2023客服部工作總結

客服部工作總結客服部工作總結總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完畢狀況加以回憶和分析，得出教訓和某些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以協(xié)助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律，為此我們要做好回憶，寫好總結。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編為大家搜集的客服部工作總結，歡迎閱讀與收藏?？头抗ぷ骺偨Y120xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，此后的路還很漫長?；貞洰敃r來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天同樣，不過如今的我已從當時懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。諸多人不理解客服工作，認為它很簡樸、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實否則，要做一名合格、稱職的客服人員，需具有相稱的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、征詢、投訴和提議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完畢狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同步，前臺還要負責各項資料的記錄、存檔，使多種信息儲存更完整，查找更以便，保持原始資料的完整性，同步使各項工作均按原則進行。下面是我這一年來的重要工作內容：本年度部門各項工作如下：一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率部門內部管理比較微弱，重要表目前員工責任心不強，工作積極性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，深入完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作原則；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的鼓勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由本來的被動、有條件的工作轉變成目前的積極、自愿的工作態(tài)度，從而增進了部門各項工作的開展。（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下六個月以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去看待。（三）圓滿完畢客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽訂開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。（四）親密配合各部門，做好內、外聯(lián)絡、協(xié)調工作二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在某些問題。為深入做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低。通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。重要表目前處理問題的技巧和措施不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗局限性等。（二）部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。（三）協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、客戶意見、提議、客戶求援方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和匯報，處理問題的方式、措施欠妥。三、20xx年工作計劃要點（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量；（二）加強部門培訓工作，保證客服員業(yè)務水平有明顯提高。（三）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。（四）親密配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、提議。（五）加強有關管理工作，做到有檢查、有考核，不停提高服務質量?；貞?0xx年，工作中充斥了艱苦與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心合力的去實現部門目的，為企業(yè)發(fā)展奉獻一份力量?？头抗ぷ骺偨Y220xx年的工作已靠近尾聲，一年來，在企業(yè)經理室的對的領導下，各部門同仁齊心合力，共同努力，客服工作獲得了一定的成績。今年以來，企業(yè)經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作獲得了一定的成績，客服水平也有了某些主線的提高。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，深入整合服務資源，增進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不停提高服務水平，發(fā)明客戶價值，積極承擔社會責任，為企業(yè)永續(xù)經營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目的，在做好本職工作的同步做好服務創(chuàng)新，體目前如下幾種方面。一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，深入完善有關管理制度。一種優(yōu)秀的團體須有一種素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不停加大服務考核力度，以深入提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行原則等幾方面對客戶服務人員做了某些強化訓練，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以對應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一種很大的提高，也為我司不停提高服務水平奠定了很好的基礎作用。二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，保證制度執(zhí)行力全面有效開展。為深入強化企業(yè)業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強學習的文獻和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對有關業(yè)務管理進行了學習，規(guī)定所有參與人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得。根據測試及檢查狀況，規(guī)定各有關崗位撰寫整改匯報。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，保證了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵照和依法合規(guī)經營的自覺性。三、以服務為本，增進銷售，把平常業(yè)務處理和服務工作相結合。我司按照上級企業(yè)文獻精神，面向所有客戶推出X壽＂1+N＂服務計劃。意在通過舉行客戶服務活動，不停親密企業(yè)與客戶的關系，深入提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業(yè)成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一貫徹并有效實行各有關工作。提高了服務品質、增強了客戶忠誠度，深入提高企業(yè)服務水平，充足維護了客戶權益，樹立了企業(yè)良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉行不僅增進了客戶關系、提高了企業(yè)品牌著名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。四、從服務的自身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不停創(chuàng)新服務內容。1、積極配合分企業(yè)做好VIP客戶工作為了深入構建企業(yè)VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值，請保留此標識服務工作，分企業(yè)開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業(yè)良好社會形象起到了一種良好的作用，在一定程度上提高了企業(yè)的著名度。2、企業(yè)理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對某些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現企業(yè)人性化的理賠服務。