實(shí)用文檔其他之短信平臺(tái)在供電企業(yè)管理服務(wù)中的重要作用

短信平臺(tái)在供電企業(yè)管理服務(wù)中的重要

作用隨著科技化管理的深入推進(jìn)，sg186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理系統(tǒng)已在供電企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，大大提升了供電企業(yè)的服務(wù)水平。但隨著通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，短信以其高效率、低成本、快速簡(jiǎn)單、安全性高等特點(diǎn)，逐漸成為人們進(jìn)行信息交流的重要工具。搭建營(yíng)銷信息短信平臺(tái)，將電力營(yíng)銷信息和數(shù)據(jù)在第一時(shí)間通過(guò)手機(jī)短信的方式傳達(dá)給客戶，同時(shí)借助手機(jī)短信回復(fù)功能，得到客戶反饋的意見(jiàn)和建議，從而為客戶提供更好的服務(wù)，無(wú)疑是供電企業(yè)向客戶提供延伸、互動(dòng)和個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)又一重要舉措。一、應(yīng)用短信延伸服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)第一，短信“延伸式服務(wù)”更具親和姓。搭建營(yíng)銷信息短信服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)辟了為客戶服務(wù)的又一通道，把服務(wù)延伸到了客戶的手機(jī)，極具親和力、影響力、吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。這種方式相比于傳統(tǒng)方式，更為高效和定向，信息的有效閱讀率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一些傳統(tǒng)的宣傳媒體，使企業(yè)的服務(wù)和形象宣傳更加有效。第二，短信“個(gè)性化服務(wù)”更具直接性。營(yíng)銷信息短信服務(wù)平臺(tái)可以根據(jù)不同客戶、不同需求，更高效提供更多個(gè)性化的服務(wù)和信息，從而使供電企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)更直接，更具體。第三，短信“互動(dòng)式服務(wù)”更具創(chuàng)價(jià)性。創(chuàng)建與客戶間的雙向溝通渠道，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，更多了解客戶需求，向客戶之所想，謀客戶之所謀，與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值。二、短信延伸服務(wù)建設(shè)方案第一，系統(tǒng)架構(gòu)。搭建營(yíng)銷信息短信平臺(tái)，是短信延伸服務(wù)的基礎(chǔ)。而營(yíng)銷信息短信平臺(tái)，是以sg186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，依托移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商的短信業(yè)務(wù)，免費(fèi)為客戶提供的一種短信延伸服務(wù)。營(yíng)銷信息短信平臺(tái)實(shí)際上是對(duì)電力信息進(jìn)行收集、整理、轉(zhuǎn)換、發(fā)布的一個(gè)中間平臺(tái)，其工作原理十分簡(jiǎn)單：通過(guò)短信平臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)器從sg186營(yíng)銷系統(tǒng)中調(diào)取相關(guān)客戶信息，再經(jīng)過(guò)組織排列，通過(guò)設(shè)置自動(dòng)觸發(fā)或人工方式經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)把信息發(fā)送到指定客戶的手機(jī)上。第二，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。硬件方面，需要投資購(gòu)置營(yíng)銷信息短信平臺(tái)專用服務(wù)器，以滿足營(yíng)銷信息短信平臺(tái)的硬件要求；需要搭建移動(dòng)公司專線通訊光纖，保證信息發(fā)送的穩(wěn)定、即時(shí)和可靠；需要與移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家通訊公司簽訂技術(shù)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)所有手機(jī)客戶均能享受電力信息短信告知的服務(wù)。軟件方面，需要采用直接從sg186系統(tǒng)中提取相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以保證信息發(fā)布的實(shí)時(shí)性；為了提高效率，節(jié)省勞動(dòng)力，短信平臺(tái)發(fā)送功能要設(shè)置成隨sg186系統(tǒng)流程自動(dòng)觸發(fā)的方式，從而杜絕因人工原因產(chǎn)生發(fā)布信息錯(cuò)誤的情況；為了保證營(yíng)銷系統(tǒng)的安全性，要將數(shù)據(jù)備份安排在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器進(jìn)行，采用定時(shí)任務(wù)自動(dòng)執(zhí)行；同時(shí)，短信平臺(tái)的操作系統(tǒng)口令由專人保管不外泄，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性；為了提高面向公司手機(jī)短信客戶的服務(wù)質(zhì)量，要精簡(jiǎn)短信內(nèi)容模板，最好控制在一條短信要求的字?jǐn)?shù)以內(nèi)，讓客戶閱讀能夠一目了然；為提升電力短信服務(wù)的知名度，要將運(yùn)營(yíng)商將短信特服號(hào)碼的末位均設(shè)置為95598；短信內(nèi)容最后要有“**供電”的后綴名。三、短信延伸服務(wù)的內(nèi)容營(yíng)銷信息短信服務(wù)平臺(tái)可分為六個(gè)模塊，即：電費(fèi)信息模塊、業(yè)擴(kuò)信息模塊、停電信息模塊、服務(wù)評(píng)價(jià)模塊、綜合信息模塊和自助服務(wù)模塊。