高端客戶服務(wù)接待禮儀課件

禮儀篇客戶服務(wù)培訓(xùn)2021/12/21高端客戶服務(wù)接待禮儀

“一個(gè)人可以犯幾個(gè)可以改正的錯(cuò)誤,但不能有失禮的行為?！?/p>

——引自馬克吐溫的《傻瓜威爾遜》2021/12/22高端客戶服務(wù)接待禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)★通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：——掌握有效客戶服務(wù)技巧——了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——提升個(gè)人素質(zhì)與個(gè)人魅力——以個(gè)人品牌帶動(dòng)整體天沐薈形象的提升2021/12/23高端客戶服務(wù)接待禮儀著裝是不是價(jià)格越貴越好？著裝的原則是什么？討論：2021/12/24高端客戶服務(wù)接待禮儀對(duì)待原則堅(jiān)如磬石對(duì)待品味順乎潮流衣著：得體，恰當(dāng)2021/12/25高端客戶服務(wù)接待禮儀面料色彩款式穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美基本色彩三色原則商務(wù)正裝商務(wù)便裝禮服家居服裝三要素:2021/12/26高端客戶服務(wù)接待禮儀女士著裝六大雷區(qū)1、過(guò)于鮮艷著裝過(guò)于鮮艷是指商務(wù)人員在正式場(chǎng)合的著裝色彩較為繁雜，過(guò)分鮮艷，如衣服圖案過(guò)分繁瑣以及標(biāo)新立異等問(wèn)題。2、過(guò)于雜亂著裝過(guò)于雜亂是指不按照正式場(chǎng)合的規(guī)范化要求著裝。雜亂的著裝極易給人留下不良的印象，容易使客戶對(duì)企業(yè)的規(guī)范化程度產(chǎn)生疑慮。3、過(guò)于暴露在正式的商務(wù)場(chǎng)合身體的某些部位是不適宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商務(wù)場(chǎng)合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。4、過(guò)于透視在社交場(chǎng)合穿著透視裝往往是允許的，但是在正式的商務(wù)交往中著裝過(guò)分透視就有失于對(duì)別人的尊重，有失敬于對(duì)方的嫌疑。5、過(guò)于短小在正式場(chǎng)合，商務(wù)人員的著裝不可以過(guò)于短小。比如不可以穿短褲、超短裙，非常重要的場(chǎng)合不允許穿露臍裝、短袖襯衫等等。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，男士在正式場(chǎng)合身著短褲是絕對(duì)不允許的。6、過(guò)于緊身在社交場(chǎng)合身著非常緊身的服飾是允許的。但是必須強(qiáng)調(diào)在工作場(chǎng)合和社交場(chǎng)合是有所區(qū)別的，因此在比較正式的場(chǎng)合不可以穿著過(guò)分緊身的服裝。設(shè)想一下，當(dāng)商務(wù)人員在工作場(chǎng)合穿著過(guò)于緊身的服裝，凸顯線條分明，又怎能體現(xiàn)自己的莊重呢？2021/12/27高端客戶服務(wù)接待禮儀修飾：亮出你的最佳形象2021/12/28高端客戶服務(wù)接待禮儀頭發(fā)體味面容口腔指甲個(gè)人形象-儀表2021/12/29高端客戶服務(wù)接待禮儀頭發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清潔；眼鏡合適，鏡片干凈；胸前不要掛眼鏡；牙齒光亮、潔白整齊；口氣清新（無(wú)異味）；指甲干凈；體味香水、須后水等用量適當(dāng)男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃妝艷抹褲子拉鏈拉好指甲油光潔不剝落，色澤大方形象修飾自測(cè)表2021/12/210高端客戶服務(wù)接待禮儀從形體語(yǔ)言了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性。

——達(dá).芬奇勝過(guò)有聲的形體語(yǔ)言2021/12/211高端客戶服務(wù)接待禮儀形體語(yǔ)言的宜與忌站姿宜忌站直沒精打彩腳保持安靜來(lái)回移動(dòng)腳肩部放松晃動(dòng)身體雙臂垂于體側(cè)兩臂抱胸頭和下頜抬起低頭坐姿宜忌坐直東歪西靠?jī)赏仍谀_踝處交叉兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)走姿宜忌行走有目的性腳步拖拉步伐堅(jiān)定步履沉重遲緩彎腰撿東西時(shí)屈膝八字腳2021/12/212高端客戶服務(wù)接待禮儀二、可以聽到的形象——電話禮儀

