從服務(wù)到醫(yī)療服務(wù)的改進

以人為本是服務(wù)的永恒主題

——從服務(wù)的本質(zhì)來認(rèn)識

醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進

王偉康

2015年6月9日提到服務(wù),大家首先想到了什么?

提到服務(wù),大家首先想到了什么?王永慶賣米的故事啟示：服務(wù)可以創(chuàng)造利潤，贏得市場。卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)——滿意+驚喜！

你的客戶呢？你的服務(wù)呢？服務(wù)概念服務(wù)業(yè)的發(fā)展史簡介：自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來,美國最重大的一項發(fā)展便是服務(wù)業(yè)的急劇成長。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動力中,服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。相形之下,服務(wù)部門勞動力所占總勞動力的比例,在德國約為百分之四十一,意大利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足,及國民閑暇時間的增多,也由于產(chǎn)品的趨于復(fù)雜,因而更需要服務(wù)性的產(chǎn)品。事實上,今天的美國巳成為世界第一的服務(wù)經(jīng)濟了。

服務(wù)業(yè)的涵蓋范圍極大

例如政府部門,司法機關(guān)、就業(yè)服務(wù)機構(gòu)、醫(yī)院、貸款機構(gòu)、軍事國防機構(gòu)、警察及消防機構(gòu)、郵政機構(gòu)、立法管制機構(gòu),以及學(xué)校等莫不屬于服務(wù)事業(yè)之列。此外,民間的非營利事業(yè)部門,博物館、慈善機構(gòu)、宗教團體、大學(xué)、基金會,及醫(yī)院等,均屬服務(wù)事業(yè)。且在營利性企業(yè)機構(gòu)之中,也有偌大一部份航空公司、銀行業(yè)、電腦服務(wù)業(yè)、旅館業(yè)、保險公司、法律顧問事務(wù)所、管理顧問公司、醫(yī)療保健機構(gòu)、電影公司、水電行,以及房地產(chǎn)公司等,亦同屬服務(wù)事業(yè)。

服務(wù)的概念服務(wù)可定義如下:所謂服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種需求。

此為廣義的服務(wù)概念。關(guān)鍵詞:為他人(利他）做事受益滿足需要

思考之一：那么醫(yī)療服務(wù)是產(chǎn)品嗎？？？

醫(yī)療服務(wù)是消費行為嗎？？？

服務(wù)的四大特征無形性不可分離性易逝性易變性服務(wù)的四大特征無形性看不見、感覺不到。積極因素：具有神秘感，對營銷有利，無形的背后的實質(zhì)是服務(wù)行為通過有形的實物展示出來。你該如何做？消極因素：服務(wù)產(chǎn)品難以測試，不易識別，難以考核和控制，易掩蓋問題，投訴糾紛較難處理。

服務(wù)的四大特征不可分離性與消費的產(chǎn)生伴行積極因素：促使更多營銷，促使提高服務(wù)質(zhì)量，促使承擔(dān)營銷職能，服務(wù)與消費產(chǎn)品不可分離，促使以顧客為導(dǎo)向的定價。該如何面對？消極因素：易限制客流量的增長，會出現(xiàn)排隊等待現(xiàn)象，需要整體配合和協(xié)作，服務(wù)人員需要兼任營銷，服務(wù)質(zhì)量取決于雙方的接觸。服務(wù)的四大特征易變性因服務(wù)人員、時間、地點、方式而改變積極因素：促使曾強靈活應(yīng)變，促使開展差異化、個性化營銷，促使授權(quán)，促使服務(wù)的靈活性。要如何做好呢？消極因素：品牌較難樹立，較難嚴(yán)格執(zhí)行，不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，質(zhì)量難以控制和維持。服務(wù)的四大特征易逝性不能儲存、轉(zhuǎn)售或退回。積極因素：提高服務(wù)空間利用度，促使創(chuàng)新為服務(wù)增值，促使思考對服務(wù)產(chǎn)品的供求如何做？消極因素：服務(wù)空間與供求矛盾突出，易忙閑不均，影響質(zhì)量的有效率，銷售受空間地理影響較大服務(wù)的特性總結(jié)無形性主觀性整體性過程性組合型服務(wù)營銷關(guān)注顧客需求挖掘顧客需求高度重視客戶服務(wù)將顧客感受放在首位注重長期效果（交易）用服務(wù)吸引顧客小結(jié)正確的服務(wù)理念：100－1=0過得去的客戶服務(wù)遠遠不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見過錯是服務(wù)人員或機構(gòu)改進的機會，問題可以開創(chuàng)有利的新局面應(yīng)該讓顧客覺得自己很重要善于提問是服務(wù)高手和營銷高手的標(biāo)志之一做到聆聽，再聆聽，三思而行思考之二：這些理念可以用于醫(yī)療服務(wù)嗎？服務(wù)的概念服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇，英文“SERVICE”（服務(wù)），這個詞的每一個字母代表的含義實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求，理解為“微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光”注解分析“SERVICE”“S”——SMILE微笑；服務(wù)人員要對每位客人提供微笑；“E”——EXCELLENT出色；服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都做到很出色；“R”——READY準(zhǔn)備好；服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)；“V”——VIEW當(dāng)作是；服務(wù)人員應(yīng)該將每一位客人當(dāng)作需要對其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓;“C”——CEATING創(chuàng)造；服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；“E”——EYE眼光；服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光

關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)的六個要點①能力（溝通能力、語