企業(yè)危機公關課件

企業(yè)危機公關

.企業(yè)危機公關.11972年的“水門事件”，傳說總統(tǒng)尼克松唆使手下對自己的政敵采用了非法竊聽手段，大小報紙紛紛登載，尼克松下令保持沉默，“我們對此少說為妙，傳聞自會過去，不必為此憂慮”，而媒體各方表示出強烈關注。隨后白宮開始了一系列拒絕調查，掩蓋真相的活動：——尼克松命令助手開列了一份記者中反政府人士的“敵對分子名單”，他認為，直接盯住這些特殊的人，就能瓦解他們揭開“水門事件”真相的努力。——1973年初，參議院“水門事件”調查委員會請總統(tǒng)和他的助手接受調查，但尼克松用“行政特權”拒絕了調查?！凇八T事件”大陪審團和聯(lián)邦調查局的調查中，尼克松政府采取各種掩蓋事實真相的做法?！?937年7月，最高法院要尼克松交出他在辦公室談話的所有秘密錄音帶，再次拒絕。10月，首席檢查長辭職，副檢查長、特別檢查官被免職，“水門事件”重新燃燒?！?974年7月，尼克松因“妨礙司法程序，濫用職權以及因不肯交出秘密錄音帶犯了蔑視國會罪”，8月8日辭職，成為美國歷史上第一位辭職總統(tǒng)。.1972年的“水門事件”，傳說總統(tǒng)尼克松唆使手下對自己的政敵2何謂危機公關？由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分

面對危機公關的四種錯誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責任-隱瞞事實.何謂危機公關？由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或3

危機的特點分析

-突發(fā)性-嚴重的危害性-迅速擴展性-高度的不確定性-很高的社會關注度.

危機的特點分析-突發(fā)性4危機是不可避免、不會消亡公關危機三重點日常危機處理機制危機處理預警系統(tǒng)危機處理方法.危機是不可避免、不會消亡公關危機三重點日常危機處理機制.5

什么樣的企業(yè)容易遇到危機知名企業(yè)。公眾和媒體的關注度高，發(fā)生危機的機會也就會越多。廣告打得過多的企業(yè)。用戶受廣告影響對產(chǎn)品的期望值可能會遠遠高于實際，而產(chǎn)生不滿。

