xx印刷包裝公司績效管理與公司業(yè)績目標研討會

績效管理與公司業(yè)績目標研討會

xx印刷包裝中心會議要實現(xiàn)的具體成果全面理解：績效管理的內(nèi)涵什么才是一個有效的績效管理流程績效管理的最佳操作流施關鍵評估分析：xx的績效管理現(xiàn)狀與改進領域設定：公司層面SMART戰(zhàn)略目標與指標--均衡計分卡模式預期經(jīng)營結果員工需求機構管理人員配置

學習與發(fā)展

績效全面薪酬統(tǒng)一、規(guī)范的人力資源管理系統(tǒng)關鍵策略重點(客戶、運營、核心能力)中期目標與戰(zhàn)略企業(yè)宗旨與愿景經(jīng)營環(huán)境實施經(jīng)營策略什么是績效管理？業(yè)績考核與績效管理業(yè)績考核重在考核關注結果工作方式是單向的事后管理，針對工作的目標是否實現(xiàn)，是靜態(tài)的對單一目標的工作能力考核強調工作完成的數(shù)量是工作結果的檢驗

對當前和積累業(yè)績的判斷與總評績效管理重在管理關注過程，是動態(tài)的重在管理和指導一種全面、綜合和互動的工作評價過程對公司、個人綜合能力的評價和分析強調工作完成的數(shù)量和效果是對投入資源和產(chǎn)出結果的總體評價對業(yè)績持續(xù)發(fā)展的期望與保障手段績績效管理系統(tǒng)目標管理行為管理動動力管理績效管理系統(tǒng)的主要目標提高個人績效提高團隊/公司績效吸引/留用關鍵人才提陞管理機制目標管理建立公司，部門與個人的目標體系統(tǒng)將公司層面的目標有效地分解個人績效與公司績效掛鉤行為管理明確公司倡導的行為將結果與過程有機地掛鉤動力管理建立公司與員工之間的相互承諾促使良性的管理循環(huán)實施績效管理的意義對公司的意義幫助建立高績效公司文化指導所有員工朝著實現(xiàn)公司目標的方向努力推動以市場和經(jīng)營為導向行為的建立幫助員工提高技能和能力，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定基礎對員工的意義更好地理解如何取得成功績效輔導與反饋的機會各盡其職、各施其能，發(fā)展提高的機會更清晰公正的績效評審標準對管理的意義溝通公司經(jīng)營方向的強有力的工具制定一致的，明確的績效/發(fā)展目標提供人員管理的一套通用原則有效的績效管理流程企業(yè)文化共同的價值觀及行為模式成功的績效管理體系-四基石模式流程一達成對企業(yè)工作重點和目標的共識我們的方向在哪里？我的角色是什麼？流程二對個人和團隊的

明確期望對我的益處是什麼？流程四建立在有意義的工作

和獎勵之上的

對企業(yè)的承諾我需要具備什麼？流程三通過反饋和學習來提高

勝任能力明確公司層面目標：均衡計分卡改進售后服務財務方面內(nèi)部程序增加收入拓寬收入組合提高運作效率產(chǎn)品設計創(chuàng)新提高產(chǎn)品質量建立銷售渠道處理客戶投訴企業(yè)能力發(fā)展員工能力建立企業(yè)文化提高生產(chǎn)率客戶提高對客戶利潤率提高客戶滿意度建立信息庫了解客戶細分收入增長策略

提高收入穩(wěn)定性，拓寬現(xiàn)有收入來源提高生產(chǎn)率策略

提高運作效率，將客戶轉向更高效益的分銷渠道公司績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計劃年末績效及發(fā)展評估持續(xù)反饋，輔導及年中跟蹤評審公司層面目標公司績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計劃年末績效及發(fā)展評估持續(xù)反饋，輔導及年中跟蹤評審公司層面目標明確角色和職責將您的目標與公司/部門的目標相統(tǒng)一目標包括績效目標和發(fā)展目標制定詳細的行動計劃公司績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計劃年末績效及發(fā)展評估持續(xù)反饋，輔導及年中跟蹤評審公司層面目標您或您的主管發(fā)起的正式/非正式的的雙向對話提高員工的能力確保目標按著正確軌道實施根據(jù)經(jīng)營或市場變化進行調整記錄目標實施的進展情況公司績效管理系統(tǒng)概覽個人績效與發(fā)展計劃年末績效及發(fā)展評估持續(xù)反饋，輔導及年中跟蹤評審經(jīng)營計劃對已進行的正式和非正式對話的總結總結成就和進步全面評估著手制訂下一年度的目標公司績效管理流程1.流程人力資源管理部門全過程提供支持與幫助1：公司與管理中心/部門溝通經(jīng)營目標

