！物業(yè)公司培訓資料大全

完整版！物業(yè)企業(yè)培訓資料大全★培訓大綱★01員工平常行為規(guī)范及規(guī)定02秩序維護員（保安）職業(yè)素質03秩序維護員公共秩序管理服務04緊急事件的處理預案05物業(yè)環(huán)境管理第一章員工平常行為規(guī)范及規(guī)定一、目的規(guī)定每位員工深刻體會——xx物業(yè)“以人為本、客戶至上、服務第一”的服務宗旨，并將其貫徹到實際工作中，讓每位員工樹立服務光榮的思想，加強服務意識，提高禮貌、精確、高效、精細的服務，竭力為客戶發(fā)明一種“安全、清潔、舒適、以便”、“買得放心、住得舒心、出門安心”的生活和居住環(huán)境。二、工作態(tài)度1．禮儀——是員工對客戶和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好，xx物業(yè)”（嚴禁出現(xiàn)“喂”）。2.效率——急客戶所急，想客戶所想，時刻牢記“以客戶為中心”，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意。3.忠實——忠誠誠實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假狀況，不得文過飾非，陽奉陰違。4.

責任——無論是常規(guī)的服務還是平常的管理工作，都應盡職盡責，一切力爭得到及時圓滿的效果，給人效率高和良好服務的印象。5.

協(xié)作——各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應同心合力處理疑難，建立和維護企業(yè)良好形象。三、工作儀態(tài)1.

所有必須以立姿工作的員工，其對的的立姿應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2.

所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤腿，不得脫鞋。3.

工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。4.

上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。5.

不得當眾整頓衣物。不得將任何物件夾于腋下。6.

行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同步進出門（如電梯門)，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗鄙無禮。7.

在給顧客指導方向時，要把手臂伸直，以肘關節(jié)為軸，指向目的，同步眼睛要看著目的并兼顧對方與否看到目的。在簡介或指示方向時，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。8.

不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。四、工作儀表1.

身體、面部、手部必須清潔，倡導每天洗澡，換洗內衣物。2.

每天要刷牙漱口，倡導飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3.

頭發(fā)要常洗、整潔。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4.

女員工上班可化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5.

佩戴工號牌，統(tǒng)一端正佩在左胸處。五、表情1.

微笑，是員工最起碼應有的表情。2.

面對顧客應體現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。必要時還要有同情的表情。3.

和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。4.

雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5.

要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。6.

顧客和你發(fā)言時應全神貫注，專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。7.

在為顧客服務時不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐驚的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。六、言談（注意使用文明用語）（一）規(guī)定1.碰到顧客要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，積極問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡樸、親切、熱情。對于熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務未知姓氏職務之前，要稱呼“先生”“小姐”或“女士”。2.與顧客對話時宜保持1米左右的距離，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清晰。3.對顧客的話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著顧客的面部（但不要死盯著顧客），要等著顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。4.對顧客的問詢應圓滿回答，若遇自己不清晰或不懂得的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復顧客，決不能以“不懂得”、“不清晰”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5.與顧客對話時，如遇另一顧客來訪，應點頭示意打招呼，或請新來顧客稍等，不能視而不見，無所示，冷落新來顧客；同步盡快結束談話，招呼新來顧客，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。6.當顧客提出的某項服務規(guī)定我們一時滿足不了時，應積極向顧客講清原因，并向顧客表達歉意，同步要給顧客一種處理問題的提議或積極聯(lián)絡處理。要讓顧客感到：雖然問題一時未能處理，但受到了重視，得到了應有的協(xié)助。7.在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反企業(yè)規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用責問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、譏笑語、否認語、斗氣語，要用問詢式、祈求式、商議式、解釋式的說話方式。例如：問詢式：“請問……….”祈求式：“請您協(xié)助我們………..”商議式：“………您看這樣好不好？”解釋式：“這種狀況，有關規(guī)定是這樣的……….”8.