行業(yè)管理嚴格的企業(yè)。一旦有所觸犯，往往會帶來災難性的后果。關系到公眾生命安全的產(chǎn)品，特別是機動交通工具（汽車為主），這類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題或疑似問題，就會受到更多公眾的關注，并且會爆炸性的傳播。規(guī)模大的企業(yè)。這類企業(yè)不僅受到更多的關注，而且容易顧此失彼。市場競爭激烈的企業(yè)。易受到競爭對手的攻擊喜歡做秀搞“激動人心”的事的企業(yè)。上市公司。成長迅速的企業(yè)。這些企業(yè)由于跑得過快，往往來不及細看跑過的路和前面的路，同時還會把僥幸的成功當成必然的經(jīng)驗。過分的自我感覺良好無異于在向危機招手。凝聚力不強的企業(yè)。這樣的企業(yè)往往會“蕭墻禍起”.什么樣的企業(yè)容易遇到危機知名企業(yè)。公眾和媒體的關注度高6危機公關四段論——斯蒂芬·芬克-危機潛在期（prodromalcrisisstage）：這個階段是危機最容易處理的時期，卻最不易為人所知-危機突發(fā)期（acutecrisisstage）：這個階段是感覺最長、待續(xù)時間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴重的沖擊。-危機延續(xù)期（chroniccrisisstage）：危機處理過程的一個階段，糾正危機突發(fā)期造成的損害。-危機痊愈期（crisisresolutionstage）：企業(yè)從危機影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因為危機仍會死灰復燃。.危機公關四段論——斯蒂芬·芬克-危機潛在期（prodrom7危機公關源自何處？以下為26種常見的危機，以史為鑒可以知得失，企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機來臨時沉著應對.危機公關源自何處？以下為26種常見的危機，.8危機公關源自何處？惡性競爭政治危機人力資源危機環(huán)境污染社會危機新政策限制代言人風險并購危機商標被惡意搶注文化風俗領導危機勞資糾紛假冒偽劣安全問題財務丑聞傳播危機客戶糾紛組織遭到勒索危機謠言技術的失敗計算機被侵入或散播病毒危機聯(lián)合抵制和罷工商業(yè)機密危機內部流程管理危機專利危機產(chǎn)業(yè)和科技進步危機.危機公關源自何處？惡性競爭文化風俗組織遭到勒索危機.9企業(yè)危機產(chǎn)生的根源企業(yè)自身的問題：市場反應度差、不誠信、管理水平落后、溝通產(chǎn)生障礙、多元化等等消費者消費意識、安全意識和維權意識的提高國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大廣大媒體的監(jiān)督.企業(yè)危機產(chǎn)生的根源企業(yè)自身的問題：市場反應度差、不誠信、管理10如何面對危機公關？速度=效益1.在第一時間，告知專業(yè)的危機公關公司，借公關公司的力量進行危機的控制；2.在第一時間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對采訪時不知所措；3.在第一時間，組織危機涉及部門迅速采取措施調查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理；4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關權威機構，進行公眾信心的樹立；5.在第一時間，疏導媒體，讓媒體沿著良性的方向進行危機的報道。.如何面對危機公關？速度=效益1.在第一時間，告知專業(yè)的危機公11危機管理原則1、戰(zhàn)略先行原則2、預防第一原則3、制度保障原則4、全局利益原則5、勇于擔責原則6、積極主動原則.危機管理原則1、戰(zhàn)略先行原則.12如何建立一支專業(yè)的危機預防隊伍？-企業(yè)領導-政府官員或權威人員-新聞發(fā)言人（可由公關公司代理）-律師-專業(yè)危機處理負責人（一般由公關公司代理）-生產(chǎn)、銷售、服務部門的相關負責人.如何建立一支專業(yè)的危機預防隊伍？-企業(yè)領導-政府官員或權威人13如何應對新聞媒體？1.快速作出反應2.聯(lián)合專業(yè)公關公司處理危機3.讓CEO出面4.對未知的事實不要推測5.不要隱瞞事實真相6.為媒體采訪敞開大門7.統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話8.頻繁溝通.如何應對新聞媒體？1.快速作出反應2.聯(lián)合專業(yè)公關公司處理14如何解決企業(yè)危機？-輿論疏導-尋找危機源頭-企業(yè)采取行動.如何解決企業(yè)危機？-輿論疏導-尋找危機源頭-企業(yè)采取行動.15輿論疏導-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡轉載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。-轉換話題。有些問題無法辯駁，應該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。.輿論疏導-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析16尋找危機源頭1、危機產(chǎn)生的原因是內因還是外因？2、危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？.尋找危機源頭1、危機產(chǎn)生的原因是內因還是外因？2、危機發(fā)展的17企業(yè)應采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關人員予以補償-利用傳媒引導公眾-利用權威意見處理危機-利用法律調控危機-公布造成危機的原因-重塑良好公眾形象.企業(yè)應采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關人員18危機處理七步走對危機進行分類一般危機的處理方式重大危機處理第一步--成立危機控制中心對媒體輿論進行疏導尋求官方和權威部門的輿論支持公司內、外部相關人員的溝通危機消除后的工作.危機處理七步走對危機進行分類.19危機處理的流程和方式I.危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進行分類判斷危機的類型和嚴重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機橙色危機紅色危機查找信息來源，明確事實真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關注度高需動用大量資源解決對危機進行分類危機處理的流程和方式-善意的負面報道不是危機-沒有影響力的負面報道不是危機-持續(xù)時間不長的負面報道不是危機需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機：.危機處理的流程和方式I.危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進行分類判20II.黃色危機處理方式黃色危機產(chǎn)生的原因：個別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關部門進行投訴公司內部管理不完善而產(chǎn)生的個別性問題黃色危機的解決方法：直接與當事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法動用相關的資源，解決問題在最快時間內處理危機并消除影響危機處理的流程和方式.II.黃色危機處理方式黃色危機產(chǎn)生的原因：個別影響力小的媒21II.橙色危機處理方式橙色危機產(chǎn)生的原因：橙色危機的處理方式：是較嚴重的負面事件，影響力比較大，且危害很大大量的客戶投訴，且投訴問題的性質比較嚴重媒體關注度較高，一定范圍的負面報道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺處理的方式和對紅色危機的處理方式基本一樣。與紅色危機的區(qū)別是，

