飯店員工滿意度提升策略研究 工商管理專業(yè)

飯店員工滿意度提升策略研究目錄摘要ⅠABSTRACT…….………………Ⅱ一、緒論…………….1(一)研究的背景和意義…………………1(二)研究的方向和方法……….………..1二、員工滿意度相關(guān)理論……………….…2(一）基本內(nèi)涵………………..2（二）主要構(gòu)成………………..2三、飯店員工滿意度研究現(xiàn)狀………………….………3（一）國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究現(xiàn)狀………3（二）飯店員工滿意度管理存在的問(wèn)題……..……4四、有關(guān)提高員工滿意度的企業(yè)案列………………5五、提高飯店員工滿意度的策略………………….…..6（一）提高員工對(duì)工作本身的滿意度…….………61.培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和成就感…………..…….62.授予員工一定的決策權(quán)…………………….…….63.合理安排工作時(shí)間和工作量……………….….7（二）建立公平的激勵(lì)機(jī)制…….…..……71.公平的薪酬機(jī)制………………..…….72.公平的績(jī)效考核制度……….……..73.公平的晉升機(jī)會(huì)……….……………..8（三）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境………………81.為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境………………….…82.為員工營(yíng)造快樂(lè)工作的氛圍……………….……8（四）強(qiáng)化內(nèi)部溝通機(jī)制………………….91.變單向溝通為雙向溝通…………..92.營(yíng)造多向溝通的學(xué)習(xí)文化環(huán)境…………….10（五）幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃…………………101.確定職業(yè)生涯目標(biāo)………………..……102.實(shí)施生涯策略…………………..103.評(píng)估生涯規(guī)劃……..10總結(jié)…………………11致謝…………………11參考文獻(xiàn)…………………………11一、緒論（一）論文的背景和意義員工是飯店的構(gòu)成基礎(chǔ)，是飯店智力資本的創(chuàng)造者，是吸引顧客的文化載體，是能否高效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵性因素，是飯店價(jià)值的體現(xiàn)。劉蜀鳳提出：“飯店員工滿意度程度是影響飯店持續(xù)發(fā)展的重要因素”[1]，因此，飯店員工滿意度提升策略研究是一個(gè)重要的研究課題。我們不僅需要對(duì)員工進(jìn)行有效的物質(zhì)激勵(lì)，精神激勵(lì)也是必不可少的。員工對(duì)企業(yè)的滿意與否會(huì)直接影響到一個(gè)企業(yè)能否高效地運(yùn)營(yíng)，決定這個(gè)企業(yè)能否穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,中國(guó)酒店業(yè)異軍突起,成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展較快的行業(yè)之一。如今，我國(guó)飯店業(yè)總體規(guī)模持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng),經(jīng)濟(jì)效益逐步提高，飯店業(yè)發(fā)展前景良好。然而，飯店業(yè)內(nèi)部的員工管理上卻存在一些問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅嚴(yán)重影響了員工的工作積極性,同時(shí)也直接制約著飯店的發(fā)展。飯店管理者正逐漸意識(shí)到，員工既是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者,也是企業(yè)與客戶之間的維系者，如何提高員工的滿意應(yīng)經(jīng)成為企業(yè)管理的重要手段。