醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)體系中醫(yī)院顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)分析

深圳市醫(yī)院顧客總體滿意度的評(píng)價(jià)分析謝妮1,2韓春艷3劉堃3鄭靜3孫振球1*（1.中南大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙410078；2.深圳市第二人民醫(yī)院，廣東深圳518035；3.深圳市衛(wèi)生和人口計(jì)劃生育委員會(huì)，廣東深圳518020）〔摘要〕：目的掌握深圳市醫(yī)院顧客滿意度結(jié)果，分析醫(yī)院顧客滿意度特點(diǎn)，以此來(lái)探討醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中存在的不足，并針對(duì)醫(yī)院服務(wù)不足提出相關(guān)參考建議。方法對(duì)2008年-2009年深圳市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查運(yùn)用統(tǒng)計(jì)描述、方差分析以及象限圖分析等方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果2008-2009年深圳市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體滿意度分別為80.00分、80.17分。2009年深圳市醫(yī)院顧客滿意度與上年度相比穩(wěn)中有升，而與上年度相比顧客忠誠(chéng)度上升了4.36%。各級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)二級(jí)指標(biāo)的滿意度情況中，二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)理念、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用的得分較高。結(jié)論運(yùn)用醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)可以掌握服務(wù)質(zhì)量的突出特點(diǎn)與不足，并根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)要求改善工作，提升與保持醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵詞醫(yī)院顧客服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)分析EstimateanalysisofcustomeroverallsatisfactionathospitalinShenzhencityXIENi1,2,HANChunyan3,LIUKun3,ZHENGJin3,SUNZhenqiu1；；1.SchoolofPublicHealth,CentralSoutjUniversity,Changsha410078;2.TheSecondPeople’sHospitalinShenzhen,Shenzhen518035;3.ShenzhenHealthandFamilyPlanningCommission,Shenzhen518020Correspondingauthor:SUNZhen-qiu,Email:gracexn2001@[Abstract]ObjectiveToinvestigatetheinsufficiencyatthecourseofhospitalserviceandproposecorrelatedreferenceandsuggestionthroughanalyzehospitalcustomersatisfactionandfeature.MethodsBymeansofstatisticaldescription,varianceananlysis,andtheMagicQuadrantanalysis,statisticalanalysiswasmadeonthesatisfactionsurveydataforalllevelsofmedicalinstitutionsinShenzhenfrom2008to2009.ResultsTheoverallsatisfactionvalueare80and80.17scorein2008and2009respectively.Thecustomersatisfactionin2009isrisethanitin2008athospitalinShenzhen.Thecustomerfidelityvaluein2009ismorepercent4.36thanitin2008athospitalinShenzhen.Thescoresofmedicalenvironment,serviceconcepts,technologylevel,medicalethicsandmedicalexpensesaremuchhighatsecondclassmedicalservice.ConclusionTheoutstandingfeatureandinsufficiencyofservicequalitycouldbemasteredthoughmeasuringthecustomersatisfactionathospital.Theworkcouldbeimprovedaccordingtoprofessionfeatureandsocietyrequirement.Thehospitalcompetitiveadvantagecouldalsobemaintainedandupgraded.[Keywords]Hospitalcustomert;Servicequality;Customersatisfaction;Estimateanalysis顧客滿意度在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)稱之為病人滿意度(patientsatisfaction)，它是一個(gè)重要的醫(yī)院管理指標(biāo)，是對(duì)治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)價(jià)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵已經(jīng)從單一的臨床診療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、費(fèi)用、消費(fèi)環(huán)境等多方面的綜合質(zhì)量，而醫(yī)療顧客滿意度是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法之一［1］。本研究以定量調(diào)查（問(wèn)卷調(diào)查）和定性調(diào)查（神秘顧客、深度訪談）相結(jié)合，對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)理念、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、推薦程度等對(duì)深圳市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)院顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)，為醫(yī)院管理者持續(xù)性地改進(jìn)質(zhì)量提供測(cè)評(píng)工具。一、研究資料與方法研究資料資料來(lái)源于2008年和2009年深圳市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估中醫(yī)院顧客滿意度數(shù)據(jù)。調(diào)查對(duì)象和內(nèi)容調(diào)查對(duì)象為深圳市2008年和2009年到深圳市各醫(yī)院就醫(yī)的顧客，包括門急診顧客、住院顧客和現(xiàn)場(chǎng)顧客。采用問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談的形式，運(yùn)用深圳市衛(wèi)生局醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估管理方法，總結(jié)了歷年指標(biāo)體系優(yōu)缺點(diǎn)，綜合考慮多方面進(jìn)行指標(biāo)選取、權(quán)重升降來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容，主要對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)理念、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、推薦程度進(jìn)行考察，并對(duì)各級(jí)測(cè)量滿意度的指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)賦權(quán)，具體每項(xiàng)指標(biāo)均采用Likert量表進(jìn)行測(cè)量。方法由專人對(duì)每份調(diào)查表統(tǒng)一編碼，并手工核對(duì)。所有統(tǒng)計(jì)資料經(jīng)統(tǒng)一編碼后，采用軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入和核查，資料的統(tǒng)計(jì)分析采用 軟件包。統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法主要運(yùn)用單因素方差分析，所有值均表示雙側(cè)概率，水準(zhǔn)定為= 。二結(jié)果1不.同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)的總體滿意度得分情況將200－8200年9各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，得到深圳市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的總體滿意度情況。