及側重2：員工與主管各自準備去年的績效與發(fā)展評估與來年的績效與發(fā)展計劃3：主管與員工就員工去年的績效評估與來年的績效與發(fā)展計劃進行會談4：員工制定實現(xiàn)來年目標的

具體行動計劃6：績效評估與績效與發(fā)展計劃文件歸檔5：主管與員工舉行一對一會談，

最后確定行動計劃7：主管與員工舉行年中跟蹤評審會議主管與員工之間不斷的輔導與反饋2.績效管理手冊績效管理體系中的角色分配傳達并解釋戰(zhàn)略目標、經(jīng)營重點和績效衡量的標準

績效循環(huán)啟動之前進行正式的溝通積極通過績效管理系統(tǒng)充分展示承諾為實現(xiàn)目標提供資源保證包括為培訓和發(fā)展提供必要的資源同員工進行一對一的會談討論制定績效和發(fā)展計劃提供持續(xù)的績效指導和反饋定期進行公平的績效評估提供書面年度績效評估可以包括評分和工資調整方案建議高層管理人員中基層管理人員績效管理體系中的角色分配在主管的幫助下制定自己的年度計劃根據(jù)業(yè)勣目標檢查自己的進度，并主動尋求反饋對自己的年中及全年表現(xiàn)進行評估對自己的績效和發(fā)展負責，尋求發(fā)展目標保留績效信息，同管理人員和主管人員進行交流支持管理人員和員工，提供指導開展績效管理培訓確保績效管理系統(tǒng)和其它人力資源系統(tǒng)協(xié)調一致根據(jù)需要同高級管理人員進行協(xié)調部門經(jīng)理與所有員工進行了一對一的會談公司的獎金、獎勵性加薪和提升決定是公正統(tǒng)一的勞資矛盾被公正及時地化解基層員工人力資源部績效管理-成功的因素高級管理層參與-樹立績效管理模范制定具有挑戰(zhàn)性的目標將績效期望與公司經(jīng)營目標掛鉤溝通公司財務結果同管理人員確認績效管理的目的以及他們所扮演的角色運用指導與反饋提高績效確定員工發(fā)展需求并探討相關的行動步驟全年適時修改績效衡量手段為管理人員和員工提供績效管理后續(xù)培訓xx績效現(xiàn)狀分析與評估分組討論xx績效現(xiàn)狀分析與評估結果在會上我們通過勣效管理調查問卷調查了xx中高層對xx當前勣效管理的認識。該工具旨在檢驗xx績效管理的四個方面(達成共識、明確期望、提高能力與獎勵和認可)的現(xiàn)狀。下圖為調查的結果，1分為最低分，4分最高分。企業(yè)文化共同的價值觀及行為模式達成共識2.8分1.5分明確期望2.5分獎勵和認可1.82分指導反饋xx績效現(xiàn)狀分析與評估結果(續(xù))達成共識(2.8分)：做得較好的方面：部門間能經(jīng)常進行有效的溝通公司能較成功傳達公司的文化價值觀做得較差的方面公司較少向員工傳達公司的經(jīng)營業(yè)勣公司中下層對公司的使命和戰(zhàn)略理解不深xx績效現(xiàn)狀分析與評估結果(續(xù))明確期望(1.5分)做得較好的方面員工自行負責自己的行為員工理解自身績效與薪酬之間的關聯(lián)性做得較差的方面經(jīng)理及時向員工傳達公司經(jīng)營目標在全年過程中，員工較少收到自身勣效結果的信息員工較少明確對自身技能發(fā)展的要求xx績效現(xiàn)狀分析與評估結果(續(xù))指導反饋(1.82分)：做得較好的方面員工有關改進工作方式方面的建議經(jīng)常被納入實際工作規(guī)程之中對員工有較多關於工作程序方面的培訓做得較差的方面經(jīng)理和主管較少通過參與各項活動(例如：培訓、角色扮演練習)來培養(yǎng)指導與反饋技能員工的發(fā)展職責未能得到到明確的定義培訓和發(fā)展計劃較少立足於公司的經(jīng)營目標xx績效現(xiàn)狀分析與評估結果(續(xù))獎勵和認可(2.5分)做得較好的方面：員工可以經(jīng)常體現(xiàn)公司的價值觀員工會經(jīng)常通過各種活動、行為等體現(xiàn)公司形象員工會經(jīng)常推薦其他人到公司工作即便其它地方出現(xiàn)類似的工作機會，員工仍傾向于繼續(xù)留在本公司做得較差的方面員工較少關注公司的未來員工不太明確工作貢獻與長期職業(yè)發(fā)展機遇之間的關聯(lián)性員工較少努力奉獻，力爭超越公司的要求經(jīng)營環(huán)境分析xx的經(jīng)營宗旨請思攷以下問題：xx如何體現(xiàn)其宗旨？通過產(chǎn)品包含的高、新技術？通過便捷與高效？通過個性化的產(chǎn)品和服務？讓包裝為您創(chuàng)造價值客戶親密型