（二）研究的方向和方法各個(gè)學(xué)者對(duì)于飯店員工滿意度的研究方向有所差異，羅曉彬等以管理學(xué)中全過(guò)程管理的視角提出動(dòng)態(tài)化地提升飯店員工滿意度對(duì)策[2]，曲蓉蓉從內(nèi)部營(yíng)銷的方向闡述了影響員工滿意度的重要因素、重要意義及對(duì)策[3]，俞以平等試圖運(yùn)用基于利潤(rùn)連的相關(guān)模型來(lái)研究員工滿意度中存在的問(wèn)題[4]，而趙霞使用“ES”理念來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題[5]，祖鵬從內(nèi)部營(yíng)銷的方向分析經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該從內(nèi)部的分銷、促銷、價(jià)格、產(chǎn)品等方面開(kāi)展有效的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)改善內(nèi)部的員工滿意度[6]，王玨從對(duì)年輕員工的培養(yǎng)角度來(lái)加強(qiáng)飯店的人文情懷，[7]張秋惠提出授權(quán)對(duì)員工滿意度的研究[8]，唐健雄等從飯店領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)責(zé)任取向與員工滿意度的關(guān)系出發(fā)[9]，馬明以國(guó)有飯店的3種用工類型為研究對(duì)象[10]。從我國(guó)現(xiàn)有的相關(guān)文獻(xiàn)來(lái)看,現(xiàn)階段的文獻(xiàn)研究法以及定性分析法是絕大多數(shù)文獻(xiàn)的研究方法，相關(guān)學(xué)者做出一定闡釋：文獻(xiàn)研究法，是根據(jù)一定的研究目的或研究課題，通過(guò)搜集文獻(xiàn)來(lái)全面地、正確地了解掌握所要研究問(wèn)題的一種方法。文獻(xiàn)研究法被子廣泛用于各種學(xué)科研究中。它的作用有：①能了解有關(guān)問(wèn)題的歷史和現(xiàn)狀，有利于確定研究課題。②能形成關(guān)于研究對(duì)象的一般印象，有助于觀察和訪問(wèn)。③能得到現(xiàn)實(shí)資料的比較資料。④有助于了解事物的全貌。定性分析法，就是對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行本質(zhì)的分析。具體來(lái)說(shuō)，就是運(yùn)用歸納與演繹、分析與綜合以及抽象與概括等方法，對(duì)獲得的各種材料進(jìn)行思維加工，從而去其糟粕，取其精華，認(rèn)清事物的本質(zhì)，揭示其內(nèi)在的規(guī)律。二、員工滿意度相關(guān)理論（一）基本內(nèi)涵在長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的努力下，國(guó)內(nèi)外對(duì)員工滿意度有了完善的系統(tǒng)研究，根據(jù)吳永紅、張建宏等眾多學(xué)者專家的研究指出，員工滿意度是指員工對(duì)其所從事工作的基本態(tài)度，即通過(guò)完成工作能否實(shí)現(xiàn)自己內(nèi)心的滿足感，是一種主觀的精神評(píng)價(jià)。[11][12]員工滿意度是員工把現(xiàn)實(shí)結(jié)果與期望值比較出來(lái)的結(jié)果。（二）主要構(gòu)成員工滿意度的構(gòu)成主要有以下四個(gè)方面：第一，對(duì)工作本身的滿意程度：（1）工作的合適度：是否可以提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，成功的機(jī)遇；是否符合自己對(duì)工作的期許；是否實(shí)現(xiàn)自己的理想，是否適合自己等。（2）工作的挑戰(zhàn)性：是否可以積極樂(lè)觀的面對(duì)工作中的挑戰(zhàn)，處理好工作中的困難。（3）工作的勝任度:是否擁有足夠應(yīng)付工作的能力，素質(zhì)，技能，自信。(4)責(zé)權(quán)匹配度：合適，明確和匹配的權(quán)利和責(zé)任。