促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)

促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)一、處理顧客消費(fèi)者的技巧。1、正確面對(duì)消費(fèi)者的異議?！颁N(xiāo)售是從消費(fèi)者的拒絕開(kāi)始”。面對(duì)消費(fèi)者的異議，促銷(xiāo)員要有如下正確的態(tài)度：1）異議表示促銷(xiāo)員給消費(fèi)者的利益仍然不能滿足其需求，輕松面對(duì)異議是了解消費(fèi)者內(nèi)以想法的最好方法。從消費(fèi)者提出的異議，讓促銷(xiāo)員判斷消費(fèi)者是否有需求，且促銷(xiāo)員也能獲得更多的信息.2）消費(fèi)者的異議是銷(xiāo)售過(guò)程的障礙，但這也是消費(fèi)者的權(quán)利。促銷(xiāo)員若想成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品，就必須作好應(yīng)付和消除消費(fèi)者異議的準(zhǔn)備。有異議的消費(fèi)者才是最難處理的消費(fèi)者。消費(fèi)者考慮購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品而不提任何異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的往往是那些沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)欲望的消費(fèi)者。4）異議并不表明消費(fèi)者不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。促銷(xiāo)員如果能正確處理消費(fèi)者異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促使其下定購(gòu)買(mǎi)決心。5）消費(fèi)者提出的異議，有利于讓促銷(xiāo)員了解消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)員的建議接受的程度，從而迅速修正銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。6）注意聆聽(tīng)消費(fèi)者說(shuō)的話，區(qū)分真的異議，假的異議及隱藏的異議。促銷(xiāo)員如果對(duì)“異議”有了正確的認(rèn)識(shí)與態(tài)度，必能導(dǎo)致工作順利展開(kāi)，這時(shí)候，“異議”對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，并不是一種障礙，而是一塊“敲門(mén)磚”。2、消費(fèi)者異議的表現(xiàn)形式。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理是十分復(fù)雜的，因此提出的異議也就千奇百怪，需要促銷(xiāo)員去辨別，對(duì)于消費(fèi)者的異議，通常有如下表現(xiàn)形式：1）因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議。指消費(fèi)者自認(rèn)為不需要被銷(xiāo)售的商品。這是對(duì)銷(xiāo)售商品的徹底回絕，對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)的徹底否定．如有些消費(fèi)者會(huì)說(shuō)：“我根本不需要它．．．”其產(chǎn)生的原因如下：一是消費(fèi)者確實(shí)不需要所銷(xiāo)售的商品。消費(fèi)者根本不需要你的產(chǎn)品和服務(wù)，此時(shí)你就是說(shuō)破了嘴也沒(méi)用。二是消費(fèi)者存在著需求，但他還沒(méi)有意識(shí)到自己有某種需要，消費(fèi)者的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣，遇到這種消費(fèi)者，要先主動(dòng)地讓他們知道事實(shí)，讓他們了解自己的需要，然后要讓他覺(jué)得你的產(chǎn)品所能提供的利益和服務(wù)符合這種需要，先讓他動(dòng)心，再向他推介你的產(chǎn)品。三是消費(fèi)者的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員提供的商品。2）對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不太了解。