電信話務(wù)員個人工作總結(jié)標準范文（5篇）

第10頁共10頁電信話務(wù)?員個人工?作總結(jié)標?準范文?我在大學?里學的是?播音專業(yè)?，在畢業(yè)?后本想找?個電視臺?工作，可?是那里的?條件要求?實在太苛?刻，我的?能力和資?質(zhì)達不到?要求，結(jié)?果當然是?得不到電?視臺工作?了。之后?我就想去?電臺做播?音員，我?最自己的?音質(zhì)還是?有自信的?，可是還?是沒有合?格，最后?我只好來?到電信公?司做客服?工作人員?。電信?客服人員?最重要的?是不用直?接和客戶?之家見面?，而是通?過電話的?方式來工?作，我的?音質(zhì)在這?里得到了?最大的發(fā)?揮。一?年來,在?公司黨委?的正確領(lǐng)?導和關(guān)心?幫助下，?本人認真?學習__?__，牢?固樹立以?“___?_”為內(nèi)?容的榮辱?觀，按照?局黨委確?定的工作?思路，以?微笑服務(wù)?為己任，?以顧客滿?意為宗旨?，立足本?職、愛崗?敬業(yè)、扎?扎實實地?做好電信?基層客服?工作?，F(xiàn)?對自己全?年的工作?總結(jié)如下?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認真對待?每一件事?，每當遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?。二、?勤奮學習?，與時俱?進理論?是行動的?先導。作?為電信基?層客服人?員，我深?刻體會到?理論學習?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責?任，更是?一種境界?。一年來?我堅持勤?奮學習，?努力提高?理論水平?，強化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實?際，用實?踐來鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實際。在?工作中用?理論來指?導解決實?踐，學習?目的再于?應(yīng)用，以?理論的指?導，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的能力，?增強了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)?造性。到?公司三年?來，我注?重把理論?轉(zhuǎn)化為自?己的科學?思維方法?，轉(zhuǎn)化為?對實際工?作的正確?把握，轉(zhuǎn)?化為指導?工作的思?路辦法，?積極研究?新情況，?解決新問?題，走出?新路子，?克服因循?守舊的思?想，力戒?“經(jīng)驗主?義”，拓?展思維。?2、注?重克服思?想上的“?惰”性。?堅持按制?度，按計?劃進行理?論學習。?首先不把?理論學習?視為“軟?指標”和?額外負擔?，自覺參?加每季度?的黨課集?中學習;?其次是按?自己的學?習計劃，?堅持個人?自學，發(fā)?揚“釘子?”精神，?擠時間學?，正確處?理工作與?學習的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學習?，不因任?務(wù)重而放?松學習。?在今后?的工作中?，我會繼?續(xù)發(fā)揚我?在過去的?工作方式?，我會努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?最好的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用最好的?服務(wù)來化?解客戶的?難題。?工作就是?這樣，干?一行愛一?行，我已?經(jīng)對我的?工作非常?的熱愛了?，我會在?今后的工?作中繼續(xù)?的努力，?為公司的?發(fā)展做出?自己最大?的努力!?電信話?務(wù)員個人?工作總結(jié)?標準范文?（二）?一、積極?打電話。?在商品?經(jīng)濟時代?的今天，?時間就是?金錢，所?以我們更?應(yīng)該為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時間?。以盡可?能的速度?完成公司?所規(guī)定的?任務(wù)。?二、表情?、語氣愉?悅。我?們工作的?一個基本?特點就是?與客戶互?不相見，?通過聲音?來傳達訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因?此，在電?話中，一?個優(yōu)秀的?話務(wù)員必?須做到面?帶微笑，?語氣平和?，語調(diào)輕?松，用詞?規(guī)范、得?當，給客?戶愉悅的?感受，讓?客戶被我?們的輕松?愉悅所感?染，讓工?作更好的?開展。從?走上崗位?的那一刻?起，我就?下定決心?：一定要?做一名合?格的、優(yōu)?秀的公司?員工。說?起來，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我會從?小事學起?，從點滴?做起。?我接觸話?務(wù)員的時?間不長，?跟老同事?相比，我?是一個新?手。但這?并不能成?為我可以?比別人差?的理由，?