水務(wù)集團(tuán)有限公司供水服務(wù)崗位規(guī)范

XXXX水務(wù)集團(tuán)有限公司供水服務(wù)崗位規(guī)范窗口崗位員工規(guī)范1、工作時(shí)間要著裝整齊、干凈、衛(wèi)生，佩帶胸卡（牌）。2、接待客戶要主動(dòng)招呼，表情自然、親切、文明用語(yǔ)、使用普通話。3、女員工不得濃妝艷抹，不披長(zhǎng)發(fā)，染奇異發(fā)型，不涂抹指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不佩帶奇特、顯眼的裝飾品。4、男員工不留胡子、蓄長(zhǎng)發(fā)，不在大廳吸煙，班前不喝酒、不吃有刺激性或有異味的食物。5、不在營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)化妝、梳頭，聚堆聊天，嬉笑打鬧，看報(bào)級(jí)、雜志。6、不在客戶面前喝水、打哈欠、伸懶腰、抓耳撓腮。7、回答客戶咨詢要正視客戶、身姿端正，不搖頭晃腦。8、工作時(shí)間不帶小孩和同事進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)。9、辦理業(yè)務(wù)時(shí)不接聽其它電話，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)、吵架，沒(méi)有辦理完當(dāng)前客戶業(yè)務(wù)不下班。10、離崗要經(jīng)班長(zhǎng)同意，每次離崗時(shí)間不超過(guò)15分鐘。11、實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，能獨(dú)立處理客戶的疑難問(wèn)題。12、為客戶辦理接水業(yè)務(wù)時(shí)限不超過(guò)15分鐘，咨詢、收費(fèi)不超過(guò)10分鐘，其它業(yè)務(wù)不超過(guò)30分鐘。13、員工應(yīng)熟練掌握各窗口業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)行規(guī)范服務(wù)。14、當(dāng)客戶咨詢多項(xiàng)問(wèn)題后，仍表示耐心和樂(lè)意幫助。15、工作中有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面向客戶道歉，及時(shí)糾正差錯(cuò)。16、對(duì)客戶意見和建議要耐心聆聽、認(rèn)真記錄，對(duì)客戶表示真誠(chéng)的謝意，并告知客戶會(huì)及時(shí)向上級(jí)反映。17、當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，要誠(chéng)懇接受，認(rèn)真改進(jìn)工作。18、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)、接待客戶，避免圍觀，影響大廳正常秩序。水務(wù)監(jiān)察大隊(duì)工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為了搞好供水監(jiān)察工作的管理，確保依法治水，不斷加強(qiáng)巡檢工作，積極完善監(jiān)察工作考核制度，努力提高工作效率，保證供水安全，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)根據(jù)監(jiān)察工作劃片管理，責(zé)任到人，落實(shí)到位的工作要求，制定供水監(jiān)察大隊(duì)工作要求如下：一、監(jiān)察隊(duì)員巡檢工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、各中隊(duì)必須在工作單指定的區(qū)域內(nèi)巡檢，隊(duì)員必須熟悉指定區(qū)域內(nèi)供水干管。2、各中隊(duì)在責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)市政工地、新開建筑工地必須及時(shí)并盡量詳實(shí)地告知施工方供水管線的情況，避免公司供水管線因施工受損。對(duì)新的市政工地和建筑工地應(yīng)核查拆遷范圍內(nèi)拆管拆表手續(xù)是否齊全，建筑工地內(nèi)是否有建筑用水水表及水價(jià)等。3、各中隊(duì)在責(zé)任區(qū)內(nèi)對(duì)公司供水干管進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容包括供水管線是否完好、是否存在違禁、壓占等違章情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)大隊(duì)。與此同時(shí)要做好攝像、拍照、建檔等工作。4、各中隊(duì)在責(zé)任區(qū)內(nèi)對(duì)用水大戶水表進(jìn)行檢查（民用水除外，重點(diǎn)對(duì)餐飲、娛樂(lè)業(yè)、浴室、游泳池、出租門面房轉(zhuǎn)供水等），并認(rèn)真記錄水表表號(hào)、地點(diǎn)、單位名稱和水表字和水價(jià)等。5、巡檢過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)閥門井蓋損壞或遺失應(yīng)立即報(bào)修并等待維修人員到現(xiàn)場(chǎng)；發(fā)現(xiàn)大漏水立即報(bào)修；小漏水及表箱蓋損壞、遺失應(yīng)在當(dāng)天報(bào)修。