-處理橙色危機一般不需要動用政府部門、新聞單位或行業(yè)協(xié)會的高層關系

-要力求在很快時間內控制局面，以免轉化為紅色危機危機處理的流程和方式.II.橙色危機處理方式橙色危機產(chǎn)生的原因：橙色危機的處理方22正面向公眾澄清事實召開緊急會議公共關系部法務部客戶服務部市場策劃部其他人員明確事實真相確認危機的性質及時向總經(jīng)理匯報確定公關危機應急處理策略回避正面解釋，做側面宣傳成立危機控制中心III.重大危機處理的第一步—成立危機控制中心危機處理的流程和方式.正面向公眾澄清事實召開緊急會議公共關系部明確事實真相及時向總23IV.媒體方面扭轉輿論導向

立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相然后動用公關手段，促使有關網(wǎng)站摘掉所轉載新聞

如果事態(tài)嚴重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持與各大媒體澄清事實、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，起草新聞通稿于當天向全國一些主要媒體發(fā)出準備質量承諾宣言和獲得國家相關認證的證書以支持對外宣傳工作針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放計劃：利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作廣告要當天開始設計，三天內投放危機處理的流程和方式.IV.媒體方面扭轉輿論導向立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得24與負責質檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通緊急聯(lián)系工商、質檢部門和行業(yè)協(xié)會說明情況、澄清事實尋找法律條文、行業(yè)標準及技術數(shù)據(jù)的支持以權威人士的名義出據(jù)聲明

—在這個問題上要非常的謹慎，不恰當?shù)膬热莼蛘Z氣可能會令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。V.尋求官方和權威部門的輿論支持危機處理的流程和方式.與負責質檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通危機處理的流程和25在與媒體聯(lián)絡溝通的同時，將聲明和新聞稿發(fā)給全國分公司和辦事處，同時要求它們向當?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相。并將自己的聲明傳真給每個經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權，使經(jīng)銷商得到尊重，并加強對公司和產(chǎn)品的信賴，堅定經(jīng)銷商的信心。

要及時向分公司和經(jīng)銷商說明事件真相和處理進展，消除他們恐慌心理和對公司的不信任感VI.公司內、外部相關人員的溝通危機處理的流程和方式.在與媒體聯(lián)絡溝通的同時，將聲明和新聞稿發(fā)給全國分公司和26VII.

危機公關后續(xù)工作危機事件結束后要及時總結經(jīng)驗和教訓總結本次危機發(fā)生的原因總結危機處理過程中的優(yōu)勢和不足

檢討增強企業(yè)危機免疫力的各項舉措，并做出適當?shù)母倪M進入新一輪的危機防范過程。調整下階段傳播策略：改正前階段傳播的錯誤或問題制定新的傳播策略危機處理的流程和方式.VII.危機公關后續(xù)工作危機事件結束后要及時總結經(jīng)驗和27危機消除后—可借事造勢社會對企業(yè)的關注度較高，是傳播的機會，公關部門可以加大在當?shù)刂髁髅襟w進行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳宣傳企業(yè)強大的實力和競爭力：企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā)宣傳企業(yè)的社會責任感：公益活動、環(huán)保、其他社會貢獻宣傳企業(yè)的服務意識： -用戶反饋活動、

-針對老用戶的互動活動推出銷售促進活動： 產(chǎn)品促銷活動、廣告店內宣傳VII.

危機公關后續(xù)工作危機處理的流程和方式.危機消除后—可借事造勢社會對企業(yè)的關注度較高，是傳播28危機解決解決危機的實質，是組織運用各種傳播手段，與內外公眾進行溝通的過程。因此，危機解決的藝術，一定程度上說就是選擇溝通對象、運用傳播媒介、傳遞溝通信息的藝術。處理沖突：傳播有序，溝通有度.危機解決解決危機的實質，是組織運用各種傳播手段，與29危機傳播的原則和策略

1．危機傳播的第一原則：當危機發(fā)生時，將公眾的利益置于首位。

2．危機傳播的第二原則：當危機發(fā)生時，局部利益要服從全局的利益。