繁忙的工作，有成績也有局限性，在做好總結的同步，要不停改善，現就局限性與差距結合20xx年的工作怎樣進行改善做如下安排：（一）抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管有關文獻的貫徹及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員尤其是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。（二）配合企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力增進企業(yè)業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。（三）以服務為本，增進銷售，把平常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋X壽＂1+N＂服務內涵。1、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實行方案，保證此項目的順利實行。2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同步為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力增進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以深入提高企業(yè)服務品質，增強客戶對企業(yè)的滿意度。3、深入加強柜面管理工作，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不停提高自身綜合素質?？傊?，客戶服務部明年的發(fā)展思緒將以加強客服隊伍建設為主線，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理措施為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場原則化建設，不停創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理措施和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提高柜面運行能力，防備經營風險，樹立XXX熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起XXX品牌載體的重任?？头抗ぷ骺偨Y3首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，伴隨導醫(yī)新形象的樹立和征詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提高，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現實狀況不滿、帶著對新年的計劃和但愿進入新的一年，我將總結去年的經驗和局限性，不停完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我重要負責客服導醫(yī)和征詢熱線的管理工作，根據確定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的重要工作進行總結，敬請批評指正。詳細總結如下：一、重要完畢的工作（1）客服導醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務原則和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀規(guī)定，加大了平常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推進了導醫(yī)綜合素質的提高，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)立“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診斷的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、積極接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位規(guī)定，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和私自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不一樣程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無牢騷；平均一天接待初、復診顧客100人左右，反復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞，任勞任怨的認真工作，毫無牢騷的奉獻自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著積極熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一種征詢，程度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院著名度不停擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶提議檔案，認真理解客人狀況，搜集客人提議，程度地緩和顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同步也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增長了醫(yī)院的親和力。導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規(guī)范、狠抓貫徹入手，加大了管理的力度。在明確目的和任務的基礎上率先垂范、以身作則，規(guī)定導醫(yī)們做的，自己首先做到，規(guī)定導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充足調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和積極性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。（2）征詢熱線工作征詢熱線工作作為我院一種重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話征詢到預約就門診量也不一樣程度的增長，在吳總和董主任的督導、協(xié)助和接診醫(yī)生的診斷配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我重要做了如下幾方面的工作：（一）制定部門征詢師的崗位制度。（二）與征詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。（三）在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。（四）根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。（五）維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。二、工作中的幾點局限性（一）由于自己對當地風土人情知識欠理解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。（二）對導醫(yī)們有時規(guī)定過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差異安排工作。此后將深入加強調查研究，做到根據不一樣的人安排不一樣的崗位，發(fā)揮每個人的長處與專長。（三）由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的局限性，需要在此后的工作中深入完善、提高自身素質。（四）電話熱線方面的局限性重要體現為：有關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息理解不夠；專業(yè)知識局限性，沒有做好員工的培訓工作。三、工作提議（一）院領導應增長到一線巡視和檢查的次數，充足發(fā)揮質檢組的質檢效力。（二）醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便精確分診。（三）醫(yī)院應盡量服務不一樣群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是征詢預約病人。（四）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。（五）開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣傳教育，以免影響工作效率。（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，發(fā)明顧客價值。（七）但愿能多給某些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力。