6、隊(duì)員必須當(dāng)日回中隊(duì)如實(shí)填寫日?qǐng)?bào)表并向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)工作當(dāng)天的情況。7、隊(duì)員每日交工作日?qǐng)?bào)表，各中隊(duì)長(zhǎng)每月匯總?cè)?duì)日?qǐng)?bào)表，次月3日?qǐng)?bào)大隊(duì)內(nèi)勤。8、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)指令性任務(wù)，凡下達(dá)的工作傳票三日內(nèi)查清情況，并給予答復(fù)或回單，遇特殊情況除外。9、隊(duì)員按《處罰暫行規(guī)定》進(jìn)行處罰，中隊(duì)有50%減免權(quán)。二、內(nèi)勤工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1．內(nèi)勤人員在工作時(shí)間做好本職工作不得串崗。2．內(nèi)勤人員每天必須完整如實(shí)登記匯總并及時(shí)反饋各方面信息，保證工作臺(tái)賬準(zhǔn)確無(wú)誤。3．保質(zhì)保量及時(shí)完成大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。4．及時(shí)、準(zhǔn)確做好資料歸檔和保管工作，不得有誤。5.內(nèi)勤應(yīng)認(rèn)真做好舉報(bào)人的登記、保密和獎(jiǎng)金發(fā)放工作。（試行）供水營(yíng)銷員抄表、催費(fèi)操作規(guī)范為加強(qiáng)供水營(yíng)銷管理，提高服務(wù)客戶意識(shí)，規(guī)范營(yíng)銷人員行為，現(xiàn)制定供水營(yíng)銷員抄表、催費(fèi)操作規(guī)范。一、抄表規(guī)范1、抄表期間，抄表員需到內(nèi)勤處登記領(lǐng)取表卡本，在抄讀填寫完畢后，將表卡本按時(shí)交還內(nèi)勤，并積極配合做好相關(guān)登記工作，所交表卡要求干凈整潔，字體清晰工整，記錄準(zhǔn)確規(guī)范，不得隨意涂改和變更。2、抄表員須熟悉掌握所轄區(qū)域內(nèi)水表的分布情況，抄表時(shí)須認(rèn)真核對(duì)用戶的地址、門牌、戶名、口徑等數(shù)據(jù)，注意用戶水量的變化情況及用水性質(zhì)的變化等情況。3、嚴(yán)格按水表讀數(shù)來(lái)填寫表卡，并要求準(zhǔn)確填寫本月用水量，當(dāng)月見表率要達(dá)到98.5%，抄表準(zhǔn)確率要達(dá)到100%。4、抄表通知單必須及時(shí)送達(dá)到用戶（可與用戶商量抄表通知單送達(dá)方式）。5、抄表員在抄表過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)水表停走或其它故障等致使計(jì)量不準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)用戶實(shí)際用水情況合理算出當(dāng)月用水量（用戶用水情況變化不大時(shí)，也可參照前三個(gè)月的平均量或去年同期的用水量來(lái)計(jì)算當(dāng)月水量）。6、用戶用水量突然增大或驟減，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系用戶了解情況，對(duì)于水量較大的應(yīng)書面通知用戶（可由用戶簽字認(rèn)可），回單位后向所長(zhǎng)匯報(bào)，并在表卡上做好記錄。7、在抄表過(guò)程中要認(rèn)真觀察水表運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)表黑、表黃、表凍壞或其它故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給所長(zhǎng)、內(nèi)勤，然后由所長(zhǎng)、內(nèi)勤填寫故障水表更換通知單，并在表卡上注明已下更換水表通知單。8、不允許無(wú)故估表。（除表黃、表黑、表蒙凍裂、指針不照、讀數(shù)不進(jìn)位、水表填埋、表井蓋特大等特殊情況，可按規(guī)定估抄當(dāng)月用水量，但必須在表卡和抄表通知單上注明估表原因，屬于用戶責(zé)任的應(yīng)書面通知用戶整改。）9、抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)表井漏水，應(yīng)及時(shí)填寫維修工作單交與內(nèi)勤，由內(nèi)勤轉(zhuǎn)交相關(guān)部門并簽字。10、發(fā)現(xiàn)違章用水現(xiàn)象，要及時(shí)向所長(zhǎng)匯報(bào)，并填寫違章用水工作單報(bào)城管部門查處。11、抄表員完成當(dāng)天抄表工作，回到單位應(yīng)自行審核表本，審核無(wú)誤后交給內(nèi)勤。12、接到新戶表卡，應(yīng)及時(shí)編排卡號(hào)，交由錄入人員建立用戶檔案、交費(fèi)編號(hào)，次月開始抄讀水表，用戶交費(fèi)編號(hào)須送達(dá)到用戶，屬于階梯水價(jià)用戶的在第二次抄讀水表時(shí)加蓋抄表到戶公章（紅色）。