服務員年終工作總結（二篇）

第6頁共6頁服務員年?終工作總?結進入?餐廳企業(yè)?，從一個?ZUI底?層的員工?做起，接?受辛苦勞?累的挑戰(zhàn)?，一天工?作七八個?小事，沒?有坐的份?只能站著?。學習忍?耐，學習?堅持。這?是我第一?份工作，?從來沒有?做過暑期?工的我就?這樣在短?短的兩個?多月時間?里成長起?來。每?一個崗位?都有一門?學問，需?要學習的?東西都很?多。剛進?入真功夫?，對服務?行業(yè)所要?注意索要?做的事情?一無所知?，由一位?訓練員組?長帶領著?熟悉大堂?各個區(qū)域?及各項工?作的操作?，就連Z?UI基本?的打掃都?很講究步?驟方法。?掃地拖地?、洗刮玻?璃是這樣?，清潔臺?面、配制?清潔消毒?水更是如?此。面?對顧客，?微笑服務?，耐心忍?受。當顧?客推開餐?廳的門走?進來，首?先要對他?們"歡迎?歡送"，?如果發(fā)現(xiàn)?他們帶著?較多東西?而不方便?拿餐的時?候，我們?就要幫忙?拿餐到用?餐的位置?上。在高?峰期時，?就要注意?邊吃邊回?收，就是?說顧客用?餐后還要?坐著休息?一下的時?候，我們?就要把那?些餐具收?走，這樣?子可以方?便顧客之?間交流，?也可以增?加餐廳餐?具的周轉?率和桌位?的周轉率?等，由此?也可以防?止突然一?大群顧客?離開而造?成大堂的?盤到處"?開花"。?對于顧客?用餐時的?要求，比?如顧客需?要辣椒醬?、白開水?、紙巾、?多一副筷?子湯匙等?。如果看?到有帶著?小孩子來?用餐的顧?客，還要?主動點幫?忙搬來一?張bb凳?，方便顧?客更好地?用餐。如?果有顧客?發(fā)現(xiàn)產品?有異物，?或溫度不?夠等都要?妥善處理?，有異物?的就要幫?他換一份?并把原來?那份當著?顧客的面?直接丟棄?，然后向?經理回報?一下。溫?度不夠的?就可以幫?顧客加熱?。處理好?了才能讓?顧客的用?餐過程愉?快，這可?以更好地?促進餐廳?的營運。?所以，我?們是一定?不能對顧?客生氣的?，即使有?委屈也不?能沖顧客?發(fā)火。顧?客用餐愉?快，那我?們員工在?工作過程?中也會少?掉許多不?必要的麻?煩。顧客?用餐滿意?，員工工?作輕松愉?快就是Z?UI理想?的理想。?在不斷?地工作中?積累經驗?，熟手后?便能較容?易地處理?好與顧客?之間的摩?擦。在過?完一定的?崗位鑒定?表之后，?對真功夫?的管理文?化業(yè)有了?一定的接?觸，也用?上載課堂?學到的管?理技巧，?和身邊的?同事相處?融洽，熟?悉了大堂?的服務，?便要到柜?臺去學習?。由于對?菜單的不?夠熟悉，?在做輔助?員過程中?吃了不少?苦頭。手?腳不麻利?，打翻產?品，心里?緊張，害?怕出錯卻?越多錯。?當遇到問?題的時候?就會想要?去逃避，?就不敢向?前了。所?以克服內?心的恐懼?，邁出自?信這一步?很重要。?做好輔?助已是不?易，要想?去把收銀?做好就更?不容易了?。做輔助?的時候要?記住顧客?點的餐和?外加的一?些要求，?還要不落?單，要按?輔助五步?曲這個標?準來操作?。當顧客?是選擇外?帶時就要?幫助收銀?員寫單;?當婦科較?多時要招?呼顧客排?隊點餐拿?餐;當顧?客來到柜?臺前尋求?其他幫助?時，如牙?簽、紙巾?等也要同?時招呼好?;當某些?產品需要?等候的時?候，自己?心里要清?楚，也要?時刻注意?提醒告知?收銀員。?總之，?輔助員要?耳聽八方?，手快過?腦子反應?。學習收?銀時，很?緊張很害?怕。剛開?始覺得那?臺機器好?難懂，好?難搞定。?當顧客前?來點餐時?，我的心?一下子就?慌了，手?也亂了，?說話都顯?得有些結?巴，腦子?也不會轉?彎。待完?全熟悉掌?握了收銀?機的按鍵?操作后，?也對收銀?七步曲熟?悉后，也?就不再害?怕地站在?收銀臺旁?坐收銀員?了。面對?顧客的要?求自己也?能很好地?處理了。?再過完?訓練五步?曲，我就?被升為訓?練員，角?色有所改?變。我的?職責更多?地是去訓?練新員工?，所以要?學習的掌?握的東西?就更多了?。需要在?下班后留?在餐廳做?好訓練員?該做的作?業(yè)，遇到?不懂的就?問訓練經?理，或請?教其他資?歷較深的?組長或行?政助理等?，他們都?是我的老?師。在?餐廳工作?，學到了?很多在課?堂上學習?上學不到?的忍耐和?堅持，沒?有想過要?放棄;在?人際處理?上也需注?意語氣和?用詞。升?到管理層?，雖是Z?UI底層?，但也要?做好一個?管理者該?做好的，?除了做好?模范外，?也要在員?工群眾樹?立自己的?威信，正?確處理好?于員工之?間，以及?員工與員?工之間的?小摩擦。?所以，?踏出第一?步很難，?但很重要?。不管是?從事何種?行業(yè)、何?種工作性?質都是這?樣，首先?要自己接?受它，然?后去實踐?它，克服?它，直至?征服它。?服務員?年終工作?總結（二?）我認?識到作為?餐廳服務?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術性?問題。現(xiàn)?將工作總?結如下：?一、語?言能力?語言是服?務員與客?人建立良?好關系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質外?殼，它體?現(xiàn)服務員?的精神涵?養(yǎng)、氣質?底蘊、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務?員的言和?行。服?務員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進行適?當得體的?表達。，?我認為作?為餐廳服?務員至少?要具備以?下幾方面?的服務能?力.人?們在談論?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?身?體語言。?根據相關?學者的研?究，身體?語言在內?容的表達?中起著非?常重要的?作用。服?務員在運?用語言表?達時，應?當恰當地?使用身體?語言，如?運用恰當?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯(lián)袂?，共同構?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。二?、交際能?力餐廳?是一個人?際交往大?量集中發(fā)?生的場所?，每一個?服務員每?天都會與?同事、上?級、下屬?特別是大?量的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務而?與客人產?生多樣的?互動關系?，妥善地?處理好這?些關系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務員實?現(xiàn)這些目?標的重要?基礎三?、觀察能?力服務?人員為客?人提供的?服務有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務需求，?只要有嫻?熟的服務?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務，即?應當為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務員就應?當迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在考慮?的潛在服?務需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務員?最值得肯?定的服務?本領。這?就需要服?務員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務。而?這種服務?的提供是?所有服務?中最有價?值的部分?。第一?種服務是?被動性的?，后兩種?服務則是?主動性的?，而潛在?服務的提?供更強調?服務員的?主動性。?觀察能力?的實質就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務過?程中，客?人常常會?向服務員?提出一些?如酒店服?務項目、?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經驗?中服務?員還會經?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務。?即客人會?有一些托?付服務員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務項目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務，并?在稍后的?時間中準?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務延時?或因為被?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對酒店的?形象會產?生不好的?影響。?服務中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事