Acer銷售店員培訓(xùn)課件

效勞禮儀與銷售技巧為什么需要店員48%的人購置品牌15%的人不確定購置東西5%的人只是逛逛,不買東西27%的人存在品牌選擇消費(fèi)者實(shí)際購置與方案購置的相同比例為42%認(rèn)為銷售人員對自己購置產(chǎn)品的幫助很大和非常非常大的消費(fèi)者比例為17.68%和51.22%。消費(fèi)者最關(guān)注的內(nèi)容：產(chǎn)品陳列、店員推薦、產(chǎn)品演示調(diào)查顯示：顧客喜歡什么樣的銷售人員？整潔雅觀的外表有禮貌，有耐心誠懇的態(tài)度能夠提供專業(yè)指導(dǎo)能夠答復(fù)所有問題，自信傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息竭盡全力為顧客效勞關(guān)心顧客的利益耐心聽取顧客的意見和請求課程大綱根本素質(zhì)根本禮儀消費(fèi)心理顧客分類銷售流程及技巧根本素質(zhì)之一公司形象代表信息傳遞員心理學(xué)家產(chǎn)品專家金牌推銷員店員角色認(rèn)知根本素質(zhì)樹立顧客至上的觀念自信、樂觀形象魅力良好的溝通技巧充實(shí)的專業(yè)知識根本素質(zhì)之二根本素質(zhì)自重自律平等適度真誠根本禮儀根本禮儀之一

原那么工服頭發(fā)化淡妝〔女士〕皮鞋雙手絲襪〔女士〕佩飾根本禮儀根本禮儀之一

個人儀表同事間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助愛崗敬業(yè)、忠于職守維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生,保護(hù)公司財(cái)物到達(dá)店面陳列標(biāo)準(zhǔn)辦公區(qū)域內(nèi)吸煙無事竄崗在公共場所內(nèi)亂扔垃圾在工作區(qū)域內(nèi)閑聊、跑動、打鬧、大聲喧嘩等根本禮儀之一

店面禮儀根本禮儀消費(fèi)心理之一消費(fèi)需求生存，開展，顯耀教育，娛樂，交流消費(fèi)心理顧客在消費(fèi)中的心理需求受歡送的需求及時效勞的需求感覺舒服的需求有次序接待的需求被理解的需求希望得到幫助的需求被重視的需求被識別和被贊美的需求被尊敬的需求消費(fèi)心理之二消費(fèi)心理顧客分類之一創(chuàng)新型喜歡追趕潮流注重時尚牌子喜愛新貨品融和型得到銷售人員的注意及禮貌對待容易與人熟絡(luò)喜歡與人分享自己的開心事主導(dǎo)型喜歡自己作主希望其他人認(rèn)同自己的意見支配一切得到銷售人員的注意及禮貌對待分析型詳細(xì)了解貨品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處追求“物有所值〞關(guān)注產(chǎn)品價格需要多一些時間作出購置決定優(yōu)柔感性率直理性顧客分類創(chuàng)新型介紹新貨品的特別之處表現(xiàn)沖勁及狂熱說話要有趣味性交換潮流意見給顧客充分的尊重融和型殷勤款待多了解其需求關(guān)注顧客所分享的事情關(guān)注顧客所關(guān)心的人多加建議，加快決定主導(dǎo)型在適當(dāng)?shù)臅r候才主動招呼不要與顧客“硬碰〞聽從指示表現(xiàn)尊重不要催促分析型掌握豐富而準(zhǔn)確的產(chǎn)品知識詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物有所值有耐性優(yōu)柔感性率直理性顧客分類之二

——各種類型顧客應(yīng)對方法顧客分類

注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動滿意待機(jī)接觸展示誘導(dǎo)推介成交送客顧客購置的心理行為過程顧客分類銷售流程及技巧接近顧客的時機(jī)了解顧客需求產(chǎn)品介紹處理疑問和異議建議購置讓顧客體驗(yàn)觀察興趣聯(lián)想欲望評價信心購置感受拔腿就跑培養(yǎng)忠誠時間長會離開最佳時機(jī)接近顧客的時機(jī)主動相迎何種情況下要主動向顧客打招呼相當(dāng)一局部顧客是無明顯目的的到商場閑逛，所以你必須主動向他們打招呼當(dāng)顧客在柜臺停留時當(dāng)顧客在柜臺漫步尋找商品時當(dāng)顧客接觸產(chǎn)品時當(dāng)顧客與你的目光相遇或距離柜臺1-2米時和同伴交換對產(chǎn)品的看法時1、態(tài)度2、說的技巧3、聽的技巧了解顧客需求怎么說比說什么更重要！說的技巧——怎么提問？★

開放式問題★

封閉式問題了解顧客需求封閉式問題用來認(rèn)定需求，澄清事實(shí)，套取承諾開放式問題用來建立聯(lián)系，獲取信息，打破沉默，調(diào)整焦點(diǎn)了解顧客需求1、多問開放式問題2、根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾纠纾骸澳Ｍ膬r位是多少？〞“您是自己使用嗎？〞“您經(jīng)常出差嗎？〞3、利用終結(jié)架構(gòu)問句，直接解決問題的結(jié)果

