超市收銀工作流程培訓資料

收銀部日常工作培訓

明確收銀崗位的重要性，掌握收銀程序及要領(lǐng)，提高顧客服務質(zhì)量。培訓目的授課內(nèi)容一、收銀崗位的重要意義………………..P5~P6二、收銀部組織架構(gòu)…………..P7三、收銀員崗位職責……P8~P10四、收銀員工作流程….P11~P18五、卡機操作………….P19~P22六、收銀員備用金管理……………….P23~P24七、收銀員交接班管理…….…P25八、收銀員常用表單……….…P26九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范….…P27授課內(nèi)容十、收銀員工作守則………….P28十一、收銀員違規(guī)行為界定…………..P29~P30十二、收銀機的組成和使用……………..P32~P40十三、條形碼知識、輸入基本功練習及避免漏輸方法……………..P41~P43十四、真假鈔識別………..P44~P47十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧…..P48~P50十六、突發(fā)事件處理……..P51~P52十七、收銀員常用禮貌用語舉例………..P53~P631、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準確性；2、是整個賣場的一項綜合性的管理工作；3、收銀員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)。

超級市場為方便顧客把收銀臺設(shè)置到進口處和出口處，顧客一進入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到使用禮貌用語。一、收銀崗位的重要意義4、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務信息。5、認真、耐心地解答顧客的疑問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應變能力）6、做好商品損耗的預防工作，把好收銀線上最后一關(guān)，準確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。7、對收銀員崗位的要求：固定性強，責任心強。二、收銀部的組成收銀線收銀辦公室收銀中心服務中心換鈔戶點鈔室金庫收銀部三、收銀員崗位職責1、遵守商場內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；

2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行

3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；

4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；6、不能私自換班，調(diào)班或換臺；7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場外；8、認真填寫“繳款單”和信用卡儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應及時上報主管、領(lǐng)班；10、經(jīng)批準暫時離崗，應將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。收銀員永久職責1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔；5、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護膝”等；6、嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。四、收銀員每日工作流程一、營業(yè)前1、打卡，提前30分鐘到收銀中心報到，開班前會，領(lǐng)取上機所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等）2、到達收銀臺，開總開關(guān)、UPS電源、主機、顯示屏、打印機，輸入ID和口令，進入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱；3、認真檢查收銀機、解碼器、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報；4、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺配套物品是否齊全、足夠；5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準備營業(yè)。二、營業(yè)中1、顧客來到收銀臺前，應及時接待，入機前先對顧客購買商品進行分類，然后逐一入機；2、商品輸入時，要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點數(shù)量后，直接輸入數(shù)量再掃條碼；4、能打開包裝的商品，必須開包檢查，并將實物與電腦顯示的規(guī)格、品名進行認真核對；二、營業(yè)中5、當電腦顯示的商品與實物不符時：（1）柜臺打錯價，重新返回計價；（2）標價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負責人證明后，按正常標價售出，差價由部門主管賠償；（3）商品的品名、規(guī)格、條碼不符時，應委婉地向顧客解釋并及時的通知相關(guān)部門進行更換；（4）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報防損部處理；6、營業(yè)中遇電腦故障，立即通知領(lǐng)班或電腦部；二、營業(yè)中7、具備防盜意識：（1）當顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。（2）專柜所購買的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報告防損部；8、有硬標簽（防盜扣）商品，應用解碼器逐一解下，軟標簽在解碼器上消磁；9、所有商品輸入電腦后，應快速準確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結(jié)算；二、營業(yè)中10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里；11、磁卡結(jié)算請注意：（1）刷卡、查卡、核對磁卡與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費確認后再核對打印的卡號，再次查詢，確認卡上的余額；（2）儲值卡余額不足5元，必須收回，交到收銀中心；（3）儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理；二、營業(yè)中12、交接班應注意：（1）交接班時必須向顧客解釋：“對不起，我們現(xiàn)在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀；（2）把收銀臺顧客遺留物品返回賣場

