秩序維護(hù)員禮儀形象與基本培訓(xùn)資料

秩序維護(hù)員禮儀形象與根本培訓(xùn)資料一、秩序維護(hù)員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)的總體要求文明禮節(jié)。二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表不得披衣、挽袖、卷褲腿。③不得留長(zhǎng)指甲或染指甲，不得圍圍巾，不準(zhǔn)戴有色眼鏡〔眼疾除外〕。不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖、吸煙看報(bào)刊、或是在值班室嬉笑打鬧及賭博之現(xiàn)象，隊(duì)員在一起不得搭肩挽臂。不得嘻笑打鬧，大聲喧嘩。2、著裝衣扣或是其它衣扣。上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持干凈。三、根本禮儀要求1事長(zhǎng)要行軍禮。2明值班狀況。3說(shuō)你好經(jīng)允許前方可進(jìn)入。4撥打私人。5、遇公司副總以上人員出入，應(yīng)立正敬禮。6、如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸告，并賜予制止，嚴(yán)峻者賜予上報(bào)至秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)或是相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。決不允許打人、罵人。四、秩序維護(hù)員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)1、出車程序和操作形象標(biāo)準(zhǔn)“示意停車、看《放行條》查貨、收單放行”的程序進(jìn)展。驗(yàn)貨可放行后，要面對(duì)笑容，再作放行手示。“請(qǐng)問(wèn)車上是否有貨，請(qǐng)承受檢查？”。如查見(jiàn)車載有貨，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“請(qǐng)出示《放行條》”；如無(wú)放行條則向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“請(qǐng)補(bǔ)辦《放行條》，感謝合作”應(yīng)說(shuō)明：“對(duì)不起，你的貨物的《放行條》不符，請(qǐng)說(shuō)明緣由，并上報(bào)主管部門進(jìn)展核實(shí)”；如查見(jiàn)車上無(wú)貨，即作放行手勢(shì)并，目視車輛開(kāi)出。④當(dāng)客戶、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“您好，請(qǐng)翻開(kāi)您的對(duì)方需要《放行條》方可放行。⑤白天假設(shè)遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)快速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)：“你好，這里不能停車，請(qǐng)你將車停在××地方，感謝，請(qǐng)你協(xié)作我們的工作?！敝刃蚓S護(hù)員培訓(xùn)資料1、物業(yè)治理的“物業(yè)”是什么？2、“物業(yè)治理”是指什么？業(yè)主、房屋使用人供給的效勞。3、什么要實(shí)行物業(yè)治理？用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。4、業(yè)治理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的全部人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。5、物業(yè)治理企業(yè)的作用是什么？提高城市治理的社會(huì)化、專業(yè)化力量；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。6、秩序維護(hù)的職責(zé)是什么？答：秩序維護(hù)的職責(zé)是：〔對(duì)講機(jī)〕，嚴(yán)整儀容，訂正違章時(shí)先敬禮，必需做到以禮待人。領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。值班秩序維護(hù)人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，的安全。案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。疼惜設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得任憑亂用。且做好具體的書(shū)面記載。對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。7、有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有疑心，應(yīng)通知有關(guān)住戶。8、假設(shè)發(fā)生案件，應(yīng)實(shí)行一系列步驟以幫助破案：〔1〕110，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)；〔2切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，保存現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，便利取證工作；場(chǎng)調(diào)查；向公安人員供給相關(guān)案件詳情。9、小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定？裝修圖紙。許可證》?！矔鹤∪藛T〕、裝n元/人。堆建筑材料，裝修建筑垃圾必需袋裝〔編織袋或麻袋〕，定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。失和法律責(zé)任。裝修時(shí)間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時(shí)間段，不得裝修〔發(fā)出噪音〕。裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。10、什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成打算本物業(yè)治理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。業(yè)主11、物業(yè)治理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么在肯定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)治理公司是托付和受托、聘用和受聘的關(guān)系。出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過(guò)物業(yè)治理托付合同確認(rèn)和保證的。12、日常工作中常遇問(wèn)題及解答。如有業(yè)主想裝有線電視，找到我們，請(qǐng)我們帶為辦理，如何解釋？答：a..假設(shè)是初裝戶，代辦費(fèi)為n元，請(qǐng)住戶繳納初裝費(fèi)n元〔別墅的價(jià)格〕，將身份證和聯(lián)系留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。b.假設(shè)是移機(jī)，代辦費(fèi)為n元，請(qǐng)住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。假設(shè)業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？公司丁卯分公司為：春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電消滅問(wèn)題，到門衛(wèi)處報(bào)修，如何解釋？答一方面勸慰業(yè)主寬心一方面馬上撥打………反映狀況或直接撥答機(jī) 找*****〔水電修理工〕，問(wèn)清何時(shí)能來(lái)后，向業(yè)主解釋。如有訪客來(lái)訪，如何接待？“您好，請(qǐng)問(wèn)你找那一棟，那一位？”確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不情愿相見(jiàn)，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，你要找的住戶臨時(shí)不在家，請(qǐng)您下次再來(lái)?！甭?lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。