適用何種狀況下何種顧客？了解顧客需求壟斷交談不能認(rèn)定需求過度緊張或害怕冒犯對方提問時需注意：了解顧客需求效勞忌語沒貨,賣完了下班了,不賣了我們這里沒有了解顧客需求適應(yīng)講話者的風(fēng)格表現(xiàn)出有興趣聆聽眼耳并用表現(xiàn)同理心，打破顧客防御聆聽全部信息適時反響注意：為防止客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的答復(fù)。聆聽顧客的需求了解顧客需求產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益做個出色的演員比競爭對手更能取悅顧客的心太積極危機(jī)多嘴，沖動，愛出風(fēng)頭顧客的記憶儲存量顧客最多可以同時吸收六個概念呈現(xiàn)中出意外產(chǎn)品介紹產(chǎn)品推介要訣客觀了解顧客需要掌握足夠的產(chǎn)品知識爭取顧客的接納老實(shí)可靠表現(xiàn)興趣及熱誠提供多個選擇產(chǎn)品介紹避諱自作主張/主觀判斷無目的地介紹硬推銷夸張、資料虛假不在乎不擇手段產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹中的本卷須知講解時注意適當(dāng)停頓,便于顧客消化和吸收邊解釋邊示范語言盡量簡單扼要,少用行話察言觀色注意與顧客的眼神交流，并保持微笑與禮貌適當(dāng)?shù)臅r候要以利誘之〔展示銷售禮品〕產(chǎn)品介紹處理疑問及異議疑問及異議是一種興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求異議是顧客成交的障礙又是購置意向的征兆異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得顧客馬上購置處理疑問和異議常見錯誤行為與客戶爭論表示不屑顯示悲觀或悲哀處理疑問及異議認(rèn)真傾聽表示同情就地解決報(bào)告上司登門抱歉處理疑問及異議顧客異議的處理技巧面帶微笑地面對每個有異議的顧客聆聽、聆聽再聆聽表示同情與認(rèn)同他(她)的觀點(diǎn)講出我們的一些規(guī)定及不便之處,以得到對方的理解提出一個解決方案試著找一條特殊途徑來解決〔讓顧客感覺受重視〕最后告訴服客一個明確的解決方法，不要推脫責(zé)任。處理疑問及異議處理客戶的抱怨耐心傾聽,不要急著爭辯從顧客的角度說話正確找出顧客抱怨的原因及早了解顧客的希望,妥善運(yùn)用抱歉和說明巧妙應(yīng)付情緒沖動者處理疑問及異議如何應(yīng)付情緒沖動者改變當(dāng)事人改變場所改變時間

顧客永遠(yuǎn)是對的！永遠(yuǎn)不要和顧客爭吵！如何應(yīng)付情緒沖動者1、先詢問客戶還有無其他要求。2、當(dāng)客戶根本滿意時，應(yīng)及時建議購置，并簡述購置商品的好處。3、要主動、大膽，但不要催促，只建議一次。假設(shè)無反應(yīng)，了解原因。4、客戶無意購置，感謝其光臨。建議購置分析顧客的不同目的以及對策專程而來的顧客猶豫不決的顧客來逛街看看的顧客純粹為了消磨時光而來的顧客專程而來的顧客

顧客知道買某種商品適合自己的需求，特意來看看有沒有這種產(chǎn)品。對于這類顧客我們店員要主動上去打招呼，主動向他們介紹產(chǎn)品。猶豫不決的顧客

牢牢抓住主動權(quán)，向他們提出建議性意見，多用一些肯定性語言，這樣有助于在不知不覺中替他作出決定。甚至在最后可以留下你的通訊方式和小小的禮品，以便他在家里作決定的時候第一時間想到你。來逛街看看的顧客

顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)品就可能買，沒有什么令自己心動時就看看的心理。對于這種顧客應(yīng)用目光微笑、產(chǎn)品的特殊性來打動他。純粹為了消磨時光而來的顧客對于這類顧客就不要打攪他們，讓他們自由自在的看，也可以給他們一份我們產(chǎn)品的宣傳單張和折頁，加強(qiáng)消費(fèi)者對我們產(chǎn)品的認(rèn)識與了解。甚至介紹我們公司提供的效勞，讓他們感覺與其他公司不同，等他以后有需求的時候第一時間想到我們公司。 因?yàn)樗麄兌际菨撛诳蛻簟ｎ櫩蜑楹胃鼡Q供給商低于10%的顧客是由于自己的原因〔如工作、地位、家庭的變更等〕離開的低于10%的顧客因更喜歡競爭對手的商品、價格或效勞而離開低于15%的顧客因?yàn)閷ζ髽I(yè)的某類特定商品或效勞不滿而離開高于65%的顧客是由于賣方員工的態(tài)度冷漠，從而對接待方式的不滿而離開挽回效勞故障局面的影響只有4%的不滿意顧客會提出投訴每一個不滿意的顧客卻會告訴其他10到20個人如果問題被很好的解決了，其中高達(dá)95%的顧客會與我們再合作如果公司對他們不關(guān)心，68%的顧客不會再與公司合作處理效勞故障的模式說出你的抱歉及時解決問題個別回應(yīng)讓顧客感覺