人員分組與重組規(guī)范

人員分組與重組規(guī)范一、新人分組方面：目的：為均衡自控他營(yíng)項(xiàng)目各班組人員實(shí)數(shù)量，規(guī)范績(jī)效考核人員基數(shù)，根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)規(guī)范，按照班長(zhǎng)與客服代表配比為1:20配備原則，提高組員對(duì)分組的滿意度，約束班組長(zhǎng)對(duì)班組人員流失的管控并輔導(dǎo)組員提升業(yè)務(wù)技能，同時(shí)為保障中心各技能話務(wù)接通率，提高自控現(xiàn)場(chǎng)座席利用率，使自控現(xiàn)有資源最大化，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的保障，特?cái)M定人員分組與重組規(guī)范。適用對(duì)象：適用于自控他營(yíng)項(xiàng)目所有班組及員工。職責(zé)與分工：【培訓(xùn)主管】負(fù)責(zé)對(duì)新人上線后的分組觀念宣灌、有拆分需求時(shí)配合提供新人上線后的日常數(shù)據(jù)，同時(shí)需要協(xié)助確認(rèn)新人上線后的統(tǒng)籌人員安排、明確各班組借調(diào)人數(shù)最多一人。責(zé)任人：崗前培訓(xùn)主管<馮玲>【運(yùn)營(yíng)主管】協(xié)助安排轉(zhuǎn)正后人員的技能調(diào)配，在盡可能不拆分班組的情況下，提供轉(zhuǎn)技能培訓(xùn)人員名單；責(zé)任人：黃志峰【運(yùn)營(yíng)主管】協(xié)助提供各班組過(guò)往平均績(jī)效模擬得分與累計(jì)考核的人員流失數(shù)量；責(zé)任人:徐會(huì)彩【運(yùn)營(yíng)主管】協(xié)助依據(jù)呼入團(tuán)隊(duì)人員報(bào)名情況或班組長(zhǎng)推薦人員情況，篩選呼出與呼入呼出聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)人員；責(zé)任人:周中平【運(yùn)營(yíng)主管】依據(jù)分組原組和重組原則安排新人的分組和人員的抽調(diào)任務(wù)；責(zé)任人:胡勛計(jì)劃技能分布:惠MP、東MP、東惠P、東梅河P、外呼、呼入呼出聯(lián)動(dòng)、東P、惠P分組原則：5-1：在不拆分常規(guī)班組的基礎(chǔ)上保障各班組人數(shù)與實(shí)力均衡，提高整體人員分組滿意率；5-2：拉近與中心業(yè)務(wù)室排班曲線與實(shí)際簽入的差距，提高座席利用率，保障現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)正常運(yùn)營(yíng)；5-3：減少各地市話務(wù)高峰所帶來(lái)的沖擊，提高各個(gè)地市的接通率，使自控現(xiàn)有資源利用最大化；5-4：采取新人優(yōu)先級(jí)拆分、綜合考慮月度班組績(jī)效排名與人員流失得分末位者優(yōu)先拆分；5-5：激勵(lì)與提高班組長(zhǎng)對(duì)班組人員流失的控制和改善；操作細(xì)則：6-1：常規(guī)班組人員配比：每個(gè)常規(guī)班組按1：20的人員配比，以配對(duì)現(xiàn)場(chǎng)座席劃分合理利用。6-2：技能隊(duì)列優(yōu)先順序:惠MP—東MP—東惠P—東梅河P—外呼—呼入呼出聯(lián)動(dòng)6-3：新增班組考慮因素：6-3-1：現(xiàn)有常規(guī)班組人數(shù)需達(dá)到常規(guī)班組的人數(shù)配比；6-3-2：人事資料中在職人員結(jié)合當(dāng)月上交離職名單數(shù)量和到期時(shí)間判別次月的各班組各技能人數(shù)；6-3-2：當(dāng)月培訓(xùn)批次人數(shù)和大致的上線時(shí)間與班表的安排可行性；6-4：班組拆分與新人補(bǔ)充步驟：6-4-1：班組拆分：當(dāng)公司整體各班組平均人數(shù)<=18人而又無(wú)新人可補(bǔ)充班組流失時(shí)，考慮各班組年度累計(jì)績(jī)效排名與人員流失得分模擬得分排名，根據(jù)補(bǔ)充人數(shù)需求，判斷拆分的班組及個(gè)數(shù)；6-4-2：新人補(bǔ)充：當(dāng)班組平均人數(shù)不足20人且有新人補(bǔ)充時(shí)，將新人的上線數(shù)據(jù)由高至低排序，滿意度、首問(wèn)考核得分排名前50%人員中進(jìn)行抽調(diào),優(yōu)先滿足重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能；6-4-3：新人分組時(shí)間：每月底統(tǒng)計(jì)次月即將流失的各技能人數(shù)，當(dāng)同月內(nèi)培訓(xùn)批次較少的情況下，每月25號(hào)會(huì)操作一次分組，如若當(dāng)月內(nèi)多批次同時(shí)上線且占用班次個(gè)數(shù)較多的情況下，會(huì)機(jī)動(dòng)靈活性考慮同一月內(nèi)的分組次數(shù)，原則上是每月操作一次。6-5：分組前數(shù)據(jù)收集：人事資料數(shù)據(jù)及時(shí)更新（負(fù)責(zé)人：黃志鋒）、班組年度累計(jì)績(jī)效與考核流失人數(shù)（負(fù)責(zé)人：徐會(huì)彩）、新人上線后數(shù)據(jù)（負(fù)責(zé)人：馮玲）6-6：分組關(guān)注點(diǎn)：班組技能、男女比例、預(yù)計(jì)流失人數(shù)、新人與班組磨合可能性。