旅游人力資源管理緒論

旅游人力資源管理

●旅游、酒店專業(yè)的必學(xué)課程

旅游人力資源管理

首先明確：

１、為什么要上這門課？1）企業(yè)中人的重要性2）旅游行業(yè)（含酒店業(yè)）的重要性3）旅游行業(yè)人才的重要性4）有利于學(xué)生就業(yè)●旅游、酒店專業(yè)的必學(xué)課程

“企”酒店人力資源管理伴你一路成功！●旅游、酒店專業(yè)的必學(xué)課程

酒店人力資源管理

１）企業(yè)中人的重要性企字無“人”則為“止”

究竟人和知識(shí)誰更重要？材才財(cái)你可以夢(mèng)想、創(chuàng)造、設(shè)計(jì)、建造世界上最奇妙的世界……但夢(mèng)想要人去變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?！郀柼亍さ纤鼓峋频耆肆Y源管理伴你一路成功！●旅游、酒店專業(yè)的必學(xué)課程

酒店人力資源管理

只有有效地開發(fā)人力資源和合理、科學(xué)地管理人力資源，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展、蒸蒸日上。

比爾蓋茨總結(jié)微軟成為世界級(jí)企業(yè)的秘訣。“如果把我們公司20個(gè)頂尖人才挖走，微軟就會(huì)變成一家無足輕重的公司?！?/p>

旅游業(yè)為國(guó)家戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)已成為世界上最大的產(chǎn)業(yè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)無煙產(chǎn)業(yè)２）旅游行業(yè)的重要性

我國(guó)政府越來越重視旅游業(yè)的發(fā)展“新興創(chuàng)匯型經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)”（1978-1988年）“國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)”（1989-1998年）“國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)（1999-2007年）“促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力產(chǎn)業(yè)”（2008年）“國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”（2009年至今）國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見

國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)二○○九年十二月一日

旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，資源消耗低，帶動(dòng)系數(shù)大，就業(yè)機(jī)會(huì)多，綜合效益好。對(duì)旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)定位的認(rèn)識(shí)來源：《光明日?qǐng)?bào)》

2010-08-15

第一,旅游業(yè)具有很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性和帶動(dòng)效應(yīng)。據(jù)世界旅游組織測(cè)算,旅游收入每增加1元,帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)增收4.3元。旅游業(yè)直接和間接帶動(dòng)的產(chǎn)業(yè)有100多個(gè)。旅游業(yè)的發(fā)展會(huì)引起社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等一系列的改善和提高。第二,旅游業(yè)具有重要的社會(huì)功能,承擔(dān)著巨大的社會(huì)責(zé)任旅游業(yè)是勞動(dòng)密集型和資金、知識(shí)密集型相統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè),加快旅游業(yè)發(fā)展,可以廣泛吸納不同層次勞動(dòng)力就業(yè)。旅游業(yè)每增加1個(gè)直接就業(yè),社會(huì)就能增加5-7個(gè)就業(yè)。第三,旅游業(yè)具有良好的生態(tài)功能旅游業(yè)是典型的低碳經(jīng)濟(jì)。通過發(fā)展旅游業(yè),可以替代一些污染重、資源消耗大的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),實(shí)現(xiàn)對(duì)自然資源的永續(xù)利用。對(duì)綠色旅游、生態(tài)旅游的倡導(dǎo),符合建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)的發(fā)展要求。第四,旅游業(yè)是區(qū)域營(yíng)銷的有效手段,是營(yíng)造投資環(huán)境的重要載體。地區(qū)營(yíng)銷的核心內(nèi)容之一就是為地區(qū)樹立強(qiáng)大而有吸引力的地位和形象。旅游的發(fā)展關(guān)系到城市或地區(qū)的形象。樹立和品牌建設(shè),可以促使城市或地區(qū)的居住環(huán)境和投資環(huán)境的改善,全面帶動(dòng)區(qū)域的發(fā)展。第五,旅游業(yè)是重要的國(guó)際貿(mào)易手段,也是樹立國(guó)家形象的重要窗口。國(guó)際旅游對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響主要是通過國(guó)際旅游收入體現(xiàn)的,最直接的作用是影響國(guó)家的外匯收支平衡,它關(guān)系到社會(huì)經(jīng)濟(jì)及政治生活的穩(wěn)定。大力發(fā)展入境游對(duì)于促進(jìn)和帶動(dòng)旅游業(yè)整體水平的提高具有重要意義,不僅增加外匯收入,而且是向世界展示我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文明文化的重要窗口。國(guó)家旅游局發(fā)布2009年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告“2009年，我國(guó)旅游業(yè)總體保持較快增長(zhǎng)，旅游總收入實(shí)現(xiàn)較大幅度增長(zhǎng)。全年旅游總收入約為1.26萬億元，比上年增長(zhǎng)9%。”國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2009年1月至11月，住宿和餐飲業(yè)銷售收入同比增長(zhǎng)16.9%逆勢(shì)上漲

