ian海底撈服務(wù)案例分析內(nèi)容

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傳說中的效勞奇跡現(xiàn)實中的海底撈金海底撈的效勞文化123

內(nèi)容提要3百勝中國2006年會集中學習的中國火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強企業(yè)〞傳說中的“全北京效勞最好的餐廳〞互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛?商業(yè)評論?最新案例朋友MAX的感動口號：好火鍋自己會說話2021年營業(yè)額：15億員工1萬多名傳說中的海底撈網(wǎng)絡(luò)版冰激凌：一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？〞效勞員答復(fù)：“請你們等一下。〞五分鐘后，這個效勞員拿著“可愛多〞氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。〞朋友MAX的親身版：朋友MAX在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久效勞員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔憂她感冒就專門吩咐廚房做的。朋友MAX同學被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過〞，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊〞。有這樣一些故事……

就這樣被你征服……傳說中。。。。?！，F(xiàn)實中的海底撈把顧客當家人看待等候區(qū)的貼心效勞：免費水果、小吃，棋牌，雜志，涂指甲，擦皮鞋等這就是海底撈的粉絲們所享受的，貼身又貼心的“超級效勞〞，經(jīng)常會讓人流連忘返。體驗“超值效勞〞點餐時，送上圍裙和熱毛巾，長發(fā)女士會送上發(fā)夾和皮筋，戴眼鏡的顧客會送上眼鏡布〔煙嘴，小禮物，點餐提醒，口香糖，果盤〕客人的要求五花八門，標準化效勞卻給人帶來超值享受。微笑的效勞員，近在身邊〔每桌都至少有一個效勞員〕效勞員定時為顧客送毛巾〔四次〕、續(xù)飲料效勞員可以幫助下菜、撈菜、剝蝦皮效勞員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日并唱生日歌現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服〔水龍頭、洗手液、毛/紙巾〕，提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置“亭〞，就餐客人可以在里面享受免費好處分開說創(chuàng)造記憶點

就餐中：有特色有意思印象層面海底撈就餐效勞特色海底撈效勞文化心里層面人性化

時不時的驚喜想不到的感動海底撈的好，是說得出來的好！把員工當家人看待員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過了顧客！金點子排行榜〔員工獎勵〕良好的記憶力，個性化效勞〔關(guān)系營銷〕流程的執(zhí)行力〔臨時要求〕嚴格的自我約束〔接，化淡妝等〕心懷感謝，報以微笑〔顧客，員工〕滿意度累積帶來忠誠度?讓“效勞－利潤鏈〞高效運轉(zhuǎn)?：效勞行業(yè)的利潤主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。海底撈的案例證明：發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化效勞，才是能夠留住人心的“超值效勞〞。這正是海底撈的成功管理和營銷的秘訣。12海底撈效勞管理每個效勞員都是管理者海底撈管理培訓監(jiān)督標準化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升海底撈效勞文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心效勞客戶滿意

14客戶效勞客戶滿意客戶服務(wù)客戶效勞客戶效勞根底工作以人為本，建立良好的企業(yè)文化氣氛！核心工作把顧客是上帝真正的落到實處！

堅持高標準的原那么性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線建立強有力的執(zhí)行力1、從人品2、從勤勞3、從敬業(yè)4、從老實5、從孝敬父母海底撈員工四不準：1、

不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、

不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、

不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

4、

客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動上交。海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳效勞員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解