打擾顧客或祈求顧客協(xié)助的地方，首先要表達歉意，說：“對不起，打擾您了”。對顧客的協(xié)助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表達感謝。接過了顧客的任何東西都要表達感謝。顧客講“謝謝”時要答“不用謝”或“不客氣”，“這是我應當做的”不得毫無反應。9.

不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人。10.不得模仿他人的語言語氣和談話。11.不講過度的玩笑。12.說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。任何時候不準講“喂”或說“不懂得”。13.指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。14.當為顧客完畢一項服務后應積極問詢與否尚有其他事需要協(xié)助。15.當服務完畢，業(yè)重要拜別時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務中心大門后方可坐下。同步，所有暫無接待工作的接待員都應起立相送；有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。（二）文明用語1.常用禮貌用詞：“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“您早”、“您好”、“您好，請出示您的證件！”、“再會”。2.

稱呼語：小姐、先生、女士、太太。3.問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。4.辭別語：“再會”、“晚安”、“明天見”。5.道歉語：“對不起”、“請原諒”、“打擾您了”、“失禮了”。6.

答謝語：“謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您對我們的表揚，我們做的還不夠，我們將繼續(xù)努力”、“感謝您對我們工作的支持”、“謝謝您對我們的批評，我們一定努力改善”。7.

應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應當做的。8.征詢語：“您好，請問能幫到你嗎？”、“請問您有什么事嗎？”、“請問您找哪單元的住戶？”、“請問您有預約嗎？”、“請問尚有什么事情需要幫忙嗎？”、“請您…….好嗎?”。七、服裝規(guī)定1.工作服應潔凈、整潔、筆挺。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。2.非因工作需要，外出時不得穿著工作服。3.只準按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬掌，女員工只準著肉色襪，其他顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。八、接聽電話1.所有來電，務必在三聲之內接答。2.接電話先問好、報單位，“您好，xx物業(yè)”，后講“請問有什么可以幫您？”不得倒亂次序。3.通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。4.必要時要作好記錄，通話要點問清，然后向對方復述一遍。5.對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。6.在崗位上，不得打私人電話、接私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，需代為傳達。7.對話規(guī)定按本手冊“言談”一節(jié)規(guī)定辦。8.接聽電話過程中如遇業(yè)戶來訪，應點頭示意打招呼，不得視而不見，盡快結束本次通話，并立即向來訪業(yè)戶致謙：“不好意思，讓您久等了！”。九、保密未經同意，員工不得向外界傳播或提供有關企業(yè)任何資料，企業(yè)一切有關文獻及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到企業(yè)行政人事部辦公室接洽。第二章秩序維護員（保安）職業(yè)素質一、秩序維護員隊列動作要領1、立正、稍息、跨列（1）立正立正是保安的基本姿勢，是隊列動作的基礎。口令：“立正”動作要領：聽到口令后，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂，自然伸直，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。規(guī)定做到：三挺、二收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺頸。二收：收腹、收下頜。二平：兩肩要平、兩眼向前平視。一正：上體正直。（2）稍息口令：“稍息”動作要領：聽到口令后，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。稍息過久，可自行換腳。規(guī)定做到：出腿快、收腿快、上體正直。（3）跨立跨立重要用于立崗、執(zhí)勤等站立場所，可與立正互換?？诹睿骸翱缌ⅰ眲幼饕I：聽到口令后，左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。規(guī)定做到：出腳準，兩手后背握手快。2、敬禮敬禮分注目禮和舉手禮（1）注目禮動作要領：要向受禮者成立正姿勢，同步注視受禮者，并目迎目送（向右、左轉頭角度不超過45度）。（2）舉手禮口令：“敬禮”動作要領：聽到口令后，上體正直，右手取捷徑迅速抬起；五指并攏，自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米（戴無檐帽或者不戴大蓋帽時微接太陽穴，與眉同高）。手心向下、微向外張20度，手腕不得微曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；同步注視受禮者，待受禮者過后迅速將手放下。