13、按時(shí)完成當(dāng)月的抄表工作，不允許延后或提前抄讀水表的現(xiàn)象發(fā)生。14、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)、文明用語(yǔ)、態(tài)度和藹。二、催費(fèi)規(guī)范1、對(duì)于未按時(shí)交納水費(fèi)的用戶，抄表員應(yīng)做到上門催交、電話催交，告之用戶盡快交費(fèi)。2、用戶接到通知后，仍未交納水費(fèi)，抄表員可對(duì)用戶表后閥門采取臨時(shí)停止供水（關(guān)閉表后閥門，并書面通知用戶）。3、對(duì)于DN40以上（含DN40）的水表，以及用戶有鍋爐，生產(chǎn)連續(xù)不可間斷用水的單位及個(gè)人，采取停止供水前，必須書面報(bào)抄收管理處處長(zhǎng)批準(zhǔn)。4、已采取臨時(shí)停止供水，但用戶仍未交納水費(fèi)，且用戶已自行開啟閥門用水的，抄表員需下達(dá)停水通知單，若用戶在限定時(shí)間內(nèi)仍未交費(fèi)，抄表員可停止供水（抽取絲杠或關(guān)閉表前加密閥），停水后須將停水信息錄入《經(jīng)營(yíng)公司停水管理系統(tǒng)》，交費(fèi)復(fù)裝后及時(shí)更新停水信息。三、罰則1、抄表員不到現(xiàn)場(chǎng)抄讀水表，一經(jīng)落實(shí)，退回公司勞動(dòng)人事部。2、經(jīng)落實(shí)屬于工作人員責(zé)任心不到位或違章操作造成了有效投訴，上榜貼小黑旗，一年內(nèi)被用戶有效投訴達(dá)三次者，直接調(diào)離抄收管理處。3、抄收管理處對(duì)各所收費(fèi)情況進(jìn)行考核，每半年考核一次（1月-6月、7月-12月）考核細(xì)化到個(gè)人，以欠費(fèi)戶次為考核單位，20戶次以內(nèi)(含20戶次)，每戶次扣2元，20戶次以上每戶次扣5元。4、如因特殊情況確實(shí)不屬于抄表人員責(zé)任的，需經(jīng)所長(zhǎng)確認(rèn)并上報(bào)抄收管理處批準(zhǔn)后，方可不在考核范圍內(nèi)。5、抄表員丟失表卡資料，依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。（試行）制票班工作操作規(guī)范為加強(qiáng)制票工作的細(xì)化管理，規(guī)范職責(zé)，特制定制票工作操作規(guī)則。一、每月1—14日為制票工作時(shí)間。每日早上制票員到各所內(nèi)勤處領(lǐng)取審核過(guò)的表本，并于當(dāng)天輸入完表本數(shù)據(jù)送還各所內(nèi)勤。二、制票員按照各所審核過(guò)的表卡按時(shí)逐一輸入水表讀數(shù)和水量，必須做到認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)。輸入電腦自動(dòng)生成當(dāng)月水量后，制票員應(yīng)與表本的水量進(jìn)行核對(duì)。三、制票員不準(zhǔn)擅自變更用水性質(zhì)，不準(zhǔn)擅自沖減免水量。四、制票員在制票工作中必須按照以下細(xì)則規(guī)定操作：1、表卡上有表碼數(shù)據(jù)，一律按正常輸入。2、凡是表卡上無(wú)當(dāng)月表碼數(shù)據(jù)，有用水量一律按估水輸入。3、當(dāng)月表卡有表碼數(shù)據(jù)，本月未開水量，一律按超收輸入，須與各所內(nèi)勤聯(lián)系，重新核查，有水量后再行輸入。（每月15日前）4、調(diào)表后，因表黃（壞）等各種原因，無(wú)調(diào)表讀數(shù)，有水量一律按估水輸入。5、長(zhǎng)期未抄表，未銷戶，一律按超收輸入。6、新建戶未抄表，一律按超收輸入。7、如遇漏抄戶一律按未抄輸入，須與各所內(nèi)勤聯(lián)系，重新抄讀，有表碼數(shù)據(jù)后再行輸入（每月15日前）。8、在輸入過(guò)程中發(fā)現(xiàn)水表讀數(shù)與水量不符，應(yīng)通知各所內(nèi)勤重新核查，經(jīng)核查無(wú)誤后重新輸入。9、對(duì)于新建戶表卡，表卡上加蓋抄表到戶兩枚公章（紅、藍(lán)色）的情況，一律輸入階梯水價(jià)。五、每月15日前必須準(zhǔn)時(shí)完成表本數(shù)據(jù)輸入工作。六、每月15日后對(duì)于托收戶、現(xiàn)金銀行代扣戶一律不準(zhǔn)再輸入數(shù)據(jù)和更改。其他普通用戶如確實(shí)需要更改，由各所所長(zhǎng)、內(nèi)勤填報(bào)書面申請(qǐng)，經(jīng)抄收管理處批準(zhǔn)后方可變更。七、每月15日由制票班班長(zhǎng)打印單位戶托收臺(tái)帳及工行、中行、小額、國(guó)庫(kù)支付中心憑證。八、當(dāng)日收到新增表卡，制票員應(yīng)根據(jù)抄表員提供的抄表序號(hào)建戶，建檔編號(hào)、立卡，對(duì)于同一交費(fèi)號(hào)下的多個(gè)托收用戶，應(yīng)另建立新戶登記抄表信息分開核算。九、根據(jù)用戶提供的更改帳號(hào)（每月1-14日）、過(guò)戶更名（每月1-14日）、改價(jià)手續(xù)（托收戶1-14日，現(xiàn)金戶1-24日），按規(guī)定變更。