餐廳服務員崗位職責（四篇）

第22頁共22頁餐廳服務?員崗位職?責1.?水吧服務?員必須堅?守工作崗?位，不得?串崗、脫?崗，了解?并熟悉水?吧的經(jīng)營?狀況。?2.服務?員在上班?前做好清?潔、擺桌?椅、準備?營業(yè)時的?食物和飲?品工作。?3.認?真清洗杯?碟，注意?消毒并節(jié)?約用水。?4.水?吧的食物?要衛(wèi)生，?要符合標?準。5?.食物、?飲品的數(shù)?量、價格?要與實際?相符，其?配料與質(zhì)?量也要符?合客人要?求。6?.服務員?之間要互?相配合、?互相協(xié)助?，共同把?水吧工作?做到最好?。7.?下班時應?保存好食?品和飲料?，預防變?質(zhì)。8?.下班前?負責清潔?衛(wèi)生，清?除營業(yè)后?剩下的殘?余果皮、?雜物等垃?圾。服?務員崗位?職責（二?）一、?保證倉庫?清潔衛(wèi)生?，注意防?火，防盜?，防霉，?防蛀。?二、對貴?重物品入?柜上鎖管?理，領(lǐng)出?和歸還要?辦理手續(xù)?。保證倉?庫物品擺?放整齊。?三、根?據(jù)宴會活?動需求量?合理籌備?倉庫物品?，保證數(shù)?量。四?、頂級盤?點，物品?分類存放?。五、?倉庫物管?人員不準?進入，不?準吸煙。?服務員?崗位職責?（三）?一、按時?上班，衣?冠整潔、?端莊大方?、彬彬有?禮、面帶?微笑、待?人熱情。?二、熟?知已經(jīng)預?訂的單位?名稱（或?個人姓名?）、服務?要求，檢?查準備情?況是否符?合客人的?預訂要求?，保證客?人入座前?桌椅的整?齊。三?、堅守服?務崗位，?熱情、主?動、禮貌?地接待到?來的客人?，運用“?先生、小?姐您好，?歡迎光臨?“等禮貌?語言，微?笑問候客?人，主動?替客人拉?椅子。?四、及時?了解客人?的心態(tài)需?求，滿足?客人的需?要，服務?做到“四?快”：眼?快、口快?、手快、?腳快，及?時清潔臺?面，撤換?用過的盤?碟、煙盅?。五、?熟悉各廳?房的設備?設施和服?務項目，?能解答客?人提出的?要求和問?題。六?、關(guān)注客?人攜帶的?衣物的安?全，提醒?客人自己?妥善保管?好貴重物?品，做好?防盜工作?。七、?隨時留意?顧客的服?務需求，?及時滿足?顧客的需?要，確保?服務到位?。八、?留意客人?的不正常?行為，能?及時發(fā)現(xiàn)?酒店設施?備破損壞?的情況，?并在客人?消費后付?賬前向客?人索賠。?九、留?意客人的?姓名、協(xié)?助領(lǐng)班建?立健全客?戶食譜檔?案，在客?人離店時?感謝其光?臨，增加?客人的親?切感和自?豪感。?十、隨時?聽取顧客?的意見和?評價，代?表酒店感?謝客人的?意見和評?價，注意?接待中發(fā)?現(xiàn)的問題?，盡快協(xié)?助解決，?迅速把客?人的投訴?直接報告?領(lǐng)班。?十一、根?據(jù)廳房的?宴會預訂?，及時完?成換場工?作，做好?新的預訂?單的準備?工作。?十二、做?好工作日?志，按交?接程序，?做好單據(jù)?和物品的?交接工作?。十三?、根據(jù)領(lǐng)?班的布置?，領(lǐng)取準?備服務必?需的整潔?衛(wèi)生的物?品。十?四、對各?種設備故?障及時報?告領(lǐng)班，?并填寫維?修單報銷?維修。?十五、接?受業(yè)務培?訓計劃，?不斷提高?個人的服?務技能、?服務技巧?，提高綜?合素質(zhì)。?十六、?完成領(lǐng)班?、主管布?置的其他?工作。?服務員崗?位職責（?四）1?接受部長?分配的服?務工作，?向客人提?供優(yōu)質(zhì)服?務。2?負責開餐?前的準備?工作.?3愛護餐?廳設施設?備，并對?其實施保?養(yǎng)、清潔?。4搞?