龍耀國際大酒店前廳部各崗位每日工作內(nèi)容

龍耀國際大酒店前廳部各崗位每日工作內(nèi)容F.ODepartmentCheckList1前廳部經(jīng)理F.OManagerCheckList2大堂副理AssistantManager3前臺(tái)接待經(jīng)理ReceptionManager4總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)Operator/B/CCaptain5首席禮賓司ChiefConcierge6預(yù)定員Preservationist7前臺(tái)接待Receptionist8禮賓員Concierge9商場員工Seller10總機(jī)話務(wù)員Operator11商務(wù)中心文員B/CClerk前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED1前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容FrontOfficeManagerCheckList1、參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。2、主持前廳部每天工作例會(huì)。3、參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。4、檢、查當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告5、查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況。6、查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表。7、了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況8、了解崗位交接班情況。9、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。11、重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。12、隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。14、隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。15、按崗位責(zé)任開展工作。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED2大堂副理每日工作程序AssistantManagerProcedure1、接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。②交接對(duì)講機(jī)。③處理上一班次的遺留問題。④檢查大堂運(yùn)行情況。2、接待客人：①熟客：上前主動(dòng)問候及表示歡迎。②VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。4、處理賬目要求：①協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED5、處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。⑤工程問題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。⑨向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED3前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序ReceptionManagerProcedure1、參加每日召開的部門例會(huì)，如開班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。2、分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。4、檢查每日營業(yè)日?qǐng)?bào)表。5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。8、做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議，散客中有無提前到店的落實(shí)情況。15、進(jìn)店高峰參與前臺(tái)的接待工作。16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED17、檢查差異房的處理情況。18、熟記?？托彰μ峁┽槍?duì)性服務(wù)。19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。20、按崗位職責(zé)開展工作。21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致。23、每日征求客人意見記錄在交班本上。24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見，到門口揮手送別。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED4總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序Operator/B/CCaptainProcedure1、參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)班員工。2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。3、檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。4、跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。5、檢查落實(shí)情況。6、人員不足時(shí)，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。7、檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。8、按崗位職責(zé)開展工作。9、檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況及收費(fèi)情況是否合理。10、抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。11、崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)。12、每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。13、每日下班前與總臺(tái)接待經(jīng)理核對(duì)次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。14、檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。15、檢查當(dāng)班人員的文具用品和對(duì)客服務(wù)用品。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED5首席禮賓司每日工作程序ChiefConciergeProcedure1、召開每日班前會(huì)，及時(shí)傳達(dá)部門及酒店的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。2、定時(shí)檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺(tái)和對(duì)客服務(wù)用語，使其符合酒店和部門的要求。3、每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實(shí)情況。4、定時(shí)檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與落實(shí)。5、定時(shí)檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實(shí)。6、每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。7、分配好當(dāng)班員工的工作任務(wù)及人員調(diào)配。8、協(xié)助行李員做好進(jìn)離店團(tuán)隊(duì)行李的收發(fā)運(yùn)送工作并做記錄。9、參加部門的每日例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)到每位員工。10、前臺(tái)接待經(jīng)理休息時(shí)頂替其工作。11、每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。13、認(rèn)真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。14、檢查每日開關(guān)燈工作的落實(shí)情況。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE預(yù)定員涉及部門DEPT.CONCERNED6預(yù)定員每日工作程序ReservationClerkProcedure1、看交班本及時(shí)處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。2、將當(dāng)天需用的文具用品及對(duì)客用品補(bǔ)全。3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)客情本與預(yù)定夾核對(duì)一周內(nèi)的團(tuán)隊(duì)客情，并將不符處呈報(bào)經(jīng)理處理。