十、如用戶從單位繳費(fèi)轉(zhuǎn)為居民繳費(fèi)或從居民繳費(fèi)轉(zhuǎn)為單位繳費(fèi)或單位戶改名等，制票員調(diào)整后制票班長(zhǎng)將過(guò)戶、更名申請(qǐng)表與當(dāng)月單位戶應(yīng)收?qǐng)?bào)表一并傳遞到明細(xì)賬會(huì)計(jì)。十一、每月24日城南制票員輸入安鋼水量。十二、每月25日城西制票員輸入玻殼泵房水量。十三、每月25日由制票班班長(zhǎng)打印安陽(yáng)水務(wù)經(jīng)營(yíng)公司自來(lái)水（城南、城西、城北）售水報(bào)表、安陽(yáng)水務(wù)經(jīng)營(yíng)公司自來(lái)水總售水報(bào)表、總銷售報(bào)表。同時(shí)列示特勤處（補(bǔ)交水費(fèi)）、TM卡應(yīng)收水費(fèi)、凈水價(jià)、污水處理費(fèi)、水資源費(fèi)、附加費(fèi)、水量。安彩六價(jià)鉻污染水售水報(bào)表、銷售報(bào)表。并按時(shí)送達(dá)報(bào)表。十四、對(duì)于在1號(hào)窗口提出銷戶申請(qǐng)的用戶，各所內(nèi)勤接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的拆表工作單后在表卡上注明銷戶，制票員方可按規(guī)定進(jìn)行銷戶。（不允許撤戶，可以把原信息移至原托收銷戶或原現(xiàn)金銷戶中）十五、今后每人在輸完整個(gè)表本后再重新復(fù)核一下表本總水量，看是否與機(jī)器產(chǎn)生的水量相符，如不符及時(shí)查找出原因，以免出現(xiàn)大的問(wèn)題，誰(shuí)出現(xiàn)問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)并嚴(yán)肅處理。十六、對(duì)于今后機(jī)器上顯示的用戶交費(fèi)方式，任何制票員不得擅自更改交費(fèi)方式（需要更改交費(fèi)方式的用戶必須有1號(hào)窗口辦理的手續(xù)并且有制票班班長(zhǎng)簽字后方可辦理），凡是今后由于制票員的原因給用戶造成交費(fèi)重復(fù)的情況，一律由制票員本人退還用戶交重的金額。十七、今后凡是新轉(zhuǎn)表卡對(duì)于單位戶，由制票員向抄表員問(wèn)清用戶的交費(fèi)方式，并與用戶聯(lián)系落實(shí)清楚后方可輸入（以免造成用戶交重現(xiàn)象）。十八、制票員不得擅自更改用戶檔案信息。十九、制票員在制票工作中如擅自變更用水性質(zhì)，擅自沖減免水量，一經(jīng)落實(shí)依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。二十、制票員如未在規(guī)定制票工作時(shí)間內(nèi)完成制票工作，由制票班班長(zhǎng)將其交抄收管理處處理。二十一、如因特殊情況確實(shí)不屬于制票員責(zé)任的，須由制票班班長(zhǎng)報(bào)抄收管理處作出決定。二十二、節(jié)假日不休息，后半月調(diào)休，由制票班班長(zhǎng)做好值班安排二十三、以后外出請(qǐng)假必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假后再到抄收管理處辦理離崗登記。收費(fèi)工作細(xì)則及服務(wù)規(guī)范為切實(shí)推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供高效、準(zhǔn)確的便民服務(wù)，特制定以下細(xì)則和規(guī)范：一、收費(fèi)日常工作細(xì)則：（1）收費(fèi)員負(fù)責(zé)全市用水客戶的收費(fèi)，應(yīng)做到快捷、高效、準(zhǔn)確、無(wú)誤。收回的現(xiàn)金應(yīng)由收費(fèi)員保管，現(xiàn)金管理應(yīng)符合現(xiàn)金管理制度，嚴(yán)禁私自挪用現(xiàn)金，不得以白條、借條、單據(jù)充抵庫(kù)存，并于當(dāng)日送存指定的金融機(jī)構(gòu)。未送存指定的金融機(jī)構(gòu)前，應(yīng)妥善保管于保險(xiǎn)柜中。（2）每天收費(fèi)工作結(jié)束，居民戶收費(fèi)員負(fù)責(zé)通過(guò)收費(fèi)日綜表自我核對(duì)每日收款業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。收費(fèi)員每日根據(jù)實(shí)收水費(fèi)、收費(fèi)日綜表、發(fā)票記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，如果存在差異，由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊差額，核對(duì)無(wú)誤后在日收費(fèi)記錄表上填寫實(shí)收水費(fèi)，并將收費(fèi)班長(zhǎng)加蓋印章（此筆款項(xiàng)已交存銀行）的收費(fèi)日綜表與發(fā)票記賬聯(lián)裝訂成冊(cè)，及時(shí)歸檔。（3）收費(fèi)班長(zhǎng)每月14-15日，負(fù)責(zé)將制票員制作的委托收款憑證送至銀行。