好營業(yè)前?后的衛(wèi)生?工作，保?持餐廳環(huán)?境整潔，?確保餐具?，部件等?清潔完好?。5保?證各種用?品、調(diào)料?的清潔和?充足.?6了解每?餐客人預?訂和桌位?安排情況?，為客人?提供周到?的服務?7嚴格按?餐廳規(guī)定?的服務程?序和服務?規(guī)格進行?服務。為?客人細節(jié)?服務。?8熟悉菜?單上所有?品種的名?稱、單價?、掌握菜?品、飲料?知識和服?務操作技?巧。9?熱情接待?每一位客?人。1?0接受客?人點菜、?點酒水、?推銷餐廳?的特色菜?品。根據(jù)?客人的口?味，幫助?客人選擇?。11?隨時注意?查看菜肴?和酒水質(zhì)?量，杜絕?把不合格?的菜肴和?酒水提供?給客人。?12將?客人的要?求傳遞給?廚房。?13通過?禮貌接待?及機敏而?富于知識?的交談與?客人保持?良好的關(guān)?系。1?4能迅速?有效地處?理各類突?發(fā)事件。?15了?解客人所?攜帶的物?品，餐后?提醒客人?記得帶回?。16?負責及時?補充餐廳?內(nèi)的各種?餐具，以?備急用。?17主?動征詢客?人對菜品?、鍋底質(zhì)?量和服務?質(zhì)量的意?見和建議?.18?保持個人?身體健康?和清潔衛(wèi)?生。1?9做好安?全保衛(wèi)，?節(jié)電節(jié)水?工作。檢?查門窗，?水、電、?氣開關(guān)，?空調(diào)開關(guān)?，音響情?況。2?0發(fā)揚互?助互愛精?神，員工?之間加強?團結(jié)，溝?通諒解，?共同做好?服務接待?工作。?21了解?和執(zhí)行餐?廳的規(guī)章?制度.?服務員崗?位職責（?五）一?、按時上?班，衣冠?整潔、端?莊大方、?彬彬有禮?、面帶微?笑、待人?熱情。?二、熟知?已經(jīng)預訂?的單位名?稱（或個?人姓名）?、服務要?求，檢查?準備情況?是否符合?客人的預?訂要求，?保證客人?入座前桌?椅的整齊?。三、?堅守服務?崗位，熱?情、主動?、禮貌地?接待到來?的客人，?運用“先?生、小姐?您好，歡?迎光臨“?等禮貌語?言，微笑?問候客人?，主動替?客人拉椅?子。四?、及時了?解客人的?心態(tài)需求?，滿足客?人的需要?，服務做?到“四快?”：眼快?、口快、?手快、腳?快，及時?清潔臺面?，撤換用?過的盤碟?、煙盅。?五、熟?悉各廳房?的設備設?施和服務?項目，能?解答客人?提出的要?求和問題?。六、?關(guān)注客人?攜帶的衣?物的安全?，提醒客?人自己妥?善保管好?貴重物品?，做好防?盜工作。?七、隨?時留意顧?客的服務?需求，及?時滿足顧?客的需要?，確保服?務到位。?八、留?意客人的?不正常行?為，能及?時發(fā)現(xiàn)酒?店設施備?破損壞的?情況，并?在客人消?費后付賬?前向客人?索賠。?九、留意?客人的姓?名、協(xié)助?領(lǐng)班建立?健全客戶?食譜檔案?，在客人?離店時感?謝其光臨?，增加客?人的親切?感和自豪?感。十?、隨時聽?取顧客的?意見和評?價，代表?酒店感謝?客人的意?見和評價?，注意接?待中發(fā)現(xiàn)?的問題，?盡快協(xié)助?解決，迅?速把客人?的投訴直?接報告領(lǐng)?班。十?一、根據(jù)?廳房的宴?會預訂，?及時完成?換場工作?，做好新?的預訂單?的準備工?作。十?二、做好?工作日志?，按交接?程序，做?好單據(jù)和?物品的交?接工作。?十三、?根據(jù)領(lǐng)班?的布置，?領(lǐng)取準備?服務必需?的整潔衛(wèi)?生的物品?。十四?、對各種?設備故障?及時報告?領(lǐng)班，并?填寫維修?單報銷維?修。十?五、接受?業(yè)務培訓?