第二，對(duì)工作回報(bào)的滿意度：（1）薪酬滿意度，自己付出的努力與時(shí)間和飯店給予的工資報(bào)酬成正比，與企業(yè)外部相關(guān)的人員比，報(bào)酬具有公平合理性。（2）工作認(rèn)可度：飯店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己工作的表?yè)P(yáng)與稱贊，外部人員對(duì)自己工作的認(rèn)可。（3）事業(yè)成就感：工作帶來(lái)的自我成就感和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)與需要。（4）晉升機(jī)會(huì)：公平合理公正的晉升機(jī)會(huì)。（5）福利待遇滿意度：對(duì)福利金、完善的醫(yī)療設(shè)施、保險(xiǎn)責(zé)任、年假休假的滿意程度。第三，對(duì)工作環(huán)境的滿意程度：（1）工作環(huán)境：飯店內(nèi)部的工作環(huán)境是否舒適和安全，飯店外部所處的地理環(huán)境是否交通方便。（2）工作時(shí)間制度：合理的上下班時(shí)間，工作時(shí)間，加班制度，休息時(shí)日。(3)工作和諧度：?jiǎn)T工之間的相互了解與理解，上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)心支持與指導(dǎo)，下級(jí)的領(lǐng)會(huì)與完成任務(wù)的情況。（4）信息開(kāi)放程度：信息傳播的高效，信息渠道的暢通。第四，對(duì)企業(yè)的滿意度：（1）企業(yè)了解度:對(duì)企業(yè)的發(fā)源史、發(fā)展情況的了解程度，對(duì)現(xiàn)有戰(zhàn)略、政策、制度的認(rèn)同感。（2）組織參與度：?jiǎn)T工提出的意見(jiàn)和建議得到領(lǐng)導(dǎo)重視，參與組織決策。三、飯店員工滿意度研究現(xiàn)狀（一）國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究現(xiàn)狀隨著飯店的數(shù)量和規(guī)模日益增多，飯店業(yè)員工滿意度偏低導(dǎo)致人才流失率居高不下，飯店行業(yè)對(duì)于專業(yè)人才的需求日益增大。導(dǎo)致供求關(guān)系長(zhǎng)期失衡，制約了飯店業(yè)的良性發(fā)展，因此研究飯店員工滿意度的現(xiàn)狀對(duì)于飯店員工滿意度管理有著重大的作用。其中代表性的文獻(xiàn)有：張建宏研究了提高飯店滿意度的意義和對(duì)策[13]；張丹華探討了員工滿意度管理的現(xiàn)狀、問(wèn)題和對(duì)策[14]；宋蓉探討了飯店員工滿意度的意義、影響因素及對(duì)策[15]；高亞芹探討了飯店員工不滿意的主要因素、原因及對(duì)策[16]；代俐研究了飯店員工滿意度的影響因素，認(rèn)為制定科學(xué)的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、建立公平合理的薪酬制度、加強(qiáng)溝通以營(yíng)造良好的工作氛圍、來(lái)提高員工發(fā)展空間[17]；翁麗玲研究了飯店員工流失的主要原因，包括傳統(tǒng)觀念的影響、合理用人機(jī)制缺乏、薪酬水平較低、工作環(huán)境惡劣，職業(yè)發(fā)展受限等[18],孫保全認(rèn)為要實(shí)施合理的制度管理，加強(qiáng)文化建設(shè)和注重內(nèi)部溝通[19]，王華對(duì)桂林市12家星級(jí)飯店員工滿意度進(jìn)行實(shí)證研究[20]，表明員工總體滿意度較低，記國(guó)明探討了大連三星級(jí)飯店員工滿意度與工資待遇尤為相關(guān)，企業(yè)要轉(zhuǎn)變發(fā)展模式[21]；楊積芳用員工滿意度來(lái)衡量飯店軟實(shí)力[22]；劉中艷研究了株洲市星級(jí)飯店基層員工的滿意度現(xiàn)狀，影響因素[23]。（二）飯店員工滿意度管理存在的問(wèn)題當(dāng)前國(guó)內(nèi)的飯店經(jīng)營(yíng)模式都是局限于以顧客為本，對(duì)員工的關(guān)注度往往不夠，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.