技能重組方面：技能重組目的：為便于話務(wù)調(diào)度靈活，技能集中管理與提升，減少班組長(zhǎng)的管理與支撐壓力，起到考核的相對(duì)公平和質(zhì)量提升的作用。技能重組原則：2-1：呼入團(tuán)隊(duì)方面盡量保障各班組平均績(jī)效、男女比例、學(xué)歷、在職年限盡量均衡，原同班組人員或同宿舍人員盡量安排同一班組；2-2：呼出與呼入呼出聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)方面，盡量保障各班組平均績(jī)效、男女比例、學(xué)歷、呼入的在職年限、工作態(tài)度與激情；2-3：新增技能隊(duì)列時(shí)，第一批新增人員需從老班組進(jìn)行抽調(diào)，以保障統(tǒng)籌班長(zhǎng)的個(gè)人考核與該技能的質(zhì)量問(wèn)題，按人數(shù)需求從其它技能中按個(gè)人滿意度、首問(wèn)考核得分排序前50%人員中進(jìn)行抽調(diào)，各班長(zhǎng)自行推薦，然后由運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人自行抽調(diào)。2-4:保障重點(diǎn)技能人員質(zhì)量，維穩(wěn)與提升重點(diǎn)技能服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集：【運(yùn)營(yíng)主管】統(tǒng)計(jì)各班組、各技能最新人員信息（組別、工號(hào)、姓名、技能、在職年限、學(xué)歷、性別）責(zé)任人：黃志峰【運(yùn)營(yíng)主管】統(tǒng)計(jì)各班組長(zhǎng)和一線全體在職員工績(jī)效：統(tǒng)計(jì)年度個(gè)人及班組績(jī)效，分別統(tǒng)計(jì)出個(gè)人以及團(tuán)隊(duì)得分責(zé)任人：徐會(huì)彩說(shuō)明：個(gè)人績(jī)效成績(jī)折算方式：一星級(jí):5分,二星級(jí):6分,三星級(jí):7分,四星級(jí):8分,五星級(jí):9分，六星級(jí):10分,無(wú):6分重組方式：4-1：呼入人員：4-1-1：與業(yè)務(wù)室溝通確認(rèn)技能人員調(diào)整需求，確認(rèn)各批次人員轉(zhuǎn)技能安排，將即將轉(zhuǎn)技能的人員技能進(jìn)行更改為調(diào)整后的技能；4-1-2：將轉(zhuǎn)技能后的同一技能抽調(diào)到同一工作表后，匹配個(gè)人過(guò)往績(jī)效、工齡、性別、學(xué)歷；4-1-3：透視與篩選各技能中各個(gè)班組在職人數(shù)，將同技能人數(shù)最少的班組進(jìn)行拆分；4-1-4：拆分時(shí)按平均績(jī)效—男女比例—學(xué)歷—在職年限的先后順序重點(diǎn)考慮各班組的各項(xiàng)指標(biāo)均衡情況；4-2：呼出與呼入呼出聯(lián)動(dòng)人員：4-2-1：人員補(bǔ)充來(lái)源：呼出與呼入呼出聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)人員流失后，按技能規(guī)劃要求，優(yōu)先呼入團(tuán)隊(duì)成員報(bào)名，報(bào)名后由運(yùn)營(yíng)組周中平協(xié)助確認(rèn)最終人選（主要依據(jù)個(gè)人工作年限、工作心態(tài)、工作熱情、過(guò)往績(jī)效3星以上，等條件面試后入選）其次，如若無(wú)人報(bào)名，按技能規(guī)劃要求各班組分配名額，由班長(zhǎng)自行推薦。4-3：不合格人員回退：4-3-1：連續(xù)三月呼出數(shù)據(jù)不合格人員安排回退呼入，優(yōu)先回到原班長(zhǎng)所帶班組4-3-2：對(duì)回退人員進(jìn)行面談溝通，可按實(shí)際情況依員工個(gè)人意愿選擇班組考核規(guī)則：5-1：新人分入班組，當(dāng)月轉(zhuǎn)正工時(shí)達(dá)到55.5小時(shí)參與星級(jí)排名,當(dāng)月轉(zhuǎn)正工時(shí)>=80小時(shí)列入團(tuán)隊(duì)考核;5-2:班組重組時(shí)老員工加入或有轉(zhuǎn)正人員申請(qǐng)調(diào)動(dòng)(即已轉(zhuǎn)正人員)從當(dāng)月起列入班組團(tuán)隊(duì)考核;5-3:新增技能隊(duì)列人員抽調(diào)推薦和外呼和呼入呼出聯(lián)動(dòng)專席人員推薦時(shí),如若班長(zhǎng)有推薦,每應(yīng)試成功1名考核總分加0.2分,如若沒(méi)有推薦,由運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人員直接抽調(diào),每成功1人加0.1分.57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088100343356184101878660869628802170881003433561851017758311740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