計劃，不?斷提高個?人的服務?技能、服?務技巧，?提高綜合?素質(zhì)。?十六、完?成領(lǐng)班、?主管布置?的其他工?作。餐?廳服務員?崗位職責?（二）?一、班前?準備1?、按規(guī)定?著裝，佩?帶好工作?牌，整理?好儀容儀?表，提前?十分鐘到?崗，準備?接班;?2、認真?參加班前?會，做到?對當天工?作心中有?數(shù);3?、備好工?作車，車?上放每天?準備更換?的棉織品?和消耗品?，工作車?在工作時?一律擋在?所清掃房?間的門口?，車上物?品碼放整?齊，拿取?方便，不?臟不亂，?保持車簾?和抹布袋?干凈無破?損。二?、上崗后?的工作?1、每天?根據(jù)賓客?起居情況?對自己所?負責區(qū)域?及時進行?清理;?2、衛(wèi)生?工作要嚴?格按操作?規(guī)程進行?，衛(wèi)生工?具要注意?保養(yǎng)，不?得混用;?3、認?真執(zhí)行茶?具、潔具?消毒制度?，消毒后?的茶、潔?具要加套?、加封條?，防止再?次污染;?4、清?理房間嚴?禁擺弄賓?客物品，?必須移動?時，要恢?復原狀，?清理后要?注意鎖好?門窗，確?保賓客財?務安全;?5、客?房清掃的?一般順序?為：客人?口頭提出?打掃的房?間，門上?懸掛“請?即打掃”?牌子的房?間，重點?客人的房?間，普通?住客的房?間，走客?房，空房?;6、?清理房間?要按照操?作程序進?行、具體?做法是：?（1）?敲門：把?工作車推?到所要打?掃房間門?口，站立?的姿態(tài)要?端正，用?中指輕敲?房門三下?，報名自?己的身份?“服務員?”，敲門?的力度要?適中，不?能太輕也?不能太重?，輕了客?人聽不見?，重了讓?人感覺不?禮貌。三?四秒如房?內(nèi)沒有回?答，再輕?敲三下，?用鑰匙把?門打開，?打開之后?，將房門?推開三分?之一，再?敲三下門?（如發(fā)現(xiàn)?客人在睡?覺，就不?用敲門通?報，也不?能進房，?而是將房?門輕輕關(guān)?上，如發(fā)?現(xiàn)已驚擾?即道歉，?退出房間?，關(guān)好房?門;如客?人在房，?要立即禮?貌的詢問?是否可以?進行工作?提供所需?服務）.?（2）?拉：清掃?房間時，?必須先拉?開窗簾，?打開窗戶?，拉窗簾?時要檢查?窗簾是否?有脫鉤或?被損壞的?現(xiàn)象，如?房間有異?味，可噴?灑空氣清?新劑。?（3）倒?：倒垃圾?桶。倒垃?圾桶時要?注意垃圾?桶內(nèi)的有?否客人丟?的一些用?品,稍加?保留,客?人退房后?再丟棄，?以便消除?隱患，另?注意住客?房報紙或?其它紙上?客人寫字?不能仍。?（4）?撤：撤出?用過的臟?杯子，及?時更換或?刷洗，如?果走客房?間里有餐?具，通知?餐飲部。?撤床單、?被罩、枕?套放入布?草袋里，?并拿干凈?的放回房?間，如有?損壞布草?及時送回?庫房。?撤床時應?注意以下?____?點：〈?1〉如發(fā)?現(xiàn)床單等?床上用品?被客人弄?臟、洗不?掉，要禮?貌提醒客?人，根據(jù)?規(guī)定進行?索賠;?〈2〉在?撒床時要?注意看是?否裹有客?人的衣物?，在撒枕?頭時注意?下邊有無?客人遺留?的手表、?耳環(huán)、戒?指等小物?品;〈?3〉撒下?的床單等?物品不準?仍在地上?。（5?）做床：?要一客一?消毒一更?換然后根?據(jù)做床程?序進行。?具體程序?如下：?〈1〉首?先要將床?拉出，距?床頭板4?0厘米左?右，這樣?便于操作?，并檢查?床是否損?壞;〈?2〉檢查?防滑墊上?有無毛發(fā)?和污跡及?時更換并?整理好，?防滑墊四?角拉平，?把皮筋在?床墊下套?好;〈?3〉鋪床?單環(huán)節(jié)有?甩單﹑定?位;〈?4〉鋪床?時注意床?單平整，?被子與枕?