第10章 有效談判的溝通技巧

中國(guó)人民大學(xué)出版社·北京·塞利奇賈殷國(guó)際商務(wù)談判（第2版）10有效談判的溝通技巧知者不言，言者不知?！献?0.1與跨文化溝通有關(guān)的問題10.2改善談判中的溝通10.3非語(yǔ)言溝通目錄CONTENTS10.1與跨文化溝通有關(guān)的問題10.1.1知覺偏差刻板印象刻板印象是指基于對(duì)方所屬的特定社會(huì)群體而賦予其特定的屬性。暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指基于對(duì)一個(gè)人的某一特征的了解而對(duì)這個(gè)人的許多其他特征進(jìn)行概括。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問題10.1.1知覺偏差選擇性知覺選擇性知覺是指選擇那些能夠支持自己早期看法的特定信息，而不考慮其他信息。投射投射是指用自身的特征來(lái)描述另一個(gè)人的特征。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問題10.1.2信息處理錯(cuò)誤承諾的非理性升級(jí)。憑空認(rèn)為雙方能從談判中爭(zhēng)取到的利益是有限的。決策過(guò)程中的錨定和調(diào)整。議題和問題的提出方式。信息的可獲得性。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問題10.1.2信息處理錯(cuò)誤贏家的詛咒。談判人員過(guò)分自信。小數(shù)法則。自利偏差。忽視他人認(rèn)知的傾向。反應(yīng)性貶值過(guò)程。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問題10.2改善談判中的溝通10.3非語(yǔ)言溝通目錄CONTENTS10.2改善談判中的溝通10.2.1

傾聽消極傾聽（passivelistening）是指僅僅接收信息而不提供任何反饋?；貞?yīng)（acknowledgment）意味著對(duì)所接收的信息有一定的興趣。積極傾聽（activelistening）是指聚精會(huì)神地接收信息，并仔細(xì)分析和理解信息的含義。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員都會(huì)積極地傾聽。10.2改善談判中的溝通10.2.2

提問開放式問題（openquestions）可以使談判對(duì)方暢所欲言地描述自己的需求。條件式問題（conditionalquestions）具有探究性，可以用來(lái)尋求具體信息，以調(diào)整發(fā)盤。10.2改善談判中的溝通10.2.2

提問圖表10-1談判中的常用問題舉例出口商或供應(yīng)商的問題●你方覺得我方的發(fā)盤如何？●你方為什么不給我方一個(gè)試訂單，以親自檢驗(yàn)我方是否有能力生產(chǎn)符合你方規(guī)格要求的產(chǎn)品呢？●如果你方要求取消罰金條款，那么你方可否接受……●如果我方維持去年的價(jià)格，那么你方可否在……之前下訂單？●如果我方保證每周裝運(yùn)，那么你方可否同意……●是的，我明白您的意思。但是，你方可否考慮……●是的，我方可以滿足你方的額外要求。但是，你方是否愿意承擔(dān)額外費(fèi)用？10.2改善談判中的溝通10.2.2

提問圖表10-1談判中的常用問題舉例進(jìn)口商或買方的問題●你方可否向我方提供必要的額外信息，以便我們重新考慮你方的發(fā)盤？●您能告訴我更多關(guān)于貴公司制造過(guò)程的信息嗎？●如果我方為你方提供技術(shù)方面的協(xié)助，那么你方可否同意……●如果我方調(diào)整我們的規(guī)格要求，那么你方可否考慮……●你方的確切產(chǎn)能是多少？●你方采用的是什么質(zhì)量保證程序？●如果我方同意簽訂長(zhǎng)期合同，那么你方可否……●如果我方大批量訂購(gòu)，那么你方的價(jià)格是多少？10.2改善談判中的溝通10.2.3角色互換角色互換技巧是指談判人員應(yīng)該從對(duì)方的角度考慮談判的各方面問題。10.2改善談判中的溝通10.2.4確保理解無(wú)誤在談判中，有助于談判人員相互準(zhǔn)確理解的技巧包括重述（restating）、改述（rephrasing）、重構(gòu)（reframing）和總結(jié)（summarizing）。重述對(duì)方的觀點(diǎn)有助于雙方進(jìn)行清晰的溝通。通過(guò)重新措辭以不同的方式重復(fù)主要議題對(duì)談判也大有幫助。重構(gòu)也是可以使談判回歸到主要議題上的一個(gè)有用工具?？偨Y(jié)被認(rèn)為是結(jié)束談判的一個(gè)有用工具。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問題10.2改善談判中的溝通10.3非語(yǔ)言溝通目錄CONTENTS10.3非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)行為而不是語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意思。它包括肢體語(yǔ)言、面部表情、外表、對(duì)空間的利用、對(duì)時(shí)間的利用以及身體接觸等。圖表10-2不同類型的非語(yǔ)言行為1.肢體語(yǔ)言：手勢(shì)、肢體動(dòng)作、面部動(dòng)作以及眼神接觸。2.發(fā)出聲音（也稱副語(yǔ)言）：語(yǔ)調(diào)、音量以及說(shuō)話之外的聲音。3.身體接觸。4.對(duì)空間的利用。5.對(duì)時(shí)間的利用。6.外表：體形和身材、著裝以及飾品。7.個(gè)人物品：與一個(gè)人相關(guān)的各種物品，如辦公室大小、辦公家具、個(gè)人圖書館以及書籍。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.1肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言因文化背景而異。肢體語(yǔ)言的各個(gè)方面也因談判地點(diǎn)而異。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.2發(fā)出聲音明智的談判人員應(yīng)該盡量做出正常的行為，而不應(yīng)利用發(fā)出聲音的方式來(lái)達(dá)到自己的目的。對(duì)談判人員的最佳建議就是做你自己。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.3身體接觸最佳做法就是完全避免身體接觸。為了避免陷入身體接觸的兩難困境，最安全的做法就是僅僅與對(duì)方握手。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.4對(duì)空間的利用在談判中，空間是指人們?cè)谂c他人互動(dòng)時(shí)所保持的舒適距離。經(jīng)驗(yàn)法則是讓東道主設(shè)定距離，讓客方適應(yīng)東道主的文化特征。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.5對(duì)時(shí)間的利用在談判中，時(shí)間觀念關(guān)系到三個(gè)方面：守約。遵守談判議程?；〞r(shí)間處理不相關(guān)的事項(xiàng)。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.6外表談判人員可能會(huì)期望對(duì)