醫(yī)院首問責(zé)任制（六篇）

第11頁共11頁醫(yī)院首問?責(zé)任制?為更好地?改進工作?作風(fēng)，提?高辦事效?率，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，特制定?本制度。?（一）?首問責(zé)任?制是指外?來人員來?公司辦事?，被詢問?到的第一?位工作人?員即為首?問負責(zé)人?，負責(zé)首?問責(zé)任。?首問責(zé)任?制適用于?公司全體?員工（含?聘用試用?期人員）?。（二?）首問人?的責(zé)任：?1、辦?事人來我?公司咨詢?或辦理有?關(guān)事宜，?首問人要?主動熱情?解答辦?事人的咨?詢，屬首?問人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?事，應(yīng)當(dāng)?即辦理，?一次性告?知有關(guān)事?項，必要?時提供有?關(guān)資料、?表格等。?2、辦?事人提出?的辦理事?項，屬于?本部室職?責(zé)范圍內(nèi)?其他責(zé)任?人的事，?首問人應(yīng)?主動為對?方告知或?聯(lián)系有關(guān)?經(jīng)辦責(zé)任?人。若有?關(guān)責(zé)任人?不在或聯(lián)?系不上的?，首問人?應(yīng)向?qū)Ψ?說明情況?；若對方?有需要轉(zhuǎn)?告或日后?繼續(xù)幫助?其聯(lián)系的?，首問人?應(yīng)將前來?辦事人的?單位、姓?名、聯(lián)系?電話及擬?辦事項等?進行登記?，并負責(zé)?轉(zhuǎn)交（告?）經(jīng)辦負?責(zé)人；若?遇經(jīng)辦責(zé)?任人出差?或暫無責(zé)?任及責(zé)任?不明確的?事項，首?問人應(yīng)及?時向分管?領(lǐng)導(dǎo)報告?，并給對?方答復(fù)。?3、屬?于本公司?其他部室?職責(zé)范圍?事項，首?問人要主?動告知對?方所辦事?項的部室?，必要時?幫助對方?聯(lián)系相關(guān)?部室或責(zé)?任人。?4、辦事?人辦理的?事項不屬?于本公司?職責(zé)范圍?能解決的?，首問人?應(yīng)向?qū)Ψ?作解釋，?并盡自己?所知情況?給予指導(dǎo)?和幫助。?5、首?問人在接?待辦事人?時，應(yīng)文?明禮貌、?熱情大方?，使用文?明用語，?禁用服務(wù)?忌語，不?得冷漠待?人，敷衍?塞責(zé)，辦?事拖拉推?諉。（?三）首問?責(zé)任制要?求全體人?員必須熟?悉掌握本?職業(yè)務(wù)，?了解公司?各部室的?崗位職責(zé)?，強化職?業(yè)道德意?識，樹立?為辦事人?服務(wù)的思?想，加強?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，提高政?策水平和?業(yè)務(wù)技能?，不斷提?高辦事效?率。（?四）對遵?守首問責(zé)?任制的個?人，群眾?評價好的?，單位將?予以表揚?鼓勵。?（五）對?違反首問?制被投訴?查有實據(jù)?的，視情?節(jié)將給予?批評教育?、通報、?直至扣發(fā)?獎金等處?理。[?1]在?百度搜索?：首問責(zé)?任制醫(yī)?院首問責(zé)?任制（二?）一目?的為進?一步規(guī)范?物業(yè)服務(wù)?行為，提?高物業(yè)服?務(wù)質(zhì)量和?執(zhí)行效率?，保證快?速、高效?、優(yōu)質(zhì)地?為業(yè)主（?物業(yè)使用?人）解決?需要的服?務(wù)問題，?塑造良好?的服務(wù)形?象，制定?物業(yè)服務(wù)?首問負責(zé)?制實施辦?法。二?范圍首?問負責(zé)制?適用于物?業(yè)公司全?體員工（?含派遣人?員）。?三相關(guān)概?念首問?責(zé)任人，?是指與業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?來人、來?電、來函?或用其他?方式反映?需要解決?服務(wù)問題?，接觸、?聯(lián)系的第?一位物業(yè)?工作人員?。無論?首問責(zé)任?人的崗位?職責(zé)是否?與反映的?問題有關(guān)?，都應(yīng)當(dāng)?承擔(dān)起首?問責(zé)任，?履行首問?義務(wù)。?四首問責(zé)?任人的責(zé)?任：1?、首問責(zé)?任人要做?到熱情周?