最佳的全面方案

當前產(chǎn)品領先型

最佳的技術/性能

運作高效型

最佳的全面成本

Treacey&Wiersema,199335.3%32.8%31.9%xx的核心價值準則我們在前期通過核心價值準則問卷對xx的中高層進行了調查，目的是為了確認中高層對xx的核心價值準則的理解和看法。以下為調查的分析結果。從調查結果我們可以看出，大家對xx的價值準則取向沒有清晰的定位。xx的核心價值準則xx的核心

價值準則是什麼？以客戶親密，

配合產(chǎn)品先導策略？

核心經(jīng)營程序注重實施，改善分銷系統(tǒng)和提供優(yōu)質服務，低成本/價格群策群力，將觀點轉化為產(chǎn)品并有效、迅速加以推銷。摒棄原有的產(chǎn)品與服務提供獨特的解決方案，幫助客戶進行經(jīng)營結構/決策機制有效、集中控制和適當授權以一種靈活、機動、寬松、迅速變化的途徑權力下放到客戶接洽的人員層次管理系統(tǒng)持續(xù)改進標準運作規(guī)程獎勵個人/團隊的創(chuàng)新能力和新產(chǎn)品所取得的成功評估服務成本和維持客戶忠實度所需的成本綜合客戶滿意度與效能評估標準，靈活的例外程序注重評估新產(chǎn)品銷售與利潤百分比注重評估客戶維持度和實際價值評估標準創(chuàng)造和管理規(guī)模經(jīng)濟管理高風險、高回報的產(chǎn)品機會組合管理主要客戶需求文化采取可預見性行動，相信“萬變不離其中”；持續(xù)改進型思維模式嘗試和進行創(chuàng)造性思考，允許承擔一定的風險靈活和思考明確xx的價值取向運作高效型產(chǎn)品領先型客戶親密型明確xx的價值取向價值觀與信念為最大的客戶群體帶來最大益處客戶希望/需要獨特的產(chǎn)品每一位客戶都是獨一無二的客戶希望獲得最佳交易(價格、可靠性、優(yōu)質服務)每件產(chǎn)品均獨一無二。在競爭對手之前推陳出新客戶期望獲得獨一無二的客戶服務客戶根據(jù)性能與可靠性進行評估和制定購買決策注重通過客戶進行產(chǎn)品創(chuàng)新全面的客戶解決方案(即便由其它機構提供)；長期關系市場效能確定職權產(chǎn)品成功確定職權單個客戶需求確定職權和資源配給一種流線型、高度均衡的組織結構以項目為導向，跨部門，科研工作客戶關系確定組織結構工作與組織注重程序，自動化服務，沒有停機時間注重產(chǎn)品，產(chǎn)品中含最高的科技含量客戶至上，獨特的客戶關系

信息技術移動通訊技術運用服務與銷售領域確保開發(fā)與新產(chǎn)品引入強大的定價與特制服務能力運作高效型產(chǎn)品領先型客戶親密型xx的遠景請思攷以下問題：xx的遠景“中國包裝的第一品牌”的內(nèi)涵是什麼？是規(guī)模？是市場份額？是技術領先？是什麼類型的包裝？紙類其它是什麼產(chǎn)品的包裝？醫(yī)藥香煙其它xx的遠景計劃何時實現(xiàn)？成為中國包裝的第一品牌xx3-5年的經(jīng)營目標請思攷以下問題：xx未來的目標客戶群是誰？它們在哪裡？如何滿足它們的發(fā)展需求？未來5年xx的市場增長和回報策略是什麼？xx的競爭對手是誰？它們將以何種策略發(fā)展？什麼樣的組織機構將能支持xx的業(yè)務發(fā)展目標？xx如何實現(xiàn)資金與人才的最優(yōu)化配置？xx目前的劣勢是否將成為新一輪競爭的致命弱點？如何改變劣勢或揚長避短？xx如何把握新的發(fā)展機遇以及規(guī)避潛在的威脅？到2007年實現(xiàn)收入10億元xxSWOT分析我們有哪些優(yōu)勢可以幫助實現(xiàn)目標及戰(zhàn)略服務品牌：為高端客戶提供全方位包裝服務技術領先：

