《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》778-5 教案 第十一課 游客個別要求與投訴的處理

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第課春秋戰(zhàn)國時期2

課題第十一課游客個別要求與投訴的處理課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解游客個別要求的處理原則及游客投訴心理（2）熟悉游客投訴的處理方法（3）掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法（4）掌握游客要求自由活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理方法素質(zhì)目標(biāo)：按照導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)及禮儀規(guī)范要求，提升個人素質(zhì)教學(xué)重難點教學(xué)重點：游客投訴的處理原則和方法教學(xué)難點：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理原則和方法教學(xué)方法講授法、討論法、問答法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：第2節(jié)課：教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動導(dǎo)入

（5min）【教師】講述案例，并提問某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19:00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游員能派車接送。試問：針對此種情況，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并板書課題：游客個別要求的處理原則通過講述案例，引導(dǎo)學(xué)生思考，調(diào)動學(xué)生的主觀能動性傳授新知

（28min）【教師】引入新知，講解游客個別要求的處理原則與處理方法第一節(jié)游客個別要求的處理原則游客的個別要求是指參加團(tuán)體旅游的游客提出的各種計劃外的特殊要求?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：作為導(dǎo)游，我們面對個別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，該如何處理？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答面對個別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，導(dǎo)游一定要認(rèn)真傾聽，冷靜、仔細(xì)地分析，決不能置之不理，更不能斷然拒絕。更不應(yīng)在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相向、意氣用事。對不合理或不可能實現(xiàn)的要求和意見，導(dǎo)游要耐心解釋，實事求是；處理問題要合情合理，盡量使游客心悅誠服；導(dǎo)游千萬不能一口回絕，不能隨便地說出“不行”兩字。當(dāng)然，旅游團(tuán)隊中也難免有個別無理取鬧者，如有偶遇，導(dǎo)游應(yīng)沉著冷靜、不卑不亢，既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：作為導(dǎo)游在處理游客的個別要求時應(yīng)遵循哪些原則？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答導(dǎo)游在處理游客的個別要求時應(yīng)遵循的基本原則如表所示。第二節(jié)游客個別要求的處理方法一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理如表所示。二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理如表所示?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：請簡要剖析游客在住宿方面可能提出的個別要求，并說出你的處理原則和方法?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理【教師】提出以下問題：當(dāng)游客提出更換交通工具類型要求時，你會如何處理？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理如圖7-2-3所示。四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理如表所示?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：思考一下，在本節(jié)課開始時所講述的案例中，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理？【學(xué)生】聆聽、思考、回答五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理如表所示?！窘處煛刻岢鲆韵聠栴}：當(dāng)游客要求單獨(dú)外出購物時，導(dǎo)游需要注意哪些細(xì)節(jié)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解、課堂互動等方式，讓學(xué)生了解游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物等方面提出的個別要求的處理原則和方法課堂練習(xí)（10min）【教師】組織學(xué)生完成“實戰(zhàn)演練”的習(xí)題第一節(jié)游客個別要求的處理原則課后題【習(xí)題1·判斷題】若游客的無理取鬧行為影響到整個旅游團(tuán)的正?；顒?，導(dǎo)游可請領(lǐng)隊或全陪協(xié)助出面解決，但不能直接請全體游客主持公道，以免激化矛盾。 （）【真題2·單選題】在處理游客個別要求的原則中，（）是導(dǎo)游處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。A．公平對待原則 B．尊重游客的原則 C．維護(hù)尊嚴(yán)原則 D．“合理而可能”的原則【真題3·單選題】遇到無理取鬧的游客，導(dǎo)游應(yīng)牢記自己的職責(zé)，遵循（）的原則。A．尊重游客 B．維護(hù)尊嚴(yán) C．符合法律法規(guī) D．合理而可能第二節(jié)游客個別要求的處理方法課后題 【真題5·單選題】游客向旅游團(tuán)提出換餐，至少應(yīng)在用餐前（）。 A．2小時 B．3小時 C．4小時 D．5小時【真題9·單選題】旅游團(tuán)一位游客為高價購買了一對假玉鐲而懊悔不已，這時導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。 A．安慰客人，下次購物注意 B．告訴客人，離店的物品不能退換 C．幫客人聯(lián)系，請其自行前往 D．積極協(xié)助，必要時陪同前往【真題11·單選題】針對游客換餐的要求，導(dǎo)游人員首先應(yīng)（）。 A．婉言拒絕，讓其自行處理 B．看是否有充足的時間換餐 C．與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理 D．向游客講清如能換妥，差價自付【真題12·多選題】旅游團(tuán)在商店購物后返回下榻的飯店，某游客要求再次前往商店購買商品，導(dǎo)游應(yīng)（）。 A．積極提供幫助 B．代客叫出租車 C．寫好商店地址 D．主動承擔(dān)車費(fèi) E．必要時陪同前往【真題13·多選題】由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾，游客李某要求住單間，對此導(dǎo)游正確的處理方式有（）。 A．告知李某房費(fèi)自理 B．立即向旅行社匯報 C．主持公道解決矛盾 D．協(xié)助其與飯店聯(lián)系E．請旅游團(tuán)領(lǐng)隊調(diào)解【真題15·多選題】一旅游團(tuán)入住飯店，當(dāng)游客提出因房間里（）需要調(diào)換房間時，導(dǎo)游應(yīng)立即聯(lián)系飯店予以滿足。 A．中央空調(diào)出現(xiàn)故障 B．有蚊子和蟑螂 C．衛(wèi)生間太小 D．看不到風(fēng)景E．床單有污跡【真題16·多選題】有一名游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員以下做法中錯誤的有（）。 A．不予以滿足，因為不符合計劃安排 B．讓飯店餐廳去處理 C．讓游客自己和領(lǐng)隊協(xié)調(diào) D．幫助尋找相關(guān)人士 E．提供協(xié)助，但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理【真題17·多選題】個別游客在未生病的情況下提出房內(nèi)用餐的要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。 A．了解原因 B．提供力所能及的幫助 C．告知客房送餐服務(wù)的費(fèi)用由其自理 D．報告旅行社 E．委婉拒絕【真題18·多選題】游客要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。 A．帶游客到正規(guī)的文物商店購買 B．提醒游客索要并保存好發(fā)票 C．將商品上的火漆印去掉，以備海關(guān)查驗 D．帶游客去認(rèn)識的親屬家里購買 E．如果游客在地攤選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辨別真?zhèn)巍緦W(xué)生】思考、答題【教師】巡堂輔導(dǎo)、答疑解惑通過隨堂練習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生對本節(jié)課知識點的理解和記憶第二節(jié)課互動導(dǎo)入