我們客服部門通過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年獲得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更深入?？头抗ぷ骺偨Y4時光飛逝，又到年關時，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一種忙碌而充斥回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回憶起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年里，讓我學到了諸多寶貴的經驗。在企業(yè)我擔任的職位是地產客服部主管，這一年里由我負責的重要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告企業(yè)的諸多工作都需要多種部門一起協(xié)助完畢，因此，在負責世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完畢了諸多零碎的工作。例如在10月份昆明房交會的時候，我就協(xié)助制作部完畢了站臺的設計、布置和搭建。由于我有駕駛證，因此諸多時候我更在是充當了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔任。我很快樂，在這一年將近結束的時候，我重要負責的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經順利的完畢了。而我們這一組的組員也經受住了磨煉和考驗，逐漸成長起來。作為地產客服部主管，所有的事情就必須貫徹在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認同。在這一年里，凡事我都腳踏實地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認認真真做好每件事，尊重領導，同事，顧客，一直以一種地產客服部主管的身份來嚴格規(guī)定自己。作為主管，在到處以身作則的同步，時刻注意處理好班組組員之間以及班組組員與施工人員以及其他部門的關系，竭力使他們的個人能力得到最大程度的發(fā)揮，讓他們團結起來為企業(yè)盡心竭力。在工作中，可以及時迅速地分派工程里的詳細事項，協(xié)調人手，聯(lián)絡人員，分派物資，使工程都能順利保質地完畢。在這一年里，我細心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細節(jié)決定成敗”，每一種小細節(jié)均有也許影響最終的成功，因此，我在做每一件事時都會細心、耐心、專心。我覺得我們應當把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須準時、按原則完畢，不能完畢沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有重視細節(jié)，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是通過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖雖然我是主管，不過布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，不過我卻認為這些細節(jié)非常重要，這也一直是我規(guī)定自己的準則。當然，總結20xx年一年的體現，也要看到自身的諸多局限性之處，有時候性子比較急，工作措施比較簡樸，思索問題處理事情不夠周全。此后要努力完善自己，使自己可以更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素質，多做精品工程，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的奉獻。20xx年很快就要靠近尾聲，在作此總結的同步，我給自己提出了更高的規(guī)定：在此后的工作中，我要愈加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細心做好工作中的每一件小事，同步，一如既往地對自身素質高原則、嚴規(guī)定，努力學習新的知識，不停更新思想觀念，在工作中積極進取、開拓創(chuàng)新，把學習到的知識和理念貫徹到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為企業(yè)奉獻出自己的一份力量。在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回憶這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，**人之拼搏的精神?！痢聊赀@一年是故意義的、有價值的、有收獲的。企業(yè)在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，可以在日益劇烈的市場競爭中，占有一席之地?？头抗ぷ骺偨Y5當季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上六個月的工作亦告一段落。在企業(yè)領導及各部室支持下，客戶服務部很好的完畢了上六個月各項工作，獲得了一定成績?；貞浟鶄€月來的工作，我們重要做了如下幾點：一、管理精細化理賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險企業(yè)自身的經濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。伴隨企業(yè)‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓貫徹，保證了數據的真實性、一致性、對的性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，到達了上級企業(yè)的規(guī)定。二、工作原則化理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、精確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高原則嚴規(guī)定。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，一直堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照迅速賠付流程，為客戶提供力所能及的以便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不停提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，深入提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查措施、冬季防火防爆安全檢查措施，一直做到提前把握，提前介入，增強了防備風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加緊理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實既有效降賠，很好的完畢了各項理賠指標。三、服務規(guī)范化保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到企業(yè)的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充足認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。例如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話告知保戶前來領款。六個月來我們不停改善工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完畢了工作。流火的七月，頻頻攀升的氣溫，象征著我們人保企業(yè)的各項工作水平，正在發(fā)生著一每天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。此后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為保證整年目的順利完畢而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，企業(yè)大而富強。第一部分：工作綜述上六個月，我部在管理處的領導及各部門的大力支持下，以目的、績效、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完畢了年初既定的各項目的及計劃。第一部分：工作綜述上六個月，我部在管理處的領導及各部門的大力支持下，以目的、績效、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完畢了年初既定的各項目的及計劃。其中，物業(yè)費收取率到達96%，各項對客手續(xù)辦理及時、服務周到，報修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務服務及時、精確、處理妥善。各項收支預算基本抵達年初資金計劃的規(guī)定，其中分眾廣告業(yè)務在去年的基礎上又提高了5000元的場地占用費用，大廈各項保險在保證重要條款和保險險范圍不變的狀況下，減少了約1000元的保險費用。為做好下六個月工作，特對本部門如下：第二部分：目的及重要工作完畢狀況一、目的完畢狀況上六個月我部發(fā)放客戶繳費告知單約1680份、特快專遞催費函20件。