1)與國際知名企業(yè)合作，研發(fā)行業(yè)內(nèi)的領先產(chǎn)品(仿偽技術)

2)擁有先進的生產(chǎn)設備具有業(yè)內(nèi)領先、高度客戶化的設計水平地域性生產(chǎn)製造中心與銷售網(wǎng)絡初具規(guī)模隸屬三九的旗下，佔據(jù)藥包高端客戶市場的一定份額自身的集團化運作初具規(guī)模我們有哪些劣勢阻礙目標及戰(zhàn)略的實現(xiàn)運營成本與管理成本相對較高，在價格上不具有競爭優(yōu)勢核心業(yè)務流程有待進一步理順，某些環(huán)節(jié)嚴重脫節(jié)機構設置有待進一步明確：集團化功能的健全，核心部門/機構的內(nèi)置與外置管理機制有待改善：銷售隊伍的管理、客戶關係的管理、激勵與勣效管理機制等中層管理者的素質有待提高：經(jīng)營意識、團隊合作、人員培養(yǎng)與管理等

我們需要抓住哪些機會來實施戰(zhàn)略規(guī)劃中國醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展前景看好，目前已經(jīng)成為世界上第五大醫(yī)藥產(chǎn)品消費國中國煙包市場具有巨大的挖掘潛力中國的一些優(yōu)秀企業(yè)在今後的5至10年內(nèi)仍會面臨產(chǎn)品包裝被倣冒的危機有哪些威脅會妨礙有效利用優(yōu)勢、強化弱勢，并阻礙機會的有效利用中國加入WTO後，國外同類行業(yè)加入競爭行列市場準入門檻低，加之政府的扶持，一群體制和機制較靈活的私營企業(yè)將提陞其競爭力xx的某些大客戶的植物藥業(yè)務可能受到入世以後西藥在中國的發(fā)展的衝擊對於環(huán)保要求的嚴格將進一步增加成本優(yōu)勢

劣勢機會威脅xx的經(jīng)營戰(zhàn)略全方位包裝戰(zhàn)略(TotalSolution)旨在通過對於客戶需求的全面認知，增加產(chǎn)品的科技含量，為客戶提供高附加值的全面解決方案。大客戶管理戰(zhàn)略(TargetCustomer)為一批高端客戶提供高度客戶化的服務，建立了長久的合作關係。以高科技裝備xx(High-tech)運用高技術，投入到產(chǎn)品與設計中去，研發(fā)以及領先於市場的防偽技術。零距離服務(ClosetoCustomer)在深圳、上海和哈爾濱建立了生產(chǎn)製造中心與區(qū)域性市場營銷與售後服務網(wǎng)絡。經(jīng)營策略實施重點(BSC)將均衡計分卡視作一種策略性管理模式

遠景3-5年經(jīng)營目標總體戰(zhàn)略財務客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力

關鍵戰(zhàn)略重點

關鍵過程預期成果績效目標和指標實施經(jīng)營策略的四個主要障礙策略和

遠景階段性

回顧財務計劃

資金配置目標管理和激勵預算1.不可操作的遠景和策略2.同部門

個人目標脫節(jié)的策略4.只注重短期效應，而缺乏長遠戰(zhàn)略意識的反饋3.同資源配置脫節(jié)的策略

什麼是均衡計分卡均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經(jīng)營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有戰(zhàn)略、財務和運營衡量指標的總體概括日程運營管理工具

均衡計分卡-目標和指標滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產(chǎn)品設計產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務目標指標目標指標目標指標目標指標企業(yè)能力方面我們?nèi)绾螌蓶|負責我們必須專長于哪些方面內(nèi)部流程方面

財務方面

客戶方面客戶如何看待我們?nèi)绾尾粩喔倪M和增值主要經(jīng)營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤增長和綜合成本降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們的客戶是誰我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需要的關鍵能力員工能力信息管理行動氛圍衡量要解決的問題評估正確的事正確的進行評估評估系統(tǒng)的配套目標Goal加強項目管理力度指標KeyPerformanceIndicators按時交付率X%指標值Target95%數(shù)據(jù)跟蹤記錄系統(tǒng)項目交付統(tǒng)計(綜合辦)均衡計分卡的功能