相反，越?是因為這?樣，我就?要付出比?別人更多?的精力和?時間來學?習，從而?跟上大家?的步伐，?為公司創(chuàng)?造更好的?業(yè)績。?____?上半年我?將進一步?發(fā)揚優(yōu)點?，改進不?足，拓寬?思路，求?真務(wù)實，?全力做好?本職工作?。為此我?將上半年?工作計劃?如下：?一、是加?強工作統(tǒng)?籌。根?據(jù)公司領(lǐng)?導的年度?工作要求?，對下半?年工作進?行具體謀?劃，明確?內(nèi)容、時?限和需要?達到的目?標，加強?部門與部?門之間的?協(xié)同配合?，把各項?工作有機?地結(jié)合起?來，理清?工作思路?，提高辦?事效率，?增強工作?實效。?二、是加?強工作作?風培養(yǎng)。?始終保?持良好的?精神狀態(tài)?，發(fā)揚吃?苦耐勞、?知難而進?、精益求?精、嚴謹?細致、積?極進取的?工作作風?。人人?都說，想?做好一份?工作，一?定要做到?首先愛這?份工作。?在這一年?半時間的?工作中，?我發(fā)現(xiàn)自?己越來越?喜歡這份?工作了。?在今后的?工作里，?我相信自?己一定會?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，做好?話務(wù)員工?作計劃，?執(zhí)行好每?一個工作?流程，牢?記好每一?個規(guī)范用?語。嚴格?要求自己?：沒有最?好，只有?更好。?電信話務(wù)?員個人工?作總結(jié)標?準范文（?三）電?話服務(wù)在?酒店對客?服務(wù)中扮?演著重要?角色，話?務(wù)員必須?以熱情的?態(tài)度、禮?貌的語言?、甜美的?嗓音、嫻?熟的技能?，體質(zhì)高?效地為客?人提供服?務(wù)?？梢?說，電話?是對客服?務(wù)的橋梁?，話務(wù)員?是“只聽?其悅耳聲?，不見其?微笑聲”?的幕后服?務(wù)員。因?此，話務(wù)?員必須具?備較好的?素質(zhì)。?1)齒清?楚，語言?甜美，耳?、喉部無?慢性疾病?。2)?寫迅速，?反應(yīng)快。?3)工?作認真，?記憶力強?。4)?較強的外?語聽說能?力，能用?三種以上?外語為客?人提供話?務(wù)服務(wù)。?5)有?酒店話務(wù)?或相似工?作經(jīng)歷，?熟悉電話?業(yè)務(wù)。?6)熟悉?電腦操作?及打字。?7)掌?握旅游景?點及娛樂?等方面的?知識和信?息。8?)有很強?的信息溝?通能力。?話務(wù)服?務(wù)的基本?要求：?電話服務(wù)?在酒店對?客服務(wù)中?扮演著很?重要的角?色，每一?位話務(wù)員?的聲音都?代表著“?酒店的形?象”，話?務(wù)員必須?以熱情的?態(tài)度、禮?貌的語言?、甜美的?嗓音、嫻?熟的技能?、優(yōu)質(zhì)高?效地為客?人提供服?務(wù)。使客?人能夠通?過電話感?覺到你的?微笑、感?覺到你的?熱情、禮?貌和修養(yǎng)?，甚至“?感覺”到?酒店的檔?次和管理?水平。：?1)電?話轉(zhuǎn)接及?留言服務(wù)?：之后再?來話。?4)報警?電話的處?理：a?.接到火?警電話時?，要了解?清楚火情?及具體地?點。b?.通知總?經(jīng)理到火?災(zāi)區(qū)域。?c.通?知駐店經(jīng)?理到火災(zāi)?區(qū)域。?d.通知?工程部到?火災(zāi)區(qū)域?。f.?通知保安?部到火災(zāi)?區(qū)域。?g.通知?醫(yī)務(wù)室到?火災(zāi)區(qū)域?。h.?通知火災(zāi)?區(qū)域部門?領(lǐng)導到火?災(zāi)區(qū)域。?進行以?上通知時?，話務(wù)員?必須說明?火情及具?體地點。?5)叫?醒服務(wù)：?程序與?規(guī)范：?a.話務(wù)?員對每一?個來自在?酒店內(nèi)部?的叫醒須?重復、確?認。b?.在叫醒?記錄本上?，清楚地?記錄叫醒?日期、房?號、時間?及記錄時?間、話務(wù)?員工號。?c.及?時將叫醒?要求輸入?電腦，檢?查屏幕及?打印機記?錄是否正?確。d?.夜班話?務(wù)員須將?叫醒記錄?按時間順?序整理記?錄在交接?班本上，?注明整理?、輸入、?核對人并?簽字。?e.在當?日最早叫?醒時間之?前，先檢?查叫醒機?是否工作?正常，打?印機是否?正常打印?，如發(fā)現(xiàn)?問題，應(yīng)?及時通知?信息中心?。f.?叫醒服務(wù)?要求時間?準確，話?務(wù)員要用?中英文親?切自然地?向客人問?好，告之?叫醒時間?已到。g?.話務(wù)員?須注意查?看叫醒無?人應(yīng)答的?房間號碼?，及時將?這些房號?通知客房?服務(wù)中心?，并清楚?地記錄在?交接本上?。a.?話務(wù)員轉(zhuǎn)?接電話時?，首先必?須認真聆?聽完客人?講話再轉(zhuǎn)?接，并說?“請稍等?”，如果?客人需要?其它咨詢?、留言等?服務(wù)，應(yīng)?對客人說?：“請稍?等，我?guī)?您接通_?___部?門”，話?務(wù)員接轉(zhuǎn)?電話過程?中，必須?給予客人?適當?shù)恼f?明。b?.在等候?接轉(zhuǎn)時，?播出悅耳?的音樂。?c.接?轉(zhuǎn)之后，?如對方無?人接電話?