由表1可知，深圳市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體滿意度兩年來(lái)穩(wěn)中有升，其中，二級(jí)醫(yī)院的滿意度得分普遍高于一級(jí)和三級(jí)醫(yī)院。從不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)的總體滿意度來(lái)看，深圳市不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度各不相同，由單因素方差分析可知，統(tǒng)計(jì)量值=7值，= ，按=的水準(zhǔn)，拒絕有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，結(jié)果顯示不同級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)其總體滿意度存在差異。表1各.級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體滿意度得分情況年份一級(jí)醫(yī)院（分）二級(jí)醫(yī)院（分）三級(jí)醫(yī)院（分）總計(jì)（分）總計(jì)注：= 7 2.不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)二級(jí)指標(biāo)的滿意度情況從各級(jí)別醫(yī)院的二級(jí)指標(biāo)滿意度情況來(lái)看，見表2，二級(jí)醫(yī)院在就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)理念、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用的得分較高，分別為79.分0、079.分4、581.分7、685.分、分。通過(guò)方差分析，可得出除就醫(yī)推薦外（ . 8不同級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)間在就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)理念、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療費(fèi)用的差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。表2各.級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)二級(jí)指標(biāo)滿意度情況二級(jí)指標(biāo)一級(jí)醫(yī)院（分）二級(jí)醫(yī)院（分）三級(jí)醫(yī)院（分）總計(jì)（分）值值就醫(yī)環(huán)境TOC\o"1-5"\h\z服務(wù)理念 76.89 79.4分 77.3技術(shù)水平 78.43 81.76 81.0醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 83.02 8分.29 83.3醫(yī)療費(fèi)用 70.19 71.分3 70.0就醫(yī)推薦總體滿意度.深圳市醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體情況分析為了解深圳醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和薄弱之處。本文利用所提出的“重要程度一績(jī)效水平”的屬性評(píng)估模式，將醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目重要程度為縱坐標(biāo)，以醫(yī)院顧客滿意程度為橫坐標(biāo)，劃分為四個(gè)象限，從而得到以下“重要程度－滿意水平”象限圖1：

重要程度0.060.050.040.03Q.020.01-0.01-0.02-0.03重要程度0.060.050.040.03Q.020.01-0.01-0.02-0.03-4J.O4-0.05服勞理念,?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療費(fèi)用■就醫(yī)環(huán)情 技術(shù)小耳0 02 0.4新意水平從象限圖分析可以得出，醫(yī)院的服務(wù)理念和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)處于第一象限，屬于顧客相當(dāng)重視且滿意度極高的項(xiàng)目，是醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，醫(yī)療費(fèi)用屬于亟待改進(jìn)項(xiàng)目，就醫(yī)環(huán)境處于第三象限，為等待觀察項(xiàng)目，技術(shù)水平的重要度較低，但滿意度較高，為錦上添花項(xiàng)目三．討論醫(yī)院顧客滿意度評(píng)價(jià)是體現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理效果的一種重要方法，在一定程度上能夠體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)整體管理狀況。滿意度越高，代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)整體管理戰(zhàn)略能夠滿足顧客需求的程度越高[3-。5]2年0深0圳9市醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度與上年度相比穩(wěn)中有升，20年顧客推薦率為86.％3，1顧客忠誠(chéng)度較高，與200年8相比，200年9顧客忠誠(chéng)度上升了4.3％，6說(shuō)明目前深圳醫(yī)院較能滿足顧客需求。尤其是二級(jí)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)理念、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用的得分都超過(guò)一級(jí)和三級(jí)醫(yī)院。三級(jí)醫(yī)院就醫(yī)推薦得分比較高，提示三級(jí)醫(yī)院在信譽(yù)、設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)等方面是值得顧客信賴的；但其醫(yī)療費(fèi)用方面的滿意度較低，這可能是影響三級(jí)醫(yī)院總體滿意度得分的重要原因之一。同時(shí)，其服務(wù)理念、就醫(yī)環(huán)境等方面的滿意度均低于其他級(jí)別醫(yī)院，提示三級(jí)醫(yī)院在這些方面的管理質(zhì)量仍有待提高從深圳市醫(yī)院總體情況來(lái)看，本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)理念與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)努力維持這些項(xiàng)目的服務(wù)水平，醫(yī)院的技術(shù)水平作為錦上添花項(xiàng)目，說(shuō)明當(dāng)前深圳醫(yī)院顧客的需求與期望已經(jīng)不只是停留在醫(yī)療技術(shù)水平的層面，服務(wù)理念對(duì)顧客滿意度的影響程度反映了患者對(duì)醫(yī)院人性化的服務(wù)需求與期望，醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用與顧客所期望的費(fèi)用合理性還有一定的差距，因此規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)制度是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，從顧客需求與期望出發(fā)，盡可能在商業(yè)性服務(wù)中多傾注人性化的服務(wù)理念，以“規(guī)范收費(fèi)”為核心，才能逐步提高醫(yī)院的滿意度與信任感。醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查，使醫(yī)院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在的危機(jī)，對(duì)癥下藥，優(yōu)化服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，從而推動(dòng)醫(yī)院的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)與管理、不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[7。]本文對(duì)2008年-2009年深圳市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析，并深入探討醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)前所持有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的方面，但是，需要注意的是，醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)是不斷變化的，顧客的需求和期望也會(huì)不斷變化，因此需要對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的情況及時(shí)監(jiān)控和掌握，才能更好地了解顧客不同時(shí)期的就醫(yī)需求與期望，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素，從而更好地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)[8]。參考文獻(xiàn)[1]周謙，鐘勝，李倩.建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2007,14(1):34-37.[2]江捍平，謝若斯，韓春艷,等.顧客滿意度視角下的深圳市醫(yī)療服務(wù)整體管理的優(yōu)劣勢(shì)分析J].中華醫(yī)院管理雜志2010,20(1):68-70.紀(jì)穎患者滿意度測(cè)評(píng)的困境分析 中華醫(yī)院管理雜志駱守儉，姚耀，何蓓蓓醫(yī)院服務(wù)