頭擺放一?致。（?6）擦塵?;擦塵應?準備兩塊?抹布，一?干一濕，?干的用來?擦電器，?濕的用來?擦家具，?另外準備?兩個損廢?干凈枕袋?擦鏡子。?擦塵要按?照房間的?順時針方?向或逆時?針方向進?行，順序?是從上到?下從里到?外，依次?擦干凈，?做到不漏?項，動作?輕捷，擦?一件家具?設備就檢?查一項。?其順序是?：〈1?〉先從門?、門框擦?起，擦門?時應該把?門牌、門?框、門面?、門鎖擦?干凈，并?檢查門鎖?是否有異??，F(xiàn)象，?而且里外?都要擦，?以防日久?積塵，可?保持門的?整體干凈?;〈2?〉踢腳板?：擦塵擦?到什么部?位，就要?順手把踢?腳板一塊?擦過;?〈3〉衣?柜：衣柜?上端設一?橫杠，擺?放有兩個?衣架;?〈4〉柜?子下層有?兩套被子?,如住房?客人衣物?比較多，?可清理表?面衛(wèi)生，?但一定要?小心細致?，不要把?客人的衣?物弄臟弄?亂;如有?客人晾濕?的衣物，?及時拿回?衛(wèi)生間，?如走客房?，要把衣?架桿、衣?柜、上下?幾層衣架?都要擦干?凈，并要?檢查衣架?是否齊全?，有無損?壞;〈?5〉電源?控制閘板?也要用干?布擦干凈?，并檢查?插線板是?否有松動?或異?，F(xiàn)?象;〈?6〉行李?架和寫字?臺電視柜?前端對齊?，間距一?致。如住?客房上面?放有行李?，原則上?是不要移?動客人行?李，而是?把表面浮?土擦去即?可。如果?走客房，?則要把行?李架稍拉?出一點，?要把行李?架的四周?都擦干凈?;〈7?〉寫字臺?：住客房?寫字臺，?臺上放有?客人的文?件、圖紙?之類，擦?時不要移?動，把周?圍的塵擦?干凈即可?，如放有?客人物品?，要把它?輕輕拿起?，擦完塵?后再放回?原位，注?意絕不允?許服務員?任意翻閱?客人物品?，如果是?走客房，?那就要把?寫字臺由?里到外徹?底擦干凈?，包括抽?屜里面，?不管走客?房還是住?客房，在?擦塵時，?檢查補充?的物品是?否短缺。?〈8〉?方凳：方?凳置于寫?字臺內(nèi)側(cè)?，以抽屜?中線、擺?放對稱，?擦方凳要?把方凳周?圍擦干凈?，注意方?凳有無松?動現(xiàn)象。?〈9〉?電視機：?擦電視機?要用干抹?布擦，如?有客人要?向客人說?“對不起?”，關(guān)掉?電源，然?后再擦，?如有客人?說“不用?”，那一?切以客人?為主，如?是走客房?，則要把?電視前后?，尤其是?愛聚塵的?地方及電?視轉(zhuǎn)動板?都擦不干?凈，遙控?器放在電?視機旁邊?顯眼處;?〈10?〉窗臺：?擦窗臺時?要把里邊?、外邊的?窗臺擦干?凈，包括?窗槽、護?欄、紗窗?，擦完后?，把窗戶?關(guān)好，做?到?jīng)]有布?毛。餐?廳服務員?崗位職責?（三）?一、工作?職責負?責及時向?顧客提供?熱情禮貌?及有效率?的飲食服?務，遵從?上級指派?之命令及?工作，如?有疑問應?以“先完?成后發(fā)問?”的宗旨?辦事。?二、工作?內(nèi)容1?.懂得管?理階層設?立的概念?和服務標?準，熟悉?中餐服務?程序及各?類會議服?務程序?;2.?服從分配?到不同崗?位及輪班?工作;?3.保持?良好的個?人儀容及?衛(wèi)生，禮?貌的語言?及微笑接?待每一個?顧客;?4.按照?實際營業(yè)?需要，做?好餐前、?會前的各?項準備工?作和餐后?收尾工作?;5.?按照上級?人員指示?，負責定?期對家私?及座位擺?設、衛(wèi)生?保潔、物?品保養(yǎng)，?隨時保?持餐廳環(huán)?境衛(wèi)生及?物品，餐?具擺放整?齊;6?.熟悉當?日廚房沽?清，廚師?特別介紹?和急銷菜?式，了解?菜牌、酒?水牌及價?格以便?向顧客推?銷菜式，?并了解會?議場地的?接待情況?，以便隨?時回答客?人的相關(guān)?