到、文明?禮貌接待?反映問題?的人，誠?心實意地?為服務(wù)對?象解決問?題，相關(guān)?問題要積?極為服務(wù)?對象轉(zhuǎn)告?有關(guān)部門?，耐心說?明情況，?并了解處?理結(jié)果。?決不能用?簡單推諉?的辦法說?“不知道?”、“不?清楚”、?“辦不了?”、“不?歸我們管?”之類不?負責(zé)任的?話；2?、服務(wù)對?象提出的?問題時，?既要準(zhǔn)確?地掌握公?司政策，?又要堅持?實事求是?的原則，?給予對方?一個準(zhǔn)確?的解答；?對于不清?楚、掌握?不確切的?問題應(yīng)及?時請示有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?對于確實?解決不了?、解釋不?了的問題?，應(yīng)耐心?向?qū)Ψ秸f?明情況，?并將問題?轉(zhuǎn)告項目?____?。3、?辦理事項?若不屬于?我公司的?，首問責(zé)?任人要耐?心給予解?釋。4?、對于來?投訴、_?___的?來訪人員?，應(yīng)熱情?接待，認(rèn)?真受理，?詳細耐?心地聽取?陳述，并?做好記錄?。5、?對來訪人?員投訴、?____?的問題或?由其他兄?弟公司、?部門經(jīng)手?辦理的事?項等，一?時無法做?出明確答?復(fù)的情況?，要認(rèn)真?做好登記?工作，并?及時查詢?落實，主?動向來訪?人員做好?說明解釋?工作和反?饋工作，?讓來訪人?員滿意。?五首問?責(zé)任人在?服務(wù)過程?中應(yīng)注意?的問題：?1、接?觸：禮貌?服務(wù)是處?理好服務(wù)?與投訴工?作的基礎(chǔ)?；2、?聆聽與記?錄：誠意?完整地聽?取，認(rèn)真?記錄服務(wù)?與投訴時?間、姓名?、___?_和內(nèi)容?；要認(rèn)真?聽明內(nèi)容?，并向服?務(wù)對象進?行復(fù)述，?以確認(rèn)是?否準(zhǔn)確；?3、判?斷業(yè)務(wù)類?型：迅速?判斷本人?是否可以?解釋和解?決問題，?并加以處?理，答復(fù)?服務(wù)對象?，同時做?好記錄；?六考核?與處罰辦?法1、?物業(yè)公司?將首問負?責(zé)制落實?情況納入?績效考核?范圍，與?考核評比?掛鉤。?2、首問?責(zé)任人出?現(xiàn)以下情?況要承擔(dān)?過失責(zé)任?，視情節(jié)?輕重給予?口頭、書?面警告并?相應(yīng)扣減?當(dāng)月績效?分值在考?核中給予?體現(xiàn)：?（1）對?自己職責(zé)?范圍內(nèi)或?自己可以?即行處理?的事情不?予理睬或?拖沓、推?諉者；?（2）自?己無法解?決的服務(wù)?事項未及?時向相關(guān)?部門或上?級匯報者?；（3?）對服務(wù)?對象態(tài)度?冷漠甚至?惡劣或使?用文明忌?語，造成?不良影響?的。醫(yī)?院首問責(zé)?任制（三?）程序?：接受顧?客請求、?處理顧客?請求一?、接受顧?客請求?（一）接?受顧客請?求的標(biāo)準(zhǔn)?1.員?工在酒店?任何工作?區(qū)域面對?顧客時，?都應(yīng)主動?地向顧客?禮貌問候?“先生/?女士，您?好”，在?知曉客人?姓名時，?應(yīng)重復(fù)性?稱呼“姓?+稱謂”?。2.?遇到顧客?提出服務(wù)?請求時，?要禮貌回?復(fù)，明確?顧客具體?的需求；?好的；?請稍候；?您是說…?…；您是?需要……?嗎。（?1）當(dāng)顧?客的請求?簡單明了?時：應(yīng)給?予顧客肯?定的回復(fù)?，著手準(zhǔn)?備滿足顧?客的需求?；（2?）顧客的?請求復(fù)雜?含糊時。?視情況禮?貌地復(fù)述?顧客的請?求；若有?必要，需?耐心地與?顧客一起?弄清事情?的原委，?從而最終?確定顧客?的需求。?3.任?何員工不?得以任何?借口直接?向顧客地?請求說。?“不”，?不得拒絕?幫助顧客?，也不得?有指使顧?客去找其?他部們或?個人的行?為。（?二）接受?顧客請求?的執(zhí)行者?。酒店所?有的員工?。二、?處理顧客?請求（?一）處理?顧客請求?的標(biāo)準(zhǔn)?1.所有?員工必須?盡其最大?努力滿足?顧客的合?理請求，?不允許拒?絕顧客；?2.處?理顧客合?理請求時?，要以滿?足顧客最?終需求為?目標(biāo)；?（1）員?工個人可?以獨立完?成的：應(yīng)?第一時間?處理顧客?合理請求?；（2?）不能立?即完成的?