A）、未買單的直接返回賣場

B）、已買單進行登記并通知防損員確認簽名后返回賣場三、營業(yè)后1、閉店時，待領(lǐng)班通知，為最后一位顧客結(jié)算完畢后方可下班；2、裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，到指定地點清算；3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；三、營業(yè)后5、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據(jù)分類整理好，放至領(lǐng)班臺；6、將點好的營業(yè)款和繳款單交給領(lǐng)班復核無誤后投入金庫；7、鎖好自己的備用金；8、對所在機臺銀行POS機進行結(jié)帳，收銀機按正常規(guī)定關(guān)機，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關(guān)閉，罩上收銀機罩。9、確定無遺漏物品后方可離開。五、卡類操作銀行卡分信用卡（有透支功能）和儲蓄卡（借記卡，在ATM和POS機上使用，無透支功能）一、信用卡的識別：

1、信用卡正面：（1）發(fā)卡銀行標志和全稱（2）卡的使用范圍（3）信用卡號（4）卡的有效期（5）持卡人的性別、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字為中文拼音所寫）（6）信用卡的標志：A、萬事達信用卡：紅、黃雙球反扣，正中有“MASTERCARD”字樣，上方的激光防偽標志，為立體世界圖。B、VISA信用卡，正印有“VISA”字樣，上方的激光防偽標志，為立體飛鴿。2、信用卡背面：（1）磁條（2）持卡人的簽名（必須用手工簽名）（3）發(fā)卡銀行重要聲明（4）有近期彩照一張，身份證號碼。二、信用卡受理注意事項：包括驗卡、驗證、POS操作、簽單。

1、驗卡：（1）驗證持卡人所持信用卡的顏色、圖案、標志與相應發(fā)卡銀行相符。（2）信用卡的有效期，確保該卡在有效期內(nèi)使用，經(jīng)辦人員遇到過期卡或未生效的卡應該拒絕受理。

2、驗證：經(jīng)辦人員確認了信用卡的合法性后，還應該讓持卡人出示本人身份證或有效證件（軍官證、護照），有彩色照片的中國銀行卡無需出示身份證，核對身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。

3、進行POS操作4、核對姓名：交易完成以后（交易成功）應該要求持卡人在POS機上打印出來的銀行票據(jù)上簽名，并核對簽名是否與信用卡背后的簽名相符，如有懷疑，請立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。5、交還信用卡和簽名：正常交易完成后，經(jīng)辦人員，應將持卡人身份證全位號碼抄寫在銀行票據(jù)上，并將銀行票據(jù)顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。1、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元；2、備用金是在員工入職時，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個收銀員的。由自己保管至離職時交回收銀辦公室（領(lǐng)取交回備用金需登記簽字）3、備用金時刻保持有500元錢，由收銀部辦公室同防損工作人員不定時進行抽查；五、備用金的管理4、每天交款時自己先點出備用金（清點時小面額優(yōu)先），再由領(lǐng)班復查，在雙方確認的情況下，填寫備用金核查表，并簽字；5、所有營業(yè)款投庫后，拿回備用金鎖好。收銀當班結(jié)束后，如備用金未鎖，將給予處罰；6、備用金屬于公共財物，暫管人員不得挪用，作支。如備用金丟失，由暫管人員賠償；

備用金袋為紅色；營業(yè)款袋為綠色；時段袋（大）為藍色五、備用金的管理六、交接班管理1、向排隊顧客解釋2、檢查顧客所遺留情況：（1）未買單商品→立即返回賣場（2）已買單商品→拿回收銀中心登記（告之防損）3、系統(tǒng)是否正常退出4、仔細檢查錢箱是否有現(xiàn)金或有效票據(jù)，鍵盤下、抽屜里是否有遺留現(xiàn)金或有效票據(jù)。5、由防損員陪同到收銀中心。七、收銀員常用表單1、時段現(xiàn)金表：中途交錢使用，一式兩份，一份交由收銀領(lǐng)班，同所交時段一起上交，一份由自己保管，下班上交營業(yè)款時，放置錢袋同營業(yè)款一起投庫。2、時段現(xiàn)金匯總表：當班收銀員所交時段匯總；3、信用卡磁卡登記表：收銀員用來統(tǒng)計當日當班銀行卡、儲值卡明細；4、現(xiàn)金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格；5、錢袋匯總表：對上交營業(yè)款的匯總6、支票購物報告：支票購物時，收銀員營業(yè)款項憑證。7、購物袋庫存表：購物袋使用及庫存登記。八、收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務技術(shù)，不斷提高業(yè)務水平和服務技能。九、收銀員工作守則1、身上不可帶現(xiàn)金2、不可放置任何私人物品（除圓珠筆、抹布外）3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金5、在崗位應隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時通知主管或經(jīng)理6、使用規(guī)范的服務用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹十、收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）；3、未經(jīng)同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報；4、未經(jīng)允許私自換班、調(diào)班（調(diào)班、換班需在星期五之前交到收銀中心）；5、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應商贈送的贈品；6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；7、電腦錄入商品時數(shù)量、單價多輸、少輸；8、商品防盜扣未解；9、當班日記卷紙不交者；10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸；11、上班攜帶私人現(xiàn)金或私拿現(xiàn)金（立即開除）；12、罔顧公司利益，里外勾結(jié)漏單（立即開除）；13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員的財物（立即開除）；14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）；15、出現(xiàn)錯誤操作時，不及時通知領(lǐng)班進行更正；16、零鈔充足的情況下仍舊換取；17、員工與員工之間換錢，相互借錢；18、不按收銀程序服務顧客者；19、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分。顧客服務見《顧客服務》課程內(nèi)容十一、收銀系統(tǒng)的組成票據(jù)打印機服務器收銀機刷卡器掃描器鍵盤--資訊系統(tǒng)(MIS)收銀機的組成1、收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、電腦主機、錢箱、鍵盤、打印機、顧客顯示屏、電腦顯示屏、刷卡器。

收銀臺、收銀副臺票據(jù)打印機收銀機刷卡器掃描器鍵盤錢箱顧客顯示屏電腦顯示屏收銀機的使用2、功能：放置商品、掃描商品、電腦系統(tǒng)、放置營業(yè)款和備用金、手輸條碼及其它操作、打印電腦小票、方便顧客看到自己所購商品的價格、收銀員核實商品資料與電腦顯示資料是否相符。3、收銀機的開關(guān)程序：開機程序：電源（URS電源）→主機→顯示屏→打印機關(guān)機程度：退出系統(tǒng)→打印機→顯示屏→主機→電源4、鍵盤功能：（1）掛帳

A、電腦上已有所購商品未進行結(jié)算之前，需要返回賣場，再次選購（價格不符需核查，商品未打價，需再次購買等許多原因所構(gòu)成）

B、顧客不要的商品（原因有很多，如沒有錢，銀行卡不暢用）

C、收銀員操作失誤，需要掛進電腦進行保存（特別注意：掛帳商品，放置收銀臺下）收銀機的使用4、鍵盤功能：（2）解掛對掛帳商品，調(diào)出來，進行結(jié)算。（3）卡查詢新一佳儲值卡，出現(xiàn)菜單，請刷卡，出現(xiàn)卡金額（4）臨時簽退是在暫時離開收銀臺需要返回再次工作時使用（除了當前本人，任何人都不能登錄），起了一個保護作用。（5）簽退交接和下班的時候，使用簽退收銀機的使用（6）修改密碼電腦剛開始給每個收銀員一個初始密碼，可以更改（7）重新打印打印機故障沒打出電腦小票，需重新打印，只能打當前交易。（8）刪除商品只能是最后一個商品（一筆交易只能刪除一個）（9）取消交易所有輸入電腦里的全部商品（10）瀏覽對同一筆交易中某件商品或幾個商品不要的情況收銀機的使用（11）瀏覽刪除進行更正（12）退貨A）顧客所買商品結(jié)算完后，需要退回商品的處理或者是因為操作（多輸、多數(shù)、數(shù)量錯）退回至顧客正確所買商品（要有顧客在場，必須要有防損的監(jiān)督）進行改單。B）操作過程退貨鍵、授權(quán)人工號（密碼）、相對應商品條碼或數(shù)量

“退貨”只限于當時購物且無任何質(zhì)量的商品，有質(zhì)量問題的商品是由服務中心輸退貨手續(xù)。