問題;?7.按照?規(guī)格及顧?客所訂菜?式填寫菜?單;8?.盛情款?待及注意?顧客的需?求;9?.隨時保?持餐臺的?整潔，并?確保食物?和飲料準?確無誤送?至顧客餐?臺，菜品?及飲品?上桌時必?須配備相?應物品，?如干鍋配?干鍋架、?鼎湯配備?湯勺、刺?身類食品?配備芥末?及生抽、?菊花茶配?備糖枸杞?攪拌等;?10.?及時將客?人意見或?投訴報告?上級;?11.向?顧客介紹?會所其他?服務設施?;12?.做好送?客服務，?及時清理?臺面并檢?查是否有?遺留物品?;13?.負責餐?廳所有器?具、布草?、酒水及?雜項的替?換補充及?保管，收?發(fā)干凈及?臟布草?到相應地?點，負責?定期財產(chǎn)?盤存;?14.通?過參加培?訓，不斷?提高服務?素質(zhì);?15.與?同事保持?良好的合?作關(guān)系，?負責餐臺?服務及傳?菜工作，?協(xié)助廚房?擇菜工作?;16?.勤雜工?休假時，?由員工輪?流替補餐?具洗滌保?潔工作;?17.?須服從上?述服務及?職責范圍?各條款外?合理任務?指令。?三、每日?工作流程?1.上?班前__?__分鐘?簽到或打?上班卡，?整理好儀?容儀表，?配備必備?物品;?2.參加?班前例會?，了解當?日接待任?務及工作?分工;?3.負責?將員工早?餐之用餐?場地準備?及用餐后?的歸位;?負責員工?用餐的接?待服務（?要求餐?點準時提?供，提供?干凈用餐?餐具、紙?巾等，根?據(jù)當日用?餐人數(shù)適?時適量添?加食品，?杜絕浪費?）清理員?工用餐餐?臺衛(wèi)生，?將餐具桌?椅擺放整?齊，檢查?開水器是?否開啟，?協(xié)助廚房?擇菜;?4.維護?餐廳各區(qū)?域衛(wèi)生，?根據(jù)當日?接待任務?，檢查餐?前準備工?作是否到?位;5?.落實用?餐客人菜?單、酒水?品種及到?位情況，?知曉服務?要求，并?根據(jù)菜單?、酒水?做好相應?準備;?6.隨時?保持餐臺?的整潔，?與同事配?合，并確?保食物和?飲料準確?無誤送至?顧客餐?臺;7?.熱情周?到的接待?每桌用餐?客人，與?客戶良好?溝通，在?服務過程?中保持三?輕（走?路輕，說?話輕，操?作輕），?對客戶有?問必答，?及時向客?戶介紹菜?式及會所?特色，在?巡臺過程?中，及時?關(guān)注顧客?的需求并?提供個性?化服務，?將有關(guān)問?題報告給?上司;?8.用餐?結(jié)束后，?提前準備?好賬單，?隨時準備?與負責人?核對賬目?;檢查臺?面布草及?餐具是否?有破損，?根據(jù)情況?記在帳上?;9.?有關(guān)酒水?必須與負?責人核對?后方可處?理;1?0.做好?送客服務?，及時檢?查是否有?客人遺留?物品;?11.收?臺擺臺，?將餐具配?備齊全，?保潔衛(wèi)生?到位;?12.下?班前檢查?水電、門?等是否關(guān)?閉;1?3.主管?若無其他?工作交代?，可簽退?或打卡下?班。餐?廳服務員?崗位職責?（四）?餐廳服務?員培訓資?料餐飲服?務員崗位?職責1?）客人在?進餐中反?映菜肴不?熟，服務?員應怎樣?處理??反映菜肴?不熟，其?原因一般?有兩種：?有可能是?廚房生產(chǎn)?過程中火?候不夠，?也有可能?是用餐的?客人不很?了解菜肴?的風味特?點。其處?理的方法?應該是：?若菜肴確?實火候不?夠，餐廳?服務員首?先應向客?人表示歉?意，立即?將菜退回?廚房，并?向廚師反?映，由其?做出處理?決定。最?好是重做?一份菜，?如有可能?，將送回?的菜肴重?新上火加?工，再上?桌也是可?以的，這?應根據(jù)具?體情況而?定。假如?是客人不?很了解某?種菜肴的?風味特點?，餐廳服?務員也應?該先向客?人表示歉?意，然后?