二、秩序維護員單兵隊列原則

1、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。

2、停止間轉法：“兩快一穩(wěn)”，即轉體快，腳快，站得穩(wěn)。

3、齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

三、秩序維護員擒敵應用技術動作

1、直打、側打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作與力量結合。

2、彈踢、側踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作。

3、綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調一致。

4、擒敵拳：動作精確、純熟，剛勁有力，干脆利落。

四、秩序維護員軍事體能測試原則1、百米跑14秒以內。

2、俯臥撐50個以上。

3、爬樓20層樓45秒以內。

五、秩序維護員車輛指揮手勢原則1、示意車輛停止信號：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，不準前方車輛通行（口令：1、2）。2、示意車輛直行信號：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180°，掌心向前，向左方向擺動2次，準許右方直行的車輛通行（口令：1、2、3、4、5、6）。3、示意車輛左轉彎信號：右臂向前平伸125°，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動2次，掌心向右，準許車輛左轉彎，在不阻礙被放行車輛通行的狀況下可以掉頭（口令：1、2、3、4、5、6）。4、示意車輛左轉彎待轉信號：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂與手掌平直向下15°方擺動2次，準許左方左轉彎的車輛進入路口，沿左轉彎行駛方向靠近路口中心，等待左轉彎信號（口令：1、2、3、4、5）。5、示意車輛右轉彎信號：左臂向前平伸125°，掌心向前；右臂與手掌平直向左45°前方擺動2次，手掌向左，準許右方的車輛右轉彎（口令：1、2、3、4、5、6）。6、示意車輛變道信號：右臂向前平伸90°，掌心向左；右臂向左15°水平擺動2次，車輛應當騰空指定的車道，減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。7、示意車輛減速慢行信號：右臂向右45°前方平伸，掌心向下；右臂與手掌平直向下45°方擺動2次，車輛應當減速慢行（口令：1、2、3、4、5）。8、示意車輛靠邊停車信號：左臂向前125°上方平伸，掌心向前；右臂向前90°下方平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動2次，車輛應當靠邊停車（口令：1、2、3、4、5、6、7）。六、秩序維護員警棍佩帶使用1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]動警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人發(fā)言。

5、非緊急狀況或人身安全未受威脅的狀況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍襲擊他人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清晰后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不匯報，應負責賠償。

七、秩序維護員對講機使用1、持機人負責保管和使用對講機，嚴禁轉借他人或將天線拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向班長匯報，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即匯報主管或班長。