（5min）【教師】講述案例，并提問某旅行社導(dǎo)游員小郭接待了一個來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小郭說：”瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１?，請小郭幫助。提問：小郭得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并板書課題：游客個別要求的處理方法通過具體案例提問、總結(jié)，吸引學(xué)生關(guān)注，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（25min）【教師】引入新知，講解游客個別要求的處理方法及投訴處理等內(nèi)容第二節(jié)游客個別要求的處理方法六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理【教師】提出以下問題：當(dāng)游客要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目時，作為導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理如表所示。七、游客要求自由活動的處理【教師】提出以下問題：作為導(dǎo)游，我們必須勸阻游客的哪幾種自由活動？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答游客要求自由活動的處理如表所示。八、游客要求親友隨團(tuán)活動的處理游客要求親友隨團(tuán)活動的處理如表所示。九、游客要求中途退團(tuán)的處理游客要求中途退團(tuán)的處理如表所示。【教師】提出以下問題：思考一下，在本節(jié)課開始時所講述的案例中，導(dǎo)游小郭應(yīng)怎樣妥善處理？【學(xué)生】聆聽、思考、回答游客要求延長旅游期限的處理游客要求延長旅游期限的處理如表所示。第三節(jié)游客投訴的心理與處理一、游客投訴的心理【教師】提出以下問題：你認(rèn)為游客投訴的心理通常有哪幾種？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答不同的游客，其投訴的心理也不盡相同，通常主要有三種，具體如表所示。心理具體內(nèi)容求尊重的心理游客希望在旅游過程中其人格受到尊重求發(fā)泄的心理求發(fā)泄是游客通過投訴來表達(dá)其內(nèi)心的憤懣和不滿情緒的一種形式求補(bǔ)償?shù)男睦矶⒂慰屯对V的處理【教師】組織學(xué)生掃碼觀看“游客投訴處理的依據(jù)”視頻（詳見教材），并提出以下問題：你認(rèn)為游客投訴處理的依據(jù)是什么？【學(xué)生】聆聽、觀看、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答處理游客投訴應(yīng)注意的要點如表所示。要點具體內(nèi)容耐心解釋，不與游客爭辯①導(dǎo)游在接受游客口頭投訴時，應(yīng)盡量采取個別接觸的方式，以避免對其他游客造成影響。對于集體投訴，最好請其派出代表，以免人多嘴雜，分散導(dǎo)游的注意力②在接受游客投訴時，導(dǎo)游要保持冷靜，耐心傾聽，同時要做好必要的記錄，必要時可請游客簽名留據(jù)表示同情和理解，不盲目做出承諾①如果游客的投訴是針對導(dǎo)游服務(wù)的，又基本符合實際，導(dǎo)游應(yīng)向游客表示歉意，在服務(wù)中將重點放在其投訴的問題上，爭取用行動獲得游客的諒解②如果游客投訴的問題屬于相關(guān)接待單位的范圍，在沒有認(rèn)真調(diào)查了解的情況下，不能盲目進(jìn)行解釋和化解③對于游客在投訴中提出的要求，特別是有關(guān)賠償?shù)膯栴}，導(dǎo)游不要輕易做出承諾（注意：即使金額不大，也不可以輕易承諾）調(diào)查了解，迅速答復(fù)在處理游客投訴時，導(dǎo)游必須做到：①辦理及時，不要拖延②答復(fù)迅速③對游客投訴中反映的意見表示感謝④對一些重要投訴或?qū)в螣o力解決的問題要及時報告旅行社⑤注意保護(hù)投訴者的隱私【提示】如果在旅游活動結(jié)束后，有游客向?qū)в位蚪M團(tuán)社對接待社的服務(wù)質(zhì)量提出投訴，導(dǎo)游或組團(tuán)社不要將投訴者的姓名和聯(lián)系方式反饋給接待社【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解、課堂互動等方式，讓學(xué)生掌握游客個別要求的處理及游客投訴處理的基本內(nèi)容和具體要求課堂練習(xí)（10min）【教師】組織學(xué)生完成“實戰(zhàn)演練”的習(xí)題第二節(jié)游客個別要求的處理方法課后題【真題1·判斷題】當(dāng)游客提出觀看計劃外的文娛節(jié)目時，只要條件許可，地陪導(dǎo)游可協(xié)調(diào)他們購票，但一般不陪同前往。 （）【真題2·判斷題】入境游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游都要請示旅行社，并請旅行社協(xié)助游客重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。 （）【真題3·判斷題】外國旅游團(tuán)計劃在10月20日12點30分離京回國。19日晚個別游客提出要求20日上午去盧溝橋參觀，然后直接去機(jī)場，這是合理要求，地陪應(yīng)予以滿足。 （）【真題4·判斷題】游客因個別要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游經(jīng)勸說無效，可滿足其要求并退還其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)。（）【真題6·單選題】如果游客要求前往不健康的娛樂場所，導(dǎo)游首先應(yīng)該（）。 A．向旅行社匯報 B．報告公安部門 C．提醒注意安全 D．予以斷然拒絕【真題7·單選題】一天早上，馬克先生帶著他的中國朋友找到地陪，要求讓其朋友當(dāng)天隨團(tuán)活動，此時地陪首先要（）。 A．向馬克介紹親友隨團(tuán)活動的有關(guān)規(guī)定 B．告知馬克親友隨團(tuán)活動當(dāng)天的費(fèi)用 C．與領(lǐng)隊商量征得其同意 D．報告地接社請其處理【真題8·單選題】游客無特殊原因要求提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。 A．直接滿足要求 B．配合領(lǐng)隊了解情況，盡量做好勸說工作 C．告訴他如無特殊原因，不能退團(tuán) D．執(zhí)意要退，免費(fèi)幫游客訂機(jī)票【真題10·單選題】如果游客的外籍在華親友想以記者身份參加旅游團(tuán)的活動，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)（）。 A．一般不同意，特殊情況須請示有關(guān)部門的批準(zhǔn) B．征求領(lǐng)隊和其他游客的意見 C．要求其出示有效證件 D．要求其辦理入團(tuán)手續(xù)，交付必要的費(fèi)用【真題14·多選題】旅游團(tuán)游覽北京故宮時，一游客提出曾經(jīng)游覽過故宮，要求自由活動。在不影響全團(tuán)行程的情況下，導(dǎo)游正確的處理方式有（）。 A．同意并告知游客飯店名稱和自己的電話號碼 B．與領(lǐng)隊一起耐心說服游客放棄自由活動 C．同意并提醒游客注意安全、保管好財物 D．告知游客故宮門票費(fèi)用不退 E．請示旅行社并按其指示行事【真題19·多選題】如果離團(tuán)后繼續(xù)留下的游客需要幫助，一般可幫其做以下哪些工作（）。 A．協(xié)助其重新訂妥航班、機(jī)票或火車票 B．協(xié)助其重新訂飯店 C．帶游客跟隨自己的下一個團(tuán)隊出游 D．向其講明所需費(fèi)用自理 E．其要求繼續(xù)提供導(dǎo)游或其他服務(wù)，則應(yīng)與接待社另簽合同第三節(jié)游客投訴的心理與處理課后題【真題1·判斷題】導(dǎo)游在面對游客集體投訴時，應(yīng)請游客派出代表溝通，以避免人多嘴雜，影響溝