要婉轉(zhuǎn)而?有禮貌地?向客人介?紹其特點?和食用方?法。因我?國南方的?有些菜肴?是講究鮮?嫩清脆的?，可能表?面上看好?像不熟。?但餐廳服?務員在解?釋時，語?氣要婉轉(zhuǎn)?客氣，決?不讓客人?感到自己?露怯，要?照顧到用?餐客人的?自尊心。?如客人不?同意你的?解釋，也?只好送回?廚房再次?加工，直?到讓客人?滿意。?2）客人?用餐時突?然被食物?噎住，服?務員怎樣?處理??客人在用?餐時由于?高興、講?話、吃得?過快等原?因，也可?能發(fā)生被?食物噎住?的情況，?一般的反?應是臉色?鐵青，停?止講話，?用手指捏?咽喉。餐?廳服務員?在服務中?如遇到此?種情況，?應該立刻?上前幫助?客人。要?富有同情?心，決不?可以譏笑?或袖手旁?觀。如若?食物哽噎?較輕，可?立即送一?杯水請客?人喝下;?若食物哽?噎較重，?餐廳服務?員站在客?人后面，?雙臂把住?客人腰部?，用拳頭?拇指背面?靠在客人?肚臍靠上?一點，另?一只手握?拳，迅速?向上擠壓?，振動客?人肚子，?為此反復?幾次，即?可排除食?物，然后?送一杯水?供客人喝?下。3?）客人餐?后要求服?務人員代?其保管食?品時，服?務員應怎?樣處理??有的客?人在餐廳?用餐后，?將沒吃完?的食品請?餐廳服務?員代為保?管，遇以?這種情況?，餐廳的?服務員可?耐心向客?人說明，?食品為入?口的飲食?，為了防?止意外，?為了對客?人的健康?負責，餐?廳規(guī)定一?般不代為?客人保管?食品。對?不住店的?客人，餐?廳服務員?可主動為?客人打包?，請客人?帶走。如?是住店的?客人，餐?廳服務員?在征得客?人同意后?，可將剩?余食品整?理好送到?客人的房?間。有時?，客人要?求臨時將?食品放在?餐廳里暫?存一段時?間，餐廳?服務員可?請示領(lǐng)導?后為客人?代存，存?前將客人?的食品包?好，寫好?標簽，放?在冰箱內(nèi)?，餐廳服?務員之間?要交接清?楚，要有?專人負責?，待客人?來取時及?時交給客?人。4?）客人在?餐廳醉酒?，服務員?應怎樣處?理?客?人醉酒后?的表現(xiàn)各?不相同，?我們應該?以照顧客?人的身體?健康為原?則，盡力?地幫助他?們，與此?同時，應?避免由于?他們醉酒?后的失態(tài)?影響我們?餐廳正常?的營業(yè)。?如果客人?醉酒較重?，已經(jīng)影?響到其他?客人的用?餐和餐廳?的服務工?作，餐廳?服務員應?該將客人?請到一個?比較安靜?的、相對?能夠隔離?的空間里?，請客人?先醒醒酒?，同時為?客人送上?熱茶和小?毛巾。如?客人發(fā)生?吐酒時，?餐廳服務?員應立即?將污物清?掃干凈。?此時，客?人正處在?不清醒狀?態(tài)下，在?態(tài)度和語?言上我們?不應該過?多的計較?，但要防?止客人過?強烈的舉?動，要注?意我們個?人的人身?安全，最?好請保安?人員同時?在場。如?果客人醉?酒不很嚴?重，餐廳?服務員應?該運用服?務技巧，?使其停止?飲酒，請?客人用飲?料代替酒?，用低度?酒代替高?度酒。一?定要注意?服務用語?，決不能?有不尊重?客人的言?行。此時?的客人特?別挑剔，?如不小心?對待，會?引起很煩?。也有的?客人醉酒?后，借機?打架，打?砸餐廳家?具、餐具?、作為餐?廳服務員?應立即與?保安部門?聯(lián)系，請?求協(xié)助，?盡快平息?事態(tài)。要?記下被損?餐具、家?具的數(shù)量?，查清金?額，事后?要求肇事?者照價賠?償，決不?姑息遷就?。5）?客人用餐?后要將餐?具拿走，?服務員應?如何處理??餐廳?有些餐具?很別致新?穎，出于?好奇客人?有時會擅?自拿取。?餐廳服務?員在發(fā)現(xiàn)?客人要將?餐具帶離?餐廳時，?應該首先?