水務集團客戶投訴處理管理辦法

XXXX水務集團客戶投訴處理管理辦法

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目的為規(guī)范客戶投訴處理、統(tǒng)計、分析及反饋工作機制，及時、高效地處理客戶投訴，實現(xiàn)客戶投訴處理全流程把控，切實提高用戶滿意度和供水服務水平，根據(jù)《XX省城市公共供水服務規(guī)范》《XX市城市供水條例》，結合集團公司實際，制定本辦法。2

投訴定義客戶投訴是指客戶對供水服務范圍內的涉水業(yè)務服務過程、服務質量不滿意，而提出的要求解決問題等行為。3

適用范圍適用于集團公司各部門。4

職責4.1

客戶服務中心負責受理、督辦客戶的直接投訴和12345熱線、上級部門、網(wǎng)絡平臺等渠道轉辦的客戶投訴，并形成工單轉派到責任部門，根據(jù)責任部門的處置結果對客戶回訪、反饋、統(tǒng)計、分析、效果評價。4.2

其他部門負責對客戶服務中心轉派的客戶投訴問題的及時對接聯(lián)系、承諾時限內落實處理，并按處理規(guī)范向客戶服務中心回復最終處理結果。各責任部門主要負責人為客戶投訴處理工作的第一責任人。5

投訴處理5.1

受理渠道5.1.1

小白熱線XXXXXX；5.1.2

XX水務微信公眾號XXXXXX；5.1.3

XX水務官網(wǎng)XXXXXX；5.1.4

XX水務APP。5.2

派單客戶服務中心受理后，通過熱線服務系統(tǒng)詳實填寫信息來源、投訴問題、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、備注等事項，5分鐘內派發(fā)工單到責任部門。5.3

落實回復責任部門接到投訴問題后20分鐘內（未留聯(lián)系方式的除外）與客戶聯(lián)系對接、溝通安撫、預約上門，原則上21點至次日8點不予聯(lián)系，避免打擾用戶。投訴件應在2日內予以辦結；對在規(guī)定處理期限內不能解決的投訴，應向客戶說明原因，并提出進一步解決的措施和完成時間。投訴問題處理結果，責任部門應按標準在時限內通過熱線服務系統(tǒng)進行回復。6

回訪客戶投訴處理回復后，客戶服務中心負責對處理過程和處理結果進行回訪，根據(jù)客戶對問題的認可情況及意見建議，在熱線服務系統(tǒng)中如實填寫回訪記錄。6.1

經(jīng)回訪客戶滿意的工單結束。6.2

經(jīng)回訪客戶仍不滿意的進行升級督辦，再次處理并按部門回復最終結果再次回訪。7

反饋7.1

過程反饋

客戶服務中心受理客戶投訴問題后，通過短信方式向客戶推送處理時限、處理進度反饋；逐步實現(xiàn)客戶可自主自助查詢進度。7.2

結果反饋客戶服務中心使用“XXXXXX”對客戶進行結果反饋，兩次撥打客戶電話無法接通的，通過短信進行結果反饋；實現(xiàn)投訴過程和結果透明化、公開化，接受客戶和社會監(jiān)督。對其他渠道轉辦的投訴問題，根據(jù)各渠道工作要求向其反饋最終結果。8

統(tǒng)計客戶服務中心每日從信息來源、受理時間、區(qū)域、訴求類型、數(shù)量對比、責任部門六個維度，通過熱線分析系統(tǒng)對投訴問題的數(shù)據(jù)進行收集、整理、歸納、對比，并建立投訴處理臺賬。9

分析客戶服務中心形成服務統(tǒng)計分析日報、周報及月報，并在集團公司【微信服務信息群】、OA辦公平臺【服務分析】版塊進行通報；責任部門依據(jù)統(tǒng)計分析要求深入分析原因、制定有針對性解決措施，時限內反饋客戶服務中心匯總問題整改臺賬，掛牌督辦，實現(xiàn)閉環(huán)管理。10

考核評價根據(jù)《濟南水務集團行風評議及服務專項考核方案》《濟南水務集團損害營商環(huán)境行為及服務投訴處理規(guī)定》對客戶投訴問題的響應、回復、整改落實等全過程環(huán)節(jié)實施月度監(jiān)督考核、兌現(xiàn)獎懲；每月通過回訪及滿意度調查對客戶投訴事件進行效果評價并出具報告，年度由第三方進行滿意度調查并出具報告，持續(xù)提升對外服務水平。11

附則11.1

本辦法由客戶服務中心起草并負責解釋。11.2

本辦法由企業(yè)管理部審核。11.3

本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。12

附錄12.1

客戶投訴企業(yè)處理流程圖（附錄A）12.2

客戶投訴反饋流程