第三講人際知覺和管理課件

第三講人際知覺和管理課件第一頁，共53頁。本講思考題溝通包括哪些步驟和障礙？促進溝通的方式有哪些？社會知覺有哪些偏差？影響人際吸引的因素有哪些？知覺對管理工作有何啟示？第一頁第二頁，共53頁。一、溝通的基本原理第二頁第三頁，共53頁。1.概念溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞并獲取理解的過程。人際溝通：指人與人之間的信息和情感相互傳遞的過程。人際溝通的基本問題是心態(tài)；基本原理是關心；基本要求是主動。（艾森豪爾）它是群體溝通、組織溝通乃至管理溝通的基礎。

第三頁第四頁，共53頁。2.信息溝通的方式與技術手段非文字語言溝通口頭溝通書面溝通非正式談話與任務有關的交流小組討論正式發(fā)言書信備忘錄報告手冊表格與人有關的方面—面部表達身體語言與環(huán)境有關的方面—辦公室設計建筑設計第四頁第五頁，共53頁。信息溝通的技術手段電話、傳真、計算機網(wǎng)絡、郵政傳遞。3.信息溝通的一般過程模式（步驟）思想編碼信息傳遞接收譯碼理解噪聲反饋接受者發(fā)送者第五頁第六頁，共53頁。溝通過程信息源（source）編碼（encoding）影響編碼的四個條件：技巧(售貨員/孩子都會)、態(tài)度（香港回歸的鄧小平）、知識、社會文化背景通道（decoding）渠道（認知曲解）課堂練習（下頁）解碼（decoding）接收者（receiver）反饋（feedback）第六頁第七頁，共53頁。第七頁第八頁，共53頁。第八頁第九頁，共53頁。課堂練習每兩個人共分一張紙（每人半張）將半張白紙分成一樣大小四條將第二條放在第一條中間的部分………..找一個人說出下面的排法1234第九頁第十頁，共53頁。4.溝通的分類從方向上分：垂直溝通和水平溝通渠道上分：正式溝通非正式溝通單向溝通：當完成工作的時間很急，工作性質簡單，以及從事例行的工作時雙向溝通：在工作任務不緊迫而又需要準確傳遞信息，或者處理全新而復雜的問題，要作出重要的決策時。向上溝通要有膽識，往下溝通要有心情（你喜歡我給你的工作嗎？你覺得我用到你的長處發(fā)揮了你的優(yōu)勢嗎？如果，水平溝通要有肺腑（winwin雙贏。主動/體諒/謙讓）想要其他部門配合要先主動提供協(xié)助。第十頁第十一頁，共53頁。5.有效溝通的障礙及其改善（1）有效溝通的障礙：個人（情緒、價值觀、教育、種族、性別、社會經(jīng)濟地位等因素的差異）、物質（噪音、距離等）和語義（溝通符號一旦選錯誤解就會發(fā)生）（2）促進溝通的途徑（溝通障礙的消除）開放的溝通建設性反饋原則有6方面P178適當自我暴露主動有效傾聽第十一頁第十二頁，共53頁。自我測試：傾聽能力請回想你在與他交往溝通時的表現(xiàn)，然后用“是”或“否”真實地回答下列問題

我常常試圖同時聽幾個人的交談喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋有時假裝自己在認真聽別人說話認為自己是非言語溝通方面的好手常常在別人說話之前就知道他要說什么如果不喜歡和某人交談，常常用注意力不集中的方式結束談話常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說的內(nèi)容的感覺常常別人剛說完，就談自己的看法第十二頁第十三頁，共53頁。

