麥肯錫-訪談技巧

機密訪談技巧培訓Prepare成果共享訪談三步曲訪談準備訪談1確定訪談目的了解企業(yè)文化建立信譽和信任找到前進中的障礙優(yōu)化下一步工作收集信息/數(shù)據(jù)進一步了解相關議題、領域和公司現(xiàn)狀2信息價值低高對與被訪者的關系的價值高了解訪談重點建立關系建立長期合作關系一般性接觸了解實質內容3明確解答訪談對象關心的問題想要了解什么情況？具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時間為什么要了解這些情況？說明項目背景情況為什么想從我這里了解這些情況？確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息的重要程度，對其豐富的專業(yè)知識應加以贊賞對我有沒有什么風險？如有必要，向訪談對象保證我們不會泄露任何談話內容我是否會從中獲益？如有可能，向訪談對象提供調查結果等資料下一步工作？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果典型的問題誰想了解這些情況？如何回答簡明扼要地說明訪談目的4基于訪談目的和對象設計訪談問卷，并應在內部征詢相關各方意見目的了解訪談企業(yè)的基本情況，包括業(yè)務發(fā)展和現(xiàn)有辦公情況，如租約和注冊的信息了解企業(yè)在決定辦公地點時的關鍵考慮因素和決策流程了解企業(yè)對黃浦區(qū)的印象和了解介紹黃浦區(qū)的新的價值定位和相關吸引企業(yè)入駐的政策和優(yōu)惠計劃基本情況關鍵考慮因素區(qū)政府的政策分支機構（國內外）員工數(shù)(按工作性質分類)在中國/上海的業(yè)務發(fā)展情況目前辦公情況，如面積、租金、租約等選擇目前辦公地點的原因選擇未來辦公地點的關鍵考慮因素這些因素的優(yōu)先排序目前對區(qū)政府服務的滿意程度對區(qū)政府的期望值區(qū)相關優(yōu)惠政策的重要性現(xiàn)代服務業(yè)客戶問卷調查目的了解公司在上海選擇辦公地點時的愛好和關鍵購買因素了解公司目前在上海/中國的業(yè)務，以及近期和中期在上海的業(yè)務發(fā)展計劃了解公司在實際經(jīng)營地點和注冊地之間的關系，以及有關可能變更注冊地的主要顧慮介紹黃浦區(qū)及其對現(xiàn)代服務業(yè)公司的價值定位主要問題……………………

問卷的設計應按照議題樹的方式征詢意見現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)訪談舉例關鍵決策過程

內部決策流程、時間等主要決策人5確定訪談方式細節(jié)宏觀認識普遍的知識具體的知識開放式問題封閉式問題漏斗式開放式問題封閉式問題倒漏斗式結論具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)普遍的知識6開放式問題的利與弊了解被訪者認為的工作重點表明被訪談者的觀點/判斷標準給被訪談者更多的成就感給被訪談者組織答案的自由提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外(而寶貴)的信息鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談者對議題深度的認知耗費時間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案更難核查結果被訪談者很難把握回答的深度7封閉式問題的利與弊節(jié)省時間和精力最大程度地控制訪談節(jié)奏在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者有助于重新組織訪談結構鼓勵內向/不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點用更少的時間完成更多的工作在不需要解釋時的最佳提問方式所獲得的信息有限被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明較難辨別出虛假信息8選擇正確的問題類型澄清概念保證理解正確對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢加深理解還有哪些重要因素？質疑獲得證據(jù)/證明，鼓勵提出新觀點有何證據(jù)可證明此點？假設尤其是不受歡迎的觀點主題上假設您的競爭對手…會發(fā)生什么樣的情況？對各種方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息這個部門共有多少人？拓寬思路鼓勵創(chuàng)造性思維質量與數(shù)量之間是什么關系？建立良好關系，增進信任發(fā)生那些變化時您有何感受？引導沉默的人發(fā)言您了解這一領域；您對老李的建議會怎么回答？重新讓討論重點回到正軌上這一點與主要議題是什么關系？總結議題，核實結論的正確性這些是您所認為的主要障礙嗎？9雙重問題

