服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀與溝通技巧服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)建立專(zhuān)業(yè)形象服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)五大真功有效溝通技巧課程內(nèi)容2服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)第一印象男士形象女士形象形象診斷一、建立專(zhuān)業(yè)形象3服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)第一印象見(jiàn)面的第一印象取決于最初的_秒～_分鐘改善你的“——”4服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)“您永遠(yuǎn)無(wú)法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”5服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)自我診斷相互診斷集體診斷形象診斷6服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)何為服務(wù)客戶(hù)是誰(shuí)客戶(hù)滿(mǎn)意二、服務(wù)意識(shí)提升7服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)服務(wù)是幫助服務(wù)是照顧服務(wù)是關(guān)心服務(wù)是愛(ài)護(hù)服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客戶(hù)的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，及時(shí)了解滿(mǎn)足客戶(hù)所需。服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往……何為服務(wù)？8服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)S——表示要以微笑接待客戶(hù)E——表示要精通本職工作R——表示要對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善V——表示將每一位客戶(hù)都當(dāng)作特殊及重要人物I——表示激情，請(qǐng)一位客戶(hù)下次再度光臨C——表示要為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境E——表示要以眼神來(lái)表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)心

服務(wù)——“SERVICE”9服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)不滿(mǎn)意的服務(wù)一般客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

“服務(wù)”層次10服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)對(duì)我們而言：客戶(hù)是全世界最重要的人物！客戶(hù)是我們一切業(yè)績(jī)和收入的來(lái)源！客戶(hù)是皇帝——客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！客戶(hù)是誰(shuí)？11服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)客戶(hù)的四種需求客戶(hù)的真實(shí)想法客戶(hù)不滿(mǎn)意會(huì)怎樣做？客戶(hù)滿(mǎn)意會(huì)怎樣做？客戶(hù)滿(mǎn)意12服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)被關(guān)心被傾聽(tīng)迅速反應(yīng)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)的四種需求13服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)禮貌方便傾聽(tīng)清潔的環(huán)境愉快的感受溫馨的感覺(jué)專(zhuān)業(yè)的人員客戶(hù)的真實(shí)想法尊重滿(mǎn)足感受到重視物美價(jià)廉微笑及問(wèn)候優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品具有吸引力14服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)笑三、服務(wù)五大真功看心動(dòng)說(shuō)15服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的魅力3米微笑原則微笑練習(xí)，你是真心微笑么？服務(wù)五大真功笑16服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)今天你微笑了嗎?17服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)微笑三結(jié)合：與眼睛相結(jié)合與語(yǔ)言相結(jié)合與身體相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)18服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)3米微笑原則3米微笑原則是指當(dāng)員工離客戶(hù)的距離還有三米的時(shí)候就要對(duì)顧客微笑！

服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)真誠(chéng)的微笑意味著尊重。微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的良好形象。微笑有利于保持良好的工作狀態(tài)。經(jīng)常保持微笑會(huì)帶來(lái)愉快的情緒。微笑是感情溝通的最好方式。微笑的魅力

20服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)“看”的時(shí)機(jī)“看”哪里？“看”多久？“看”—眼神傳遞意愿

你“看”出了顧客需求么？5米注視原則服務(wù)五大真功看

21服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)說(shuō)話的藝術(shù)贊美的藝術(shù)傾聽(tīng)的藝術(shù)你會(huì)“套近乎”嗎？服務(wù)五大真功說(shuō)22服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)23說(shuō)話語(yǔ)速不要過(guò)快也不要過(guò)慢。語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)不要一成不變。不要過(guò)于高聲或過(guò)于輕柔。說(shuō)話時(shí)情緒要飽滿(mǎn)。

說(shuō)話的藝術(shù)服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，

兩只耳朵，就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。-----蘇格拉底

傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的藝術(shù)24服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)距離產(chǎn)生美感你的身體會(huì)說(shuō)話“站如松”——站的形象“坐如鐘”——坐的姿勢(shì)“行如風(fēng)”——行走的風(fēng)度服務(wù)五大真功動(dòng)25服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)信心愛(ài)心細(xì)心熱心耐心服務(wù)五大真功心26服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)溝通的定義有效溝通的步驟溝通的四大秘決溝通定律四、有效溝通技巧27服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)引言

溝通是一種技巧，更是一門(mén)藝術(shù)。藝術(shù)貴在精、精存于心。

——誠(chéng)意、尊重和關(guān)懷。

溝通從心開(kāi)始！28服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)請(qǐng)思考：你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？29服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義30服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)有效溝通的步驟有效表達(dá)用心傾聽(tīng)積極反饋

31服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人32服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方