評估：衡量行為的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標準，評估勣效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現(xiàn)了承諾均衡計分卡的優(yōu)勢

把個人勣效與經(jīng)營勣效聯(lián)係起來；表明個人對經(jīng)營發(fā)展所做的貢獻。根據(jù)滿足各個經(jīng)營單位、分公司、和/或地區(qū)的經(jīng)營需要，量身定做。衡量指標包括前瞻性的過程指標。該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標。衡量指標注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率?？梢远ㄆ诟櫋⒈O(jiān)控勣效情況并向股東報告。可以用單獨一頁來概述重點和衡量指標。公司、員工與客戶之間可以使用該流程進行勣效溝通。目標制定S-具體的M-可衡量的A-可以實現(xiàn)的R-相關的

T-有時間限制的以下哪些是SMART目標？與我們的原材料供應商協(xié)商一個行動計劃在年底前將產(chǎn)量提高10%更好地進行客戶管理裝箱單100%與工廠原始數(shù)據(jù)相符在２００１年底前使用新的質量控制系統(tǒng)使客戶滿意度高出去年成為一個對員工更好的經(jīng)理沒有客戶對質量的投訴xx的均衡積分卡-財務維度財務方面這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經(jīng)營單位採取的行動產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：經(jīng)營戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價值？需要衡量的核心領域銷售額利潤凈資產(chǎn)回報率投資回報率現(xiàn)金流等企業(yè)生命周期與管理重點(參考資料)企業(yè)生命周期與經(jīng)營業(yè)績指標基本商業(yè)模型分析大幅度增長平緩式增長利潤xx位於何處？戰(zhàn)略重點：銷售收入增長市場份額擴大新產(chǎn)品開發(fā)新市場拓展戰(zhàn)略重點：成本控制效率與生產(chǎn)率營業(yè)收入核心財務結果收入增長回報投資新市場收入新產(chǎn)品收入新的分銷渠道

收入成本控制風險管理合資/整合現(xiàn)有市場收入現(xiàn)有產(chǎn)品收入現(xiàn)有分銷渠道

收入實現(xiàn)財務結果...公司計分卡-財務方面(示例)財務目標和衡量指標注重股東，對股東負責明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務結果明確“財務差距”，解釋所需變革的重要性構建經(jīng)濟模式，解釋增值和回報的關鍵動力確定我們創(chuàng)造價值可以使用的經(jīng)營勣效杠桿(增長/回報/生產(chǎn)率)財務衡量指標實例1.普通股回報率(%)2.每股收入($)3.收入/全面資產(chǎn)(%)4.新產(chǎn)品或運營收入($)5.收入/員工($)6.利潤/全面資產(chǎn)(%)7.新產(chǎn)品或運營利潤($)8.利潤/員工($)9.市場價值($)10.凈資產(chǎn)回報率(%)11.增值/員工($)12.全面資產(chǎn)回報率(%)13.所用資本回報率(%)14.邊際利潤(%)15.繳納金/收入、或邊際繳納金(%)16.繳納金/員工($)17.現(xiàn)金流($)18.股東權益/全面資產(chǎn)、或償付能力(%)19.投資回報率(%)20.全面成本($)xx的均衡積分卡-財務維度需要思攷的問題：xx的商業(yè)模式是什麼？xx處於企業(yè)生命週期的哪一階段？xx的戰(zhàn)略重點是什麼？2003年xx要實現(xiàn)的財務目標有哪些？實現(xiàn)這些財務目標的方法是什麼？用什麼指標來攷核？成果：2003年xx均衡積分卡-財務維度xx的均衡積分卡-客戶維度客戶方面這個方面的重點是：客戶和市場的定位這個方面回答了下面這個問題：收益從哪些客戶和市場當中來？我們的目標市場的收益是多少？為了達到收益，我們的產(chǎn)品和服務的價值組合是什麼？需要衡量的核心領域市場份額客戶保留率客戶獲得率客戶利潤率客戶滿意度客戶方面提高客戶忠誠度現(xiàn)有客戶銷售額比例關鍵客戶流失率增加客戶開發(fā)新客戶的數(shù)量新客戶的總銷售額

客戶滿意度系統(tǒng)的客戶滿意度調查客戶反饋提高客戶盈利目標客戶群盈利程度目標市場區(qū)域的盈利程度提高市場份額目標市場份額目標客戶銷售百分比市場細分客戶細分

