某物業(yè)現(xiàn)場管理品質提升方案全套

某物業(yè)現(xiàn)場管理品質提升方案全套一、安全方面重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；2、加強門崗執(zhí)勤的高標準化，實施崗位標兵考核上崗管理制度，提升客戶感受；3、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；4、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；5、每天白天下班的班組，班長帶隊巡視園區(qū)重點區(qū)域，增強客戶感受；6、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；7、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；8、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導；9、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；10、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；11、管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服無意識。二、公共設施維護重點提升公共設施完好性和維修及時性12、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安全員、公共設施維護人員和安全班長參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；13、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成；14、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；15、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安全人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；16、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。三、環(huán)境衛(wèi)生重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位17、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；18、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；19、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；20、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；21、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；22、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；23、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；24、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。四、綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感25、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；26、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；27、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型；28、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；29、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；30、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；31、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。五、交通秩序重點加強對亂停放車輛管理32、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；33、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；34、對經常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；35、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；36、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；37、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；38、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車輪胎。六、家庭維修重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率39、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；40、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；41、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程部跟進處理；42、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；43、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；44、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；45、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；46、家政維修人員根據社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；47、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；48、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；49、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節(jié)電小竅門等服務。七、客戶服務新業(yè)主，留下美好的第一印象50、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳；51、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入；52、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶；53、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為XXXXX業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務；54、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；55、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；56、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；57、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；58、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；59、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；60、與返修部門及地產定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；61、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優(yōu)質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；62、根據客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；63、加大小區(qū)社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；64、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關系；65、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質客戶。如：短信關懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；66、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；67、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等；68、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據客戶需要發(fā)放給客戶；69、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；70、客戶服務專業(yè)細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；71、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；72、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；73、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；74、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；75、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；76、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；77、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；78、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。八、精細化服務79、已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無法回來打理房屋時，物業(yè)公司在征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯(lián)，清理花園，讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務的體貼周到；80、制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用，讓客戶感到服務無處不在；81、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客家形象崗及現(xiàn)場保潔服務，并在大門口、單元門口張貼喜字；提供拱門，鋪設紅地毯；小區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語；播放背景音樂；贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍；82、物業(yè)公司可以根據實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳；83、冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細節(jié)服務的體現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務痕跡；84、現(xiàn)在人們越來越依賴手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人們造成困擾，可以在崗亭設置中設置幾個多功能手機充電設備，以解客戶燃眉之急；85、新業(yè)主剛入住，家里因為沒有及時添置工具箱，給生活帶來很大的困擾，物業(yè)公司在崗亭或客服中心設置便民工具箱，內設打氣筒、針線盒、老花鏡、移動電源、蠟燭、應急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風油精、維修工具等物品；86、對長期停放在地下停車場的車輛免費贈送帶有企業(yè)標識的車罩（根據企業(yè)情況）；87、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設施，有條件的公司可以派專人，雨天為業(yè)主、住戶打傘；巡邏崗負責收回手推車或運貨車等服務，讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務周到；88、重點關注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問候，及時了解老人需求，關心老人生活起居；89、舉辦小區(qū)文化活動時給未入住的客戶發(fā)短信或致電，邀請他們參加，并將活動照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺到沒有被遺忘；90、定期開展便民服務活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調過濾網等便民服務；91、在小區(qū)顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯(lián)系方式及姓名，方便與業(yè)主、住戶溝通；（人員流動性平穩(wěn)的前提下）；92、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè)主、住戶體驗物業(yè)服務的多樣性；93、人車分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費提供手推車，方便業(yè)主、住戶運送裝修材料和物資；94、在非