我部按照部門責任制安排專人負責，準時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯(lián)絡催收。同步，對未準時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時理解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門問詢、發(fā)放催費函等多種方式進行催繳工作?？头抗ぷ骺偨Y6今年客服部的工作得到了企業(yè)領導的關懷和大力支持，各項工作制度不停得到完善和貫徹，“客戶至上，誠信為人，專心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一種客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回憶這一年來的工作，有得有失?，F將一年來的工作總結如下：一、深化貫徹認識企業(yè)各項規(guī)章制度在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，根據領導提出“xx”的指示精神，不停學習和掌握xx管理有關法規(guī)、服務收費原則，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本狀況。致力于全心全意提高團體配合協(xié)作意識，在企業(yè)領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目的不停進發(fā)，并獲得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。二、深刻理解掌握園區(qū)整體工程基本狀況自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)絡，同步及時反饋回訪業(yè)主。三、貫徹客服助理崗位職責每月完畢一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現設備設施及處理隱患xxx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內狀況時下發(fā)整改告知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等狀況。負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現場漏水狀況查看并作整頓記錄，告知施工單位維修處理各類滲水、漏水合計xx戶，其中維修產生損失并規(guī)定恢復及賠償客戶已上報部門經理逐層上報妥善處理處理。責任區(qū)域內土建水暖報修聯(lián)絡處理工作隨時與施工單位溝通，處理率到達xx%以上，其他為業(yè)主在裝修過程中自留隱患導致，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。四、推陳出新，不停提高自身素養(yǎng)業(yè)主的滿意就是xx服務的終極目的，在工作中磨礪塑造自我性格，提高自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免碰到多種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的協(xié)助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，勇于挑戰(zhàn)，性格也深入沉淀下來諸多。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。因此更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節(jié)中產生回報與效益”。此后我會繼續(xù)加強學習管理的基本條例，理解掌握有關法律法規(guī)。加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉理解有關xx管理案例解析。深入改善自我性格，提高工作耐心度，愈加重視細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。多與領導、同事溝通學習，取長補短，提高能力，跟上企業(yè)前進步伐?？头抗ぷ骺偨Y7時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完畢了20xx年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表達感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。尤其感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不停對我的教導就沒有我目前的進步。20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛勞的一年，但對于我們每個人來說又有諸多不一樣的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管仍然鼓勵她并協(xié)助她，和她一起討論、處理工作上發(fā)生的多種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌辦工作。由于我部門全體員工同心合力的去協(xié)助李愛霞主任，使她充斥信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且杰出完畢了商品部的籌辦工作，給商品部此后的經營奠定了基礎。在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，因此我和郝小姐就此前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經許先生的指點學習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務企業(yè)工程部的每日早讀措施，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有某些成就感，同步也是對我的鞭策。不停的學習才能不停的進步，我把許先生交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完畢它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教導，我成功的完畢了我的協(xié)調任務，從中也學習到了某些協(xié)調工作的措施。參與古典家俱的選購工作是給我的又一次學習的機會，通過一段時間的學習和選購工作，我學習到了某些識別家俱年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將愈加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完畢清潔服務任務。并在工作中發(fā)明友好的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，獲得更大進步?？头抗ぷ骺偨Y8作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有征詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至尚有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，不過做好了，就能讓患者從中得到極大的以便、愉悅和欣慰，進而增長對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。不過工作時間長了，首先有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不發(fā)明經濟效益，又瑣碎又辛勞，沒出息；另首先，假如沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很輕易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的.最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。