物業(yè)與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)及有償便民服務(wù)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。適用范圍適用于物業(yè)管理處在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來(lái)。職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)。管理處公共事務(wù)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來(lái)。程序要點(diǎn)4．1與業(yè)主委員會(huì)的溝通協(xié)調(diào)方式工作協(xié)調(diào)、溝通會(huì)議：管理處應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議，會(huì)議的方要內(nèi)容是向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡(jiǎn)況，解決需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)協(xié)助支持方能完成的問(wèn)題。專題解決問(wèn)題會(huì)議在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意方能進(jìn)行工作時(shí),管理處經(jīng)理應(yīng)該申請(qǐng)召開專題業(yè)主委員會(huì)會(huì)議,協(xié)調(diào)解決專項(xiàng)問(wèn)題。4.1.3每年6月底和12月底,管理處應(yīng)匯同拜訪業(yè)主委員會(huì),召開專題工作茶話會(huì),向業(yè)主委員會(huì)做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。4.1.4定時(shí)工作溝通制度：每月5日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送管理處財(cái)務(wù)損益表；每月10－15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢、審計(jì)：每季度的頭個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊、宣傳品。4.2下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)，請(qǐng)求支持計(jì)劃使用本體維修基金對(duì)樓宇本體進(jìn)行大、中修時(shí)。計(jì)劃使用公用設(shè)施專項(xiàng)維修基金更新公用設(shè)施時(shí)。物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益。需業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)時(shí)。物業(yè)管理處制度制訂了的管理措施需要業(yè)主委員會(huì)支持工作時(shí)。其他需向業(yè)主委員會(huì)請(qǐng)示、尋求支持的工作。下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時(shí)。業(yè)主委員會(huì)的個(gè)別委員與管理處有重大的工作歧無(wú)法解決時(shí)。有重要的活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢）時(shí)。物業(yè)管理處對(duì)個(gè)別業(yè)主執(zhí)行違約金時(shí)處罰時(shí)。其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。物業(yè)管理處向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生（決定）后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。物業(yè)管理處向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作、通報(bào)情況均應(yīng)以書面形式送達(dá)。對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求的處理要求4.6.1對(duì)業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)疑、建議、要求。管理處經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄。4.6.2合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)1解決。4.6.3對(duì)不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，管理處應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理，司總經(jīng)理尋求解決方案。4.7物業(yè)管理處與業(yè)主委員會(huì)來(lái)往的工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長(zhǎng)期保存。記錄相關(guān)支持文件有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作。職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。3.5財(cái)務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。程序要點(diǎn)4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。公共事務(wù)部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理處經(jīng)理。管理處經(jīng)理會(huì)同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施管理處經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會(huì)同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：代購(gòu)代送煤氣；代請(qǐng)家教；代理物業(yè)出租；家電維修；接送小孩入學(xué)、入托；家庭衛(wèi)生清潔；家庭綠化保養(yǎng)；洗衣服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取計(jì)帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)公共事務(wù)部主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。向租戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金，然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租戶確認(rèn)，報(bào)公共事務(wù)部主管審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理處經(jīng)理提出，由管理處經(jīng)理決定處理措施。管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù)；提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批停止該項(xiàng)服務(wù)；其他適意措施。便民服務(wù)基本工作原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。時(shí)效制原則。提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。保本微利原則。社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)難以處理的重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施。管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。記錄5.1《便民服務(wù)活動(dòng)記錄表》5.2《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》相關(guān)支持文件6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》附錄《有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》便民服務(wù)活動(dòng)記錄表NO：日期服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)費(fèi)用業(yè)主姓名地址電話開始時(shí)間終止時(shí)間業(yè)主簽名經(jīng)辦人備注制表：審核：有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表年月日至年月日NO:住戶名稱住址聯(lián)系電話家政服務(wù)家教服務(wù)醫(yī)療服務(wù)維修服務(wù)花木保養(yǎng)其他類別合計(jì)備注制表：審核：審批：（）年度/季度有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)類別序號(hào)項(xiàng)目細(xì)目?jī)r(jià)格定價(jià)依據(jù)備注家政類1鐘點(diǎn)工服務(wù)1.打掃室內(nèi)衛(wèi)生。10元/或25元/時(shí)2.長(zhǎng)期打掃室內(nèi)衛(wèi)生、做飯面議3.在家看護(hù)小孩。10元/時(shí)4.集中看護(hù)小孩6元/時(shí)5.在家看護(hù)病人/行動(dòng)不便老人。15元/時(shí)，危重病人加10元/時(shí)2接送小孩入托、提供中、晚餐1.接送小孩上下學(xué)（托兒所）。100元/天或5元/人/天每天兩次（市區(qū)）2.小孩中餐（帶接送上下/托兒所）。3-6歲￥250元/月7-12歲￥320元/月3家庭綠化服務(wù)1.室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。20元/次2.室內(nèi)擺花服務(wù)。3.花木養(yǎng)護(hù)。視品種、數(shù)量面議4洗衣服務(wù)（代送、?。┮曇铝暇唧w面議5家政服務(wù)1.幼兒（識(shí)字、繪圖、唱歌）40-50元/時(shí)2.小學(xué)（單科）45-60元/時(shí)3.初中（單科）50-80元/時(shí)4.高中（單科）60-120元/時(shí)6樂(lè)器演奏鋼琴/小提琴/其他80-150元/時(shí)7專業(yè)補(bǔ)習(xí)8各類補(bǔ)習(xí)班待定類別序號(hào)項(xiàng)目細(xì)目?jī)r(jià)格定價(jià)依據(jù)備注9打字中英文10元/100字10復(fù)印A4紙5元/張1.00元/張A3紙11傳真國(guó)內(nèi)10元/張國(guó)際30元/張12長(zhǎng)途電話國(guó)內(nèi)/國(guó)際電信局規(guī)定電話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)+代辦費(fèi)裝修服務(wù)13修理室內(nèi)水、電、線路燈具開關(guān)、閥門、污水管疏通通下水道50-300元/次1.維修安裝均不