到2015年，中國(guó)每年出境和入境旅游人數(shù)將分別達(dá)到一億人次，每年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)將達(dá)到30億人次，中國(guó)將成為世界第一大入境旅游接待國(guó)和全球最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。

聯(lián)合國(guó)世界旅游組織預(yù)測(cè)

根據(jù)“2010-2015年中國(guó)賓館酒店行業(yè)投資分析及深度研究咨詢報(bào)告”數(shù)據(jù)表明，初步預(yù)測(cè)到2015年，全國(guó)將新增各類住宿設(shè)施約20萬家，其中星級(jí)酒店約1萬家，五星級(jí)酒店將超過500家，對(duì)休閑度假酒店的需求也將有成倍的增長(zhǎng)。酒店業(yè)不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)需求

洲際集團(tuán)在華新建酒店項(xiàng)目超過100家，已有和在建酒店超過210家。

雅高酒店集團(tuán)預(yù)計(jì)到2010年在華投資達(dá)到6億歐元，占其全球總投資的近1/4。根據(jù)雅高集團(tuán)的規(guī)劃，到2011年其在內(nèi)地已經(jīng)開業(yè)或即將開業(yè)的酒店數(shù)目將達(dá)到180家、4萬間客房。

萬豪酒店集團(tuán)在中國(guó)有6個(gè)項(xiàng)目在談，3個(gè)項(xiàng)目延期。

凱賓斯基酒店集團(tuán)已在中國(guó)運(yùn)營(yíng)11個(gè)酒店，而在未來3年中還要新增12個(gè)。

希爾頓酒店集團(tuán)目前在中國(guó)管理10家酒店，計(jì)劃在未來2年內(nèi)在華再添22家酒店，到2012年時(shí)旗下酒店將達(dá)32家。

卡爾森集團(tuán)在中國(guó)有9家酒店，超過2600間客房在建。各大國(guó)際品牌酒店管理集團(tuán)都加大了對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的開發(fā)力度

《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)重慶市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)改革和發(fā)展的若干意見》2009年1月26日明確提出重慶要“綜合開發(fā)現(xiàn)代旅游產(chǎn)品，積極發(fā)展渝東南地區(qū)民族特色手工業(yè)和民俗生態(tài)旅游，培育一批功能齊全的特色旅游景點(diǎn)。依托三峽工程、三峽文化和三峽生態(tài)長(zhǎng)廊，構(gòu)建長(zhǎng)江三峽國(guó)際黃金旅游帶。”重慶市政府高度重視旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

2009年，國(guó)家旅游局和重慶市政府簽訂《國(guó)家旅游局重慶市人民政府共同推進(jìn)重慶統(tǒng)籌城鄉(xiāng)旅游改革和發(fā)展合作備忘錄》

