滿意度實證研究

客戶關系管理》論文客戶關系管理》論文第第#頁共7頁通用評價指標體系及其綜合分析方法還是比較少見。結合移動通訊的實際情況，提出一種評價指標體系。圖3移動客戶滿意度的指標評價體系如圖3,其中第一層是一級評價指標，是目標層；第二層是二級指標，是準則層，包含7個二級指標；第三層是三級指標，是因素層，包含23個三級指標。雖然客戶的滿意度沒有特定的數學或邏輯模型，但是我們仍然可以采取一定的步驟和方式對客戶滿意度進行研究和評價?？蛻魸M意度的研究和評價過程應是一個循環(huán)遞進的過程：首先，明確客戶滿意度研究和評價的目標，確定影響客戶滿意度的關鍵因素，確定目標客戶，以及確定市場營銷系統(tǒng)（MIS）是否記錄了客戶的詳細的資料，交易情況。其次，預調研階段。預調研階段得出初步評價體系和初步問卷，通過小范圍的調查進行信度分析和因子分析，來檢查其可靠性和合理性，進而確定正式的評價體系和正式問卷。最后，正式調研階段，根據各指標的客戶評分計算出滿意度。表1二級指標的客戶滿意度指標服務質量價格支付品種功能品味滿盤度（味）T^1792.88X083.285.7843S0.0

表2二級評價指標對評價目標的權重指標服務價格支時品種功能品味權Sin03020.2030.1670.1140.0430.0910.0803中國移動通信客戶滿意度實證研究為了考察當前廣大用戶對移動通信產品使用狀況的具體評價，并驗證之前建立的中國移動通信行業(yè)的顧客滿意度指數模型在現實中是否實用，本次研究選取了中國移動通信公司的用戶群體作為調查分析樣本進行實證研究。表中國移動通信公司調查分析消費群體指標NMininnimMkxjjmimMe汕Sid.DtviutiunViTLiince汕宕度124253,7258ti.7998O.64001241予3.3-IU0J2660,詡D學生如同客L24152.7(1611).92050.847D\24152.y274UJ9810.6370產品謚L24153.04B40.B34E0.6970汕宕度汨253,7553(1.69850.48S0大盤消94253.60640.675?04560螢心顧客153.20210.83700.7DH)美譽度94153.53190.75780.5740產品謐94]53.4S94□88陰"剛知宕崔1035■1fi?8SU.64U5v.jTijo人士技術孔過LM253.74^6d.63740.406Q螢心顧客IX15J.3冊0.89170.7lJ50美替度1032予3.534U0.711?0.5060產品冊辣爐25357280,78720.62DD對于維護老客戶而言，提高企業(yè)形象的重要性可能并不十分突出，但是對于新客戶在選擇移動運營商的時候，這一要素就顯得特別重要了。如果在消費者心中企業(yè)的形象不佳，那么就會極大的影響消費者的購買決策。但是需要注意，在消費者心中樹立一個完美的形象，光加強外部形象建設是遠遠不夠的，更多的是應該追求內在的產品和服務質量的提高、價格的合理和更為人性化的服務，讓消費者真正用的舒心，這樣才能在消費卻體重擁有良好的口碑。4結論參考文獻楊俊客戶滿意度與客戶忠誠度的測評。上海企業(yè)。2002（12）：19-23湯海霞移動通信企業(yè)客戶管理模型與方法研究2004