每月16日至下月初將銀行委托收款回單取回，由單位戶收費(fèi)員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中錄入收款信息。（4）每天收費(fèi)工作結(jié)束，單位戶收費(fèi)員負(fù)責(zé)通過(guò)收費(fèi)日綜表自我核對(duì)每日收款業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。收費(fèi)員每日根據(jù)實(shí)收水費(fèi)、收費(fèi)日綜匯總表、收費(fèi)日綜明細(xì)表、轉(zhuǎn)賬支票回單、委托收款回單、發(fā)票記賬聯(lián)等進(jìn)行核對(duì)，如果存在差異，由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊差額。核對(duì)無(wú)誤在日收費(fèi)記錄表上填寫當(dāng)日實(shí)收水費(fèi)后，將上述手續(xù)交于收費(fèi)班長(zhǎng)登記銀行存款日記賬。單位戶收費(fèi)員收到用戶的臨時(shí)回單，應(yīng)在收費(fèi)日綜明細(xì)表做出標(biāo)記，收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢此筆款項(xiàng)是否確實(shí)到賬。月末，收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)將尚未到賬的用戶，書面通知明細(xì)賬會(huì)計(jì)。如用戶多轉(zhuǎn)、少轉(zhuǎn)水費(fèi)，單位戶收費(fèi)員應(yīng)在收費(fèi)日綜明細(xì)表上列示清楚，并登記在備查簿中，月末，收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)出具多轉(zhuǎn)、少轉(zhuǎn)水費(fèi)明細(xì)表，交于明細(xì)賬會(huì)計(jì)。（5）每天收費(fèi)工作結(jié)束，收費(fèi)員收用水戶補(bǔ)繳的水費(fèi)（監(jiān)察大隊(duì)），根據(jù)實(shí)收現(xiàn)金、商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，如果存在差異，由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊差額。核對(duì)無(wú)誤在日收費(fèi)記錄表上填寫當(dāng)日實(shí)收金額后，將商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)交于收費(fèi)班長(zhǎng)登記銀行存款日記賬。（6）每天收費(fèi)工作結(jié)束，收費(fèi)員收水表已拆除、仍有欠費(fèi)（現(xiàn)金大票）的用戶繳納的水費(fèi)，根據(jù)實(shí)收現(xiàn)金、商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，如果存在差異，由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊差額，核對(duì)無(wú)誤在日收費(fèi)記錄表上填寫當(dāng)日實(shí)收金額后，將商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)交于收費(fèi)班長(zhǎng)登記銀行存款日記賬。（7）每天收費(fèi)工作結(jié)束，收費(fèi)員收居民戶采用TM卡預(yù)交的水費(fèi)，根據(jù)實(shí)收現(xiàn)金、商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，如果存在差異，由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊差額。收費(fèi)員及時(shí)向銀行交款，核對(duì)無(wú)誤在日收費(fèi)記錄表上填寫當(dāng)日實(shí)收金額后，將商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)交于收費(fèi)班長(zhǎng)登記銀行存款日記賬。（8）每天收費(fèi)工作結(jié)束，單位戶收費(fèi)員收居民戶的房地產(chǎn)施工單位的預(yù)交水費(fèi)（1萬(wàn)元及以上），應(yīng)開具三聯(lián)單，每日根據(jù)實(shí)收現(xiàn)金、三聯(lián)單存根聯(lián)與記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，如果存在差異，由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊差額。核對(duì)無(wú)誤在日收費(fèi)記錄表上填寫當(dāng)日實(shí)收金額后，將三聯(lián)單記賬聯(lián)交于收費(fèi)班長(zhǎng)登記銀行存款日記賬。（9）收費(fèi)員收欠費(fèi)用戶的部分水費(fèi)（因未全額交足一月水費(fèi)，系統(tǒng)未核減），應(yīng)開具三聯(lián)單，每日根據(jù)實(shí)收現(xiàn)金、三聯(lián)單存根聯(lián)與記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，如果存在差異，由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊差額。