重慶市促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展系列優(yōu)惠政策

發(fā)布時(shí)間：2009-04-24

重慶市促旅游優(yōu)惠政策.doc

《關(guān)于加快“山水都市”旅游精品

——“太陽(yáng)”工程建設(shè)的意見》

（渝府發(fā)[2008]131）2008年12月

“在未來4年將在旅游企業(yè)扶持、星級(jí)豪華游輪打造、五星級(jí)酒店與精品旅游景區(qū)建設(shè)等方面，招商引資1000億元，以此為都市旅游的快速穩(wěn)定發(fā)展“打夯”?！?/p>

“1234”為旅游精品筑基“1234”是“太陽(yáng)”工程的核心內(nèi)容，即在以主城為中心的“一小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈”內(nèi)扶持10個(gè)旅游商品優(yōu)秀企業(yè)，打造20艘五星級(jí)豪華游輪、30家五星級(jí)旅游酒店、40處精品旅游景區(qū)。

重慶建設(shè)國(guó)家中心城市的迫切要求

《全國(guó)城鎮(zhèn)體系規(guī)劃》北京上海天津廣州重慶五大國(guó)家中心城市五重使命政治局研究深入實(shí)施西部大開發(fā)戰(zhàn)略中共中央政治局28日召開會(huì)議，中共中央總書記胡錦濤主持會(huì)議。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，西部地區(qū)具有特殊重要的戰(zhàn)略地位，應(yīng)該給予特殊的政策支持。要以更大的決心、更強(qiáng)的力度、更有效的舉措，從財(cái)政、稅收、投資、金融、產(chǎn)業(yè)、土地、價(jià)格、生態(tài)建設(shè)、人才、幫扶等方面進(jìn)一步完善扶持政策，進(jìn)一步加大資金投入，進(jìn)一步體現(xiàn)項(xiàng)目?jī)A斜。

3）旅游行業(yè)人才的重要性——只有滿意的員工，才有滿意的客人，才有酒店競(jìng)爭(zhēng)的資本。

——古人云，為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本，人力資源管理是酒店正常運(yùn)作，提供高質(zhì)量服務(wù)，獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的保證，對(duì)人的管理是酒店管理的核心。酒店人力資源管理伴你一路成功！●旅游、酒店專業(yè)的必學(xué)課程

酒店人力資源管理

酒店管理人才供需分析

據(jù)世界酒店組織預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展最快的第一大國(guó)。2010年《酒店業(yè)人才需求調(diào)研報(bào)告》中提到酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團(tuán)化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢(shì)，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。全國(guó)酒店管理人員供需情況1.全球未來八大熱門行業(yè)之一相關(guān)網(wǎng)頁(yè)\全球未來八大熱門行業(yè)-參考消息.mht2.天津?qū)⒂?02億元投入五星級(jí)酒店

相關(guān)網(wǎng)頁(yè)\[區(qū)域聚焦]天津?qū)⒂?02億元投向五星級(jí)酒店_邁點(diǎn)_Meadin_COM.mht3.2010年上海酒店業(yè)人才缺口50萬相關(guān)網(wǎng)頁(yè)\2010年上海酒店業(yè)人才缺口50萬-HR資訊-中國(guó)醫(yī)生網(wǎng).mht4.2010年北京酒店管理人才缺口50萬相關(guān)網(wǎng)頁(yè)\2010年，北京酒店管理人才缺口50萬_鄭勇_新浪博客.mht5.中國(guó)高級(jí)酒店管理人才缺口超10萬相關(guān)網(wǎng)頁(yè)\中國(guó)高級(jí)酒店管理人才缺口超10萬_酒店新聞資訊.mht6.澳門酒店業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)會(huì)超過博彩業(yè)相關(guān)網(wǎng)頁(yè)\[區(qū)域聚焦]澳門酒店業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)會(huì)超越博彩業(yè)_邁點(diǎn)_Meadin_COM.mht

中國(guó)社科院公布的2007年500萬應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中的未就業(yè)人數(shù)為100萬?！貞c市星級(jí)酒店（2009）

