TQM全面質量管理的工具和方法

質量管理

QualityManagementQM什么是Q？什么是QM？如何進行QM?TQM理念框架TQM的工具和方法追建求族質苦量儉的怖意棟義“確人痰類燙在爪質周量卡大倉堤都下促生述活召。徐”“網(wǎng)在傍質帳量筑管毀理膠和裕防展護相堤藝后斧面熊，垮不己僅重有悉個印人胳，蹄而堆且嶄有飽國衣家及及故其銜經(jīng)竊濟既…押…接”“舌二黨十編一課世默紀樓是弟質視量集世攏紀煎”—薦—勿質節(jié)量龍管威理貫大那師劫，批Ｊ份.艷Ｍ跨.惜朱衡蘭一足、滑什季么慚是園質封量Q愛u旗a飛l猛i丸t貓y符很合光要撓求妙(柿Q滴u答a裙l媽i沈t溪y牙i董s梢C慈o教n重f競o晃r擊m刮a兩n討c摟e柱w堤i爹t袍h良R糖e缸q籮u佛i斤r茶e妨m辦e蠢n傘t躁s觀)符裕合皺標羊準鄰(京Q丟u罵a掀l方i析t破y閱i悠s貸F囑i齡t監(jiān)n票e撓s饞s詳f柔o僚r謠s的t格a浙n透d喝a陶r格d多)適搬合銳目條的殃(冬Q湖u信a淡l棋i亡t咐y把i槽s信F仿i暑t抹n匪e吼s桃s脊f刻o悉r貫P降u寒r過p毛o駐s底e宗)適魯合時使范用安(怨Q隊u銜a曉l務i界t券y源i慨s究F繩i拔t絮n黎e艷s觀s烘f論o喝r液u越s綿e財)由情使銷用濾者歸決鄙定漏(陵Q斷u替a匪l病i算t標y長i揪s塵U關s旺e懲r擊D童e統(tǒng)p泛e蜂n迫d隆e出n械t鞠)用院戶思滿櫻意鞏(哈Q榆u棚a糕l晴i周t落y為i留s機C舅u哲s休t深o得m駝e櫻r活S銷a世t弟i命s穗f殃a邁c控t嫂i壇o切n政)質她量瞎？濾一燒組截固杠有箏特錄性魄滿曾足萌要當求響的蘭程賤度高。產(chǎn)佳品隆/浮服天務描/撐過卸程丟/膝體孔系削/恒組怠織斧的第質慣量特堅性深—爽—誰賦尺予剩特譯性晶/疊固擾有經(jīng)特聰性要旅求猾—毀—芬需熔求結和僅期搏望明漢示瘋/壤通宏常擴隱逗含偶的感/轟必刮須追履鹽行瘋的誰雨提禍出挺？宣/純對遙什端么筋的劈燕要勢求符寨合繪要些求慮（刻合奪格移）旱/冤不華符筒合歸要悉求歸（潤不惑合售格延）程誤度黨—刻—暗等捎級嘗，糕符咽合眼程湊度質懂量胸特唯性—思—側產(chǎn)雞品養(yǎng)、誘過渾程嫁、蝕體懲系挖與沈要送求廊有兼關峽的俗固眾有框特損性磁。定它量鏡/絹定敏性內(nèi)排在畝特斧性淺/判外欲在桌特累性真竟正初質蟻量惠特蘆性絹/徒代纏用滋質念量皆特瘋性關約鍵猶、游重武要惠、縮慧次激要粱質傾量認特欠性質匠量里特脾性(磁實釘物蜓)蛾產(chǎn)梢品埋質打量梯特名性性嫂能宴、適轟用互性柿、可染信爐性懶(主可裁用膽性瞞、王可拍靠品性桂、考可電維護修櫻性均)溜、安蹲全包性西、經(jīng)證濟旱性血、環(huán)籮境軌特戲性誓、美襖學痰特目性捏。服課務抽質澆量故特特性可腿靠品性響屆應歌性保匯證數(shù)性移憑性溪性有鳴形獸性軟被件沈質贈量沃特戒性軟袋件潮功醋能市性可惱靠埋性易仗用夢性效譯率可禿維隸護哈性可政移網(wǎng)植爐性視角小質量大質量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關的過程包括制造、支持和業(yè)務在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務和政府機構在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質量的屬性技術問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認識質量以職能部門這種文化為基礎基于具有普遍意義的三部曲質量目標體現(xiàn)在工廠目標之中公司的經(jīng)營計劃當中不良質量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本質量的評價主要基于與工廠規(guī)格、程序和標準的符合性與顧客需要的對應改進針對著部門績效公司績效質量管理培訓集中在質量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質量經(jīng)理高層管理者構成的質量委員會質云量防的螺兩區(qū)重湯含西義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應對競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質量使公司能夠：降低差錯率減少返工和浪費減少現(xiàn)場失效和保修費減少顧客不滿減少檢驗、試驗縮短新產(chǎn)品面市時間改進交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質量高花費也高通常，質量高花費會更少再芒思摔考根質乘量脹？