人們對(duì)運(yùn)用原有經(jīng)驗(yàn)仍然不能理解的商品是不太感興趣的，經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的一番說(shuō)明之后，消費(fèi)者對(duì)與商品有關(guān)的新名詞，新術(shù)語(yǔ)，新的使用方法等還是不太了解，但由于愛(ài)面子，不好意思讓別人知道自己不懂，一部分消費(fèi)者就會(huì)以種種借口離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，另一部分消費(fèi)者則期望從促銷(xiāo)員口中得到更多有關(guān)商品的知識(shí)，就會(huì)故意反對(duì)促銷(xiāo)員所說(shuō)的話。例如：“這個(gè)功能也沒(méi)什么用”?！斑@也沒(méi)有什么好的”一張好好的臉上抹那么多層化妝品，那還不抹壞了呀?。](méi)有充分了解產(chǎn)品利益點(diǎn)，這是消費(fèi)者提出異議的主要原因，一旦消費(fèi)者了解了產(chǎn)品的好處，就不會(huì)提出異議了。還有的消費(fèi)者提出異議是為了得到更多保證或是對(duì)現(xiàn)在的情況并不十分了解。3）對(duì)價(jià)格有異議。對(duì)價(jià)錢(qián)有異議，消費(fèi)者認(rèn)為商品價(jià)格過(guò)高，不能接受，是所有異議中最常見(jiàn)到的一種，促銷(xiāo)員如果無(wú)法處理這種異議，十之八九，他的導(dǎo)購(gòu)工作會(huì)失敗。促銷(xiāo)員最常聽(tīng)到的話就是“這個(gè)價(jià)錢(qián)太貴了．．．”，“這種價(jià)錢(qián)，我負(fù)擔(dān)不起．．．”“我想看看便宜一點(diǎn)的東西．．．”價(jià)格異議分兩種：（1）壓價(jià)。這種異議很常見(jiàn)，它不是在挑商品真正的毛病，而是為了壓價(jià)。（2）價(jià)格偏高。當(dāng)消費(fèi)者提出價(jià)格偏高來(lái)反對(duì)時(shí)，往往就把想象中同樣的商品來(lái)作對(duì)比。4）對(duì)產(chǎn)品有異議。指消費(fèi)者認(rèn)為銷(xiāo)售的商品不符合要求，這是消費(fèi)者對(duì)商品已經(jīng)非常了解之后提出的批評(píng)意見(jiàn)，是商品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問(wèn)題。往往有購(gòu)買(mǎi)興趣的消費(fèi)者才會(huì)提出來(lái)這樣的問(wèn)題。這也是常見(jiàn)的一種“異議”，促銷(xiāo)員一定要對(duì)產(chǎn)品有充分認(rèn)識(shí)，然后才能用適當(dāng)?shù)?、有利的話去消除消費(fèi)者的異議。5）對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間有異議對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間有異議，又稱為拖延，即消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)時(shí)間未到，絕大部分的消費(fèi)者不到非買(mǎi)不可的時(shí)候是絕不會(huì)掏出自己的錢(qián)包的，可能會(huì)想：“以后再買(mǎi)吧，或許有更好的?！睆亩a(chǎn)生推遲購(gòu)買(mǎi)的想法。如有些消費(fèi)者會(huì)說(shuō)：“我還要仔細(xì)想想．．．”或“下個(gè)星期再做決定吧。”6）最后的反對(duì)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前，常常會(huì)提出：“最后的反對(duì)”，這不是新的異議，而是在重復(fù)，“我買(mǎi)了以后要是出了問(wèn)題，怎么辦？”，“買(mǎi)兩個(gè)能優(yōu)惠嗎？”，“真的有那么好看嗎？”等在以前就已經(jīng)提出的某些異議和意見(jiàn)。這實(shí)際上不是異議，而是消費(fèi)者下購(gòu)買(mǎi)決心的信號(hào)。3、促銷(xiāo)過(guò)程中的異議處理策略1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)異議。實(shí)際上這也是各級(jí)主管應(yīng)有的素質(zhì)之一。不要打斷消費(fèi)者的意見(jiàn)，要善于傾聽(tīng)。讓消費(fèi)者感受到受尊重的感覺(jué)。則容易接受你的解說(shuō)。2）先發(fā)制人，消除異議例如：是否看著我的產(chǎn)品價(jià)格高，不，是克數(shù)大，且是名牌產(chǎn)品。