質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

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質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)質(zhì)管部宋熊目錄1.質(zhì)量指什么2.質(zhì)量意識(shí)是什么3.質(zhì)量意識(shí)小故事4.質(zhì)量管理的概念5.質(zhì)量管理體系的根底知識(shí)

不是你沒(méi)準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有時(shí)機(jī)嘗試其它任何東西---

因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！3、省吃簡(jiǎn)用攢錢(qián)買(mǎi)了輛私家車，可你卻把它直接開(kāi)到了河里----

因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂(lè)園的過(guò)山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？引言：對(duì)質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場(chǎng)人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——一、質(zhì)量指什么？1.定義：一組固有特性滿足要求的程度。2.產(chǎn)品質(zhì)量，即各項(xiàng)指標(biāo)符合客戶要求的程度，這是產(chǎn)品本身的“質(zhì)量〞。3.過(guò)程的質(zhì)量，即各項(xiàng)行為符合規(guī)定的工作流程及要求的程度。五位質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量的定義一﹑戴明〔EdwardsDeming)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段﹐制造出市場(chǎng)最有用的制品﹒------質(zhì)量是制造出來(lái)的﹐而非檢驗(yàn)出來(lái)的二﹑朱蘭(JosephJuran)質(zhì)量是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)–----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要.

質(zhì)量三﹑費(fèi)根堡姆(ArmandFeigenbaum)質(zhì)量決不是最好的﹐而是在某種消費(fèi)條件下的最好.-------首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞﹒四﹑石川馨質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足﹐并且樂(lè)意溝通的特質(zhì)﹒-------以良好人力資源﹐建立工作質(zhì)量﹒五﹑克勞斯比(PhilipCrosby)質(zhì)量就是讓顧客覺(jué)得他們得到了超過(guò)預(yù)期的價(jià)值﹒-------質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)﹐零缺點(diǎn)﹒一、質(zhì)量指什么？無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量，還是過(guò)程的質(zhì)量，決定其合格與否的，都是人的行為。決定人的行為的是人的

意識(shí)。具備質(zhì)量意識(shí)的人，才能使自己行為的結(jié)果有質(zhì)量保證。二、質(zhì)量意識(shí)是什么質(zhì)量意識(shí)就是對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知及態(tài)度。認(rèn)知可以通過(guò)培訓(xùn)等外在手段來(lái)逐步提升。態(tài)度，就是你有沒(méi)有“把事情做對(duì)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)〞的愿望，是內(nèi)在因素決定的。具體表達(dá)在：是否有意識(shí)地按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證做出來(lái)的“產(chǎn)品〞是合格的，符合產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。二、質(zhì)量意識(shí)是什么認(rèn)識(shí)的提升：檢驗(yàn)→生產(chǎn)→設(shè)計(jì)→管理→習(xí)慣。習(xí)慣是質(zhì)量意識(shí)形成的重要標(biāo)志。人：操作者按照工作流程執(zhí)行操作和自檢。機(jī)：完好的設(shè)備狀態(tài)。料：原輔材料質(zhì)量滿足生產(chǎn)要求。法：正確的設(shè)計(jì)、加工方法、檢測(cè)方法。環(huán)：與產(chǎn)品相接觸的生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、車間密閉性、車間壓力等。二、質(zhì)量意識(shí)是什么1.設(shè)計(jì)追求無(wú)缺陷。設(shè)定工作流程及產(chǎn)品要求時(shí)，認(rèn)真論證，不斷改進(jìn)，追求完美。2.生產(chǎn)過(guò)程中，把工作流程及相關(guān)要求變成自身的工作準(zhǔn)那么。零缺陷原那么：第一次就把事情做好——是提升質(zhì)量和效率，降低本錢(qián)的根本保障。三不原那么：不接收不合格來(lái)料，不生產(chǎn)不合格產(chǎn)品，不合格產(chǎn)品不流入下道工序。三、質(zhì)量意識(shí)小故事1.降落傘的合格率故事發(fā)生在二戰(zhàn)中期，向美國(guó)空軍提供降落傘的制造商通過(guò)努力改善，使降落傘的良品率到達(dá)99.9%，但美國(guó)空軍仍然堅(jiān)持必須到達(dá)100%。降落傘制造商的總經(jīng)理親自去飛行大隊(duì)談判，認(rèn)為自己做得已經(jīng)很完美了，沒(méi)必要再改善。但美國(guó)空軍一口回絕，認(rèn)為品質(zhì)沒(méi)有折扣。故事的結(jié)局：美國(guó)空軍要求改變品質(zhì)檢查的方法，那就是從一周前交貨的降落傘中，隨機(jī)抽出一個(gè)，讓制造商負(fù)責(zé)人裝備上身，親自從飛行的機(jī)身上跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。三、質(zhì)量意識(shí)小故事故事體會(huì)提高質(zhì)量，總是有方法，只看

你想不想做，改善無(wú)止境。降落傘99.9%的合格率意味著，1000個(gè)人當(dāng)中會(huì)有1個(gè)人遇到死亡的威脅，對(duì)這1個(gè)人來(lái)講，