輕視員工的選拔與培訓(xùn)。大多數(shù)飯店在招聘員工時(shí)往往過(guò)多的關(guān)注其年齡、外貌、婚育狀況、學(xué)歷以及從業(yè)經(jīng)歷，經(jīng)常忽視了其自身的工作能力和價(jià)值觀，抑制了員工的積極性，沒(méi)有發(fā)揮出員工的真實(shí)實(shí)力，降低了員工的滿意度。部分飯店為了節(jié)約成本，減少了員工的參訓(xùn)費(fèi)用。以上海地區(qū)的飯店為例，外資飯店對(duì)于員工的培訓(xùn)與選拔更為重視，經(jīng)常出重金為員工進(jìn)行培訓(xùn)，比一般同類型的中資飯店高出幾倍價(jià)格，導(dǎo)致了許多中資飯店擔(dān)心員工早晚跳槽而不愿花費(fèi)大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。即使開(kāi)展培訓(xùn)，也僅限于入職培訓(xùn)，更別提員工的深造和進(jìn)一步提高了。2.員工流動(dòng)量高，用人時(shí)間短。飯店業(yè)本身是服務(wù)行業(yè)，提供的也大多是服務(wù)性工作崗位，限制了員工的發(fā)展。長(zhǎng)久以往，對(duì)員工難以具有吸引力，這就導(dǎo)致了飯店的流動(dòng)率高。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)五星級(jí)酒店的調(diào)查顯示，酒店的員工流動(dòng)率大致在25%左右，而其他行業(yè)的流動(dòng)率僅在8%左右。3．薪酬體系不合理，追求員工的數(shù)量，忽視員工的質(zhì)量，造成質(zhì)與量的不搭配。根據(jù)Wen-YuChen教授的研究發(fā)現(xiàn)：在缺乏科學(xué)分配薪酬的企業(yè)中，員工的潛力只能發(fā)揮出20%~30%,而有賴于科學(xué)分配薪酬的企業(yè)，可以發(fā)揮出員工70%~80%的潛力[24]。目前，飯店缺乏彈性薪酬，一年四季薪酬一致，沒(méi)有區(qū)分淡旺季，工資上下級(jí)區(qū)分大，獎(jiǎng)勵(lì)少，懲罰多，薪酬體制不具備良性競(jìng)爭(zhēng)，招致員工的不滿，沒(méi)有調(diào)動(dòng)員工的積極性，降低了應(yīng)有的激勵(lì)作用，影響了工作質(zhì)量。4.崗位設(shè)置呆板。飯店以提供服務(wù)為主，崗位設(shè)置單一，一線員工占據(jù)了酒店絕大多數(shù)崗位，工作缺乏變化，部門之間的調(diào)動(dòng)不常見(jiàn)，缺乏崗位競(jìng)爭(zhēng)，不能滿足員工的需求和長(zhǎng)期發(fā)展的期許。四、有關(guān)提高員工滿意度的企業(yè)案列近年來(lái)，飯店的總數(shù)越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。員工，作為飯店最重要的資產(chǎn)，能否適應(yīng)當(dāng)下的發(fā)展已經(jīng)成為影響飯店發(fā)展的重要因素。本文選取了鹽城市一家生態(tài)酒店的員工作為參考依據(jù);表1年齡*職位交叉分析表年齡層次職位部門經(jīng)理合計(jì)普通員工領(lǐng)班主管高管22歲以下9.8%0%0%0%0%3.8%22-25歲33.7%40.4%24%0%0%34.6%26-34歲15.5%9.6%44.0%25%25%17.3%35-44歲17.4%25.8%24.0%75%75%24%45-54歲17.8%24.2%8%0%0%15.9%55歲以上5.9%0%0%0%0%4.3%合計(jì)100%100%100%100%100%100%表2學(xué)歷*職位交叉分析表學(xué)歷職位(%)合計(jì)普通員工領(lǐng)班主管部門經(jīng)理高中以下75%23.9%15.7%7.1%30.5%?？?0%53.7%49.1%39.7%40.5%本科5%22.4%35.2%53.2%29%合計(jì)100%100%100%100%100%從表格1可以看出，飯店的員工普遍在年齡層居中的人多，飯店的主管人員青年居多，說(shuō)明飯店注重年輕人的發(fā)展?jié)摿Γl(fā)展前景良好，升值空間大，給予年輕人的選擇性也多。