電話禮儀就是人們?cè)谶M(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。打電話禮儀1）做好打電話前的準(zhǔn)備：精神飽滿、考慮好通話的大致內(nèi)容，準(zhǔn)備記錄的筆和紙。2）電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。3）如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是……”5）電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話。2021/12/213高端客戶服務(wù)接待禮儀6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎？”“怎么這么慢！”7）打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說(shuō)話聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8）給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔?。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。9）通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。10）不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。2021/12/214高端客戶服務(wù)接待禮儀★電話接聽服務(wù)的基本程序（1）三聲之內(nèi)接聽電話

一般當(dāng)電話鈴響第一聲時(shí)，立即調(diào)整自己的面部表情，保持微笑狀態(tài)，并同時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙（用于記錄），當(dāng)響第二聲時(shí)馬上拿起話筒接聽；（2）拿起電話應(yīng)立即報(bào)出崗位名稱、姓名，并問(wèn)候；注意：一般問(wèn)候：您好或早上好！節(jié)假日應(yīng)根據(jù)情況適當(dāng)進(jìn)行問(wèn)候例如：中秋節(jié)快樂！新年快樂！等等；外線電話用中英文報(bào)酒店全稱,先英文后中文,如:××,CanIhelpyou？(您好，××（崗位），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？）2021/12/215高端客戶服務(wù)接待禮儀（3）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕放下電話，去傳呼他人；（4）如對(duì)方通知或問(wèn)詢事情，應(yīng)按對(duì)方要求逐一進(jìn)行記錄，并重復(fù)一遍；（5）對(duì)對(duì)方打來(lái)的電話表示感謝；（6）等對(duì)方放下電話后，然后自己輕輕再放下電話；2021/12/216高端客戶服務(wù)接待禮儀★打電話時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)

理清自己的思路設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題立即表明自己的身份確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間表明自己打電話的目的給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)適時(shí)結(jié)束通話2021/12/217高端客戶服務(wù)接待禮儀★電話禮儀注意事項(xiàng)聲音-親切、自然、有精神、音量適中稱呼-正確使用語(yǔ)言-禮貌、恰當(dāng)（多使用敬語(yǔ)、避免酒店專業(yè)術(shù)語(yǔ)）習(xí)慣-全心聆聽、隨時(shí)做好記錄（5W1H）重復(fù)關(guān)鍵信息對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意，咬字（詞）要清楚2021/12/218高端客戶服務(wù)接待禮儀1、在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使用的時(shí)候放在手里或是掛在上衣口袋外。放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里，這種位置最正規(guī)；二是上衣的內(nèi)袋里；有時(shí)候，可以將手機(jī)暫放腰帶上，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特別是不要對(duì)著對(duì)面正在聊天的客戶。2、在會(huì)議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。

★手機(jī)的使用禮儀2021/12/219高端客戶服務(wù)接待禮儀3、注意手機(jī)使用禮儀的人，不會(huì)在開車中、飛機(jī)上、會(huì)議中接打手機(jī)。4、給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，尤其當(dāng)知道對(duì)方是身居要職的忙人時(shí)，首先想到的是，這個(gè)時(shí)間他(她)方便接聽嗎？并且要有對(duì)方不方便接聽的準(zhǔn)備。在給對(duì)方打手機(jī)時(shí)，注意從聽筒里聽到的回音來(lái)鑒別對(duì)方所處的環(huán)境。如果很靜，應(yīng)想到對(duì)方在會(huì)議上，有時(shí)大的會(huì)場(chǎng)能感到一種空闊的回聲，當(dāng)聽到噪音時(shí)對(duì)方就很可能在室外。有了初步的鑒別，對(duì)能否順利通話就有了準(zhǔn)備。但不論在什么情況下，是否通話還是由對(duì)方來(lái)定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問(wèn)話。

2021/12/220高端客戶服務(wù)接待禮儀商務(wù)溝通中的行為禮儀2021/12/221高端客戶服務(wù)接待禮儀商界的稱謂介紹與被介紹客戶訪問(wèn)商務(wù)握手名片乘電梯禮儀商務(wù)拜訪2021/12/222高端客戶服務(wù)接待禮儀宜用忌用行政職務(wù)職稱學(xué)銜職業(yè)直呼其名誤讀綽號(hào)商界的稱謂2021/12/223高端客戶服務(wù)接待禮儀自我介紹的原則介紹的內(nèi)容介紹的順序介紹2021/12/224高端客戶服務(wù)接待禮儀用介紹打開交際之門——自我介紹的原則自我介紹，就是在必要的社交場(chǎng)合，把自己展現(xiàn)給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。恰當(dāng)?shù)刈晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對(duì)自己的了解，而且還能創(chuàng)造出意料之外的商機(jī)。進(jìn)行自我介紹，應(yīng)注意三點(diǎn)：其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。