其實做一名合格服務人員并不輕易，需要具有溝通、協(xié)調、共情等多種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等多種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾同樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金原則，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最佳注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來征詢，我們是征詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務啟動患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不理解狀況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何但愿但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)絡，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不一樣、性格各異的人，怎樣讓這些問題形形色色，需求各不相似的人但愿而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要理解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和承認，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和承認的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不樂意手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便簡介了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時間后療效明顯，病人十分滿意；尚有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，不過我們根據患者的個人需求，向他分別簡介了市內名氣最大和離家近來的兩家醫(yī)院，患者十分承認我們這種認真求實的態(tài)度。3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者輕易對醫(yī)護人員求全責怪，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一種培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓規(guī)定存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核規(guī)定等方面做出了細化規(guī)定。4、完善管理原則，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不一樣，責任差異，帶來臨時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，不過我們相信臨時的困難會帶來長期的效益。5、完善考核原則，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一種樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參照國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目的、客戶目的、管理目的及個人學習成長目的四方面的考核措施，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思索中發(fā)現了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提高了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界?？头抗ぷ骺偨Y9從在網上報名、參與聽試、筆試、面試、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一種剛走出校園的大學生到一種上班族的變化;從一種獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結某些錯誤，在第二天強調今天外呼應當注意哪些問題;在這里，我們小組組員之間、組長和學員之間互相做案例，從一種個案例中發(fā)現我們的局限性之處，強化我們的原則話術，讓我們在面對多種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心合力完畢板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面體現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當日的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不停提高我們自身的綜合素質，不停完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結出如下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我一直堅持“把簡樸的事做好就是不簡樸”。工作中認真看待每一件事，每當碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事碰到困難需要替班時，能毫無牢騷地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從企業(yè)的安排，全身心的投入工作;二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不停學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，并且是一種責任，更是一種境界。這幾種月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，重視用理論聯(lián)絡實際，用實踐來鍛煉自己。1、重視理論聯(lián)絡實際。在工作中用理論來指導處理實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不停提高了分析問題和處理問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和發(fā)明性;2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外承擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;另一方面是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，對的處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在此后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來處理客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：一、效完畢外呼任務。學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特性，高效的外呼。我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。純熟掌握“一口清”，在處理客戶問題時可以脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形構造，協(xié)助我們高效的運用知識庫;不停鞏固所學的業(yè)務知識，做到精確完整的答復客戶的問題;三、增強積極服務意識，保持良好心態(tài);四、不停完善自我，培養(yǎng)一種客服代表應具有的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享有?？头抗ぷ骺偨Y10時光似箭，轉眼來企業(yè)一年多過去了，還記得剛進企業(yè)時部門領導與同事的耐心指導與協(xié)助。目前非常感謝企業(yè)給我這次榮譽，更要感謝企業(yè)及部門領導對我的承認。這一年多里我學到了諸多，現將對客服工作的內容、認識與感想總結如下：一、工作內容我在客服部重要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，有：整頓客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部后來，精確并及時錄入客戶信息（包括客戶的某些個性化信息，如：愛好愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)絡方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一種回訪成果，將客戶反饋的意見或提議向有關部門反應，與有關部門溝通協(xié)調，給客戶處理意見，對不能當場處理的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。電話關懷：問詢客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。二、認識與感想個人總結如下：客服人員要具有良好的素質，尤其是針對埋怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來看待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改善的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，后來多學習汽車有關維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。這一年對于企業(yè)和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的局限性，提高綜合素質，以愈加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不停的調整和學習，我能愈加勝任未來的工作，得到足夠的承認和理解；我也會努力改善，爭取在合適的時候提出某些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和企業(yè)一起躍上潮頭！