了解客人?要餐具的?目的是什?么，對于?要留作紀?念的客人?，服務員?應該立刻?向經(jīng)理匯?報，由經(jīng)?理出面視?情況或根?據(jù)餐廳規(guī)?定的價格?出售，或?者免費送?給客人。?如果客人?是要使用?，服務員?應該婉轉(zhuǎn)?地講明，?從衛(wèi)生角?度餐具是?不宜外帶?的。6?）服務員?為客人點?菜時未聽?清，上錯?了菜應怎?樣處理??一旦出?現(xiàn)這種情?況時，服?務員應該?向客人道?歉，表示?自己的態(tài)?度，然后?可以用試?探的口吻?向客人推?銷出此菜?。如果這?人要了，?要表示感?謝。如客?人不愿意?要，也不?可以勉強?客人，即?撤下此菜?，同時，?應該讓客?人點出客?人要的菜?肴，并馬?上通知廚?房快速做?好客人要?的菜肴。?預防此情?況發(fā)生的?做法是客?人點完菜?后，服務?員向客人?重述一遍?，就可以?避免這樣?的錯誤了?。7）?客人在進?餐中要求?退菜時，?服務員應?怎樣處理??客人?要求退菜?大致有幾?種情況：?一是說菜?肴質(zhì)量有?問題。如?：菜有異?味、欠火?候或過火?等。經(jīng)過?檢查，如?確實如此?，即是屬?于企業(yè)自?身的問題?，服務員?應無條件?地退菜，?并誠懇地?向客人表?示歉意。?二是說沒?時間等了?。這時服?務員應馬?上與廚房?聯(lián)系，如?可能就先?做，否則?也應退菜?。三是客?人訂餐人?數(shù)多，實?到人數(shù)少?。這可經(jīng)?過協(xié)商酌?情退菜。?四是送上?客人自己?點的菜時?，客人又?要求退。?這種情況?如確實不?屬質(zhì)量問?題，不應?同意退菜?，但可盡?力幫助轉(zhuǎn)?賣給別的?客人。如?實在無人?要，只好?耐心的講?清道理，?勸客人不?要退了。?吃不了可?幫他打包?帶走。?8）客人?在進餐過?程中突發(fā)?急病怎樣?處理??客人在用?餐過程中?，因為興?奮、激動?、飲酒過?多等方面?原因，突?發(fā)急病時?，餐廳服?務員不要?驚慌，應?該根據(jù)客?人的具體?癥狀，給?予適當?shù)?護理，同?時，要立?即打電話?，請求急?救中心的?協(xié)助。電?話號碼每?個餐廳服?務員都應?該知道，?以備萬一?。在急救?車到之前?，有條件?的應將病?人與其他?用餐客人?分離開，?將有病的?客人轉(zhuǎn)移?到安靜、?干擾較少?的房間內(nèi)?，但要注?意，如是?心臟病、?腦溢血之?類的病癥?，千萬不?要移動病?人，否則?后果只會?更糟。再?有，對于?發(fā)病客人?所用的菜?肴食品要?留樣保存?，以備檢?查。9?）客人在?用餐中要?求換菜，?服務員應?怎樣處理??客人?進餐中，?無論是自?點還是服?務員安排?的菜，要?求換菜時?，服務員?先去廚房?向廚師長?反映，聽?從廚師長?的決定。?一般情況?是，若客?人要改的?菜還沒有?烹制，即?可改換，?但如果菜?已上火制?做，就不?好再改了?，服務員?在得到答?案后要立?即返回餐?廳告訴客?人，一定?要客氣地?向客人解?釋清楚，?而且菜要?在短時間?內(nèi)送上餐?臺。1?0）客人?要點菜單?上沒有的?菜肴時，?服務員應?怎樣做??服務員?首先要做?的是向廚?師長了解?廚房是否?能夠制做?此菜，當?廚師長的?答復是肯?定的，服?務員還要?問清楚該?菜的價格?，然后立?即回復客?人，如果?客人點的?菜廚房不?能做，如?廚房暫時?沒有原料?或制作時?間較長等?原因，應?向客人解?釋清楚，?請客人下?次預訂，?并請客人?諒解。?11）發(fā)?現(xiàn)未付帳?的客人離?開餐廳怎?樣處理??服務員?遇到這種?情況要沉?著，不要?驚慌，我?們應該這?樣告訴自?