通過(guò)這六個(gè)模塊可以為客戶提供如下服務(wù)內(nèi)容：第一，電費(fèi)信息模塊。電費(fèi)通知功能，即在每月電費(fèi)發(fā)行時(shí)，內(nèi)容包括當(dāng)月發(fā)生的電量和應(yīng)繳電費(fèi)金額；電費(fèi)余額提醒功能，對(duì)實(shí)行購(gòu)電制的客戶，當(dāng)月電費(fèi)發(fā)行結(jié)束后，對(duì)未欠費(fèi)但余額小于當(dāng)月電費(fèi)金額的客戶發(fā)送余額提醒短信；繳費(fèi)通知功能，當(dāng)客戶通過(guò)各種途徑繳費(fèi)成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向客戶發(fā)送繳費(fèi)成功短信；電費(fèi)查詢功能，用戶可以通過(guò)與sg186系統(tǒng)綁定的手機(jī)號(hào)碼，編輯短信“cxdf#年月#戶號(hào)”查詢電量電費(fèi)信息。第二，業(yè)擴(kuò)信息模塊。該模塊可以在客戶業(yè)擴(kuò)流程每一個(gè)環(huán)節(jié)完成后，在sg186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中發(fā)送到下一業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)的同時(shí)，觸發(fā)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度短信提醒模塊，將下一個(gè)環(huán)節(jié)需要準(zhǔn)備的工作以短信形式在第一時(shí)間通知客戶，提醒客戶及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)擴(kuò)手續(xù)。如一個(gè)完整的客戶新增業(yè)擴(kuò)工程，共觸發(fā)八條提醒短信，即：“三不指定”告知短信、現(xiàn)場(chǎng)勘察告知短信、供電方案答復(fù)告知短信、設(shè)計(jì)審核通過(guò)告知短信、工程竣工驗(yàn)收告知短信、合同簽訂告知短信、裝表接電告知短信和業(yè)擴(kuò)服務(wù)評(píng)價(jià)短信。第三，停電信息模塊功能。該模塊可以實(shí)現(xiàn)在遇到計(jì)劃停電檢修、臨時(shí)停電檢修和突發(fā)性事故停電等情況時(shí)，由供電所及時(shí)將停電通知短信發(fā)送到客戶手機(jī)上，內(nèi)容包括停電原因、停電時(shí)間、停電的主要范圍及預(yù)計(jì)復(fù)電的時(shí)間等內(nèi)容，讓客戶隨時(shí)隨地獲悉自己所屬供電線路、臺(tái)區(qū)的停電信息。停電信息必須經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可發(fā)送至用戶手機(jī)，確保了自定義短信內(nèi)容的準(zhǔn)確性和合法性。第四，服務(wù)評(píng)價(jià)模塊功能?？蛻舴?wù)滿意度調(diào)查模塊可根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)不同區(qū)域、不同用電性質(zhì)的用戶進(jìn)行全面或?qū)ｍ?xiàng)的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，如電費(fèi)電價(jià)調(diào)查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查、業(yè)擴(kuò)“三指定”調(diào)查等，同時(shí)借助手機(jī)短信的回復(fù)功能，迅速得到用戶的反饋的和意見(jiàn)和建議。第五，綜合信息模塊功能。綜合信息模塊可實(shí)現(xiàn)安全用電、節(jié)能知識(shí)、電價(jià)政策等內(nèi)容的宣傳，還可以向客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信進(jìn)一步拉近了與客戶之間的距離，提升了服務(wù)水平。第六，自助服務(wù)模塊功能介紹。自助服務(wù)模塊的功能是：用戶可通過(guò)編輯短信，隨時(shí)查詢用戶編號(hào)、變更聯(lián)系方式，以及取消短信業(yè)務(wù)等。四、短信延伸服務(wù)應(yīng)用效果第一，解決了傳統(tǒng)服務(wù)模式在信息時(shí)效和知曉范圍上的局限性。以前，我們和客戶之間的交流還僅僅存在于上門服務(wù)和電話通知上，對(duì)客戶而言非常不方便，而且通道量小，有時(shí)要等好長(zhǎng)時(shí)間，不利于企業(yè)為客戶更好的服務(wù)，而采用短信的形式則可以完全解決這一切。比如電費(fèi)通知短信服務(wù)為用戶繳納電費(fèi)提供了更加方便、快捷的服務(wù)；短信停電通知不受時(shí)間、空間限制，客戶有足夠的時(shí)間調(diào)整生產(chǎn)及工作計(jì)劃，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。第二，提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，推動(dòng)了企業(yè)發(fā)展。營(yíng)銷信息短信平臺(tái)的建設(shè)實(shí)施，為我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供了更加先進(jìn)和完備的技術(shù)手段，使我公司落實(shí)對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾和優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到更加充分的保障，憑借信息化平臺(tái)的有力支持樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會(huì)形象，對(duì)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展有著重要的社會(huì)效益。比如客戶短信滿意度評(píng)價(jià)與之前“問(wèn)卷”形式調(diào)查相比，避免了“人情面”、“關(guān)系面”，使調(diào)查結(jié)果更加真實(shí)有效，而且通過(guò)系統(tǒng)可以對(duì)特定客戶群開(kāi)展調(diào)查，以便更加有針對(duì)性地改進(jìn)工作、提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)于客戶“心與心”的溝通；業(yè)擴(kuò)短信提醒服務(wù)的應(yīng)用，使客戶能