6、呼喊對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最終講“收到請回話”。

7、收接方回話后，呼方要簡要扼要地將狀況講清晰，收接方收到狀況或信號后，應回答“清晰”或“明白”。

8、用對講機發(fā)言時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

八、秩序維護員消防基礎知識1、干粉滅火器的使用措施？上下?lián)u動滅火器，一手拿著噴嘴膠管，對準燃燒物體，拔掉保險提球，用手握緊提把，粉霧即噴向火焰。干粉滅火器使用了一次，不管使用時間長短，都要重新加壓，二氧化大風碳就能反復使用，直到沒有壓力為止。2、干粉滅火器合用撲救哪些火災？除了水能撲救的火災還能撲救油類，可然氣體，電器設備和遇水燃燒物品火災。3、不能用水撲救哪些火災？不能用水撲救帶電火災；不能用水撲救油類火災；不能用于撲救遇水起化學反應的火災；不能用水撲救精密儀器或重要文檔。4、消防法律法規(guī)和消防安全管理（1）《消防法》的宣講（2）消防工作的方針、原則、制度（3）機關、團體、企業(yè)、事業(yè)等單位應履行的消防安全職責第三章秩序維護員公共秩序管理服務一、公共秩序管理服務的定義公共秩序管理服務是指在物業(yè)管理區(qū)域內，物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助政府有關部門所進行的公共安全防備和公共秩序維護等管理服務活動，包括公共安全防備管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容，公共秩序管理服務的實行，一要以國家有關法規(guī)為準繩，二要以物業(yè)服務協(xié)議的約定為根據，明確有關各方的責任和義務，不得超越職權范圍，不得違規(guī)操作。二、公共安全防備管理服務內容（一）出入管理（1）、人員出入管理1、上級視察或領導出入時：立崗、敬禮、過問、告知物管處、記錄。2、業(yè)主征詢時：起立、敬禮、接待、記錄(處理不了的告知物管處)。3、接待訪客時：起立、敬禮、問詢、告知物管處、指導、記錄。4、外來人員進入：仔細問詢入內事由、聯(lián)絡對象、告知業(yè)主、登記。5、裝修人員出入：進入時問清裝修房號、業(yè)主、查驗臨時出入證、交待準許施工時間、登記。離開時未經業(yè)主同意，嚴禁攜帶任何裝修材料出小區(qū)。（2）、物品出入管理1、物品運入：查看物品、問明去向、登記。2、物品運出：查看物品、業(yè)主陪伴或查驗物管處的放行憑證、查對數(shù)量、登記運出時間（陪伴的業(yè)重要簽字）（3）、車輛出入管理1、車輛駛入：敬禮、問詢入內事由、發(fā)牌、指導停放地點、登記車牌號和進入時間、聯(lián)絡業(yè)主（問詢和發(fā)牌必須在車輛的左邊）。2、車輛駛出：敬禮、收牌、開門、登記駛出時間。3、做到車輛擺放有序、停放整潔、收費及時。4、嚴禁裝修人員的車輛、社會客運車輛、大型車輛和出租車、摩的及裝有危險、劇毒、易燃、易爆物品的車輛進入小區(qū)。（二）、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理常用的安防系統(tǒng)：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)。秩序維護人員要純熟掌握安防系統(tǒng)的技術性能，使之互相配合，對的使用，以提高管理效率。（三）、施工現(xiàn)場的管理1、裝修時間：作業(yè)時間8：00－12：00

14：00－18：002、重點檢查：(1)未經原設計單位或者具有對應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重構造；（2）將沒有防水規(guī)定的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設施，減少節(jié)能效果；（5）其他影響建筑構造和使用安全的行為；（6）搭建建筑物、構筑物；（7）變化住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（8）拆改供暖管道和設施；（9）拆改燃氣管道和設施。（四）、配合政府開展小區(qū)管理1、協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好小區(qū)安全防備管理。2、在小區(qū)組織重大活動時，應及時告知轄區(qū)派出所及小區(qū)居委會，互相協(xié)調，防止發(fā)生意外事故。3、小區(qū)內發(fā)生治安或意外事故時，應及時告知小區(qū)主任及有關部門，并協(xié)助做好調查取證及善后工作三、安全防備服務規(guī)定（一）秩序維護人員的儀表和禮貌禮儀1、秩序維護人員上崗時整潔著裝、佩戴工牌號；2、精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；3、執(zhí)勤中認真履行職責，不脫崗、不做與工作無關的事情；4、舉止文明大方，積極熱情，耐心周到；5、辦事高效，堅持原則，禮貌待人。（二）、巡查、門崗等執(zhí)勤崗位1、服務領導，聽從指揮2、熟悉物業(yè)及業(yè)主基本狀況。3、按規(guī)定路線和方式巡查、簽到，未簽到或不及時簽到要記錄原因。4、熟悉人員和物品出入管理流程。5、觀測細致，反應迅速，按照有關規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)，處理多種事故隱患及突發(fā)事件。6、互相配合，妥善處理多種問題，對于超過職權或無法處理的狀況，應及時匯報。（三）、值班記錄1、記錄及時、齊全、規(guī)范和真實。2、交接班事項及物品記錄清晰，未完畢事項有跟進記錄。3、接班人員分別簽名確認。4、記錄本整潔完好，記錄字跡清晰。四、治安防備注意事項1、碰到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應立即向公安機關匯報，并及時上報上級領導，協(xié)助公安機關迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。2、遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協(xié)助公安機關制止，并采用積極措施以急救、排險，盡量減少損失。3、管轄范圍內公共區(qū)域有瘋、傻、醉等