上級領導匯報。

3.5所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。

4.方法與過程控制

4.1投訴處理的原則維護萬科的利益，站在客戶的角度，尋找處理問題的平衡點。

4.2定義

4.2.1一類投訴：由于物業(yè)管理服務不到位而導致的顧客投訴。

4.2.2二類投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設施等原因而導致的顧客投訴。

4.2.3三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務區(qū)域公共配套設施等原因?qū)е碌念櫩屯对V。

4.2.4有效投訴：一類顧客投訴為有效投訴。

4.3投訴的處理要求

4.3.1當公司任何人接到顧客投訴時,當事人須向顧客致歉，對顧客的意見表示感謝，告知顧客我們會盡快給其答復或處理，并及時反饋給投訴受理部門。管理處相關人員對接到的投訴應記錄在《工作信息記錄本》中。

4.3.2各部門接到任何投訴必須在工作時間8小時內(nèi)、非工作時間24小時內(nèi)對顧客做出處理回應,同時知會品質(zhì)管理部。

4.3.3各部門相關人員能即時處理的應盡快處理，并向上級匯報;不能即時處理的，迅速通知上級領導，由上級領導給出處理意見，指定專人負責處理并跟蹤處理結果。

A.一類投訴：由部門指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》(品質(zhì)部意見及管理者代表欄不必填寫)，及時跟進、處理，并將處理結果知會投訴人，《顧客投訴(建議)記錄表》由處理部門妥善保存。

B.二類投訴：由客戶事務助理(主辦)填寫《工程問題處理記錄表》，對于影響較大的問題由受理部門以書面形式主送客戶服務中心，同時抄報公司品質(zhì)管理部及相關部門與領導，并跟進與反饋處理結果，品質(zhì)管理部予以監(jiān)督。

C.三類投訴：由受理部門在《工作信息記錄表》上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關部門并將處理結果予以公布。

4.3.4對于處理難度較大的一類顧客投訴，必須將顧客反映的詳細問題在半個工作日內(nèi)報公司品質(zhì)管理部及分管總經(jīng)理助理，由品質(zhì)管理部或分管總經(jīng)理助理提出處理意見及時限，在限期內(nèi)跟蹤驗證處理結果。

4.3.5顧客通過信件、電話、網(wǎng)絡、傳真等各種方式投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴，由投訴接收者負責記錄，將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》報品質(zhì)管理部、分管總經(jīng)理助理，抄送管理者代表，由品質(zhì)管理部負責跟蹤。品質(zhì)管理部保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件，部門保存復印件。

4.3.6投訴到客戶服務中心的投訴及其他部門反饋到客戶服務中心的一類投訴由客戶服務中心轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部提出處理意見后交由相關部門進行處理，品質(zhì)管理部并跟蹤處理結果。

4.3.7各部門接到客戶服務中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，部門第一負責人必須及時安排或指定專人進行處理，并在1個工作日內(nèi)將投訴處理措施反饋給品質(zhì)管理部。

4.3.8投訴處理部門和品質(zhì)管理部須及時跟進處理情況，直至投訴處理完成。當接到投訴處理完成的信息后，品質(zhì)管理部視情況決定是否進行回訪，重要投訴品質(zhì)管理部必須進行顧客回訪。

4.3.9任何員工以任何渠道得到與地產(chǎn)公司及物業(yè)公司相關的投訴后，都有責任及時知會所在部門相關人員或品質(zhì)管理部。

4.3.10每月5日前，由部門客戶事務助理(主辦)將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴)及處理情況匯總經(jīng)部門經(jīng)理審批后予以公布，并抄送品質(zhì)管理部。

4.3.11品質(zhì)管理部負責每季度對各部門投訴情況進行分析與匯總，并在公司內(nèi)部信息網(wǎng)上予以公布。重要或具有代表性的投訴，品質(zhì)管理部須及時于公司內(nèi)部信息網(wǎng)上發(fā)布。

4.3.12對于無效投訴，對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

4.4賠償問題的處理

4.4.1當顧客提出索賠要求時，如損失與地產(chǎn)公司有關或損失金額超過物業(yè)公司權限時提交地產(chǎn)公司處理。

4.4.2如損失金額由公司承擔的，由公司直接處理。

4.5入伙后顧客提出退(換)房問題的處理

入伙后當客戶向管理處提出退(換)房要求時，由公司轉(zhuǎn)地產(chǎn)公司處理。

5.質(zhì)量記錄表格

**WY8.3-G01-F1《顧客投訴(建議)處理記錄表》

**WY8.3-G01-F2《工程問題處理記錄表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

6.顧客投訴處理流程圖(略)

篇3：物業(yè)住戶投訴處理標準作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

三、職責

1、管理處主任負責處理重要投訴。

2、事務部主管負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3、管理處相關主管負責協(xié)助事務部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向事務部反饋投訴處理信息。

4、事務部管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點

1、處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

2、投訴處理流程圖3、投訴界定(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4、投訴接待

(1)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

①記錄內(nèi)容如下：--投訴事件的發(fā)生時間、地點;--被投訴人或被投訴部門;--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);--住戶的要求;--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時應注意：--請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄;--必要時，通知事務部主管或管理處主任出面解釋;--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾：

①重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

②重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5、住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)事務部主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。

6、投訴處理內(nèi)部工作程序(1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。(2)公司總經(jīng)理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7、住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報事務部主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8、事務部主管在投訴處理完畢后通知管理員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。

9、其他形式的投訴(如信函)，服務處參照本程序辦理。

10、投訴的處理時效(1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處主任批準。(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。(3)重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

五、記錄

1、《住戶投訴意見表》

2、《投訴處置記錄表》

篇4：客戶投訴處理工作管理規(guī)定

目的

1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。

2、提高工作效率，優(yōu)化服務質(zhì)量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。適用范圍XX物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關業(yè)務部門。具體內(nèi)容

1、凡屬**公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。

2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。

3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。

5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。

6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關部門作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領導，并于24小時內(nèi)提交相關書面報告。

7、物業(yè)公司主管領導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領導決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證，并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。

8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人)，必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責任人。