同時(shí)，飯店的主管人員高層年齡也不是很大，他們更具有行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，可以更好的帶領(lǐng)年輕人，繼往開(kāi)來(lái)，符合酒店行業(yè)發(fā)展規(guī)律。從表格2中可以看出，學(xué)歷與職位有著密切關(guān)系，普通員工大多為學(xué)歷較低的人，說(shuō)明他們的專業(yè)知識(shí)技能不夠，只能從事一線服務(wù)，然而對(duì)于一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)，顧客更多的是接觸一線員工，他們將直接影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，飯店需要彌補(bǔ)學(xué)歷上的不足，給予他們更多的服務(wù)培訓(xùn)，以便顧客能有更好的服務(wù)體驗(yàn)。主管以上的員工的學(xué)歷大多不算低，說(shuō)明飯店的行業(yè)前景還是很可觀的，吸引了優(yōu)秀的社會(huì)人才。飯店的人才越多，其管理理念將會(huì)愈加超前，其行業(yè)會(huì)更加優(yōu)化。表3員工滿意度表指標(biāo)滿意度（%）平均得分全否否定一般肯定完全肯定工作本身1.39.827.241.8203.71管理環(huán)境5.52637.524.96.23.01績(jī)效考核6.61833.131.710.63.22人際關(guān)系1.910.127.244.716.13.68職業(yè)發(fā)展4.112.938.530.114.53.40薪酬福利17.429.635.415.91.82.56平均滿意度5.617.633.131.612.13.28我們根據(jù)全否得1分，否定得2分，一般3分，肯定得4分，完全肯定得5分，利用總分除以總?cè)藬?shù)，算得平均分。分析看出，員工對(duì)薪酬福利滿意度最低，說(shuō)明薪酬福利是提升員工滿意度的根本因素，對(duì)人際關(guān)系滿意度最高，說(shuō)明此飯店的飯店氛圍還是不錯(cuò)的。總結(jié)來(lái)說(shuō)，影響員工滿意度有兩個(gè)指標(biāo)，一是硬指標(biāo)，包括績(jī)效考核和薪酬福利制度，二是軟指標(biāo)，包括工作本身、管理環(huán)境、人際關(guān)系和職業(yè)發(fā)展，根據(jù)這些指標(biāo)，我們可以有一些提高員工滿意度策略。五、提高飯店員工滿意度的策略（一）提高員工對(duì)工作本身的滿意度1.培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和成就感由于飯店工作本身的特殊性，使得飯店業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。因此，使飯店員工保持一個(gè)良好的心態(tài)，提高其對(duì)工作本身的喜愛(ài)度是提高員工滿意度的前提。保持對(duì)工作的熱情，在其位謀其職，以提高員工的工作成就感，這是提高員工滿意度的關(guān)鍵。飯店管理者應(yīng)該為員工選擇合適的工作崗位，充分發(fā)揮其工作特長(zhǎng)，不斷挖掘其工作潛力，滿足其工作成就感。進(jìn)一步節(jié)約飯店的勞動(dòng)力，增強(qiáng)飯店的凝聚力，為飯店的發(fā)展做出重要的意義。2.授予員工一定的決策權(quán)授予員工決策權(quán)可以體現(xiàn)飯店對(duì)員工的信任，信任是需要一定時(shí)間建立起來(lái)的，非一時(shí)可以建立起來(lái)并長(zhǎng)久穩(wěn)固的維持下去，且不容易遭到破壞。例如，員工可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)服務(wù)不是很滿意的顧客送一點(diǎn)小禮物或進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏p免，以保證顧客的滿意，以一點(diǎn)小小的心意換來(lái)顧客的下次惠顧。員工會(huì)更富有動(dòng)力的參與和執(zhí)行自我制定的工作計(jì)劃，富有主動(dòng)創(chuàng)造性。