客服部工作總結11項工作計劃完畢狀況：9月份5項工作計劃完畢狀況：1、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務發(fā)展。截止9月25日，共完畢郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數控合計178部，完畢團購預算68%；黃頁簽約5000元；完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務量574部，各分局、網點的接入點下沉工程正在陸續(xù)開通，預算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。2、全面開展當地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完畢。本月合計簽約當地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了顧客，移動顧客迅速下滑的局面得到初步遏止。3、啟動“渠道季”網點營業(yè)門面及互聯(lián)網手機賣場裝修，賣場已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。4、搜集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動，詳細營銷政策為：顧客繳300元購手機，送200元話費（80元立即到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，顧客不選擇來電顯示則不收錢。5、農村分局營銷工作。開展了農村分局手機進村組規(guī)模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部6、農村刷墻廣告25塊估計在本月底可所有完畢。7、迎接市企業(yè)楚總一行到鄖西企業(yè)調研手機規(guī)模發(fā)展的問題，到土門、香口網點現場觀看理解狀況，召開前端、部分分局負責人座談會，增強業(yè)務發(fā)展的信心。8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展貫徹狀況、營業(yè)廳宣傳貫徹狀況，總體狀況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。9、對營業(yè)班業(yè)務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調查并通報考核。10.行風評議有關事項貫徹準備。10月份工作計劃：1、接應全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。2、拓展空中充值站點，貫徹農村渠道“1+N”、“一村一店”規(guī)劃建設。3、優(yōu)化調整全業(yè)務傭金體系。4、貫徹行風評議有關工作，提高營業(yè)廳服務水平。5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現工作，督導國慶期間業(yè)務營銷?？头抗ぷ骺偨Y12您好！轉眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發(fā)揚奉獻精神，為我企業(yè)萬通物業(yè)打造品牌；現將20xx年的重要工作總結如下：（一）我部門工作重要是把握如下三點開展的：1、部門管理：以企業(yè)制度為中心，以領導指示中向導，加強員工工作強度；實行回訪制，每日報表制，分區(qū)負責制，每日巡視制，規(guī)定各區(qū)每天至少巡視兩次，及時處理某些緊急事務；2、服務：我們通過自主學習，提高服務質量，把著業(yè)主至上，服務第一的理信念，著力于樹立形象；在服務過程中，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物；調查，登記，更新，整頓出租戶的名單；協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調查賠償；在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災時，我們及時聯(lián)絡業(yè)主，疏散人員，陪伴業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫，減少了火災損失，受到業(yè)主好評；1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，理解對樓下鄰居影響狀況、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問題處理完畢，我們便及時和業(yè)主溝通，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心服務。3、收費：經客服員工這一年來的熱情服務，且通過員工們加班加點，合適的措施方式配合和催繳，20xx年物業(yè)費收費率已到達89%，比往年收效好。（二）存在的問題：1、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內發(fā)霉問題尚未處理，以致物業(yè)管理費難收；2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費，將是20xx年面臨的一種棘手的問題；3、墻皮落脫未修復，門機常常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項；在20xx年我們將繼續(xù)努力，展示一種無與倫比的客服部，請領導相信我們?？头抗ぷ骺偨Y13一、20xx年重要指標完畢狀況在企業(yè)領導高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服重要指標處在全省領先位置。1、客戶滿意度體現穩(wěn)定。在省企業(yè)第二期調查中，大洋各環(huán)節(jié)所有達標，得分均有所提高。原則滿意度全省第一，營業(yè)廳、網絡、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務全省第三。2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處在全省前3位。3、營業(yè)廳服務質量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。4、月均中高端客戶35.27萬，完畢目的110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率到達54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。6、電子渠道和電子商務指標完畢率處在全省中游位置。附——截至11月30日各項指標完畢狀況：二、工作亮點與創(chuàng)新點（一）客戶滿意度管理扎實推進1、貫徹全程滿意度考核管理，完善“8+N”認責考核體系，深入開展質量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調查等管理工具，針對客戶集中關注的不規(guī)范營銷、服務質量、反復投訴、營銷口徑、全業(yè)務服務質量等問題開展閉環(huán)的檢測和提高。2、運用雙向評價改善服務短板，扎實推進服務示范項目建設，市縣兩級服務例會增進流程優(yōu)化，體系化運作加緊全球通服務提高，“便捷服務滿意100”活動蓬勃開展。3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，獲得很好效果。（二）中高端服務體系高效運轉1、巧捆綁，迅速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網齡營銷活動，簡化協(xié)議消費活動檔次，調低預存金額，減少辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現電話經理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。3、率先開展“及時性”服務。運用既有預警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專題工作中，及時精確提出理財提議。（三）提高寬帶和集團熱線的一次處理率。通過對于熱點問題制定口徑，加強培訓和模擬演習提高話務員的預判斷和預處理能力，制定環(huán)節(jié)清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現場進行觀摩學習。熱線一次處理率由1月的85%上升至目前的95％，高于省企業(yè)80％的服務原則。（四）營業(yè)廳服務1、業(yè)務能力持續(xù)提高。開展多形式培訓模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專題培訓。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。2、強化合作廳服務管理：培養(yǎng)以客戶為導向的服務意識，針對微弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考核掛鉤，加緊服務提高。（五）投訴管理。1、PK案例庫建設成績明顯。4例多媒體案例入選集團企業(yè)，5例文字案例入選省企業(yè)。同步，在全省PK案例現場評比活動中獲得二等獎。2、嚴把投訴風險，有效減少升級投訴。