別人說話的同時，我常常思考接下來我要說的內(nèi)容說話人的談話風格常常影響我對內(nèi)容的傾聽為了弄清對方所說的觀點，常采取提問的方式，而不進行猜測為了理解對方的觀點，總會狠下功夫常常聽自己喜歡聽的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容當我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法別人說話的同時，也在評價他講的內(nèi)容第十三頁第十四頁，共53頁。評判：題目４、１２、１３、１５為“是”其余為“否”。將答錯的題個數(shù)加起來乘以７，再用１０５減去這個乘積，就是最后得分。９１－１０５之間，說明有良好的傾聽習慣；７７－９０之間說明有很大的進步空間；７６分以下，說明應該在傾聽技巧方面下更大的功夫。第十四頁第十五頁，共53頁。二、人際知覺知覺、知覺偏差、印象管理第十五頁第十六頁，共53頁。（一）關于知覺的概念知覺是心理學研究的重要問題，是個體心理學過程的一個重要階段。知覺是在感覺的基礎上產(chǎn)生的，人們通過知覺，有助于對事物整體與全面的認識，知覺和感覺的關系與區(qū)別是：

1感覺指人腦對客觀事物個別屬性的反映。

2知覺是人腦對客觀事物整體的反映。即對客觀事物賦于意義并做出解釋。總之，感覺是知覺的基礎，是專一器官分析的結果。第十六頁第十七頁，共53頁。

知覺是感覺的深化，是幾種器官綜合分析產(chǎn)生的結果。3知覺影響人的行為，即人的行為是以知覺為基礎。由于人的大部分決策是直覺決策，所以知覺直接影響決策的結果。第十七頁第十八頁，共53頁。(二)影響知覺的因素情境知覺對象知覺者知覺結果第十八頁第十九頁，共53頁。期望1、知覺者知覺者興趣、愛好知識、經(jīng)驗需要、動機身體狀況個性特征、價值觀暗示與從眾心理角色情緒第十九頁第二十頁，共53頁。2、知覺對象顏色形狀大小聲音強度位置運動狀態(tài)新奇性重復次數(shù)第二十頁第二十一頁，共53頁。知覺對象的規(guī)則

人們在知覺事物時，還會根據(jù)對象的特征進行組織、整合。這些整合遵循一定的規(guī)則：封閉性：當幾個對象共同包圍一個空間時，它們易被知覺為一個整體。連續(xù)性：在時間、空間上有連續(xù)性的對象，容易被知覺為一個整體。接近性：在時間、空間上接近的對象，容易被知覺為同類。

相似性：具有相似性的對象容易被知覺為一類。第二十一頁第二十二頁，共53頁。3、情境因素知覺結果時間工作環(huán)境社會環(huán)境知覺錯覺：客觀對象之間的相互影響可能導致知覺上的錯誤第二十二頁第二十三頁，共53頁。（二）知覺的特點

1、知覺的選擇性：

即當人們感知外部事物時，能優(yōu)先把知覺對象從背景中清晰的分離出來。如圖：第二十三頁第二十四頁，共53頁。（1）影響直接選擇性的客觀因素知覺對象本身的特征：如鮮艷的顏色，醒目的標記，響亮的聲音，均容易被人清晰的知覺。對象與背景的差別：二者反差越大，愈容易被識別。對象的組合方式：對象在距離和形態(tài)上的接近，更容易被人們視為一個整體被知覺。例如：第二十四頁第二十五頁，共53頁。第二十五頁第二十六頁，共53頁。（2）影響知覺選擇性的主觀因素興趣

人們常常把知覺集中在自己感興趣的事物上，而其他事物作為背景被排除在知覺之外。

需要與動機

能夠滿足人們需要，符合人們動機的事物，常常被人們當作知覺對象。

個性特征

人們的個性、氣質、性格特征都會對知覺產(chǎn)生影響，例如多血質的人群對事物感知速度快，而抑郁質的人群則對事物感知細致入微。第二十六頁第二十七頁，共53頁。經(jīng)驗

