物業(yè)客服年終工作總結(jié)格式版（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)格式?版__?__度，?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團(tuán)?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識(shí)?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)?工作，辦?理手續(xù)及?時(shí)、服務(wù)?周到，報(bào)?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)劃?。截止?到___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗(yàn)房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶，?車位報(bào)名?____?戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來(lái)電來(lái)訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計(jì)向客?戶發(fā)放各?類書(shū)面通?知約__?__多次?。運(yùn)用發(fā)?送通知累?計(jì)___?_條，做?到通知擬?發(fā)及時(shí)、?詳盡，表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開(kāi)發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日?qǐng)?bào)表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開(kāi)發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報(bào)修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下?，我客服?部第一時(shí)?間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點(diǎn)受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補(bǔ)償金?。五、?入戶服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時(shí)?，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對(duì)物?業(yè)管理過(guò)?程中的意?見(jiàn)及建議?，不斷提?高_(dá)__?_小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。截?止到__?__月_?___日?我部門對(duì)?小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行?的入戶調(diào)?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)?意見(jiàn)表_?___份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對(duì)我部?門的接待?工作的滿?意率達(dá)_?___%?，接待電?話報(bào)修的?滿意率達(dá)?____?%，回訪?工作的滿?意率達(dá)_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對(duì)入住園?區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口?普查工作?。為_(kāi)?___戶?業(yè)主辦理?了戶口遷?入手續(xù)用?的社內(nèi)戶?口變更證?明。八?、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物業(yè)公?司經(jīng)理的?多次親自?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?下，我部?門從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個(gè)環(huán)節(jié)?工作，再?結(jié)合相關(guān)?的法律法?規(guī)綜合知?識(shí)，進(jìn)行?了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?部門員工?由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工?作沒(méi)有激?情的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)?發(fā)展和自?身成長(zhǎng)充?滿希望的?團(tuán)隊(duì);把?部門員工?由一個(gè)對(duì)?物業(yè)管理?知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?遇到的困?難總結(jié)如?下：一?、由于我?部門均未?經(jīng)過(guò)專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。二、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?;三、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?;物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足業(yè)主_?___戶?，未交_?___戶?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來(lái)規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來(lái)提高?工作效率?，簡(jiǎn)化工?作難度。?六、對(duì)?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開(kāi)?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂(lè)活動(dòng)?工作上尚?未組織開(kāi)?展起來(lái)。?物業(yè)客?服年終工?作總結(jié)格?式版（二?）作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責(zé)?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識(shí)?結(jié)構(gòu)，與?時(shí)俱進(jìn)的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向;第?二是將學(xué)?到的理論?知識(shí)用于?指導(dǎo)自己?的實(shí)際工?作，盡努?力處理好?，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)?主之間的?關(guān)系;盡?職盡責(zé)的?做好每一?項(xiàng)工作，?始終保持?好的精神?狀態(tài)，堅(jiān)?持服務(wù)為?主、管理?為輔的思?，取信于?業(yè)主，保?持公司良?好的形象?。身為公?司的一份?子，這是?我必須做?到的。?在工作中?，總結(jié)出?一套工作?經(jīng)驗(yàn)1?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作降溫?的思想工?作__?__分析?、調(diào)查問(wèn)?題的原因?3若問(wèn)?題有涉及?物業(yè)管理?的相關(guān)法?律法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合物?業(yè)管理相?關(guān)的法律?法規(guī)，然?后根據(jù)實(shí)?際情況擬?定科學(xué)的?解決方法?;4最?后當(dāng)然是?具體方法?的落實(shí)。?并總結(jié)每?次處理經(jīng)?驗(yàn)為日后?的處理像?類似問(wèn)題?做基礎(chǔ)。?5投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時(shí)也能縮?進(jìn)我們與?業(yè)主的關(guān)?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開(kāi)展。?在此基礎(chǔ)?上，建立?了實(shí)現(xiàn)工?作零缺陷?的9步驟?：1、?要求明確?：業(yè)主不?總是對(duì)的?，但永遠(yuǎn)?是最重要?的;完全?滿足客戶?的需求，?并以此作?為工作的?出發(fā)點(diǎn)和?歸宿。?2、預(yù)防?在先：充?分做好達(dá)?到要求的?各種準(zhǔn)備?，積極預(yù)?防可能發(fā)?生的問(wèn)題?。3、?一次做對(duì)?：實(shí)施中?要第一次?做對(duì)，不?能把工作?過(guò)程當(dāng)試?驗(yàn)場(chǎng)。?4、責(zé)任?到位：把?服務(wù)質(zhì)量?目標(biāo)分解?，并落實(shí)?到各部門?、各崗位?直至個(gè)人?，按計(jì)劃?分步實(shí)施?。5、?強(qiáng)化培訓(xùn)?：對(duì)自己?進(jìn)行理念?灌輸、知?識(shí)教導(dǎo)、?技能培訓(xùn)?。6、?嚴(yán)格檢查?：實(shí)行個(gè)?人自查、?主管/經(jīng)?理督查、?行政管理?中心考察?;并分析?結(jié)果，以?明確問(wèn)題?、原因、?責(zé)任。?7、循環(huán)?檢討：定?期對(duì)服務(wù)?中存在的?問(wèn)題(尤?其是業(yè)主?投訴)及?時(shí)糾正，?并制定相?