（1）姓名。應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有姓無(wú)名，或有名無(wú)姓。（2）單位。供職的單位及部門，如可能最好全部報(bào)出，具體工作部門有時(shí)可以暫不報(bào)出。（3）職務(wù)。報(bào)出擔(dān)任的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報(bào)出職務(wù)，職務(wù)較低或者無(wú)職務(wù)，則可報(bào)出目前所從事的具體工作。舉個(gè)例子，可以說(shuō)“我叫***，是天沐薈的會(huì)籍銷售經(jīng)理”。2021/12/225高端客戶服務(wù)接待禮儀長(zhǎng)輩與晚輩女士與男士上級(jí)與下級(jí)來(lái)賓與主人同事、朋友與家人討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰(shuí)？2021/12/226高端客戶服務(wù)接待禮儀訪問(wèn)客戶

1、提前與客戶約好拜訪時(shí)間2、提前了解客戶的相關(guān)信息3、提前準(zhǔn)備好拜訪資料

4、未雨綢繆，提前準(zhǔn)備好打擊競(jìng)品的措辭5、提前確定拜訪人數(shù)6、提前到達(dá)拜訪地點(diǎn)

7、遵守客戶公司的規(guī)章制度8、客戶因故爽約，禮貌告別9、拜訪過(guò)程中，注意形象10、自信

拜訪客戶時(shí)，拜訪者必須對(duì)自己所在的公司、自己公司的產(chǎn)品以及對(duì)自己非常自信。

2021/12/227高端客戶服務(wù)接待禮儀11、先找到客戶感興趣的話題12、多問(wèn)幾個(gè)為什么，了解客戶的真實(shí)需求13、正確引導(dǎo)客戶需求14、與真正的購(gòu)買決策者會(huì)談15、學(xué)會(huì)傾聽16、帶著誠(chéng)意去，言談要誠(chéng)懇17、報(bào)價(jià)方面需要謹(jǐn)慎18、做好臨門一腳19、辭別時(shí)的細(xì)節(jié)20、“工夫在課外”2021/12/228高端客戶服務(wù)接待禮儀握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手2021/12/229高端客戶服務(wù)接待禮儀

握手的方式

你在與顧客握手時(shí)，請(qǐng)注意不要用下面的方式：一、擊劍式握手所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時(shí)，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來(lái)，且手心向下。它給人的感覺是魯莽、放肆、缺乏修養(yǎng)。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會(huì)給對(duì)方帶來(lái)一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關(guān)系。所以，我們?cè)谂c他人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方式。二、戴手套式握手與顧客見面，你如果戴著手套而不想摘下來(lái)時(shí)，可不與人握人，打個(gè)招呼也行;如果要握手，一定要摘下手套。戴手套與人握手是不禮貌的一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手相接觸。有人以為，只要我主動(dòng)與他握手，戴手套也沒關(guān)系，同樣對(duì)他表示熱情、友好。其實(shí)，這種看法是不對(duì)的，即使對(duì)方是你的好朋友，效果也不會(huì)好。

2021/12/230高端客戶服務(wù)接待禮儀三、死魚式握手所謂死魚式握手，是一種比喻的說(shuō)法。意思是說(shuō)，伸出的手軟弱無(wú)力，像一條死魚，任對(duì)方把握。四、手扣手式握手這種握手方式在西方國(guó)家常被稱為“政治家的握手”。其方法是：主動(dòng)握手者先用右手握住對(duì)方的右手，然后再用左手握對(duì)方右手的手背。也就是說(shuō)，主動(dòng)握手者雙手扣住對(duì)方的手。這種握手方式適用于好友之間或慰問(wèn)時(shí)，它表達(dá)出的是熱情真摯的信息，但不適于初次見面者，陌生人或異性見面時(shí)用這種方式會(huì)讓人覺得你有什么企圖。五、虎鉗式握手虎鉗式握手也是一種比喻的說(shuō)法。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對(duì)方手的四指關(guān)節(jié)處。顯而易見，這種握手方式也不令人喜歡。2021/12/231高端客戶服務(wù)接待禮儀根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后次序，一般應(yīng)當(dāng)遵守“尊者先伸手”的原則，應(yīng)由尊者首先伸出手來(lái)，位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動(dòng)。在商務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先.后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，它主要取決于年齡、性別、婚否。其基本規(guī)則可以歸納如下：

1.男女之間握手男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方?jīng)]有握手的意思，男方可改用點(diǎn)頭禮表示禮貌。

2.賓客之間握手賓客之間握手，主人有向客人先伸出手的義務(wù)。對(duì)到來(lái)的客人，不論男女、長(zhǎng)幼，主人均應(yīng)先伸出手去，表示熱烈歡迎，女主人也應(yīng)如此。