內(nèi)行與外行對事物感知的深度有很大的差別。

環(huán)境與文化

不同環(huán)境與文化背景，即使感知的同類事物，也會有不同的評價。2、知覺的理解性，整體性和恒常性。

知覺的理解性

是指當人們知覺某一對象時，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗去加深理解，并做出解釋。

知覺的整體性

是指人們可以根據(jù)經(jīng)驗，來按照事物的局部特征和個別屬性去感知事物的整體。第二十七頁第二十八頁，共53頁。

知覺的恒常性

是指當知覺的條件在一定范圍內(nèi)，發(fā)生某些變化時，而知覺的映象仍然保持不變。以上三種特征主要取決于人們的先行經(jīng)驗，知識和經(jīng)驗越豐富，三種特性表現(xiàn)越明顯。第二十八頁第二十九頁，共53頁。（三）知覺錯覺（知覺偏差）人們知覺并不一定都是完全正確的。知覺的經(jīng)驗也會產(chǎn)生消極的影響，即產(chǎn)生錯覺。其原因是：

1、人們知覺器官認識事物上的局限性。表現(xiàn)為視覺、聽覺、嗅覺等感知上的局限性。如圖：第二十九頁第三十頁，共53頁。上述兩條等長線段，經(jīng)過加工，可以產(chǎn)生認知錯覺。2、根據(jù)過去的經(jīng)驗，感知眼前變化了的事物。由于感知器官不適應外部條件的變化，反映遲鈍和固守經(jīng)驗也能導致錯覺。知覺錯覺是一種消極因素，但如果運用得當，也能產(chǎn)生積極效果，可廣泛運用于視覺藝術（如放映電影，服裝設計，甚至軍事領域）。第三十頁第三十一頁，共53頁。（四）社會知覺與歸因

1、社會知覺的含義

指人對社會對象（包括個體、社會群體乃至大型社會組織）的知覺。在組織行為學中，它是研究人際關系的基礎。2、社會知覺與知覺的關系知覺是社會知覺的基礎，社會知覺是知覺的一部分。社會知覺是對人的知覺，它不僅僅停留在知覺的表面上，而會深化產(chǎn)生歸因問題。3、社會知覺中的歸因問題歸因的概念：

指通過人的外部表現(xiàn)或行為來推測人的內(nèi)在動機，意圖和屬性。第三十一頁第三十二頁，共53頁。

正確的歸因是了解人、分析人的行為的基礎，是組織行為學研究的重要內(nèi)容之一。凱利（Kelly)的歸因理論：心理學家凱利把知覺和被知覺者的心理和行為放在同一系統(tǒng)中分析，歸因結果比較客觀全面。其基本觀點是歸因的三個基本要素

內(nèi)因（知覺者本人的特點）外因（知覺對象的特點）情景因素（環(huán)境）歸因判斷的三個標準：即一貫性、普遍性和差異性并依照三個標準，對歸因做出正確判斷。第三十二頁第三十三頁，共53頁。韋納（Weiner)關于成功和失敗的歸因韋納認為，人的成功和失敗歸因為四個因素，即能力努力（可控因素）任務難度機遇（不可控因素）一般來說，員工本人在追求事業(yè)成功方面，應當在可控因素上多下工夫，而管理者則應在不可控因素上，多創(chuàng)造條件，為職工的成功提供良好的機會與外部環(huán)境，并客觀評價其成果。第三十三頁第三十四頁，共53頁。（五）社會知覺中的偏差

由于社會知覺易受對象的復雜性，知覺者的主觀性以及知覺者加工信息能力的有限性的影響，因此，人們在知覺他人或自己時不可避免地會產(chǎn)生偏差。暈輪效應近因效應對比效應首因效應選擇性知覺寬大效應后視偏差投射效應刻板效應第三十四頁第三十五頁，共53頁。1、暈輪效應（光環(huán)效應/月暈效應）

指人在知覺過程中，將對象的某一特征擴大成為其整體行為特征而產(chǎn)生的錯覺。以點概面、以偏概全。

2、首因效應（第一印象效應）是指人們在對他人總體印象的形成過程中，最初獲得的信息比后來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。第三十五頁第三十六頁，共53頁。最初的0.25秒——第一印象交往中，最初的0.25秒就能給對方留下深刻刺激。第一印象的形成有50%以上內(nèi)容與外表（外貌、體態(tài)、氣質、神情和衣著等）有關。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音（音調、語氣、語速、節(jié)奏等）有關。第一印象中不到10%的內(nèi)容與言語舉止有關。第三十六頁第三十七頁，共53頁。3、近因效應