客戶價值的一般要素價值產(chǎn)品/服務特性形象客戶關系性能質量價格交貨時間=+++++++公司計分卡-客戶方面(示例)客戶目標及相應指標確定市場或客戶滿意度目標明確公司的客戶及客戶/市場細分與財務目標聯(lián)系(例如：增長和利潤來源)確立每個細分市場的價值觀點明確客戶滿意的驅動因素以建立競爭優(yōu)勢客戶指標舉例1.客戶數(shù)量2.市場份額(%)3.年銷售額

/客戶($)4.回頭生意($)5.新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)(%)6.保持客戶數(shù)量(No.)7.完成銷售額/聯(lián)系銷售額(%)8.滿意客戶指數(shù)(%)9.客戶忠誠指數(shù)(%)10.客戶關系緊密程度(指數(shù))11.客戶利潤(%)12.客戶不滿意見數(shù)量(No.)13.營銷支出/銷售成本($)14.品牌形象指數(shù)/品牌價值(%)15.客戶關系平均維持時期(No.)16.平均客戶規(guī)模($)17.客戶等級(%)18.客戶來訪公司數(shù)目(No.)19.從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時間(No.)20.服務支出/客戶/年($)xx的目標客戶分析xx的目標客戶：中、高檔藥廠注重廣告營銷，銷量大的藥廠以國營、民營企業(yè)為主，少量外資企業(yè)、？客戶期望：品牌、交貨時間、質量、關系？xx的核心競爭力：客戶獲得：品牌知名度、規(guī)模(生產(chǎn)能力、資金實力)、客戶經(jīng)驗、客戶反應速度？客戶留用：質量穩(wěn)定、交貨迅速、客戶關系？xx的均衡積分卡-客戶維度需要思攷的問題：xx的客戶是誰？客戶對xx的期望和需求是什麼？我們要通過什麼方法獲得和留住客戶？結果：2003xx均衡積分卡-客戶維度xx的均衡積分卡-內(nèi)部流程維度內(nèi)部流程方面這個方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經(jīng)營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題

對實現(xiàn)客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內(nèi)部流程實施情況如何？需要衡量的核心領域製造方面流程的有效性銷售網(wǎng)絡的覆蓋率和能力提升物流系統(tǒng)的管理與成本控制新產(chǎn)品投放週期內(nèi)部流程價值鏈應當反映主要業(yè)務流程目標應當與主要業(yè)務流程或流程的整合相聯(lián)係不同戰(zhàn)略的公司選擇在不同的流程中做強做精各個部門都在整個價值鏈當中起到上下流和相互服務的功能創(chuàng)新周期運作周期服務周期確定產(chǎn)品/

服務開發(fā)產(chǎn)品/服務遞交產(chǎn)品/服務為客戶提供售后服務明確

客戶需求達到

客戶滿意生產(chǎn)產(chǎn)

品/服務營銷產(chǎn)

品/服務公司計分卡-內(nèi)部流程方面

內(nèi)部流程目標及相關指標確定促進客戶價值的內(nèi)部流程價值鏈(例如產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等)在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結合明確必須勝于對手的方面優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關的一系列目標和指標內(nèi)部流程指標舉例1.行政管理支出/總營業(yè)額(%)2.流程週期(No.)3.業(yè)務流程效率(No.)4.平均投產(chǎn)時間(No.)5.投產(chǎn)時間，產(chǎn)品開發(fā)(No.)6.投產(chǎn)時間，從訂貨到交貨(No.)7.投產(chǎn)時間，供應商(No.)8.投產(chǎn)時間，生產(chǎn)(No.)9.一般決策所需時間(No.)10.庫存週期(No.)11.生產(chǎn)率提高(%)12.自動化程度(%)13.IT能力/僱員數(shù)(No.)14.流程質量(指數(shù))15.服務質量(指數(shù))16.生產(chǎn)率(%)17.產(chǎn)品環(huán)境影響(No.)18.行政失誤成本/管理營業(yè)額(%)19.按時交貨(%)20.生產(chǎn)過程有害氣體釋放量(No.)xx的均衡積分卡-內(nèi)部流程維度需要思攷的問題：為支持xx的客戶和財務方面的指標，我們需要改進或建立哪些內(nèi)部流程(例如：品牌、客戶關係管理、設計、生產(chǎn)週期與質量等)？如何衡量這些流程實施的效能？結果：2003xx均衡積分卡-內(nèi)部流程維度xx的均衡積分卡-企業(yè)能力維度企業(yè)能力方面這個方面的重點是為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識和創(chuàng)新精神這個方面回答了下面這個問題：