，需要請?求同事協(xié)?助的：應(yīng)?禮貌請顧?客等候；?（3）?當(dāng)顧客的?需求超越?自己的權(quán)?限或酒店?服務(wù)項目?時，必須?立即向上?級匯報請?示，直至?部門經(jīng)理?、總監(jiān)、?副總，特?殊情況可?直接上報?總經(jīng)理，?最后給予?顧客滿意?的回復(fù)。?3.被?顧客首先?問到的員?工要對顧?客的合理?請求負責(zé)?到底，在?滿足顧客?需求期間?，其他員?工必須給?予完全的?配合；若?因其他員?工的不配?合導(dǎo)致顧?客合理需?求沒被滿?足或員工?被投訴，?由不配合?員工對此?事件負責(zé)?；若因首?問員工沒?有及時處?理顧客的?請求而引?起投訴的?，由首問?員工對此?負責(zé)。?（二）處?理顧客請?求的執(zhí)行?者。酒店?所有員工?。三、?接受和處?理顧客請?求的核查?1.顧?客留言或?投訴等來?自顧客的?一切信息?；2.?上級領(lǐng)導(dǎo)?隨機檢查?；3.?部門管理?者檢查；?4.其?他員工見?證。醫(yī)?院首問責(zé)?任制（四?）程序?：接受顧?客請求、?處理顧客?請求一?、接受顧?客請求?（一）接?受顧客請?求的標(biāo)準(zhǔn)?1.員?工在酒店?任何工作?區(qū)域面對?顧客時，?都應(yīng)主動?地向顧客?禮貌問候?“先生/?女士，您?好”，在?知曉客人?姓名時，?應(yīng)重復(fù)性?稱呼“姓?+稱謂”?。2.?遇到顧客?提出服務(wù)?請求時，?要禮貌回?復(fù)，明確?顧客具體?的需求；?好的；?請稍候；?您是說…?…；您是?需要……?嗎。（?1）當(dāng)顧?客的請求?簡單明了?時：應(yīng)給?予顧客肯?定的回復(fù)?，著手準(zhǔn)?備滿足顧?客的需求?；（2?）顧客的?請求復(fù)雜?含糊時。?視情況禮?貌地復(fù)述?顧客的請?求；若有?必要，需?耐心地與?顧客一起?弄清事情?的原委，?從而最終?確定顧客?的需求。?3.任?何員工不?得以任何?借口直接?向顧客地?請求說。?“不”，?不得拒絕?幫助顧客?，也不得?有指使顧?客去找其?他部們或?個人的行?為。（?二）接受?顧客請求?的執(zhí)行者?。酒店所?有的員工?。二、?處理顧客?請求（?一）處理?顧客請求?的標(biāo)準(zhǔn)?1.所有?員工必須?盡其最大?努力滿足?顧客的合?理請求，?不允許拒?絕顧客；?2.處?理顧客合?理請求時?，要以滿?足顧客最?終需求為?目標(biāo)；?（1）員?工個人可?以獨立完?成的：應(yīng)?第一時間?處理顧客?合理請求?；（2?）不能立?即完成的?，需要請?求同事協(xié)?助的：應(yīng)?禮貌請顧?客等候；?（3）?當(dāng)顧客的?需求超越?自己的權(quán)?限或酒店?服務(wù)項目?時，必須?立即向上?級匯報請?示，直至?部門經(jīng)理?、總監(jiān)、?副總，特?殊情況可?直接上報?總經(jīng)理，?最后給予?顧客滿意?的回復(fù)。?3.被?顧客首先?問到的員?工要對顧?客的合理?請求負責(zé)?到底，在?滿足顧客?需求期間?，其他員?工必須給?予完全的?配合；若?因其他員?工的不配?合導(dǎo)致顧?客合理需?求沒被滿?足或員工?被投訴，?由不配合?員工對此?事件負責(zé)?；若因首?問員工沒?有及時處?理顧客的?請求而引?起投訴的?，由首問?員工對此?負責(zé)。?（二）處?理顧客請?求的執(zhí)行?者。酒店?所有員工?。三、?接受和處?理顧客請?求的核查?1.顧?客留言或?投訴等來?自顧客的?一切信息?；2.?上級領(lǐng)導(dǎo)?隨機檢查?；3.?部門管理?者檢查；?4.其?他員工見?證。醫(yī)?院首問責(zé)?任制（五?）為更?好地改進?工作作風(fēng)?，提高辦?事效率，?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，特?制定本制?度。（?一）首問?責(zé)任制是?指外來人?員來公司?辦事，被?詢問到的?第一位工?作人員即?為首問負?責(zé)人，負?責(zé)首問責(zé)?任。首問?責(zé)任制適?用于公司?全體員工?（含聘用?試用期人?員）。?（二）首?問人的責(zé)?任：1?、辦事人?來我公司?咨詢或辦?理有關(guān)事?宜，首問?人要主動?熱情解答?辦事人的?咨詢，屬?首問人職?責(zé)范圍內(nèi)?能夠解決?