4、按時(shí)輸入戶管電腦，按時(shí)傳網(wǎng)。5、及時(shí)處理當(dāng)日離店客人資料，并與離店表核對(duì)，出現(xiàn)差異及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。6、及時(shí)將公司/旅行社協(xié)議和協(xié)查通報(bào)輸入電腦。7、查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。8、下班前到營銷部詢問客單。9、中午11：00開始替換各點(diǎn)吃飯。10、按要求接聽部門電話。11、按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED7前臺(tái)接待每日工作程序ReceptionistProcedure早班：1、提前5分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)。2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。3、了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。4、了解當(dāng)日宴會(huì)/會(huì)議客情。5、每隔2小時(shí)核對(duì)SLIP和電腦狀況是否一致，及時(shí)更改。6、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。7、及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。8、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。9、及時(shí)輸入預(yù)訂信息。10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊(duì)分房表，并制作客人帳單。11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。12、按崗位職責(zé)要求開展工作。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打印班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班：1、提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。2、受理零星客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)，每隔2小時(shí)核對(duì)SILP與電腦是否一致。3、完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。4、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。5、整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。6、受理零星客人訂房。7、根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。9、未盡事宜，書面交班處理。10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：1、提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)2、了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。3、接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。4、妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。5、打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED6、制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中。8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。9、整理NOSHOW客人訂單并處理。10、打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。11、配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打制班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED8禮賓員每日工作程序ConciergeProcedure1、提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)班客情。2、準(zhǔn)備好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)用品。3、為進(jìn)出店客人拉車門、店門。4、協(xié)助車管員疏通道路。5、維持飯店大門入口處的清潔。6、對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。7、遇有雨雪天氣，應(yīng)主動(dòng)拿出雨傘架。8、為團(tuán)隊(duì)的客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。9、為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。10、為客人提供行李寄存服務(wù)。11、為換房的客人提供行李服務(wù)。12、為客人留言、信件、快件、報(bào)紙的遞送服務(wù)。13、為客人外出代辦訂票服務(wù)。14、提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE商場每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE商場員工涉及部門DEPT.CONCERNED9商場每日工作程序GiftShopProcedure1、提前15分鐘到崗，到安全監(jiān)控室取鑰匙開門。2、每日盤店，盤清上一班移交的商品，點(diǎn)清數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)。3、必須按酒店規(guī)定淡妝上崗，保持工作服清潔平整。4、在營業(yè)開始前應(yīng)清理柜臺(tái)，按崗位職責(zé)開展工作。5、保持營業(yè)時(shí)間內(nèi)的衛(wèi)生狀況，做到商場無灰塵、無雜物、無私人物品。6、按照商品性能的要求擺放商品，確保商品已標(biāo)價(jià)，使顧客一目了然。7、每日檢查食品的出廠日期和保質(zhì)日期，確保出售的商品合格。8、注意營業(yè)時(shí)間的安全，提高警惕，防止商場商品被盜被調(diào)。9、填寫商品盤點(diǎn)表。10、將當(dāng)天的營業(yè)額按規(guī)定的要求點(diǎn)清后交給收款，投入投銀箱。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總機(jī)每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE總機(jī)話務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED10總機(jī)每日工作程序OperatorProcedure早班：1、提前5分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情，并將當(dāng)日在店客人名單帶到總機(jī)。2、與夜班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。3、接班時(shí)檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。4、檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況。5、做計(jì)劃衛(wèi)生。6、保持與總臺(tái)的聯(lián)系，受理總臺(tái)所發(fā)的各類信息。7、檢查叫醒記錄以及實(shí)施情況。8、話務(wù)員值臺(tái)工作。9、每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。10、未盡事宜書面交班處理。11、按崗位職責(zé)開展工作。12、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。中班：1、提前15分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。2、與早班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。3、檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。4、檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)的電話狀態(tài)一致。5、話務(wù)員值臺(tái)工作。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總機(jī)每日工作程序編號(hào)REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE總機(jī)話務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED6、每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。7、晚18：30分，將天氣預(yù)報(bào)發(fā)給總臺(tái)。8、