車輛維修售后服務方案及培訓投標文件

售后服務方案及培訓本公司始終追求卓越的服務品質，以招標人滿意為不斷追求的目標。我公司依托強大的技術服務隊伍，建立有一套完善的服務體系，能夠為招標人提供完善方便的技術支持和伴隨服務。一、部門劃分（一）救援隊伍：落實救援車輛、救援人員、維修工具、常用配件，保持24小時待命；（二）24小時呼叫服務中心：接到救援電話后，維修人員要第一時間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，雙方協(xié)商確認后，在規(guī)定時間內安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時的應及時與求助者進行溝通；二、汽車維修救援服務規(guī)范（一）汽車救援服務工作流程（如圖1）（二）汽車救援服務標準發(fā)生故障需要急修的，接到通知后應及時派員搶修；提供24小時內免費拖車服務；提供免費接送維修服務；提供車輛維護技術指導；（三）汽車救援服務響應時間⒈救援距離在10公里以內的，接到電話起40分鐘內到達現(xiàn)場。⒉救援距離在20公里以內的，接到電話起60分鐘內到達現(xiàn)場。⒊救援距離超過20公里的，企業(yè)和求救車主雙方約定到達時間。⒋遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）時，以上救援時間可適當延長。救援人員如不能及時到達，應及時通知車主，告知車主可能延誤的時間。（四）汽車救援要求⒈車輛維修救援應按交通部《機動車維修管理規(guī)定》和國家有關標準進行。救援人員要嚴格按照汽車維修相關標準和規(guī)定進行作業(yè)。⒉汽車維修救援人員加強維修救援安全管理，維修救援人員應當執(zhí)行安全生產操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場為機動車道，應當按照規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后50米至100米處設置警告標志，夜間還應當同時開啟示廓燈和后位燈。⒊保證維修配件質量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料，確保車輛維修質量。⒋維修救援活動不得污染環(huán)境，救援所產生的廢棄物應進行回收處理。（五）維修救援完成后，救援人員應向車主提供汽車維修救援服務記錄單。（六）汽車維修救援標識使用我公司在施救車輛和救援服務車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修救援標識，救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援標識的反光背心。（七）汽車救援服務記錄和臺帳汽車維修救援使用統(tǒng)一的汽車維修救援服務記錄單和救援登記臺帳。救援任務完成且人員回廠后應立即救援呼叫中心（24小時值班室），并在“救援登記臺帳”中記錄備查。（八）、救援結束后，呼叫中心（24小時值班室）及時確認反饋信息。（九）、建立救援檔案，記錄每次救援的相關信息;三、技術人員培訓培訓：我公司對貴方有關人員進行維修使用中的注意事項進行培訓。培訓地點培訓時間培訓內容采購方指定地點1小時架構、功能2小時操作與維護1小時安裝注意事項1小時日常保養(yǎng)與管理1、我公司對貴方的技術人員進行維護和保養(yǎng)培訓，我公司在投標文件中提出培訓計劃和培訓項目。通過培訓將使用戶達到在日常和緊急情況下熟練管理及使用。2、我公司派出的培訓工程師，培訓授課工程師都為經過認證的工程師、技術員等。3、我公司在為貴方技術人員進行現(xiàn)場培訓，該培訓包括怎樣處理緊急情況，參與培訓人數(shù)與貴方協(xié)商確定，我公司將至少提前5天通知貴方授課時所需的常用教學設施。4、我公司負責安排專業(yè)工程師在項目建設現(xiàn)場對貴方系統(tǒng)維護成員進行現(xiàn)場培訓,包括維護、保養(yǎng)培訓等。參加人員：關于本次服務的所有人員、管理人員也可根據(jù)情況進行學習。服務響應時間：5分鐘內響應，1小時到達現(xiàn)場服務，小項維修2小時內完成。服務人員：我公司配有專門的技術服務人員。服務便利：可以通過電話、傳真、電子郵件方式聯(lián)系我們，進行咨詢。四、售后服務管理制度1、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足采購方的需求，保證采購方在采購我公司產品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購方對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，特制定售后服務管理制度和工作流程。2、售后服務內容1）根據(jù)招標文件和合同的要求，在保修期內，對于產品的質量問題造成的損失，我方無償為用戶維修或更換新的同種產品。2）對保修期外的產品，我方為采購方進行有償服務。3、售后服務的標準及要求1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。4）接到服務信息，及時答復，需要現(xiàn)場服務的，應在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾任。5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6）服務人員對產品發(fā)生的問題，應及時處理，不允許同一問題重復發(fā)生的情況。7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，并讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。8）重大質量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有關部門予以解決。9）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。4、售后服務部門職能1）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。3）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。4）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。5）向相關部門反饋客戶意見及建議。5、客戶資料整理1）整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2）根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3）與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需