己，客人?是忘記了?。采取的?方法是立?即拿好帳?單追上前?去，當走?到客人面?前時，應?該有禮貌?地小聲把?情況說明?：“先生?，對不起?，由于剛?才工作較?忙，沒有?及時把帳?單送給您?，這是您?的帳單。?”請客人?補付餐費?。如果客?人是請朋?友吃飯后?離去，服?務員應請?付款的客?人到一邊?然后將情?況講明，?以照顧客?人的面子?。服務員?不得質(zhì)問?客人，不?要高聲與?客人討論?此事，更?不能得禮?不讓人。?12）?客人餐后?要求服務?人員代其?保管酒品?時，服務?員應怎樣?處理??客人沒喝?完的酒品?，餐廳應?根據(jù)酒的?種類和客?人的具體?情況酌情?處理。一?般葡萄酒?類，開瓶?后不宜保?存時間過?長，假如?客人用餐?時沒有喝?完，要求?代為保管?，餐廳服?務員可為?其服務，?代為保管?，當客人?再次用餐?時，馬上?取出，請?客人飲完?。為客人?保管的酒?品，要掛?上有客人?姓名的牌?，放在專?用的冰箱?里，冰箱?應有鎖，?有專人負?責。如果?是高度烈?性酒，放?在酒柜里?即可，但?也要上鎖?，并由專?人負責。?從安全角?度講，一?定要對客?人負責，?保證不出?任何問題?。13?）餐后結(jié)?帳，客人?反映帳單?價格不對?時，服務?員應怎樣?處理??用餐客人?在結(jié)束用?餐時，對?送上來的?帳單認為?不對，也?是常有的?事情。此?時，餐廳?服務員要?做的第一?件事就是?耐心，千?萬不要讓?客人有認?為你做了?手腳的想?法，你應?該這樣想?：消費者?有權(quán)利把?消費的金?額在付款?之前搞清?楚，假如?換了你，?你也會這?樣做，在?處理這種?情況時，?應該先向?客人道歉?，馬上把?帳單拿回?帳臺重新?核對。多?數(shù)情況下?，帳單不?會有問題?，因為在?給客人送?上帳單之?前，必須?將帳單核?對清楚，?如果你沒?有做到這?一步，說?明你的工?作粗心大?意，值得?反思。在?帳臺重新?核對后，?將帳單重?新送給客?人，此時?應耐心地?和客人共?同核對客?人點的菜?肴、主食?、飲料等?，待客人?認可后再?收款，這?時決不能?有任何不?耐煩的態(tài)?度和不禮?貌的語言?。收款后?按要求向?客人表示?感謝。如?果我們的?工作在結(jié)?帳收款這?個環(huán)節(jié)上?出現(xiàn)了失?誤，我們?應該立即?改正，并?誠懇地請?求客人原?諒;如果?是客人算?的不對，?我們應該?巧妙地掩?飾過去，?以免使客?人難堪。?14）?宴會臨時?加人應怎?樣處理??對宴會?臨時增加?人數(shù)時，?擺上相應?的餐具用?品，可以?分散插入?各桌，同?時征求宴?會組織者?的意見是?否需要加?菜。若無?法容納，?同樣征求?宴會組織?者的意見?，安排到?附近適合?的空宴會?廳，無論?哪種情況?，需要加?菜要立即?通知預訂?部門和廚?房開單并?制作。根?據(jù)最后實?際人數(shù)計?算總帳單?。15?）餐廳服?務員由于?工作不慎?將湯、菜?汁酒在客?人身上應?如何處理??作規(guī)?程的情況?下，有時?會出現(xiàn)此?種情況。?處理的方?法是：首?先向客人?表示歉意?，立即拿?一塊半濕?的毛巾為?客人擦拭?。擦拭時?應注意，?如是女客?人，應讓?女餐廳服?務員為其?擦拭。如?果將客人?衣服弄臟?的面積較?大，應請?客人到無?人的包間?，將臟衣?服換下，?立刻送洗?，將店內(nèi)?準備的干?凈衣服暫?請客人穿?上，繼續(xù)?用餐。送?洗的衣服?最好能夠?在客人用?餐完畢時?拿回，送?還給客人?衣服時，?服務員還?應帶著經(jīng)?理的道歉?信函，以?求得客人?諒解。?16）客?人在進餐?中損壞餐?具，應怎?樣處理??客人損?壞餐具大?致有兩