2011年1月重慶五星酒店（14家）

重慶星級(jí)飯店201101.xls星級(jí)酒店要成重慶旅游龍頭

發(fā)布時(shí)間：2010-07-26相關(guān)網(wǎng)頁(yè)\星級(jí)酒店要成重慶旅游龍頭.mht

國(guó)家旅游局在重慶召開“全國(guó)旅游酒店業(yè)發(fā)展暨五星級(jí)酒店質(zhì)量提升工作會(huì)議”。規(guī)格之高、規(guī)模之大，前所未有，充分體現(xiàn)了國(guó)家旅游局對(duì)旅游酒店業(yè)發(fā)展和質(zhì)量提升工作的重視。三年內(nèi)重慶將有57家五星級(jí)酒店

發(fā)布時(shí)間：2010-07-27

相關(guān)網(wǎng)頁(yè)\三年內(nèi)重慶將有57家五星級(jí)酒店.mht

據(jù)市旅游局局長(zhǎng)劉旗介紹，我市的星級(jí)酒店從1997年的20家，發(fā)展為現(xiàn)有的266家，是直轄時(shí)的12倍。其中五星級(jí)10家，預(yù)計(jì)到2012年底，全市已評(píng)星、已開業(yè)待評(píng)星和竣工的五星級(jí)及五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的旅游酒店將達(dá)57家。截至目前，已有萬豪、洲際、艾美、索菲特、威斯汀、喜來登、香格里拉等15家知名酒店品牌管理公司入駐我市。

星羅棋布酒店激活區(qū)縣經(jīng)濟(jì)

發(fā)布時(shí)間：2010-07-26相關(guān)網(wǎng)頁(yè)\星羅棋布酒店激活區(qū)縣經(jīng)濟(jì).mht

“除主城9區(qū)布滿五星級(jí)酒店外，其余每一個(gè)區(qū)縣都至少要有一家五星級(jí)酒店?！边@是重慶旅游事業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要目標(biāo)?，F(xiàn)有酒店人才情況調(diào)研酒店人才缺乏，中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)激烈酒店對(duì)旅游專業(yè)學(xué)生的期望：既懂管理，又會(huì)操作；具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力；持有“雙證”；要有吃苦耐勞的精神和較高外語口語水平。酒店人才知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析專業(yè)教育嚴(yán)重滯后職業(yè)教育：“低端路線”，培養(yǎng)基層服務(wù)人員為主高等教育：“高層路線”，過高的培養(yǎng)目標(biāo)和過寬的專業(yè)設(shè)置，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，專業(yè)能力不突出，雖有理論素養(yǎng)，卻眼高手低，難當(dāng)大任。

2009年全國(guó)酒店管理本科專業(yè)目錄7所院校酒店里的員工究竟是多了還是少了？三類人才受青睞■有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才一般員工要求有2年的四、五星級(jí)酒店同等崗位工作經(jīng)歷，主管則要求有4年的管理經(jīng)歷。沒有經(jīng)驗(yàn)的人前來應(yīng)聘，機(jī)會(huì)相對(duì)來說就小一些。對(duì)工作熱情和有服務(wù)意識(shí)的人才雖然工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷并不是很重要，酒店業(yè)招聘人員時(shí)也不會(huì)單看這兩項(xiàng)，但是酒店非常在乎應(yīng)聘者對(duì)酒店工作的熱情和服務(wù)意識(shí)。外語口語能力強(qiáng)的人才五星級(jí)酒店提供涉外服務(wù)，因此對(duì)從業(yè)人員的外語能力，特別是口語能力要求比較高。一些酒店招聘負(fù)責(zé)人表示，旅游專業(yè)的學(xué)生雖然專業(yè)對(duì)口，但學(xué)校學(xué)的英語與酒店實(shí)際應(yīng)用的英語有較大差別，所以要加強(qiáng)酒店英語的學(xué)習(xí)。王英慧:中國(guó)酒店業(yè)成長(zhǎng)與人才需求香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)王英慧女士大學(xué)生緣何不到酒店就業(yè)傳統(tǒng)意識(shí)的影響任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的酒店通則的影響：酒店管理人員需要知識(shí)，但更注重經(jīng)歷。