領(lǐng)班，并撥打報(bào)警*****5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。絕物主講此類物品帶入小區(qū)。13、如有住戶要求存放物品并代為保管時(shí)，如何解釋。則上不應(yīng)超過(guò)三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好具體的值班紀(jì)錄。簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)馬上將物品上繳領(lǐng)班，做好具體的值班紀(jì)錄。14、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)；確認(rèn)無(wú)誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。15、突發(fā)大事處理程序：快速反響原則：——3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。統(tǒng)一指揮原則；聽(tīng)從命令原則：的處理過(guò)程的具體記錄。團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：(一)盜竊。訊器材〔對(duì)講機(jī)或〕想秩序維護(hù)領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后進(jìn)消滅場(chǎng)：秩序維護(hù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后馬上了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及狀況；使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨便泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ)：隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)你速到**位置；匯報(bào)。秩序維護(hù)領(lǐng)班接到報(bào)告后馬上用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：對(duì)案覺(jué)察場(chǎng)進(jìn)展保護(hù)；〔詢問(wèn)筆錄〕，依據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情?！捕炒蚣芏窔?dāng)值秩序維護(hù)在巡邏覺(jué)察打架斗毆行為或接到打架斗毆秩序維護(hù)是：傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；秩序維護(hù)領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，馬上了解案情及相關(guān)資料，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：——對(duì)事態(tài)稍微的大事進(jìn)展調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；——對(duì)事態(tài)嚴(yán)峻的，應(yīng)馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān)?！踩钞?dāng)值秩序維護(hù)巡邏中覺(jué)察或接到報(bào)案時(shí)：應(yīng)馬上制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展保護(hù)，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；視其傷勢(shì)的狀況送醫(yī)院救治；在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)實(shí)行：“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方〔四〕兇殺當(dāng)值秩序維護(hù)巡邏中覺(jué)察兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：馬上向秩序維護(hù)領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展保護(hù)；〔如受害者家屬、朋友等〕對(duì)傷者應(yīng)馬上報(bào)搶救車送往醫(yī)院搶救；d.公安人員到達(dá)時(shí)，馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)告?！参濉持卸尽踩缱裘簹?、食物中毒等〕當(dāng)值秩序維護(hù)巡邏中覺(jué)察有中毒狀況或接到中毒報(bào)案時(shí)：疏散現(xiàn)場(chǎng)四周的圍觀者；和腰帶，并盡快報(bào)搶救車送往醫(yī)院搶救；通，留意保溫并馬上報(bào)搶救車送往醫(yī)院搶救；領(lǐng)班接到報(bào)告后，馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群及搶救中毒人員；傷亡；〔六〕交通意外事故當(dāng)值秩序維護(hù)巡邏中覺(jué)察有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)：馬上向領(lǐng)班報(bào)揭露生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置領(lǐng)班接到報(bào)告后，馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序；將重傷者報(bào)搶救車送往醫(yī)院搶救〔七〕可疑爆炸物品領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。工程部馬上關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。救，布置善后工作?？腿诵那?，疏散客人及貴重物品。聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，協(xié)作排解險(xiǎn)情。16、我國(guó)消防治理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)治理公司應(yīng)當(dāng)怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備修理治理哪？室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)展定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作，不合格的應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換；3、儲(chǔ)水泵。17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安治理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？1、供給引導(dǎo)效勞及簡(jiǎn)潔詢問(wèn)效勞。2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過(guò)多擁擠時(shí)，引導(dǎo)局部客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí)，為其供給必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶供給必要的可行的效勞。18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必需加強(qiáng)秩序維護(hù)巡邏，消退各種擔(dān)憂全因素，請(qǐng)你說(shuō)出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？答：巡邏治安治理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。19、我國(guó)消防治理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：1、打“119”并報(bào)告上級(jí)；2、組織人員搶救，并查找緣由；3、掌握火勢(shì)；4、組織群眾撤離危急區(qū)；5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；6、幫助有關(guān)部門做好善后處理工作。20、火災(zāi)起初階段是滅火的最正確時(shí)期，你把握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法。