什麼是能夠增加公司價值的人員能力、知識和創(chuàng)新精神？需要衡量的核心領域公司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團隊工作有效性通過人員創(chuàng)造價值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000

培訓指導改善產(chǎn)品/

服務供應增加

客戶滿意度提高客戶

維持度營業(yè)收入投資

回報率因果關系是說明通過知識資產(chǎn)提高價值的最佳途徑

通常通過第二級或第三級影響公司計分卡-戰(zhàn)略能力方面能力目標與評估標準明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價值結合程序目標-針對各項核心程序目標，明確具體的學習與發(fā)展要求結合“探究可能性”這一部分中所明確的能力差距明確實施策略所必備的能力技能與核心能力知識資產(chǎn)與最佳操作方案組織背景信息、氛圍及文化技術能力評估標準實例1. 研發(fā)費用(美元)2. 研發(fā)費用/總體費用(百分比)3. 信息技術開發(fā)費用/信息技術費用(百分比)4. 時數(shù)，研發(fā)(百分比)5. 研發(fā)資源/全部資源(百分比)6. 培訓投資/客戶(數(shù)量)7. 調研投資(美元)8. 新產(chǎn)品輔助與培訓投資(美元)9. 開發(fā)新市場投資(美元)10. 客戶直接溝通/年(數(shù)量)11. 待發(fā)專利(數(shù)量)12. 公司專利平均年限(數(shù)量)13. 改進建議/員工(數(shù)量)14. 核心能力培養(yǎng)費用/員工(美元)15. 員工滿意指數(shù)(數(shù)量)16. 營銷費用/客戶(美元)17. 員工意見(授權指數(shù))(數(shù)量)18. X歲以下員工所占比例(百分比)19. 非產(chǎn)品性費用/客戶/年(美元)20. 新產(chǎn)品與基礎產(chǎn)品之比(百分比)xx的均衡積分卡-企業(yè)能力維度需要思攷的問題：支持xx經(jīng)營目標的核心能力是什麼？建立和改建支持公司財務和客戶目標的關鍵流程需要什麼樣的企業(yè)能力來配合？如何衡量？結果：2003xx均衡積分卡-企業(yè)能力維度均衡積分卡示例策略能力財務客戶內(nèi)部程序提高解決客戶問題的能力提高了解客戶經(jīng)營、經(jīng)濟與技術需求的能力提高客戶

識別率與CQT增加客戶數(shù)量實現(xiàn)客戶利潤率提高客戶滿意度提高程序周期提高財務、員工、

IT與技術能力提高客戶保持率增加客戶消費份額增加客戶數(shù)量與CQT提高設計、制定和提供解決方案的CQT提高客戶服務與投訴處理活動的CQT提高客戶關系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營業(yè)利潤通過成本控制來提高營業(yè)利潤最有效地運用資金提高資金周轉率維持目標水準的現(xiàn)金流提高投資回報率均衡計分卡的思考路徑-ABC公司一家IT公司均衡記分卡投資回報率利潤收入增長品牌效應帶來的回報(中長期)銷售量增長：商用產(chǎn)品、家用產(chǎn)品新產(chǎn)品和服務帶來的收入核心產(chǎn)品市場份額增加勞動生產(chǎn)率與資產(chǎn)運用投資回收期(如：品牌建設、新產(chǎn)品設計開發(fā))應收帳款帳期和存貨周轉率單位成本降低率產(chǎn)品和客戶服務+品牌+客戶關系基本屬性質量、有競爭力的價格、方便的購買流程方便、周到的服務、值得信賴獨到之處比其他任何公司更了解中國客戶的需求，因此能夠提供獨具特色的產(chǎn)品和服務卓越的客戶管理體系創(chuàng)造長期價值設立直屬董事會的公司發(fā)展規(guī)劃委員會設立信息服務事業(yè)部在促進硬件產(chǎn)品銷售與服務的前提下，逐步發(fā)展信息服務產(chǎn)業(yè)。企業(yè)基礎管理制度與質量管理體系建設推進。電子商務系統(tǒng)建設推進新投資與合作項目的。增加客戶價值誠度以客戶為中心的業(yè)務結構調整以客戶為導向的業(yè)務與組織重組，形成二個利潤中心實施區(qū)域市場發(fā)展戰(zhàn)略，形成區(qū)域市場優(yōu)勢繼續(xù)發(fā)揮商用產(chǎn)品規(guī)模定制優(yōu)勢，同時最大程度簡化認定流程，加快對家用產(chǎn)品的區(qū)域規(guī)模定制工作步伐提高營運效率實行戰(zhàn)略決策層與經(jīng)營執(zhí)行層適當分離的管理層分離。蕪湖生產(chǎn)基地投資建設7個分公司與周轉庫建設高效的營運，以降低成本、提高質量、縮短周期全面改進公司配送貨體系，建立完善的快速供貨網(wǎng)，徹底改善供貨效率，提高服務質量。整合內(nèi)/外部關系理順與集團公司關系同政府部門建立良好的關系，以對IT和互聯(lián)網(wǎng)政策和規(guī)定施加一定的影響高素質的員工隊伍，并積極肯干領導才能管理才能產(chǎn)品技術開發(fā)和市場推廣能力核心能力-體現(xiàn)實達價值和理想文化模式的行為戰(zhàn)略能力客戶和客戶需求方面為一線員工提供必要信息，以滿足客戶需求信息由客戶反饋到研發(fā)機構的流程技能和知識在公司內(nèi)部部門之間的分享知識交流協(xié)同員工價值觀合行為的人力資源體系，吸引、留住關鍵人才員工滿意程度員工持股計劃實施文化團結一致的氛圍公司目標制定之後的后續(xù)工作步驟調整、最終確定計分卡并加入相關目標高層制定行動計劃高層制定評估體系