的事，應(yīng)?當(dāng)即辦理?，一次性?告知有關(guān)?事項，必?要時提供?有關(guān)資料?、表格等?。2、?辦事人提?出的辦理?事項，屬?于本部室?職責(zé)范圍?內(nèi)其他責(zé)?任人的事?，首問人?應(yīng)主動為?對方告知?或聯(lián)系有?關(guān)經(jīng)辦責(zé)?任人。若?有關(guān)責(zé)任?人不在或?聯(lián)系不上?的，首問?人應(yīng)向?qū)?方說明情?況；若對?方有需要?轉(zhuǎn)告或日?后繼續(xù)幫?助其聯(lián)系?的，首問?人應(yīng)將前?來辦事人?的單位、?姓名、聯(lián)?系電話及?擬辦事項?等進行登?記，并負?責(zé)轉(zhuǎn)交（?告）經(jīng)辦?負責(zé)人；?若遇經(jīng)辦?責(zé)任人出?差或暫無?責(zé)任及責(zé)?任不明確?的事項，?首問人應(yīng)?及時向分?管領(lǐng)導(dǎo)報?告，并給?對方答復(fù)?。3、?屬于本公?司其他部?室職責(zé)范?圍事項，?首問人要?主動告知?對方所辦?事項的部?室，必要?時幫助對?方聯(lián)系相?關(guān)部室或?責(zé)任人。?4、辦?事人辦理?的事項不?屬于本公?司職責(zé)范?圍能解決?的，首問?人應(yīng)向?qū)?方作解釋?，并盡自?己所知情?況給予指?導(dǎo)和幫助?。5、?首問人在?接待辦事?人時，應(yīng)?文明禮貌?、熱情大?方，使用?文明用語?，禁用服?務(wù)忌語，?不得冷漠?待人，敷?衍塞責(zé)，?辦事拖拉?推諉。?（三）首?問責(zé)任制?要求全體?人員必須?熟悉掌握?本職業(yè)務(wù)?，了解公?司各部室?的崗位職?責(zé)，強化?職業(yè)道德?意識，樹?立為辦事?人服務(wù)的?思想，加?強業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，提高?政策水平?和業(yè)務(wù)技?能，不斷?提高辦事?效率。?（四）對?遵守首問?責(zé)任制的?個人，群?眾評價好?的，單位?將予以表?揚鼓勵。?（五）?對違反首?問制被投?訴查有實?據(jù)的，視?情節(jié)將給?予批評教?育、通報?、直至扣?發(fā)獎金等?處理。?醫(yī)院首問?責(zé)任制（?六）為?更好地改?進工作作?風(fēng)，提高?辦事效率?，提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?特制定本?制度。?（一）首?問責(zé)任制?是指外來?人員來公?司辦事，?被詢問到?的第一位?工作人員?即為首問?負責(zé)人，?負責(zé)首問?責(zé)任。首?問責(zé)任制?適用于公?司全體員?工（含聘?用試用期?人員）。?（二）?首問人的?責(zé)任：?1、辦事?人來我公?司咨詢或?辦理有關(guān)?事宜，首?問人要主?動熱情解?答辦事人?的咨詢，?屬首問人?職責(zé)范圍?內(nèi)能夠解?決的事，?應(yīng)當(dāng)即辦?理，一次?性告知有?關(guān)事項，?必要時提?供有關(guān)資?料、表格?等。2?、辦事人?提出的辦?理事項，?屬于本部?室職責(zé)范?圍內(nèi)其他?責(zé)任人的?事，首問?人應(yīng)主動?為對方告?知或聯(lián)系?有關(guān)經(jīng)辦?責(zé)任人。?若有關(guān)責(zé)?任人不在?或聯(lián)系不?上的，首?問人應(yīng)向?對方說明?情況；若?對方有需?要轉(zhuǎn)告或?日后繼續(xù)?幫助其聯(lián)?系的，首?問人應(yīng)將?前來辦事?人的單位?、姓名、?聯(lián)系電話?及擬辦事?項等進行?登記，并?負責(zé)轉(zhuǎn)交?（告）經(jīng)?辦負責(zé)人?；若遇經(jīng)?辦責(zé)任人?出差或暫?無責(zé)任及?責(zé)任不明?確的事項?，首問人?應(yīng)及時向?分管領(lǐng)導(dǎo)?報告，并?給對方答?復(fù)。3?、屬于本?公司其他?部室職責(zé)?范圍事項?，首問人?要主動告?知對方所?辦事項的?部室，必?要時幫助?對方聯(lián)系?相關(guān)部室?或責(zé)任人?。4、?辦事人辦?理的事項?不屬于本?公司職責(zé)?范圍能解?決的，首?問人應(yīng)向?對方作解?釋