應(yīng)的預(yù)防?措施。?8、整合?組織：在?直線型組?織架構(gòu)的?基礎(chǔ)上，?以客戶滿?意為中心?，完善第?一責(zé)任人?制度，加?速信息交?流的速度?，突出全?面質(zhì)量管?理的思路?。9、?規(guī)范操作?：進(jìn)一步?完善操作?規(guī)范。?物業(yè)零缺?陷的實(shí)施?將進(jìn)一步?提高服務(wù)?質(zhì)量、提?升公司的?品牌形象?，鞏固物?業(yè)市場(chǎng)。?零抱怨?無(wú)投訴其?實(shí)是每個(gè)?企業(yè)的一?個(gè)愿景，?也是我們?企業(yè)的愿?景，也是?我的一個(gè)?愿景。真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說(shuō)沒(méi)有，?因?yàn)橄M(fèi)?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過(guò)努力?來(lái)增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無(wú)?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無(wú)投訴是?公司追求?的目標(biāo)，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費(fèi)者?服務(wù)，消?費(fèi)者就是?____?，這句話?一定要時(shí)?刻記在心?中。總?體來(lái)說(shuō)，?一個(gè)企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對(duì)?企業(yè)的支?持情況怎?么樣這個(gè)?支持情況?是由客戶?滿意度來(lái)?直接影響?的，所以?在新的一?年里，我?想可以通?過(guò)自己良?好的服務(wù)?，好策劃?的客戶回?訪來(lái)增加?客戶滿意?度。而公?司也憑著?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品和服務(wù)?向著零抱?怨無(wú)投訴?目標(biāo)發(fā)展??？蛻?滿意度是?衡量一個(gè)?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標(biāo)?準(zhǔn)，可以?經(jīng)過(guò)個(gè)人?對(duì)客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動(dòng)，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對(duì)于顧客?來(lái)說(shuō)，他?花了一定?的代價(jià)，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價(jià)格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級(jí)別?。身為?公司的一?員，我將?恪守己任?，不斷提?高自己，?在日常工?作中認(rèn)真?學(xué)習(xí)、取?長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)?真完成領(lǐng)?導(dǎo)安排的?工作。謝?謝!物?業(yè)客服年?終工作總?結(jié)格式版?（三）?____?年度，我?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門的團(tuán)結(jié)?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基?本知識(shí)及?崗位職責(zé)?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工?作，辦理?手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周?到，報(bào)修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃。?截止到?____?年___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理兩次?裝修手續(xù)?____?戶，兩次?裝修驗(yàn)房?____?戶，兩次?裝修已退?押金__?__戶。?以下是重?要工作任?務(wù)完成情?況及分析?：一、?日常接待?工作每?日填寫《?客戶服務(wù)?部值班接?待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)?主來(lái)電來(lái)?訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時(shí)反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計(jì)已?達(dá)上千項(xiàng)?。二、?信息發(fā)布?工作本?年度，我?部共計(jì)向?客戶發(fā)放?各類書(shū)面?通知約_?___多?次。運(yùn)用?短信發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__年_?___月?____?日之前共?發(fā)出__?__份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開(kāi)?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日?qǐng)?bào)表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開(kāi)發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業(yè)?主投訴報(bào)?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__年_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下?，我客服?部第一時(shí)?間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點(diǎn)受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補(bǔ)償金?。五、?入戶服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時(shí)?，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對(duì)物?業(yè)管理過(guò)?程中的意?見(jiàn)及建議?，不斷提?高世紀(jì)新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。截?止到__?__年_?___月?____?日我部門?對(duì)小區(qū)入?住業(yè)主進(jìn)?行的入戶?調(diào)查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見(jiàn)表?____?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對(duì)我?部門的接?待工作的?滿意率達(dá)?____?%，接待?電話報(bào)修?的滿意率?達(dá)___?_%，回?訪工作的?滿意率達(dá)?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對(duì)入住?園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人?口普查工?作。為_(kāi)?___戶?業(yè)主辦理?了戶口遷?入手續(xù)用?的社內(nèi)戶?口變更證?明。八?、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理?的多次親?自現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識(shí)，進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門員工?由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工?作沒(méi)有激?情的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)?發(fā)展和自?身成長(zhǎng)充?滿希望的?團(tuán)隊(duì)。把?部門員工?由一個(gè)對(duì)?物業(yè)管理?知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?遇到的困?難總結(jié)如?下：1?、由于我?部門均未?經(jīng)過(guò)專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。2、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?。3、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?。物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足業(yè)主_?___戶?，未交_?___戶?。4、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。5、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來(lái)規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來(lái)提高?工作效率?，簡(jiǎn)化工?作難度。?6、對(duì)?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開(kāi)?展各種形?式的宣傳?及組