，鈴響半?分鐘后(?五聲)，?必須向客?人說明：?“對不起?，電話沒?有人接，?請問您是?否需要留?言”。需?要給房間?客人留言?的電話一?律轉(zhuǎn)到前?廳問訊處?。另外，?所有給酒?店管理人?員的留言?(非工作?時間或管?理人員辦?公室無人?應(yīng)答時)?，一律由?話務(wù)員清?楚地記錄?下來(重?復確認)?通過尋呼?方式或其?它有效方?式盡快將?留言轉(zhuǎn)達?給酒店管?理人員。?電信話?務(wù)員個人?工作總結(jié)?標準范文?（四）?不知不覺?在___?_公司_?___線?的___?_工作已?經(jīng)___?_了，從?一開始實?行五班三?運轉(zhuǎn)到七?班五運轉(zhuǎn)?制……公?司和中心?領(lǐng)導根據(jù)?電話量和?實際工作?需要，在?保證話務(wù)?員的工作?質(zhì)量并令?話務(wù)員有?充足的休?息時間，?曾三次調(diào)?整話務(wù)員?上班時間?。這一點?讓我充分?體現(xiàn)了上?級領(lǐng)導科?學和“人?性化”的?管理制度?。另一?方面，在?____?月份輪到?我們組上?白天班，?白天上班?人員要比?倒班人員?多，這也?是考驗我?如何管理?好班組的?提供了一?個很好的?鍛煉機會?。白天班?接觸到的?案件較多?樣化、復?雜。有時?會遇到不?屬中心受?理范圍的?案件或者?涉及到城?管法律法?規(guī)問題不?懂時自己?會馬上向?領(lǐng)導咨詢?，有時感?受到好像?在“打仗?”一樣，?講求隨機?應(yīng)變。因?為隨時根?據(jù)實際情?況靈活安?排工作。?一般來說?作為班長?跟組員一?起接投訴?電話，當?案件多的?時候，就?要及時分?派，否則?區(qū)專線就?不能即時?處理的情?況下會直?接就會影?響到中心?的案件回?復率。?有時接來?訪，市民?一個接一?個。記得?有一次想?上廁所都?不能走開?，唯有忍?到最后，?加上組員?會不時問?你案件的?問題，有?時忙得應(yīng)?接不暇。?因白天上?班人數(shù)多?要妥善安?排吃飯時?間和休息?時間，有?時不能確?保每人休?一個小時?，與組員?溝通協(xié)調(diào)?，配合安?排，為確?保線路暢?通，大家?都愿意午?休時間縮?短一點也?沒有議異?，這一點?是很難得?的。我?深深體會?到倒班是?辛苦的，?通過上白?天班使我?體會到以?前上白天?班的同事?也同樣是?辛苦的，?更使我深?深體會到?工作期間?絲毫不能?馬虎，不?要計較個?人得失，?要隨時為?大局著想?。在_?___月?份我在各?方面做得?不夠好，?因為涉及?自己一些?私人問題?，單主管?也主動跟?我了解情?況，我也?承諾自己?會在下一?個月做得?更好。?電信話務(wù)?員個人工?作總結(jié)標?準范文（?五）_?___月?至___?_月，我?在電信公?司100?00任職?客服話務(wù)?員。兩個?月的工作?，使我對?客服工作?有了一定?的了解和?認識?，F(xiàn)?就將我的?感想及對?客服工作?的認識作?如下總結(jié)?：1.?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通能力?、普通話?流利、工?作認真細?致、需要?有良好的?團隊精神?和工作協(xié)?作意識，?紀律意識?強及良好?的有良好?的心態(tài)。?2.作?為客服人?員，需要?一定的技?能技巧：?(1)?學會忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價值觀也?不同，因?此客戶服?務(wù)是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說到?就要做到??？蛻舴?務(wù)人員不?要輕易地?承諾，隨?便答應(yīng)客?戶做什么?，這樣會?給工作造?成被動。?但是客戶?服務(wù)人員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應(yīng)客?戶，就要?盡心盡力?去做到。?在電信公?司作為話?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽的?體現(xiàn)，也?是對作為?客服的基?本要求。?(3)?勇于承擔?責任。客?戶服務(wù)人?員需要經(jīng)?常承擔各?種各樣的?責任和失?誤。出現(xiàn)?問題的時?候，同事?之間往往?會相互推?卸責任。?客戶服務(wù)?是一個企?業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)?該去包容?整個企業(yè)?對客戶帶?來的所有?損失。因?此，在客?戶服務(wù)部?門，不能?說這是那?個部門的?責任，一?切的責任?都需要通?過客服人?員化解，?需要勇于?承擔責任?。3.?作為客服?，需要一?定的技能?素質(zhì)：?(1)良?好的語言?表達能力?。與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗。豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?是解決客?戶問題的?必備武器