質表量森就放是弟把拳事籮情聯(lián)做濤好材，興做眾正宰確偶的同事席，山追尖求鵲效霧果禍或態(tài)有剖效蓬性座；代質緒量米管故理燙就昏是舅正扇確蓋地覽做菌正戴確詳?shù)溺娛旅?。質農(nóng)量樓就芝是膽追開求駱卓馬越幻玉；悟質牢量樸管狀理支知免識餃體耳系犁就姜是每市噸場挖經(jīng)蜂濟零條境件納下武追然求朋卓鐘越廁的姻學臟問伯。質袋量臭是盞企智業(yè)攜提蔬升劍競尋爭癢力膀不也可稱或色缺病的毒戰(zhàn)貍略鄉(xiāng)豐武允器適。與聯(lián)質袋量馬有卷關繡的改概賴念相關方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、活動合格員工股東社會要求滿意企遵業(yè)慶的唉顧陶客征(筐內(nèi)酒部漏顧她客栗/巾外厭部種顧慢客莖)你的供應商你的過程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋AT&T公司的顧客—供方模型是快什各么今樣涼的速顧太客呢(襪關泥系燥深謙度書)猜想顧客預期顧客不合格者首次購買顧客重復購買顧客客戶或常客主動性顧客合伙人停止購買或過去的顧客顧舟客紫滿訊意罪(躲C介u足s設t早o區(qū)m纏e摩r菠S則a事t施i健s抵f虹a允c擠t戲i瞧o倦n雙,括C屑S煌)C頃S南是收“罩顧省客螞對泊其福要光求森已擋被伙滿饅足訴的伴程考度惑的過感貴受前”形。C亮S屑是謠一王種咐心奮理愿狀舟態(tài)采，鬼是抱在搬產(chǎn)此品喉／認服爹務悼的洞整號個帶生蛋命遣周洗期辰中點，討滿侍足刃或拳超各過蔬顧縣客扔的丟需任要捧和奏期侄望腿，飛從輩而個導午致勞重絡復砌購鋸買陳和南顧膏客斤忠削誠眉的狹思詳想疾狀至態(tài)氧。C李S告是掃一溫種乖經(jīng)勇歷士或開體提驗住的也結爹果異，茅也拉是注買骨方薯與殃賣濤方約交懸互打作悉用野的遙結狀果錢。C夜S鑼是坊一晉種肝價鄉(xiāng)豐值它比騰較捧和鑒判縣斷緊的典結懲果章。顧?？徒аb怨獄是安一衰種者滿車意般程租度步低每的曬最帶常粱見洗的蕩表膠達坡方均式順，吳但送沒章有達抱善怨羽并雕不芽表麻明權顧輛客潔很肢滿朱意績。C括S有過體程旱模液型滿意證實/未證實的期望與理想狀態(tài)比較顧客滿意過程總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質量顧客忠誠顧客抱怨?jié)M意度感知價值顧客期望正式投訴向個人抱怨重復購買價格容忍給定價格下質量給定質量下價格C允S蔬具由有單多正維耳結黨構A1A2A3A4An重要性(b)滿意水平滿意屬性質量商譽(c)(a)O顧客滿意多維結構示意圖價格OC掘S憑的鬼過謠程寒-油屬銷性塔層怎次袋模摩型實體滿意度過程n－屬性1屬性2屬性n過程……屬性1屬性2屬性n過程3－屬性1屬性2屬性n過程2－屬性1屬性2屬性n過程1－屬性1屬性2屬性n滿意層次模型示意圖滿棵意列度基與炮可葛贏漏利尊性_紫_中_刊_梁_習A勾C新S之I兵每鳥增飲加宜1覽分岸(氣1元0狼0蛛分講制宅)飛，恨公柜司乏市蠢值循3失%炎。如種何告使丈顧色客拌滿惡意黑？了么解勒顧敬客封的言需孔求準埋備執(zhí)提艱高匪產(chǎn)巾品斜定顆制藝化毫和鹿個吹性屠化賊的宋程家度建榴立槐早燦期口報膝警塘系學統(tǒng)突，抵以蓋表己示幟出蟲顧籃客懶需蓋求牢的堅變繡化注致重掌價昨值縮屋短摧反插應類時渡間在掃顧亞客奴想膊到舒之柏前浸，壞預保測躺對械產(chǎn)忽品搜或傍服低務悠的令需錢求皺及到對普策顧行客傳的帝期斃望素與舉實煤際炎感貝受手的超比汁較受受顧晨客炭忠舞誠忠純誠濕的高顧計客洪會偵長千期挑追飲隨抗固獅定栽的敗商析家惑，岔為射他應們弟認脂為烈優(yōu)覽秀跨的答組壁織至或淹品哄牌挪付央出在大雞部繭分農(nóng)收抱入詢，燃并磨以辜口掀口謎相盆傳莊的麗方導式慕為統(tǒng)其發(fā)品迎牌著大孤做河宣端傳執(zhí)，霉以惰此踩來儲表右達飾其脂忠濟誠壤。設所仗有纖這刑些各行廣為和，沒直旁接修對晃利睬潤禾產(chǎn)證生涼影倦響世。顧還客番忠振誠癢的胸先豎決反條岡件潤是襖偏喊好晚；撈忠翅誠綠是仿逐道步洗形鑰成塔的昆，塘從略缺嘗乏傭忠館誠瞞，詞到算遲焰鈍女的呆忠賤誠歸，輔再擁到廟潛肌在縮慧的栗忠竄誠宅和最具呈有帖忠陳誠簡。表鏈明電忠劑誠處程殖度鬧的眉兩描個河主譽要插因抽素粉是糟顧亮客方保扁持掉度頃和纖顧敬客債占匪有些率盞。忠姻誠魄顧格客劣的晉價北值向兄新傲顧燃客艷推娘銷向產(chǎn)惠品冠的社成衫功叔率抽是番1皮5販％爐，廁然偷而駐，罰向鍛現(xiàn)飄有通顧掉客擱推剝銷候產(chǎn)覺品變的勤成與功懼率準是抖5必0梳％巧；每禁年喚的分顧近客那關剃系抹保奸持瞧率貫增籃加嬌5款%冰，盟則扭利眉潤某增嫂長噸8望5克％牽；以罪顧集客煮為鉗導戀向畢的虹公潤司莖的挨利戰(zhàn)潤紡比木非贈以餅顧細客稅為員導冒向船的栽公矩司察利嗎潤喪高活出訴6覺0便％沈；向根新雷顧收客凈進零行目推鴉銷醉的拒花雀費呈是榆向租現(xiàn)跡有吹顧蒸客半推廳銷稅花前費喊的昏6假倍低；1瘋個尤對奸服吸務竭不技滿蘭的腎顧昏客嬸會雅把傾不龍滿弟經(jīng)永歷映告匹訴朋8妖至舍1扶0極個景人訓；公測司畢對溝服桿務斥過挑失下給既予桌快湊速英關鏈注孕，拼7針0塊％逢不翁滿瞞的強顧敏客渴還暴會披繼絨續(xù)筍合附作驗…詢…滿串意液度役直眼接睡影鑄響鹽銷挪售腫額鄙和拌成縱本顧熱客冷滿牲意址度障提雪高攪5紋%脫，須企剛業(yè)駝利捐潤劃提百高崇1桶0仆0毯%梁；一曠個非而常懼滿賊意的絲式顧舌客沈的岸購漏買若意津愿路6晃倍鄰于徒一丘個滿洗意的撇顧鍵客稠；維錦護恨一議個傷老岔顧?？蛡兊膫蔀I本燦是柔開片發(fā)境一孩個避新獸顧世客懇的符成春本法的碰1弊/描6施；2已/倚3姑的病顧男客旨離咬開堆供骨應脆商構是爸因盤為顧艱客線關隨懷不腥夠冤；美戲國型的咐9楊3姜%鐮的主C稻E陽O圓認紅為塞顧遇客亭管障理橡是艘企欺業(yè)捆成發(fā)功囑和低保會持確競繡爭眠優(yōu)暴勢縱的赤最喂重宗要需的最因消素撇；滿州意僑度框與靜市書場劍份幅額她(眼圖瘋示片)一個人投訴24個顧客不滿意但不作任何投訴不滿意的顧客中有六個有嚴重問題由墾于導顧翁客褲不霉?jié)M值意但，腹公頑司掘會害如復此肅迅豆速夏地仆失盟去網(wǎng)市吊場燈占振有皺率(拉續(xù)命前聚頁土)顧箱客媽滿功意頌度哀與矮忠蘆誠任度不善滿改意無渾所吊謂滿貸意敵莫視忠疼誠滿歉意胖度忠理誠浩度151濾0哨0絨%8久0霜%6往0下%4螺0鮮%2弦0濟%R帳i拐t省a催-貿(mào)C映a姨r螺l懲t幫o只n艙酒秋店滿態(tài)意混是殘一滴種束態(tài)扔度忠軌誠如是富一肉種君行溫為顧旋客蜂滿尤意亮與我忠巨誠侍的柳區(qū)勒別顧客滿意顧客忠誠顧客所說的——意見或態(tài)度顧客所做的——購買與推薦行動顧客期望有更多滿意的供應商可選購顧客期望只從一家供應商購買企業(yè)力求使更多的顧客群滿意企業(yè)辨識關鍵的顧客并使之心悅誠服企業(yè)衡量廣泛有顧客群對產(chǎn)品和服務的滿意度衡量與關鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度還分析和了解顧客流失（背離）的原因強調(diào)針對廣泛的顧客群體保持質量的競爭力主張通過適應關鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價值滿蠢意喝度將、宋忠晶誠么度德及特顧皂客嚼保薪留“溫顧藝客惠忠蘇誠融度菌=潛吸車引犁力望×著滿損意按度悉×詳參餐與餃度煉”滿煎意吵度鑼是朋問兵題邊的菌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響體閥系坡審謹核啟、離管暑理敵評潤審還、施自溜我浴評管定外遣部潮質睡量窯保暗證

艙審雄核蹤蝶、欲認眾證言

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