要不然，員工只是消極的被動(dòng)的單方面的執(zhí)行飯店領(lǐng)導(dǎo)制定的工作計(jì)劃，更像是局外人一樣，沒(méi)有參與感。員工會(huì)希望自己的工作能力被企業(yè)以及同事認(rèn)可，如果沒(méi)有這些，員工的士氣會(huì)低落，工作效率會(huì)低下，從而影響對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度。授予員工一定的決策權(quán)可以使更加完善飯店的控制系統(tǒng)。3.合理安排工作時(shí)間和工作量飯店業(yè)是一行需要較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和較好的身體素質(zhì)的工作，需要體力與腦力的高度結(jié)合。如今，由于飯店業(yè)本身的人才流失，勞動(dòng)力短缺的現(xiàn)象嚴(yán)重，許多飯店呈現(xiàn)出員工工作量加大，經(jīng)常加班加點(diǎn)的現(xiàn)象，進(jìn)而影響了工作績(jī)效。飯店管理者應(yīng)該合理分配員工的工作時(shí)間和工作量，這是提高員工工作滿意度的根本。（二）建立公平的激勵(lì)機(jī)制公平可以使員工勤奮工作，相信付出與回報(bào)成正比，相信自身的價(jià)值可以在企業(yè)得到展現(xiàn)與認(rèn)可，每個(gè)人都是站在同一起跑線，比較的是后天的努力與發(fā)展。1.公平的薪酬制度充分發(fā)揮薪酬制度的激勵(lì)功能，體現(xiàn)以按勞分配為主體，多種分配方式并存的分配原則，同時(shí)兼顧效率與公平的平衡，突出投入與產(chǎn)出的效率原則。員工的收入多少，在某種程度上體現(xiàn)了員工的本身工作能力的強(qiáng)弱以及企業(yè)對(duì)員工個(gè)人績(jī)效高低的評(píng)價(jià)，是員工展示自我的重要指標(biāo)。因此，建立公平合理的績(jī)效考核制度，可以使員工相信一分耕耘，一分收獲，才能有利于員工發(fā)揮自身的潛力，提高勞動(dòng)積極性。2.公平的績(jī)效考核制度為了充分體現(xiàn)員工績(jī)效考核的公平公正，張建宏認(rèn)為飯店需要不斷的優(yōu)化對(duì)員工的考核方法。具體問(wèn)題具體分析，針對(duì)不同的員工，不同的職務(wù)，不同的崗位，明確員工的職務(wù)范圍和責(zé)任大小，制定一個(gè)科學(xué)合理的員工績(jī)效考核方法和考核標(biāo)準(zhǔn)[25]。飯店需要對(duì)考核的員工的實(shí)際工作進(jìn)行定向考察，對(duì)每個(gè)員工的工作進(jìn)行公平公正的評(píng)價(jià)。同時(shí)，在員工績(jī)效考核面談時(shí)，提出批評(píng)的同時(shí)要給予鼓勵(lì)，懲罰不是最終目的，主要是為了員工提高工作效率，能夠更好的為企業(yè)服務(wù)，為顧客服務(wù)。因此，為了更加透明化、公開(kāi)化，建立績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制是必不可少的。3.公平的晉升機(jī)制飯店的職位晉升，需要考慮多方因素，比如學(xué)歷文憑、專業(yè)水平、專長(zhǎng)項(xiàng)目、工作能力、發(fā)展?jié)摿Φ?。企業(yè)的晉升機(jī)制要公開(kāi)透明，對(duì)于未來(lái)的發(fā)展前景要提前規(guī)劃設(shè)計(jì)好，這對(duì)員工將產(chǎn)生很大的牽引作用，員工會(huì)主動(dòng)去學(xué)習(xí)規(guī)劃好自己的工作目標(biāo)，提前做好專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)，抓住一切可以鍛煉自己的機(jī)會(huì)，把握機(jī)遇，以為了以后更好的工作發(fā)展和前途。（三）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境1.為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境飯店的管理者應(yīng)該意識(shí)到：只有舒適、安全、快樂(lè)的工作環(huán)境下，員工才能很好地用心為顧客服務(wù)，才能使得顧客滿意，最終為飯店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。