電話客服工作總結(jié)簡單標(biāo)準(zhǔn)范文（2篇）

第6頁共6頁電話客服?工作總結(jié)?簡單標(biāo)準(zhǔn)?范文歲?月如梭，?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經(jīng)有_?___年?多了，我?在客服部?從事客戶?回訪和育?嬰熱線咨?詢的工作?。此刻回?顧當(dāng)初應(yīng)?聘來我們?公司客服?部還像昨?日發(fā)生的?事情一樣?，但是在?這段時(shí)光?里，我學(xué)?到了很多?，也成熟?了很多。?很多人?可能會認(rèn)?為客服部?工作很簡?單，枯燥?，定義為?售后服務(wù)?，其實(shí)不?然，嬰幼?兒乳品業(yè)?的客服人?員，也需?要了解多?方面的知?識，如營?養(yǎng)、育嬰?及溝通技?巧等，從?事此工作?的過程，?還會影響?到個(gè)人的?性格，提?升心理素?質(zhì)。不論?以前是學(xué)?過什么專?業(yè)，從事?過什么樣?的工作，?來到我們?這個(gè)群體?都應(yīng)從頭?學(xué)起。站?在同一個(gè)?起跑線上?，才能真?正明白學(xué)?無止境的?道理。?我們定期?對___?_的新老?顧客做健?康回訪，?是每位客?服部營養(yǎng)?師每一天?必做的工?作。應(yīng)對?每一天重?復(fù)的工作?，我們的?營養(yǎng)師們?要把自我?的工作做?好。首先?應(yīng)持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度，在這?個(gè)信息時(shí)?代，市場?競爭激烈?，競品公?司也會對?顧客進(jìn)行?電話回訪?，并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每一天?都能接到?一家或幾?家的回訪?，怎樣才?能讓對方?對我們的?服務(wù)感興?趣呢首?先我們要?明白，在?與顧客交?流的過程?中，雖然?不是面對?面的，但?我們的語?氣和表情?，對方都?能感覺到?。有氣無?力或面無?表情的對?話，結(jié)果?可能是對?你愛理不?理，甚至?拒聽。反?之，你的?微笑服務(wù)?讓對方感?到親切，?這樣我們?和顧客的?距離也就?拉近了。?還有，在?交流的過?程中，應(yīng)?抓住顧客?較關(guān)心的?話題，可?根據(jù)其寶?寶不一樣?月齡，不?一樣季節(jié)?，給予顧?客最前沿?的信息，?如此次流?行的手足?口病;最?新育兒資?訊和最快?的信息動?態(tài)，給予?個(gè)性的喂?養(yǎng)指導(dǎo)。?相對于?電話回訪?，接聽熱?線，讓我?變得更有?耐性，在?性格方面?，也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時(shí)候?應(yīng)對顧客?的情緒發(fā)?泄，剛開?始的時(shí)候?都承受不?了。自我?的情緒也?會隨著顧?客的責(zé)罵?，甚至臟?話，情不?自禁的激?動，有時(shí)?就會提高?嗓門。?記得有一?次，讓我?記憶猶新?，一位男?顧客打來?電話，接?起電話就?是一頓兇?猛的“連?珠炮”。?大概的意?思是公司?在當(dāng)?shù)刈?活動，購?買了必須?數(shù)量的產(chǎn)?品后會有?一個(gè)贈品?，當(dāng)時(shí)銷?售人員告?知贈品暫?時(shí)發(fā)放完?了，給打?了一張欠?條，過后?會再補(bǔ)。?可回來后?，看到朋?友也參加?了活動，?卻能拿到?贈品，于?是這位男?顧客不問?清狀況就?到超市鬧?了起來。?而在交流?的過程中?帶著臟話?和威脅，?不斷的重?復(fù)他到超?市怎樣吵?鬧，如果?沒能立刻?拿到贈品?就要怎樣?去毀壞_?___的?名聲等。?還一向強(qiáng)?調(diào)要用武?力對付導(dǎo)?購，而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動，情?緒有些失?控，說如?再沒有拿?到贈品，?要來公司?找麻煩，?下場和導(dǎo)?購一樣等?等。由?于很擔(dān)心?也很氣憤?，當(dāng)時(shí)的?聲音也變?的很生硬?，嗓門也?大了起來?，醞釀好?的話都說?不出來了?，沒頭緒?的一向在?勸其不要?去找導(dǎo)購?麻煩，對?方也根本?不聽解釋?。電話這?頭的我一?頭霧水的?弄不清重?點(diǎn)，不僅?僅自我受?氣，而且?還沒安撫?平息顧客?的情緒。?事后，在?領(lǐng)導(dǎo)的提?示與指導(dǎo)?下，領(lǐng)悟?到該事件?處理的不?妥之處，?讓我認(rèn)識?到做為客?服人員最?基本的條?件就是處?事不驚、?理性應(yīng)對?顧客的各?種投訴。?漸漸地?，我更學(xué)?會了從顧?客的角度?出發(fā)，多?站在對方?的立場想?想，換位?思考，更?不能激化?矛盾。在?很多時(shí)候?顧客也只?是想發(fā)泄?一下，越?說越生氣?，啥話解?氣說啥，?其實(shí)，并?沒有顧客?所表達(dá)的?那么嚴(yán)重?的。應(yīng)持?著平靜的?心態(tài)，先?學(xué)會耐心?傾聽和溫?婉安撫顧?客，了解?事件來龍?去脈，并?和顧客做?具體的分?析，盡量?在第一時(shí)?光解決顧?客反映的?問題。?遇到無理?取鬧的客?戶，我還?應(yīng)學(xué)會和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，互?相鼓勵(lì)，?一來能夠?讓自我放?松一下，?二來還能?夠讓同事?有個(gè)準(zhǔn)備?，并盡早?為顧客解?決問題，?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中，我?們都在慢?慢成長，?慢慢成熟?，學(xué)會調(diào)?整自我的?情緒，用?用心向上?的樂觀心?態(tài)對待工?作和生活?。我們有?過委屈想?流淚、有?過氣憤想?發(fā)泄，然?而我們最?終沒有氣?餒和放下?，磨練才?是成功最?重要的動?力。_?___市?場越來越?大，選取?____?的顧客也?越來越多?，顧客咨?詢的問題?也越來越?來專業(yè)與?深?yuàn)W了。?此時(shí)此刻?，我們迫?切需要自?我學(xué)習(xí)更?多的東西?，更專業(yè)?的東西。?因此我們?利用了業(yè)?余時(shí)光去?學(xué)習(xí)相關(guān)?嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶?成長及早?教、孕媽?咪書籍，?以及查閱?相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，?充實(shí)自我?。而接下?來顧客打?進(jìn)熱線，?尋求的不?僅僅僅是?喂養(yǎng)知識?的指導(dǎo)，?有更多是?關(guān)于市場?今后服務(wù)?的資料、?產(chǎn)品、活?動、服務(wù)?態(tài)度等引?起的投訴?和推薦。?經(jīng)過不斷?的.充電?我們才會?做的更好?。電話?客服工作?總結(jié)簡單?標(biāo)準(zhǔn)范文?（二）?在每一個(gè)?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。很?幸運(yùn)的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動力支?持中積極?地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點(diǎn)，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時(shí)總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時(shí)?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險(xiǎn)，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時(shí)間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個(gè)狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個(gè)組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?以不管以?后的工作?將會發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認(rèn)真地做?好自己份?內(nèi)的事，?努