“您為什么使用甲產(chǎn)品，對該生產(chǎn)商有何了解？”關聯(lián)性問題

“您怎樣才能使客戶感到滿意，從而買得更多？”導向性問題

“您喜歡這個品牌吧？”尖銳問題

“難道您不認為您應該停止...?”避免落入典型的訪談陷阱10重申訪談目標決定由誰進行訪談確定成員的角色誰做開場白，誰收場？誰要負責記錄？如何給小組成員分配不同的訪談題目組建訪談小組11讓整個小組成員都明確訪談目的計劃如何掌握時間，包括各議題的時間分配是深度重要還是廣度重要是否有時間限制區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”確定訪談要達到的最終目標整理思路12訪談前應做好充分準備準備被訪談公司的基本材料1.基本情況訪談公司：訪談對象及職務：地址：行業(yè)：性質：2.公司規(guī)模、業(yè)務發(fā)展情況3.…4.…聯(lián)系被訪談對象明確訪談人角色分配++應由客戶經(jīng)理安排講清訪談目的及參與人員明確所需時間確保所有被訪談人出席(行政、IT、財務等)訪談方應有2~3人明確各人角色分配主問人(致開場白、主要發(fā)問方，控制節(jié)奏)輔問人(補充主問人、填補空缺)記錄(負責現(xiàn)場記錄，也可以補充發(fā)問；負責訪談紀要的整理)對訪談應取得的最終成果達成一致意見5.…...舉例13訪談準備成果共享訪談三步曲核心開始結束14進行訪談的過程中應以最終成果為導向訪談安排開場白時間2~3分鐘內容、目的感謝被訪談人的時間介紹訪談目的和訪談人角色分工奠定訪談氣氛負責人主問人訪談主體取決于具體情況多為30分鐘~1小時按照事先設計好的訪談問卷提問但也不應過份拘泥于問卷，在遇到一些很有價值的信息時，即使超出問卷范圍也應加以探究主問人輔問人記錄人結束語1~2分鐘再次感謝被訪談人的時間和有價值的見解為下一次的接觸留有余地若涉及到需為客戶解決問題，應明確大概的時間安排明確下一步工作主問人15自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限營造良好氛圍及增加好感自我介紹如需要，事先告訴被訪者，我們將在采訪時做記錄，并說明記錄的用途如需要，向被訪人重申我們將嚴格為訪談內容保密態(tài)度友好營造良好的訪談氛圍16對不同行為的反應被訪談者緊張或焦慮向被訪者明確闡述項目背景解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處和被訪者建立相互信任的關系輕松，自信被訪談者滔滔不絕避免提開放式的問題–將其分解成具體的小問題具體明確提醒被訪者時間有限被訪談者沉默不語和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路被訪談者態(tài)度不好，充滿敵意當對我們生氣時勇于承認錯誤或在可能時做些讓步避免反過來生被訪談者的氣解釋自己的感受，消除不快當被訪談者因其他人生氣時不偏不倚巧妙地更正錯誤信息，不要質詢被訪談者的坦誠意見17先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮：這將保證被訪談者能順利回答所有問題暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談質疑并刺激–只有在建立了較好關系時才適用外部獎勵或威脅–只作為最后采取的方法鼓勵被訪談者18訪談技巧目的方法收集信息開始討論所提的問題包括開放式及封閉式提問建立關系鼓勵被訪談者暢所欲言獲取信息發(fā)送/接收非語言信號跟著訪談者的思路對被訪談者的反應有所回復積極聽取問題驗證理解是否正確進一步探究達成共識(包括對今后要采取的工作)提出明確問題解釋做階段性總結匯總19盡可能少說，鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度(“對”、“嗯”、“好”、“我知道了”)明確：要求陳述真實案例或具體事實逐字重復，檢驗理解是否正確階段性總結理解被訪者合理的顧慮保證對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題悉心探究20聆聽并記住用關鍵詞總結聽到的信息廣泛地聯(lián)想細心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息注意被訪談者的潛臺詞找出沒有用語言表達出的線索不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實有效地聆聽21總結要點提問最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？”就下一步工作達成共識為今后進一步提問留有余地謝謝被訪談者，表示說討論很有意義在48個小時之內送出致謝信結束訪談22訪談準備成果共享訪談三步曲核心開始結束23及時補充落記的要點加入背景資料記錄要引用的被訪談者談話修改補充原始記錄首先確保訪談記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性，并能充分反映出訪談者的主觀看法做正式訪談記錄共享訪談結果與項目小組共同從訪談中共同找出關鍵信息考慮哪些結論/觀點是可行的匯報內容繁簡適當向項目小組介紹訪談情況24訪談紀要的內容üüüü背景介紹訪談目的人員，地點，時間/長度被訪談者的背景訪談氣氛總結關鍵成果被訪談者的判斷和結論訪談者的結論論據(jù)明確下一步工作如需要附上其它文件25訪談筆記的主要內容介紹背景訪談目標公司名、地址、所屬行業(yè)、企業(yè)類型等參與人員、時間被訪談者的背景訪談氣氛綜合關鍵發(fā)現(xiàn)被訪談者的判斷和結論自己的結論支持性細節(jié)界定下一步工作將訪談成果與負責的客戶經(jīng)理分享明確下一步行動方案（例如解決客戶的問題、建議）明確客戶經(jīng)理的行動方案明確其他支持部門的行動方案其他材料（視需要而定）客戶經(jīng)理能解決的問題應立即采取行動涉及其他部門的應積極配合舉例26每次訪談之后應制定客戶經(jīng)理的行動方案客戶經(jīng)理客戶名稱提出的問題和建議應采取的行動預計完成時間大客戶訪談舉例27以及其他部門需配合解決的問題涉及部門應采取的行動預計完成時間負責人區(qū)領導問題及建議：如黃浦能提供相關的稅務優(yōu)惠，可以考慮注冊搬遷黃浦…稅務局…招商中心…訪談舉例28最后應在相關客戶數(shù)據(jù)庫中加入客戶訪談模塊，以將訪談筆記歸檔，便于查閱、比較、分析訪談筆記歸檔對數(shù)據(jù)庫已有信息的修改和補充公司在上海業(yè)務發(fā)展計劃現(xiàn)有租約到期時間新增信息選擇新的辦公地點的主要考慮因素考慮注冊搬遷時的主要顧慮內部決策流程和時間表下一步跟蹤計劃訪談舉例29最終的建議訪談準備分享成果訪談作為公司代表進行訪談，始終遵守職業(yè)道德30確定訪談目標確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時較長建立訪談背景資料考慮細節(jié)問題–時間、地點，如可能，親自安排訪談盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如：競爭對手、行業(yè)術語等)如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談者以“問題樹”為基礎設計訪談提綱在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題最佳做法訪談準備分享成果訪談31在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談注意力集中，表示出對訪談者的尊敬，訪談時不要遲到使被訪談者有交談的意愿，不要咄咄逼人處處為被訪談者考慮保持適當?shù)难凵窠佑|靈活應對，不應完全局限于訪談提綱，在適當時候也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作；履行諾言不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作最佳做法訪談準備分享成果進行32及時記錄談話要點(例如，通過給自己電話留言)