因此，管理者應(yīng)該創(chuàng)建舒適、快樂(lè)的工作環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作氛圍，讓每一位員工在良好的環(huán)境中工作，這是飯店員工管理的重心。2.為員工營(yíng)造快樂(lè)工作的氛圍企業(yè)蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵因素——員工身心健康快樂(lè)，能夠提高工作效率和工作質(zhì)量。飯店管理者應(yīng)該給員工創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)工作的氛圍，并且充分的理解員工、信任員工、尊重員工以及關(guān)愛(ài)員工。飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，該行業(yè)的一線服務(wù)部門工作時(shí)間不穩(wěn)定、加班嚴(yán)重和工作內(nèi)容單調(diào)，使得員工心理存在不滿或抱怨情緒。因此，酒店管理者應(yīng)該走進(jìn)一線，與員工密切的接觸，了解他們的工作狀態(tài)。同時(shí)，應(yīng)該在管理上注重團(tuán)結(jié)下屬，體察下屬的心理，真正地做到換位思考、關(guān)心員工，從而提升員工的工作積極性和工作質(zhì)量，創(chuàng)造更大的價(jià)值。在這種情況下，員工也會(huì)愿意承擔(dān)更多的責(zé)任，更加努力的工作。（四）強(qiáng)化內(nèi)部溝通機(jī)制1.單向溝通為雙向溝通單向的自上而下的溝通易使下屬處于被動(dòng)地位，產(chǎn)生逆反心理。飯店為了提高員工工作積極性，就必須換位思考，注重自下而上的溝通，使員工能夠充分表達(dá)自己的思想和提出自己的意見(jiàn)。為了有效且直接的知道飯店存在的問(wèn)題與不足，就更應(yīng)該加強(qiáng)與在職員工的溝通，重視離職員工的反饋。營(yíng)造多向的文化交流環(huán)境為了提高員工的工作能力，更好的認(rèn)識(shí)公司的發(fā)展目標(biāo)、現(xiàn)有政策，應(yīng)該加強(qiáng)員工之間的溝通交流，增加相互學(xué)習(xí)的渠道，以便及時(shí)調(diào)整自身的工作行為和計(jì)劃，協(xié)調(diào)公司要求。員工之間的多向交流不僅加深了彼此之間的了解，還能促進(jìn)員工工作的動(dòng)力，更加努力的服務(wù)顧客，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。（五）幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃1.確定職業(yè)生涯目標(biāo)通過(guò)對(duì)員工個(gè)人的能力、個(gè)性和飯店崗位的分析，為員工制定個(gè)人的發(fā)展規(guī)劃，為員工選擇合適的職業(yè)崗位，明確工作的方向與目標(biāo)，開(kāi)展相應(yīng)的職業(yè)指導(dǎo)活動(dòng)，幫助員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)和技能，培養(yǎng)他們的工作熱情，使員工在工作中能夠認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值。2.實(shí)施職業(yè)生涯策略為了使員工的職業(yè)生涯規(guī)劃實(shí)施到位，需要根據(jù)員工的不同年齡、興趣、價(jià)值觀等來(lái)采取不同的管理方法：（1）對(duì)于新加入飯店的年輕人，要調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，保持旺盛的工作熱情，賦予挑戰(zhàn)，形成良好的工作態(tài)度。（2）對(duì)于中年飯店從業(yè)人員，要給予他們公開(kāi)透明的晉升機(jī)會(huì)，安排他們對(duì)年輕員工進(jìn)行幫帶服務(wù)，提供更好的交流平