3）迅速評(píng)估異議。如果真的異議和抱怨，傾聽(tīng)的同時(shí)要找出合理的解釋?zhuān)瑢儆跓o(wú)謂的抱怨，只需點(diǎn)頭，告之優(yōu)點(diǎn)即可。4）將異議化解為反問(wèn)。例如：價(jià)格是貴，但是質(zhì)量好，名牌產(chǎn)品，克數(shù)大，不是物有所值嗎？5）及時(shí)了解觀察成交信號(hào)。6）截?cái)嘞M(fèi)者借口。如果擔(dān)心上當(dāng)可以就買(mǎi)一包。7）利用“別人”。剛才一位消費(fèi)者就是買(mǎi)了一包去品嘗的。8）不與消費(fèi)者爭(zhēng)辯。放下普通人的好辯的本性，心平氣和，避免爭(zhēng)吵。9）多用夸獎(jiǎng)的口氣和消費(fèi)者交談。滿足消費(fèi)者的虛榮心要適可而止。二、成交的技巧1、把握成交的黃金時(shí)機(jī)1）語(yǔ)音信號(hào)。注意力集中在一件產(chǎn)品上、詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品、消費(fèi)者征求同伴的意見(jiàn)時(shí)、提出成交條件、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。2）行為信號(hào)。消費(fèi)者眼睛發(fā)亮?xí)r、消費(fèi)者不在發(fā)問(wèn)時(shí)、同時(shí)索取幾個(gè)同類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，不停的操作產(chǎn)品時(shí)、非常注意促銷(xiāo)員的言行、不斷的點(diǎn)頭、仔細(xì)的翻閱目錄、第二次查看同一產(chǎn)品時(shí)，關(guān)心產(chǎn)品瑕疵時(shí)。2、建議購(gòu)買(mǎi)在消費(fèi)者付出發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，促銷(xiāo)員要建議購(gòu)買(mǎi)，這樣有利于促進(jìn)成交。建議購(gòu)買(mǎi)的原則：確認(rèn)顧客全面了解產(chǎn)品、確認(rèn)顧客比較滿意、把握好分寸。建議購(gòu)買(mǎi)的方法：二選一法。例如：是要單包的還是五包的，是要“東三?！边€是“今野”。請(qǐng)求成交。我現(xiàn)在給你打包，您看好嗎？?jī)?yōu)惠成交?，F(xiàn)階段促銷(xiāo)，買(mǎi)一贈(zèng)一。除后顧之憂法。如果購(gòu)買(mǎi)后覺(jué)得不合適我們可以免費(fèi)退還的。3、成交策略1）促使及時(shí)成交的技巧。不再介紹新品、縮小選擇范圍、幫助消費(fèi)者確定其所喜歡的產(chǎn)品、集中介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、做出讓步。確定消費(fèi)者喜歡產(chǎn)品：觸摸次數(shù)多、注視時(shí)間長(zhǎng)、放在靠身邊、詢問(wèn)次數(shù)多、挑剔次數(shù)多、成比較中心。2）成交注意。禮貌用語(yǔ)、尊重消費(fèi)者、“如果您同意，我給您放筐里。”含有否定的一面。三、推銷(xiāo)技巧1、不同“購(gòu)買(mǎi)意向”消費(fèi)者的推銷(xiāo)技巧。（1）有購(gòu)買(mǎi)目的的消費(fèi)者。（目光集中、腳步輕快、指明購(gòu)買(mǎi)、目標(biāo)明確。此類(lèi)人數(shù)較少）抓住靠近貨架的瞬間馬上接近，積極推介，盡量不要讓購(gòu)買(mǎi)其他品牌。要求動(dòng)作準(zhǔn)確，迅速成交。注意：面帶笑容，點(diǎn)頭示意，優(yōu)先接待，快速成交。（2）目標(biāo)不明確的消費(fèi)者。（隨意觀察、好像有主見(jiàn)、一經(jīng)推介立即改變。此類(lèi)人數(shù)較多）耐心的輕松自如的、購(gòu)買(mǎi)誘導(dǎo)、要有較強(qiáng)的說(shuō)服力。注意：有關(guān)注時(shí)主動(dòng)熱情。（3）需要參謀的消費(fèi)者?；蛘呓邢虏涣藳Q心的消費(fèi)者。（無(wú)主意、愿意征求促銷(xiāo)建議）主動(dòng)熱情，大膽推介，可以及時(shí)和你的觀點(diǎn)有出入，也會(huì)因你的解釋而釋然。（4）自己挑選的消費(fèi)者。（一心一意、經(jīng)驗(yàn)豐富、自信心強(qiáng)）注意觀察，可以和旁人悄說(shuō)需要推介的產(chǎn)品質(zhì)量好，物美價(jià)廉。2、不同“性格傾向”消費(fèi)者的推銷(xiāo)技巧。（1）優(yōu)柔寡斷型的消費(fèi)者。耐心，多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征。