核對(duì)無(wú)誤在日收費(fèi)記錄表上填寫當(dāng)日實(shí)收金額后，將三聯(lián)單記賬聯(lián)交于收費(fèi)班長(zhǎng)登記銀行存款日記賬。收費(fèi)員應(yīng)建立欠費(fèi)用戶備查簿，分戶登記預(yù)收水費(fèi)情況。（10）如用戶先打印發(fā)票未付款，收費(fèi)員從系統(tǒng)中核減該戶收費(fèi)信息后，需在當(dāng)日收費(fèi)工作結(jié)束前，對(duì)已核減的收費(fèi)信息沖回，將發(fā)票記賬聯(lián)保管并做備查登記，待此筆款項(xiàng)確實(shí)到賬后，再?gòu)南到y(tǒng)中核減并將手續(xù)交于收費(fèi)班長(zhǎng)登記銀行存款日記賬。（11）每月最后一天，上午班收費(fèi)員必須將實(shí)收水費(fèi)交至銀行，取得現(xiàn)金繳款單。（12）從銀行劃扣居民戶的水費(fèi)，城南收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)于每月月末向銀行索要?jiǎng)澘鬯M(fèi)手續(xù)，登記銀行存款日記賬，并交于負(fù)責(zé)明細(xì)賬的會(huì)計(jì)登記應(yīng)收賬款明細(xì)賬。下月初從銀行取回銀行劃扣明細(xì)表與上述數(shù)據(jù)核對(duì)，如不符，應(yīng)通知明細(xì)賬會(huì)計(jì)進(jìn)行調(diào)整。（13）收費(fèi)班長(zhǎng)從銀行取回現(xiàn)金繳款單、轉(zhuǎn)賬支票回單、委托收款憑證后，根據(jù)收費(fèi)員開具的收費(fèi)日綜表、發(fā)票記賬聯(lián)核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后根據(jù)上述手續(xù)登記銀行存款日記賬（城南所可采用多欄式費(fèi)用賬賬頁(yè)）借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后，于當(dāng)日下班前或次日上班后及時(shí)將上述手續(xù)交于明細(xì)賬會(huì)計(jì)登記應(yīng)收賬款明細(xì)賬。（14）收費(fèi)班長(zhǎng)從銀行取回現(xiàn)金繳款單（監(jiān)察大隊(duì)、補(bǔ)繳水費(fèi)、TM卡水費(fèi)、材料費(fèi)）后，需與收費(fèi)員開具的商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后根據(jù)現(xiàn)金繳款單、商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)登記銀行存款日記賬借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當(dāng)日下班前或次日上班后及時(shí)將上述手續(xù)交于明細(xì)賬會(huì)計(jì)登記應(yīng)收賬款明細(xì)賬。（15）收費(fèi)班長(zhǎng)從銀行取回現(xiàn)金繳款單（預(yù)交水費(fèi)、預(yù)收部分水費(fèi)）后，需與收費(fèi)員開具的三聯(lián)單存根聯(lián)與記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后根據(jù)現(xiàn)金繳款單、三聯(lián)單記賬聯(lián)登記銀行存款日記賬借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當(dāng)日下班前或次日上班后及時(shí)將上述手續(xù)交于明細(xì)賬會(huì)計(jì)登記應(yīng)收賬款明細(xì)賬。（16）為了及時(shí)了解每日收費(fèi)情況，收費(fèi)員應(yīng)于每日工作結(jié)束時(shí)，將實(shí)收水費(fèi)統(tǒng)一登記在日收費(fèi)記錄表和月收費(fèi)記錄表上。收費(fèi)班長(zhǎng)將日收費(fèi)記錄表和月費(fèi)記錄表交于總公司財(cái)務(wù)部。（17）收費(fèi)班長(zhǎng)每次向總公司轉(zhuǎn)款時(shí)，應(yīng)出具向總公司轉(zhuǎn)款明細(xì)表，應(yīng)顯示：水費(fèi)、監(jiān)察大隊(duì)、補(bǔ)繳水費(fèi)、TM卡水費(fèi)、材料費(fèi)、預(yù)交水費(fèi)、預(yù)收部分水費(fèi)、銀行存款利息等項(xiàng)目。（18）收費(fèi)班長(zhǎng)通過(guò)銀行系統(tǒng)將實(shí)收款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)部，集團(tuán)公司給各收費(fèi)處開具收款收據(jù)(收據(jù)上應(yīng)分別列示水費(fèi)、監(jiān)察大隊(duì)、補(bǔ)繳水費(fèi)、TM卡水費(fèi)、材料費(fèi)、預(yù)交水費(fèi)、預(yù)收部分水費(fèi)、銀行存款利息等)，如存在差異，應(yīng)及時(shí)跟蹤處理，確保實(shí)收款項(xiàng)及時(shí)準(zhǔn)確到賬。