20xx年大洋企業(yè)共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。3、多舉措、多維度提高客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協(xié)同；班組內部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。（六）實現分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式1、通過對商戶的分層分級，采用不一樣的維護方式，重點發(fā)展“雙優(yōu)”（質優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提高商戶人氣的同步，增強聯(lián)盟號召力；2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提高顧客參與率，減少對顧客的“打擾”。對于此模式的試用和推廣，總結完畢了《商戶聯(lián)盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋企業(yè)20xx年創(chuàng)新三等獎。（七）多舉措提高俱樂部會所參與率1、多舉措提高全球通顧客俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目的客戶推薦積分兌換產品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。2、運用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和到達一定業(yè)務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關系維系，提高集團活動專場效果。3、持續(xù)加強會所建設：根據會所引入原則，甄別引入優(yōu)質會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，鼓勵會所人員可以及時發(fā)現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定處理方案，提供專業(yè)的高端一站式服務。（八）扎實系統(tǒng)的推進班組建設1、打破常規(guī)鼓勵方式，讓員工壓力與鼓勵并存綠苗計劃：每六個月進行一次值班長后備人才公開選拔，對現任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為重要內容進行勵志專題培訓。榮譽顯性化展示：每月評比“崗位能手、服務明星、新銳楷模”，在臺席明顯位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。2、建立員工關懷體系，開展“幸福計劃”增強團體凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷；由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話經理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座。幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝愿打開帷幕，幸福為主線，結合父親節(jié)，六一小朋友節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。三、短板及提高方案（一）服務短板亟待改善1、語音網絡“長板不長”。20xx年語音網絡滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網絡投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法處理的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。2、營銷與服務的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費精確等老式優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷籌劃的事前控制欠缺，某些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可防止。3、窗口服務穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多于“實質服務”，未做到真正以客戶為導向。其本源在于問題發(fā)現不及時，對客戶需求的挖掘、企業(yè)管理、流程問題的發(fā)現比較滯后。（二）服務的顯性化、差異化局限性1、客戶對營業(yè)廳的進門引導、等待關懷、業(yè)務辦理三個環(huán)節(jié)最為關注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。2、服務宣傳的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需深入優(yōu)化。計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行征詢和解釋；將營銷政策包裝為服務舉措，提高客戶的服務感知。3、細分市場的差異化服務仍有很大提高空間。需明確服務原則、服務項目、提供方式，逐漸實現并提供服務承諾。如：集團、家庭、校園、農村。4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭劇烈，滿意度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。（三）支撐服務需深入加強1、客戶滿意度調查由于周期長、樣本少、影響原因多，部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調查成果的分析措施和責任定位已基本成熟。計劃將調查成果和責任認定與集團客戶經理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考核的考核掛鉤，通過合適的壓力傳遞，提高每個員工提高客戶滿意度的責任心。2、反向培訓、《常見問題的征詢和解釋》要堅持長期有效執(zhí)行，充足使用反向培訓系統(tǒng)。3、目前“不滿意客戶”數據庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，計劃建設不滿意客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。（四）中高端服務協(xié)同有待加強1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經理6.0系統(tǒng)結合起來，電話經理對顧客推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同步顧客到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經理推薦活動。2、營銷方案不能直接受理，電話經理工作被動。通過提取話費余額不小于優(yōu)惠活動初次充值金額的未捆綁顧客，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。（五）自助充值終端管理有待提高1、自助充值終端配置數量局限性，大洋大洋自助充值終端萬有顧客擁有數偏低。2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前重要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。20xx年工作思緒一、全業(yè)務運行環(huán)境下堅持服務優(yōu)勢總體思緒：把握客戶需求，完善服務體系，強化基礎管理，保持領先優(yōu)勢1、多層面運用滿意度評價工具。一是按客戶生命周期開展分階段調查：開展入網、離網客戶調查，研究客戶不一樣生命周期的滿意度及關注點。二是專題調查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目的市場，搜集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的搜集和統(tǒng)一管理，長期化的開展甄別和維護，系統(tǒng)支撐到一線2、研究多維度衡量考核體系。客服部工作總結14在十月的不到一種月的時間里，對于我來說，是從一種相似職業(yè)跨入不一樣行業(yè)學習的一種過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，不過卻不是很熟悉。通過這不到一種月在諸多同事的協(xié)助下，逐漸探索學習之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結合，諸多地方比起最初的迷茫，直到目前有了諸多的變化。在做客服服務的前期，定是要把規(guī)章制度都確定好的，除了學習游戲行業(yè)的某些有關的知識，本月重要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓大綱、培訓細節(jié)內容、客服工具系統(tǒng)確認等。并不停的在游戲行業(yè)中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。在這段工作期間，也查看了我們此前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，也許我們之前的企業(yè)沒有相對重視這個部門，從這