說(shuō)明中有根據(jù)、有說(shuō)服力，切記信口開(kāi)河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）沉默無(wú)語(yǔ)型的消費(fèi)者。先問(wèn)、多問(wèn)。根據(jù)穿著舉動(dòng)，判斷他的產(chǎn)品興趣，然后設(shè)計(jì)話術(shù)。交談時(shí)，注意順從、輕聲慢語(yǔ)說(shuō)服。（3）心直口快型的消費(fèi)者。要么一口拒絕，要么決定后，決不拖泥帶水，非常干脆。始終微笑相待，順著消費(fèi)者的話來(lái)說(shuō)服，語(yǔ)言速度可快，說(shuō)出重點(diǎn)即可，可以省略細(xì)節(jié)。（4）挑剔型的消費(fèi)者。對(duì)促銷(xiāo)員抱不信任態(tài)度。不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，要耐心去聽(tīng)。（5）謙遜型的消費(fèi)者?？偸锹?tīng)你介紹，說(shuō)“對(duì)，對(duì)，真是這樣?！辈粌H要誠(chéng)懇而有禮貌的介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣，更能獲得消費(fèi)者的信賴。（6）冷淡型的消費(fèi)者。表面看來(lái)無(wú)所謂，實(shí)際對(duì)于很細(xì)微的也很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。他搜集情報(bào)，關(guān)注每一件事。扇其好奇心，使之對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，消費(fèi)者就樂(lè)于傾聽(tīng)介紹，這時(shí)，可以展開(kāi)攻勢(shì)。3、不同年齡消費(fèi)者的推銷(xiāo)技巧。（1）老年消費(fèi)者。習(xí)慣老產(chǎn)品，對(duì)新品持懷疑心態(tài)，購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)，廣告影響力小。希望質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。盡量聲音洪亮，態(tài)度和顏悅色，說(shuō)話語(yǔ)氣表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容謙虛，語(yǔ)速適中，簡(jiǎn)單、明確中肯。強(qiáng)調(diào)物有所值，實(shí)惠，初次購(gòu)買(mǎi)更應(yīng)不厭其煩。（2）中年消費(fèi)者。理智購(gòu)買(mǎi)，比較自信，喜歡購(gòu)買(mǎi)已證明物有所值的新產(chǎn)品。高薪階層的，注重品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要，一般收入的，追求安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。（3）青年消費(fèi)者。具有強(qiáng)烈生活美感，不需承受經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念淡薄，看見(jiàn)喜歡的產(chǎn)品就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。追求品牌、新、奇、美的心態(tài)普遍，消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎、流行產(chǎn)品，往往是新品的第一購(gòu)買(mǎi)者，具有明顯沖動(dòng)性，容易受外界影響，尤其廣告、宣傳的影響。迎合心理進(jìn)行介紹，盡量推介公司流行性、前衛(wèi)性、并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。4、“伴侶型”消費(fèi)者的推銷(xiāo)技巧（1）中年伴侶消費(fèi)者。男消費(fèi)者的發(fā)言很重要。對(duì)于中年夫婦：說(shuō)話得體，不說(shuō)外行話，切記用低俗流行語(yǔ)。介紹優(yōu)秀產(chǎn)品，并說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)。掌握其夫人的購(gòu)買(mǎi)心理。（多數(shù)先生會(huì)聽(tīng)從夫人的意見(jiàn)）多說(shuō)稱贊太太的話語(yǔ)，但不卑不亢。不要冷落旁邊的先生，調(diào)和人際關(guān)系。不要冷落旁邊的太太，使之產(chǎn)生猜忌。多介紹高價(jià)產(chǎn)品。