21、噪聲污染阻礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說(shuō)出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的掌握方法。答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會(huì)生活噪聲。1、制止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)工程；2、制止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間〔一般指晚上10：00－次日晨6：00〕內(nèi)從事施工作業(yè)；3、制止機(jī)動(dòng)車、船在制止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事消遣性文化消遣活動(dòng)。應(yīng)實(shí)行有效措施掌握音響。22、禮儀標(biāo)準(zhǔn)行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體表達(dá)。同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。貌、姿勢(shì)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。23、儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢(shì)；表情。24、物業(yè)治理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待效勞，應(yīng)思想集中、精神飽滿、人感到你是樂(lè)于助人的，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答。25、治安治理主要是:必需通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與治理手段，依靠各種先進(jìn)**活動(dòng)以受損失，工作、生活秩序正常。26**活動(dòng)、防災(zāi)難事故。治安治理的目的是人身不受損害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。27、物業(yè)公司的治安治理隊(duì)伍可承受托付秩序維護(hù)公司實(shí)施安保效勞和自建秩序維護(hù)隊(duì)伍實(shí)施安保效勞。28、普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。29、秩序維護(hù)人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：安保操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿搏斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。30、秩序維護(hù)人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停頓間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。31、秩序維護(hù)人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的根本內(nèi)容是：根本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。擒敵拳等。32、秩序維護(hù)人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個(gè)以上；2060秒以內(nèi)。33、秩序維護(hù)守護(hù)工作的涵義是指秩序維護(hù)人員依據(jù)有關(guān)特別效勞的協(xié)議〔委〕，實(shí)行各種有效措施，對(duì)指定的人、財(cái)物、序維護(hù)守護(hù)工作，只不過(guò)物業(yè)治理單位不擔(dān)當(dāng)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。34、秩序維護(hù)守護(hù)工作主要有：保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。業(yè)主使用人求助。35、巡邏秩序維護(hù)效勞的主要任務(wù)是：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)四周的正常覺(jué)察防范方面的漏洞；安靜巡邏中突發(fā)大事和意外事故。36、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：準(zhǔn)時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；快速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無(wú)辜群眾。37、遇有聚眾鬧事的問(wèn)題的主要處理方法是：掌握、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；大。38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無(wú)效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施掌握、監(jiān)護(hù)。39、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：快速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。40、覺(jué)察守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是：留心觀看，留意其行為進(jìn)展，并準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好掌握工作。41、遇有守護(hù)范圍突然停電狀況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)進(jìn)出。42、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或向秩序維護(hù)人員反映狀況時(shí)的主要處理方法是：?jiǎn)柷宸从痴咝彰?、房?hào)、單位，具體記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。43、秩序維護(hù)巡邏工作的主要方法是：實(shí)行定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；實(shí)行點(diǎn)與線結(jié)合的方法。44、秩序維護(hù)巡邏工作應(yīng)留意的事項(xiàng)是：在時(shí)空掌握上應(yīng)留意系統(tǒng)治理；常常疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。45、違反治安治理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行反消防治理行為；違反交通治理行為；違反戶口或居民身份證治理行為。的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的懲罰不同。46、正值防衛(wèi)的條件是：1.正值防衛(wèi)的不法侵害條件：必需有真實(shí)存在的不法侵防衛(wèi)。2.正值防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正值防衛(wèi)必需針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正值防衛(wèi)不能超過(guò)必要限度，造成不應(yīng)有的損害。47、真實(shí)存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。48、正值防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必需的限度。49、非正值防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。50、常見(jiàn)的非正值防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。51、防衛(wèi)過(guò)當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過(guò)了必要限度，給對(duì)方造成了不應(yīng)有的利免受正在發(fā)生的危急，不得已實(shí)行的損害另一合法利益的行為。52、緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成