近因效應，是指在總體印象形成過程中，新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。首因效應近因效應在陌生的人之間更容易發(fā)生心理上保持高度一致，具有穩(wěn)定傾向的人，容易受首因效應的影響在熟悉的人之間更有可能起作用心理上開放、靈活的人容易受近因效應的影響第三十七頁第三十八頁，共53頁。4、選擇性知覺

選擇性知覺，是指人們總是習慣性地用某種固定方式來知覺周圍事物。知覺防御指人們對不利于自己的信息會視而不見或加以歪曲，已達到防御傷害、保護自己的目的。第三十八頁第三十九頁，共53頁。5、對比效應是指對他人已形成的印象或評價，會影響對某人的評斷。

6、寬大效應

一般說來，個體在知覺他人時，往往是積極、肯定的評價高于消極、否定的評價，這種心理傾向叫寬大效應。

第三十九頁第四十頁，共53頁。

人們有時候回憶某件事物再次對其做出知覺和判斷時，傾向于認為自己事先的判斷很準確，這種現(xiàn)象叫做后視偏差。

投射效應，是指以己度人，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強加于人的一種心理傾向。8、投射效應（鏡像錯誤）——以己度人7、后視偏差第四十頁第四十一頁，共53頁。投射效應——以己度人投射使人們傾向于按照自己是什么樣的來知覺他人，而不是按照被觀察的他人的真實情況進行知覺。

由于投射效應的存在，我們常?？梢詮囊粋€人對別人的看法中來推測這個人的真正意圖或心理特征。第四十一頁第四十二頁，共53頁。9、刻板效應（定型效應）刻板效應，是指人們用刻印在自己頭腦中的關于某人、某一類人的固定印象，以此固定印象作為判斷和評價人依據(jù)的心理現(xiàn)象。第四十二頁第四十三頁，共53頁。社會知覺對我們的啟示-1了解員工的知覺。員工是根據(jù)他們所知覺的世界來反應的，而非根據(jù)事實來反應的！管理者在績效評估上是否真正作到客觀公正，遠不如員工覺得管理者是否客觀公正來得重要！管理者應深切的了解員工對組織及管理作為的知覺！第四十三頁第四十四頁，共53頁。社會知覺對我們的啟示-2揚長避短：各知覺效應的積極作用與消極作用如果你作為公司用人部門的主管，對應聘你這個部門的求職者進行面試，你如何才能避免各種知覺偏差帶來的不利影響？如果你要應聘某公司的某個崗位，簡歷應當如何設計，才能脫穎而出？在面試中，又將如何表現(xiàn)才能成功？如果你作為公司用人部門的主管，對部門員工進行考核時，又當如何才能避免各種知覺偏差帶來的不利影響？第四十四頁第四十五頁，共53頁。（六）知覺與管理1、知覺對人員聘用的影響人員聘用中，首因效應常常發(fā)揮重要影響。被知覺者應當學會利用知覺偏見，給管理者留下良好印象。2、知覺對決策的影響由于決策者的特性（功利型、人權型、公正型）意見對決策目標、需求理解不同，掌握決策資源不同，不可能做到完全理性決策。而在直覺決策中，知覺往往成為決定性因素。第四十五頁第四十六頁，共53頁。

3、知覺對人員績效期望的影響

根據(jù)心理學中的皮革馬利翁效應，管理者對其下屬期望值愈高，而其成員的成果就愈突出。由于可以說，組織的績效在一定程度上取決于管理者的知覺和期望值。

第四十六頁第四十七頁，共53頁。（七）印象管理印象管理（impressionmanagement）是指個體努力操縱或者控制他人對自己形成印象的過程。自我表現(xiàn)。留給別人什么樣的印象最終取決于個體在特定情境中如何表現(xiàn)自己。印