最標(biāo)準(zhǔn)的大堂副理工作職責(zé)

管理手冊第一版第0次修改大堂副理崗位職責(zé)編寫：審核：生產(chǎn)與服務(wù)提供共2頁部門Department :前廳部FrontOffice職位Position :大堂副理AssistantManager級別Grade :直屬Reportsto :前廳經(jīng)理FrontOfficeManager下屬Supervises :總臺、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部 工作范圍ScopeofWork :

大堂副理是店管理層的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系，并保持與賓客的良好關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．處理飯店內(nèi)發(fā)生的緊急事件，并幫助協(xié)調(diào)飯店各部門之間的運(yùn)作。同時，協(xié)助前廳部經(jīng)理對前廳部所轄各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理。Responsibilities工作職責(zé)：代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對店內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，保持管理者和客人之間的和諧關(guān)系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求.聽取賓客的各類意見和建議；會同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)；維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力等部人員)；協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；10．班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16．參與前臺部的內(nèi)部管理。17．檢查為重要賓客安排的房間，并通知客房部需修理和清潔的項目；確保被批準(zhǔn)的贈品申請單上所列各項要求的落實.18．迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進(jìn)店的散客.19．酒店客滿時，要根據(jù)情況向那些已確認(rèn)其預(yù)計而未能入住的客人介紹其他的同類飯店，必要時可提供交通工具.理控制大廳溫度和燈光,與其他部門保持良好的協(xié)作關(guān)系.加強(qiáng)能源控制.檢查并確保酒店大堂等公共區(qū)域的清潔狀況符合標(biāo)準(zhǔn).各項設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài),維護(hù)酒店的高雅格調(diào)(包括鮮花、背景音樂等22．善于提供對酒店運(yùn)行中有助于提高服務(wù)水準(zhǔn)和營業(yè)收入的建議和意見.23．緊密配合保安部的工作,對酒店內(nèi)任何違法犯罪活動及可疑人員予以高度關(guān)注,做好記錄24．協(xié)助前臺主管處理帳務(wù)上的事宜,最大限度減少逃賬、賴賬和減免房費(fèi)的情況發(fā)生.25．確保賓客、員工的人身和財產(chǎn)安全.盡量保障酒店財產(chǎn)不受損害.26．審核房態(tài)差異表.27．維護(hù)大堂秩序,及時阻止不雅行為.28．檢查無人認(rèn)領(lǐng)的信件、傳真、包裹等.22.掌握夜間來訪者的進(jìn)出情況.23．檢查貴重物品保管箱的使用情況，確?？障滂€匙保存完好。24．準(zhǔn)確及時向公安局出入境管理科傳輸境外客人臨時住宿資料。25．整理所有住店客人的登記信息，做好相應(yīng)臺賬及報表。七、突發(fā)事件的處理步驟

(一)火警：

1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；

2．確認(rèn)火警的真實性，并報告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺經(jīng)理；

3．如確實出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；

4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。

(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報當(dāng)值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部；

2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；

3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線；

5．通知、安撫傷亡者家屬；

6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。

(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況；

2．即報前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；

4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機(jī)巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄；

6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。

(四)臺風(fēng)暴雨

1．接到臺風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺風(fēng)暴雨來臨時，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；

2．報告前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．檢查各項防范工作落實情況；

4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601491617088