（19）收費(fèi)班長(zhǎng)從銀行取回現(xiàn)金繳款單、轉(zhuǎn)賬支票回單、委托收款憑證后，根據(jù)收費(fèi)員開具的收費(fèi)日綜匯總表、收費(fèi)日綜明細(xì)表、發(fā)票記賬聯(lián)核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后根據(jù)上述手續(xù)登記銀行存款日記賬（城南所可采用多欄式費(fèi)用賬賬頁(yè)）借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當(dāng)日下班前或次日上班后及時(shí)將上述手續(xù)交于明細(xì)賬會(huì)計(jì)登記應(yīng)收賬款明細(xì)賬。（20）收費(fèi)班長(zhǎng)從銀行取回現(xiàn)金繳款單（監(jiān)察大隊(duì)、補(bǔ)繳水費(fèi)、TM卡水費(fèi)、材料費(fèi)）后，需與收費(fèi)員開具的商業(yè)發(fā)票存根聯(lián)與記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后根據(jù)現(xiàn)金繳款單、商業(yè)發(fā)票記賬聯(lián)登記銀行存款日記賬借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當(dāng)日下班前或次日上班后及時(shí)將上述手續(xù)交于明細(xì)賬會(huì)計(jì)登記應(yīng)收賬款明細(xì)賬。（21）收費(fèi)班長(zhǎng)從銀行取回現(xiàn)金繳款單（預(yù)交水費(fèi)、預(yù)收部分水費(fèi)）后，需與收費(fèi)員開具的三聯(lián)單存根聯(lián)與記賬聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后根據(jù)現(xiàn)金繳款單、三聯(lián)單記賬聯(lián)登記銀行存款日記賬借方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當(dāng)日下班前或次日上班后及時(shí)將上述手續(xù)交于明細(xì)賬會(huì)計(jì)登記應(yīng)收賬款明細(xì)賬。（22）收費(fèi)班長(zhǎng)向總公司及財(cái)政局財(cái)政專戶轉(zhuǎn)款后，應(yīng)填寫向總公司轉(zhuǎn)款明細(xì)表、上繳代征財(cái)政費(fèi)用明細(xì)表，根據(jù)總公司轉(zhuǎn)款明細(xì)表、上繳代征財(cái)政費(fèi)用明細(xì)表、銀行回單、總公司開具收款收據(jù)、財(cái)政繳款書登記銀行存款日記賬貸方發(fā)生額，按日結(jié)出余額后于當(dāng)日下班前或次日上班后及時(shí)將上述手續(xù)交于明細(xì)賬會(huì)計(jì)登記應(yīng)收賬款明細(xì)賬。（23）收費(fèi)班長(zhǎng)每月根據(jù)銀行對(duì)賬單與銀行存款日記賬余額進(jìn)行核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表（一式兩份），對(duì)未達(dá)賬項(xiàng)列明原因并對(duì)長(zhǎng)期未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行跟蹤處理。對(duì)于未達(dá)賬項(xiàng)中的異常情況，收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)向銀行進(jìn)行核實(shí)和再確認(rèn)，確保銀行存款記錄的準(zhǔn)確性。銀行存款余額調(diào)節(jié)表、銀行對(duì)賬單應(yīng)于次月五日內(nèi)交于明細(xì)賬會(huì)計(jì)，定期歸檔。（24）經(jīng)營(yíng)公司設(shè)立銀行收入專用賬戶，各種實(shí)收款嚴(yán)格按照規(guī)定全部納入銀行賬戶核算，不得隱瞞和轉(zhuǎn)移；收支賬戶間不得混用，不得發(fā)生任何其它實(shí)收款之外的轉(zhuǎn)賬支出。收費(fèi)班班長(zhǎng)根據(jù)銀行賬戶登記銀行存款日記賬，做好日清月結(jié)。賬戶的使用情況納入稽核檢查的內(nèi)容。（25）對(duì)于通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行資金撥付的，需經(jīng)過(guò)錄入、復(fù)核和審批方可生效。網(wǎng)上銀行的使用人員持有唯一的用戶證書和密碼，使用人員收到用戶證書與密碼后，確認(rèn)用戶證書有效及密碼密封完好，并妥善保管；使用人員不得將證書與密碼交給其他未經(jīng)正當(dāng)授權(quán)的人員使用。網(wǎng)上銀行使用人員定期（至少每六個(gè)月）更換密碼，防止泄密。一旦發(fā)現(xiàn)或懷疑用戶證書被盜用、遺失、損壞或密碼不當(dāng)泄露等情況，使用人員及時(shí)通知開戶銀行辦理掛失手續(xù)并上報(bào)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人。