3.長(zhǎng)幼之間握手長(zhǎng)幼之間握手，年幼的一般要等年長(zhǎng)的先伸手。和長(zhǎng)輩及年長(zhǎng)的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。

伸手的次序2021/12/232高端客戶服務(wù)接待禮儀

4.上下級(jí)之間握手上下級(jí)之間握手，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時(shí)，可不考慮上下級(jí)關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。5.一個(gè)人與多人握手若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者。在接待來(lái)訪者時(shí)，這一問(wèn)題變得特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來(lái)與客人相握。而在客人告辭時(shí)，就應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者}就表示“再見”。這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，上述握手時(shí)的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長(zhǎng)者、上級(jí)，而位卑者、年輕者或下級(jí)搶先伸手時(shí)，最得體的就是立即伸出自己的手，進(jìn)行配合。而不要置之不理，使對(duì)方當(dāng)場(chǎng)出丑2021/12/233高端客戶服務(wù)接待禮儀遞名片接名片名片2021/12/234高端客戶服務(wù)接待禮儀

交換名片的禮儀1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣，名片的遞交方式：各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。2、拿取名片時(shí)要雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。3、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手提交名片，左手接拿對(duì)方名片。4、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。5、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。6、上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。2021/12/235高端客戶服務(wù)接待禮儀送名片的禮儀

應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對(duì)對(duì)方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過(guò)去。與此同時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”，“請(qǐng)多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。2021/12/236高端客戶服務(wù)接待禮儀接受名片的禮儀

要起身站立，迎上前去，說(shuō)“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過(guò)來(lái)，捧到面前，念一遍對(duì)方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過(guò)后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。2021/12/237高端客戶服務(wù)接待禮儀乘電梯的禮儀1、電梯門口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)不要擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)后方可進(jìn)入，不會(huì)爭(zhēng)先恐后。2、男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己隨后進(jìn)入。3、與客人一起乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。4、電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬(wàn)不能抽煙，不能亂丟垃圾。5、在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。6、進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對(duì)面的難堪。7、即使電梯中的人都互不認(rèn)識(shí)，站在開關(guān)處者，也應(yīng)為別人服務(wù)。8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。2021/12/238高端客戶服務(wù)接待禮儀尊重遵守適度自律禮儀的原則2021/12/239高端客戶服務(wù)接待禮儀回顧以上的商務(wù)接待中常用的禮儀，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？討論：2021/12/240高端客戶服務(wù)接待禮儀

如果你做到了，請(qǐng)你繼續(xù)努力；如果你還沒有開始做，那就趕快行動(dòng)吧！2021/12/241高端客戶服務(wù)接待禮儀溝通技巧2021/12/242高端客戶服務(wù)接待禮儀人際溝通的重要性

商場(chǎng)上的成功85%取決于溝通;

美國(guó)企業(yè)經(jīng)理94%的時(shí)間在溝通;

美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件

全球7500位經(jīng)理人最欣賞的老板

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激勵(lì)人心的能力

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理解他人的觀點(diǎn)

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熱情暢談的能力2021/12/243高端客戶服務(wù)接待禮儀信息有效傳遞達(dá)成共識(shí)愉快有效有效溝通的層次信任2021/12/244高端客戶服務(wù)接待禮儀1、請(qǐng)你描述與你溝通最輕松的人！2、請(qǐng)你描述與你溝通最困難的人！討論2021/12/245高端客戶服務(wù)接待禮儀國(guó)外調(diào)查結(jié)果表明：人們看一個(gè)人一般從兩方面看客觀描述50%主觀判斷50%2021/12/246高端客戶服務(wù)接待禮儀主觀判斷結(jié)果行為情感2021/12/247高端客戶服務(wù)接待禮儀行為類型健談顯得自信愛講簡(jiǎn)短明確的話直截了當(dāng)愛挑戰(zhàn)武斷咄咄逼人果斷愛插話文靜謙和顯得無(wú)主見愛提問(wèn)含蓄細(xì)膩?lái)槒臏睾椭?jǐn)慎地做出決定認(rèn)真聽支配力強(qiáng)支配力弱2021/12/248高端客戶服務(wù)接待禮儀情感類型1顯得坦誠(chéng) 6情感外露2注重人際關(guān)系 7善于表達(dá)3熱心 8面部表情豐富4情緒動(dòng)作化 9愛玩5自然1顯得自我封閉 6不感情用事2注重事物性工作 7嚴(yán)于律己3冷淡 8動(dòng)作拘謹(jǐn)4形體語(yǔ)言少 9嚴(yán)肅5有板有眼外向內(nèi)向2021/12/249高端客戶服務(wù)接待禮儀外向支配力強(qiáng)內(nèi)向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個(gè)人溝通