高層制定溝通策略與計劃高層向所有部門逐級傳達計分卡部門經(jīng)理與高層探討相關目標部門經(jīng)理向團隊層次逐級傳達計分卡員工與部門經(jīng)理針對目標設定進行探討高層、中層共同檢驗目標體系的匹配程度最終確定所有績效協(xié)議實施均衡計分卡的關鍵要耐心建立數(shù)據(jù)；不要期望萬事具備后才開始實施的進程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度評估各個衡量指標的相對重要程度是困難的定期確認計分卡為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計分卡與定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結合起來注重關鍵問題鼓勵員工思攷他們?nèi)绾文軐Υ水a(chǎn)生影響下一步的工作重點

xx內(nèi)部確認公司均衡計分卡xx內(nèi)部將公司經(jīng)營目標初步分解在部門層面翰威特協(xié)助各部門確認部門層面的目標分解12月23-27日12月30-1月4日工作內(nèi)容時間1月4日下半周附：中國包裝行業(yè)分析中國的包裝業(yè)概述很久以來，中國的包裝業(yè)通常被描述為“一流的產(chǎn)品、二流的包裝、三流的價格”目前，中國的包裝業(yè)已經(jīng)臻于成熟，并成為中國發(fā)展最快的行業(yè)之一中國的包裝業(yè)可以分成紙張包裝、塑料包裝、玻璃包裝、金屬包裝、出版社和包裝機械行業(yè)直接引進外國先進的技術和設備已經(jīng)使中國的包裝業(yè)大大縮短了與發(fā)達國家同業(yè)的差距在接下來十年中，隨著對包裝產(chǎn)品需求的迅速增多，行業(yè)能力將繼續(xù)發(fā)展目前塑料包裝集裝箱、塑料薄膜、紙箱子和紙袋的產(chǎn)量和生產(chǎn)能力不能滿足中國日益增多的需求中國包裝業(yè)的迅速發(fā)展自從20世紀80年代，中國包裝業(yè)的年度平均增長率保持在18%以上20世紀80年代，包裝業(yè)占社會生產(chǎn)總值的0.8%2001年，達到2%以上在對國民經(jīng)濟的貢獻和重要性方面，包裝業(yè)已經(jīng)從20世紀80年代的近30位提高到2001年的14位1998年，中國包裝業(yè)的總產(chǎn)值為1840億元(220億美元)2000年，包裝業(yè)的總產(chǎn)值達到2200億元(260億美元)預計到2005年，中國包裝業(yè)的產(chǎn)值將達到3200億元(380億美元)WTO之後的中國包裝業(yè)為了迎接中國加入世界貿(mào)易組織后帶來的挑戰(zhàn)，世界包裝組織(WPO)和中華人民共和國經(jīng)濟貿(mào)易委員會批準在中國建立WPO亞洲包裝中心，該中心將被發(fā)展成一個綜合的世界包裝業(yè)基地它將在中國和世界包裝業(yè)發(fā)展中起到重要的作用它將注重包裝設備、材料和產(chǎn)品制造，并結合研發(fā)、教育和培訓、貿(mào)易、財務和信息服務的功能環(huán)境保護型包裝中國正在與“白色污