是100%。換個(gè)角度去看待問(wèn)題、處理問(wèn)題，會(huì)得到意想不到的結(jié)果。品質(zhì)沒(méi)有折扣。讓你去使用你自己做出來(lái)的產(chǎn)品，你敢嗎？三、質(zhì)量意識(shí)小故事接近完美的99.9%良品率意味著什么？每年有20，000次配錯(cuò)藥事件。每天將有50個(gè)新出生嬰兒被交給錯(cuò)誤的父母。醫(yī)院里每星期將有500例錯(cuò)誤的手術(shù)。每小時(shí)將有1.6萬(wàn)件郵件在郵寄途中喪失。每小時(shí)將有2.2萬(wàn)張支票被存入錯(cuò)誤的賬戶。美國(guó)芝加哥機(jī)場(chǎng)，每天將有2架飛機(jī)無(wú)法平安著陸。如果你不幸成為被99.9%拋棄在外的那個(gè)“千分之一〞……三、質(zhì)量意識(shí)小故事2.自己建造的房子有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)他要離開(kāi)建筑行業(yè)，準(zhǔn)備回家享受天倫之樂(lè)。老板舍不得他走，問(wèn)他是否愿意幫助再建造一座房子，老木匠容許了。但是大家都看得出來(lái)，他的心已經(jīng)不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的鑰匙交給老木匠，說(shuō)：“這是你的房子，我送給你的禮物。〞老木匠羞愧得無(wú)地自容，如果他早知道是給自己建房子，怎么會(huì)這樣呢？三、質(zhì)量意識(shí)小故事故事體會(huì)站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，就會(huì)不自

覺(jué)地產(chǎn)生追求完美的心理。站在

生產(chǎn)者的立場(chǎng)上，就會(huì)有得過(guò)且

過(guò)的心理。當(dāng)你把工作當(dāng)成義務(wù)去做時(shí)，很

容易產(chǎn)生疲憊的感覺(jué)，進(jìn)而生出

敷衍的行為。生活是自己創(chuàng)造的，結(jié)果是自己一步步走出來(lái)的。三、質(zhì)量意識(shí)小故事3.割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？〞陳太太答復(fù)說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。〞男孩說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。〞陳太太答復(fù)：“我的割草工也做了。〞男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫你把草與走道的邊緣割齊。〞陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已經(jīng)做了，謝謝你，我不需要新的割草工。〞男孩便掛了。此時(shí)，男孩的室友問(wèn)他：“你不就在陳太太那里割草嗎？為什么還要打這個(gè)？〞男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好。〞關(guān)注顧客的感受，持續(xù)改進(jìn)自己的工作質(zhì)量很重要。質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量籌劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、方案、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。四、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量目標(biāo)的要求:在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)是可以測(cè)量的分解至不同的職能與層次質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容:產(chǎn)品的要求(包括交付與效勞)滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容:如資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等四、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量籌劃質(zhì)量籌劃是質(zhì)量管理的一局部，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。四、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一局部，致力于滿足質(zhì)量要求。不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、效勞的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過(guò)程)、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測(cè)量結(jié)果，判定是否到達(dá)了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。四、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一局部，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的根底和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N四、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一局部，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的工程和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。四、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作員的質(zhì)量管理(18世紀(jì))工長(zhǎng)的質(zhì)量管理(19-20世紀(jì))檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理(20世紀(jì)20年代)質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(20世紀(jì)40年代)質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)40-60年代)質(zhì)量管理的開(kāi)展四、質(zhì)量管理的概念五、質(zhì)量管理體系的根底知識(shí)ISO9000〔質(zhì)量管理體系〕標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕公布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充我國(guó)等同采用為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想以顧客需求為中心識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制測(cè)量過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)PlanDoCheckAct標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)：1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義4質(zhì)量管理體系要求〔質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量籌劃、文件的要求〕5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理過(guò)程模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求顧客滿意顧客產(chǎn)品/服務(wù)輸入

測(cè)量分析改進(jìn)7.2.1產(chǎn)品要求的確定7.2.2產(chǎn)品要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.27.37.3.17.3.2→7.3.37.3.4→7.3.5→7.3.67.3.77.47.67.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.4.采購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.16.16.26.36.46.2.16.2.28.18.28.48測(cè)量、分析和改進(jìn)8.38.58.2.18.2.28.2.38.2.48.5.18.5.28.5.35.15.35.65.55.25.45管理職責(zé)4.1總要求4.2文件要求4.2.1→4.2.2→4.2.3→4.2.44質(zhì)量管理體系5.4.15.4.25.5.15.5.25.5.35.6.15.6.25.6.3顧客顧客6資源管理八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系原那么1:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。顧客誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或效勞的人內(nèi)部顧客--企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工主管經(jīng)理、股東外部顧客：購(gòu)置產(chǎn)品/效勞的客戶顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)置需求，了解商品信息和購(gòu)置渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型(潛在)：預(yù)算缺乏或沒(méi)有購(gòu)置該商品的需求,缺乏信息和購(gòu)置渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)本錢(qián)所得的利益收益：所獲效用實(shí)用性，購(gòu)物享受本錢(qián)：金錢(qián)支出；為獲取信息和實(shí)物及使用產(chǎn)品時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間、精力產(chǎn)品功能：效用、利益及隱含的個(gè)性化需求原那么2:領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。如何實(shí)現(xiàn)－領(lǐng)導(dǎo)作用考慮所有相關(guān)方的需求和期望為組織的未來(lái)描繪清晰前景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)原那么3：全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。如何實(shí)現(xiàn)－全員參與讓每個(gè)員工了解自身奉獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)使員工積極地尋找時(shí)機(jī)增強(qiáng)他們自身的能力，知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和小組中自由分享知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)原那么4：過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效