（26）保險(xiǎn)柜鑰匙、密碼由收費(fèi)員保管，收費(fèi)員需由經(jīng)營(yíng)公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行授權(quán)。收費(fèi)員應(yīng)妥善保管保險(xiǎn)柜鑰匙，并熟記密碼。每次使用完保險(xiǎn)柜，應(yīng)將密碼鎖打亂，下次使用時(shí)重新核對(duì)密碼。向銀行交款前，水費(fèi)款必須妥善保存至保險(xiǎn)柜中，收費(fèi)員抽屜內(nèi)的零鈔不超過(guò)壹仟元。二、收費(fèi)工作人員服務(wù)規(guī)范：（一）統(tǒng)一著裝工作時(shí)間統(tǒng)一著裝。春、秋、冬季穿西裝打領(lǐng)帶，夏季著襯衣打領(lǐng)帶，統(tǒng)一時(shí)間換裝。工作時(shí)間出示監(jiān)督卡、佩戴上崗證。工作時(shí)間應(yīng)保持衣著整潔，襯衣領(lǐng)口、袖口扣緊，不得敞領(lǐng)口卷袖口。（二）儀表儀容收費(fèi)人員要做到儀容儀表莊重大方，保持面部、頭部整潔和適當(dāng)修飾。女同志不得濃妝艷抹，不用深色或過(guò)于艷麗的口紅，不用氣味強(qiáng)烈的香水；不披散卷曲長(zhǎng)發(fā)，不染奇異發(fā)型；不涂抹指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不佩戴過(guò)分奇異顯眼的裝飾品；不畫濃眼影，不用人造睫毛；不戴長(zhǎng)耳墜、手鏈、腳鏈。男同志不留胡子，不蓄長(zhǎng)頭發(fā)，除手表外不得佩戴其他飾物，不染奇異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲。收費(fèi)人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，身上不留有異味，班前嚴(yán)禁喝酒、不吃有刺激有異味的食物。收費(fèi)人員上崗前應(yīng)通過(guò)照鏡自查或互查的方式，檢查面部、頭發(fā)、耳鼻、牙齒等部位是否符合要求。（三）舉止禮儀收費(fèi)人員站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭、目視前方，面帶微笑，姿態(tài)自然平和。不得在服務(wù)場(chǎng)所叉腰、抱胸、依靠桌柜墻壁或趴在營(yíng)業(yè)桌柜上。收費(fèi)人員入座應(yīng)立腰、挺胸，上體自然挺直，至少坐滿椅子的三分之二，脊背不可前傾后仰，歪歪扭扭，不得蹺腿或抖動(dòng)。收費(fèi)人員行走時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，雙目平視前方，雙臂自然擺動(dòng)，步幅適中。收費(fèi)人員在接待客戶時(shí)要講究職業(yè)禮儀，做到彬彬有禮。（四）服務(wù)要求客戶臨柜時(shí)，應(yīng)微笑起立，直面客戶，主動(dòng)致意。接待客戶主動(dòng)熱情、面帶微笑，使用普通話，語(yǔ)言文明親切；引導(dǎo)客戶時(shí)態(tài)度謙和，手勢(shì)規(guī)范。落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。對(duì)客戶的提問(wèn)，不得回答“不知道”。對(duì)確實(shí)無(wú)法處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)限，認(rèn)真核查處理后答復(fù)客戶。點(diǎn)清錢款、唱收唱付，及時(shí)打印開具票據(jù)。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如需離柜，應(yīng)向客戶致意道歉，并設(shè)置“暫停業(yè)務(wù)”提示牌，離柜不得超過(guò)15分鐘。機(jī)器故障等原因無(wú)法立即為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶抱歉致意、耐心解釋。如需客戶短時(shí)等待工作人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意抱歉，并為客戶讓座，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員。沒(méi)有辦理完當(dāng)前客戶業(yè)務(wù)不下班，不得表現(xiàn)不耐煩。工作中有差錯(cuò)時(shí)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面向客戶道歉。對(duì)客戶的意見和建議耐心聆聽、認(rèn)真記錄，對(duì)客戶表示真誠(chéng)謝意，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)吵，當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)安撫勸導(dǎo)，報(bào)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待。做好班前準(zhǔn)備和班后清理工作。各種物品、資料定位有序擺放；服務(wù)環(huán)境整潔有序，不得擺放雜物或?qū)⒏鞣N物品、資料亂放混放。落實(shí)“先外后里”，先滿足公司外客戶