畢業(yè)生四方面的修煉激發(fā)生活和工作的熱情強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理素質(zhì)培養(yǎng)從大處著眼，小事入手的工作作風(fēng)

員工綜合素質(zhì)的高低將影響酒店的生存和發(fā)展化名酒店員工盜竊美元獲刑

2008年08月30日烏魯木齊在線訊（記者李寧艷報(bào)道）借撿來身份證，冒名應(yīng)聘到一家五星級(jí)酒店從事客房服務(wù)工作。竟然在工作剛滿一個(gè)月后，就偷偷溜進(jìn)顧客房間，偷盜了6000美元后逃離酒店，民警根據(jù)報(bào)案分析案情后很快將其抓獲歸案。8月22日，法院以盜竊罪判處該服務(wù)員六年零六個(gè)月有期徒刑，并處三萬元罰金。2003年2月，只有初中文化19歲的陳小永從伊犁來到烏魯木齊市打工，在工地上一干就是三年。2007年8月，陳小永無意中撿到一張王山的身份證，看此人和自己長(zhǎng)的有幾分相像，陳小永當(dāng)即心生一計(jì)：“何不冒名找星級(jí)酒店的工作干。”當(dāng)年9月，陳小永應(yīng)聘到西虹路一家五星級(jí)酒店，經(jīng)過培訓(xùn)后他在酒店開始從事客房服務(wù)工作。當(dāng)月29日，一位外地客人帶著大筆現(xiàn)金住進(jìn)了酒店。這些卻被陳小永一一記在心中。當(dāng)晚8點(diǎn)左右，陳小永以打掃衛(wèi)生為借口，進(jìn)入該位顧客的房間，趁房?jī)?nèi)無人，將客人的6000美元裝在身上，離開了酒店。等顧客發(fā)現(xiàn)報(bào)案時(shí)，陳小永卻已逃往外地。酒店經(jīng)過警方才得知，原來陳小永是用別人的名字在酒店登記工作的。經(jīng)過網(wǎng)上追逃，2008年4月6日陳小永被抓獲歸案，并追回了10100元人民幣發(fā)還給了失主。7月14日，水磨溝區(qū)檢察院以盜竊罪將陳小永訴至法院。經(jīng)審理查明，陳小永冒名應(yīng)聘到酒店，以非法占有為目的，秘密竊取顧客數(shù)額巨大的現(xiàn)金，其行為已經(jīng)構(gòu)成盜竊罪。案例：不與賓客爭(zhēng)辯某三星級(jí)酒店的零點(diǎn)餐廳里座無虛席，還有一些客人坐在廳外的長(zhǎng)沙發(fā)上閱讀報(bào)刊雜志，等候安排。

坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個(gè)盆子的菜已去了一大半。不一會(huì)服務(wù)員小林端上一碗濃湯。

客人朝鮮紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對(duì)小林說這湯沒有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因?yàn)闇厦嬗幸粚佑停褵釟庹谧×?，所以看上去就如冷的一樣?/p>

剛想開口解釋，但很快就改變了主意?！皩?duì)不起?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤子里端走了。兩分鐘后

，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來時(shí)隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒁曋鴦偹蛠淼臏?，仍然豪無熱氣．小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的便一語不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時(shí)冒了出來，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。

客人付帳時(shí)一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個(gè)座位，看來他十分欣賞小林的藝術(shù)。如果是你，會(huì)怎么辦？設(shè)想1.簡(jiǎn)單地解釋等于告訴客人他錯(cuò)了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無論什么時(shí)候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。2.小林在廚房里多呆一會(huì)那么當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)這次湯滾熱時(shí)，便認(rèn)為第一次端上來的不是熱湯?；蛘呷绻诙味松蟻淼墓室馊サ粢恍└∮?，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽(yù)。3.不攪動(dòng)要么是客人再次要求把湯熱一下要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。前者會(huì)使客人更加不高興。認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會(huì)向酒店投訴；后者會(huì)使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌。