物業(yè)多種經(jīng)營工作手冊

物業(yè)多種經(jīng)營工作手冊P1多種經(jīng)營指導概述我們通過與物業(yè)企業(yè)的溝通，結合物業(yè)多種經(jīng)營制定如下方案，使大家認識和理解物業(yè)多種經(jīng)營，開發(fā)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營利潤。P1.1多種經(jīng)營的常見問題物業(yè)企業(yè)開展多種經(jīng)營是物業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路物業(yè)企業(yè)的顧慮：1)膽怯出錯:沒有經(jīng)驗（經(jīng)驗來自實踐）沒有團體（團體來源于培訓和鍛煉）沒有資金（借力打力│招商引資）規(guī)模較小（多種經(jīng)營模式的打造跟規(guī)模大小無關）2）缺乏指導（只有適合自己的多種經(jīng)營模式才是最佳的）3）缺乏意識（領導層的意識變化來源于企業(yè)發(fā)展的壓力團體的意識變化來源于領導層的培訓引導強化）4）業(yè)主會反感（處理業(yè)主需求的才是業(yè)主最歡迎的）5）收益?。ㄊ找嫘∈怯捎诘乇P小，是沒有模式、沒能力多拿地盤）6)沒有信心(重要是缺乏經(jīng)驗，可以借勢造勢越早發(fā)展越有利)7)嘗試了，泄氣了(方向是對的的，就要一直堅持下去獲取最終的發(fā)展)8)怎樣借力造勢(加入平臺，低成本高收益運作)管理費進場費是多種經(jīng)營么?開店進小區(qū)、收進場費廣告費等一次性收益不叫真正的多種經(jīng)營.P1.2物業(yè)為何要開展多種經(jīng)營？1)這是開拓新的盈利渠道，掙脫過度依賴物業(yè)費的需要。2)物業(yè)會員有小區(qū)宣傳、物業(yè)管理、小區(qū)設施、小區(qū)業(yè)主需求等資源優(yōu)勢P2多種經(jīng)營三大類誤區(qū)P2.1意識類誤區(qū)1)基礎服務與多種經(jīng)營沖突——“老式的物業(yè)管理無外乎四?！０?、保潔、保綠、保修，而現(xiàn)代物業(yè)管理最最重要的——保值、增值”（優(yōu)質(zhì)的“四?！狈沼兄诙喾N經(jīng)營的開展，但不是必需的，由于多種經(jīng)營才是最基礎的服務；只有做好多種經(jīng)營服務，才有實力去做好“四?！保?。2)物業(yè)多種經(jīng)營自營、聯(lián)營還是外包——（物業(yè)專業(yè)的是溝通業(yè)主關系，做好與業(yè)主的溝通，因此物業(yè)沒有必要在自營、聯(lián)營和外包上分精力；不管哪種方式只要發(fā)明利潤。）3）物業(yè)部門還是全員做多種經(jīng)營——（開發(fā)小區(qū)資源有諸多途徑，從物業(yè)角度開始就是看好物業(yè)的人力資源，沒有全員的營銷，物業(yè)的優(yōu)勢就會減弱甚至被忽視；因此，真正的多種經(jīng)營必是全員經(jīng)營。）4）建管一體的物業(yè)小區(qū)有沒必要做多種經(jīng)營——（除非開發(fā)商一直養(yǎng)活物業(yè)······）5）收取商家的進場費、管理費、廣告費就是多種經(jīng)營——（真正的多種經(jīng)營是立足業(yè)主的真正需求開展起來的，不符合業(yè)主需求利益的一切經(jīng)營行為是不能持久的，不持久的做法不符合物業(yè)企業(yè)的真正利益；）P2.2詳細操作類誤區(qū)1）多種經(jīng)營能有多大收益，尤其是小物業(yè)小小區(qū)——（盈利能力強的物業(yè)是整合物業(yè)行業(yè)的主力軍，做好多種經(jīng)營是盈利的最佳措施，小物業(yè)更要重視；）2）物業(yè)能做好多種經(jīng)營么——（物業(yè)開展多種經(jīng)營是開發(fā)小區(qū)資源的最佳方式，當然要充足運用自己的優(yōu)勢，規(guī)避自己的劣勢，充足借力打力，借勢造勢，做到企業(yè)發(fā)展的關鍵利潤；）3）物業(yè)沒資金做多種經(jīng)營怎么辦——（物業(yè)的多種經(jīng)營實際就是對業(yè)主的增值服務，做好一種穩(wěn)定一種，在沒有做出模式之前重要是借力借勢發(fā)展，如商家、平臺等，資金壓力基本轉移給了其他方）；4）物業(yè)沒人做多種經(jīng)營怎么辦——（物業(yè)不是沒人做多種經(jīng)營，而是沒安排人做多種經(jīng)營，物業(yè)人力資源發(fā)展規(guī)定的是集約化管理與多種經(jīng)營互相增進；）5）物業(yè)做多種經(jīng)營的風險在哪里——(業(yè)主滿意度來源于物業(yè)的服務把關，一直以業(yè)主的需求為己任提供服務，才能保障業(yè)主的滿意度；但凡經(jīng)營就會有風險。)6.物業(yè)沒資源，沒法做多種經(jīng)營——(這里說的資源重要是業(yè)主消費需求資源，這個是物業(yè)行業(yè)獨一無二的優(yōu)勢，誰跟消費者最靠近，誰將擁有開發(fā)消費者資源的優(yōu)勢；人氣是最大的資源；)P2.3消極等待的誤區(qū)1）物業(yè)多種經(jīng)營與小區(qū)電子商務區(qū)別——(不一樣的宣傳溝通方式適合不一樣的有需求需要的業(yè)主，銷售是講究概率的，為了概率的有效性和高效性，選擇不一樣的宣傳促銷方式；小區(qū)電子商務是物業(yè)多種經(jīng)營的一種方式)。2）開展多種經(jīng)營與業(yè)主的利益沖突不——(真正的物業(yè)多種經(jīng)營是立足于業(yè)主的真正需求的；滿足了業(yè)主的需求，不僅不與業(yè)主利益沖突，并且還能增進與業(yè)主的關系，培養(yǎng)業(yè)主的忠誠度)3）物業(yè)費漲上去了，沒必要開展多種經(jīng)營了——（不完全依托市場自發(fā)調(diào)整，因此物業(yè)費漲幅與物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營目的會有偏離；物業(yè)企業(yè)還只能依托自身優(yōu)勢——最靠近業(yè)主消費需求，開發(fā)和獲利于這個優(yōu)勢，那就是開展多種經(jīng)營。）4）小區(qū)配套建設跟不上，多種經(jīng)營不好做——（國家的小區(qū)基層行政建設緩慢跟不上小區(qū)發(fā)展速度，導致了小區(qū)管理服務空白，使其自動趨向于市場化發(fā)展，這對于物業(yè)企業(yè)是個極好的發(fā)展機會，缺失意味著機遇，機遇意味著挑戰(zhàn)，物業(yè)企業(yè)將依托多種經(jīng)營發(fā)展成為一種真正的朝陽行業(yè)。）P3物業(yè)企業(yè)的唯一出路——必須開展多種經(jīng)營P3.1物業(yè)守著的聚寶盤是什么1）小區(qū)集中化是我國城鎮(zhèn)發(fā)展的重要特色2）看得見的和看不見的小區(qū)設施資源3）年消費總額近百億的人氣資源—小區(qū)業(yè)主4）10萬面積的小區(qū)物業(yè)經(jīng)理===一種鎮(zhèn)長P3.2物業(yè)的出路在哪里1）物業(yè)費收繳率和物業(yè)費國家定價都上不去2）開發(fā)商和政府不是慈善家，90住宅物業(yè)虧損3）物業(yè)守著具有強大消費需求的業(yè)主資源4）開展對業(yè)主的增值服務，尋求綜合利潤鏈條P3.3什么是物業(yè)的多種經(jīng)營1、運用所服務樓宇及業(yè)主資源，獲取附加利潤2、多種經(jīng)營的關鍵是立足業(yè)主需求、發(fā)明利潤3、多種經(jīng)營的前提是依托業(yè)主資源和自身優(yōu)勢4、物業(yè)多種經(jīng)營不能是單純的外包、承包P3.4物業(yè)為何對多種經(jīng)營傷透了心1）沒有系統(tǒng)的進行多種經(jīng)營規(guī)劃2）沒有明確的目的，沒堅持的信心3）沒專業(yè)的指導團體和科學的多種經(jīng)營理念4）知難而退、因噎廢食P3.5多種經(jīng)營與老式服務的區(qū)別1）前者是嘗試、探索；后者是傳承、完善2）前者沒有藍圖借鑒，后者有行業(yè)原則3）前者對后者有增進、深化、升華作用4）前者是未來，后者是過去P3.6多種經(jīng)營能帶來什么1）是扭轉現(xiàn)存物業(yè)矛盾關系的轉折2）為業(yè)主提供了更多更好的服務3）物業(yè)費依賴性越來越低4）發(fā)明了更多的利潤鏈，向企業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展P3.7物業(yè)行業(yè)到了最關鍵的時候1）政府對物業(yè)企業(yè)定位局限性，先天發(fā)育不良2）業(yè)主委員會與物業(yè)行業(yè)取舍難斷3）保安、保潔、綠化等專業(yè)服務企業(yè)的崛起4）住宅物業(yè)90%以上虧損乃至撤盤P3.8正視物業(yè)自身的最大優(yōu)勢1）與千百萬業(yè)主一線親密接觸2）物業(yè)所有人員都可以參與經(jīng)營3）物業(yè)開展多種經(jīng)營迎合業(yè)主的需求4）適應時代的需要，出師最有名P3.9物業(yè)將是最有發(fā)展前景的行業(yè)1）物業(yè)的使命是服務好千百萬小區(qū)業(yè)主2）開發(fā)商是一次收益，物業(yè)是永久3）物業(yè)將會是產(chǎn)業(yè)化綜合發(fā)展行業(yè)4）物業(yè)將是社會最大量的服務行業(yè)P3.10物業(yè)能做好多種經(jīng)營1）部分樓盤、小區(qū)、項目利潤已經(jīng)可觀2）十年實踐，專業(yè)類指導人才涌現(xiàn)3）行業(yè)前景展現(xiàn)，大量資金注入4）自身發(fā)展，成熟的行規(guī)增進政府立法保障P4.物業(yè)企業(yè)的唯一出路——怎樣開展多種經(jīng)營P4.1制定科學的多種經(jīng)營總體規(guī)劃1)便于提煉自身新型服務理念2)是物業(yè)企業(yè)重新具有信心的關鍵3)能指導目的、團體、監(jiān)管體系確實立4)是良性發(fā)展多種經(jīng)營的前提與保障P4.2怎樣制定經(jīng)營總體規(guī)劃1)調(diào)研自身優(yōu)勢資源，開發(fā)有關服務項目2)企業(yè)領導人要有居安思危經(jīng)營意識3)建立新型的物業(yè)企業(yè)經(jīng)營理念4)當做物業(yè)企業(yè)的一件大事來做P4.3怎樣處理與業(yè)主的經(jīng)營利益關系1)做到讓業(yè)主從依賴到信賴物業(yè)的服務2)重視小區(qū)文化建設，精神需求回報業(yè)主3)敏感類收入回報業(yè)主，轉化鋒利矛盾4)一榮俱榮，一損俱損引起業(yè)主共鳴P4.4物業(yè)怎樣處理好與商家的關系1)前期商家是多種經(jīng)營的服務主體2)協(xié)調(diào)好與商家的權利義務，建立保障3)物業(yè)學習商家，打造綜合物業(yè)型服務人才4)對商家服務要有控制的引進P4.5對業(yè)主的免費服務項目簡介1)各類信息、便民征詢類服務項目2)堅持不懈發(fā)展好小區(qū)公益文化體育活動3)深度化細節(jié)服務項目的開展4)大力包裝宣傳，引得社會（區(qū)）共鳴P4.6對業(yè)主的有償服務項目簡介1)轉化商家為收入主體，防止成為敏感利潤2)服務業(yè)主，多在以便，少在讓利上作文章3)控制業(yè)主期望值，科學管理服務承諾4)緊密輔助與免費服務項目之后，開展P4.7物業(yè)企業(yè)自身團體的經(jīng)營1)怎樣打造有經(jīng)營總體規(guī)劃意識的高層團體2)打造具有多種經(jīng)營管理能力的中層團體3)打造具有多種經(jīng)營執(zhí)行力的基層團體4)多種經(jīng)營團體不是孤立的、下屬的5)物業(yè)企業(yè)自身團體是開發(fā)小區(qū)的最大優(yōu)勢P4.8外包？聯(lián)營還是自營？1)自營是目的，打造綜合服務型物業(yè)企業(yè)2)外包，聯(lián)營只是鍛煉自身經(jīng)營隊伍的過程P4.9沒有溝通調(diào)研就沒有多種經(jīng)營1)溝通調(diào)研業(yè)主需求、自身優(yōu)勢、劣勢2)溝通調(diào)研是制定總體規(guī)劃的唯一根據(jù)3)調(diào)研過程也是企業(yè)陳舊觀念的覺醒過程4)建立維護有效的、強大的溝通渠道P4.10怎樣執(zhí)行總體規(guī)劃1)總體規(guī)劃最先只能是企業(yè)的方向標2)規(guī)劃將伴隨各項服務的開展不停完善3)規(guī)劃關鍵是以點帶線、以線帶面乃至立體4)多種經(jīng)營是個多業(yè)綜合體，任重道遠P5物業(yè)企業(yè)的唯一出路---多種經(jīng)營項目簡介P5.1小區(qū)廣告資源開發(fā)經(jīng)營項目1)既有的廣告和潛在的廣告開發(fā)規(guī)范和管理2)是對廣告商的規(guī)范管理控制3)所有廣告半公益化監(jiān)督與管理4)從出租到自營，從分杯羹到獨占的過渡P5.2寫字樓業(yè)主需求開發(fā)項目1)從滿足業(yè)主的第一種商務需求開始2)服務時間滿足于正常工作日3)企業(yè)類服務需求與個人類服務需求的區(qū)別4)商務活動的往來增進服務的擴散化P5.3住宅小區(qū)業(yè)主需求開發(fā)項目1)從滿足業(yè)主的第一種平常生活需求開始2)服務時間剛好與寫字樓錯開3)服務項目比較穩(wěn)定，更輕易培養(yǎng)忠誠度4)杜絕任何一種失去服務任何業(yè)主的機會P5.4業(yè)主旅游需求開發(fā)項目1)打造最易獲取業(yè)主承認、溝通的服務項目2)打造不一樣于旅行社與驢友的新旅游模式3)在旅游服務過程中賦予其他服務項目4)旅游過程中最有效的幾種溝通方式P5.5業(yè)主汽車需求開發(fā)項目1)從買、玩、修、保、養(yǎng)車開始2)做好自駕游平臺，發(fā)展汽車俱樂部3)在業(yè)主以便用車上做足文章4)完善精確檔案庫，引進其他高消費服務項目P5.6業(yè)主物流配送需求開發(fā)項目1)呼喊軟件系統(tǒng)的嘗試到完善2)承諾一種做好一種堅持一種3)小團購大配送式家庭服務中心模式4)客服平臺與收費、配送一體化模式P5.7小區(qū)文化體育公益活動需求項目1)溝通業(yè)主鄰里、打造友好小區(qū)的最佳機會2)政府、商家、業(yè)主、物業(yè)少一不可3)高原則包裝推廣每次活動，重意義輕庸俗4)公益的、業(yè)主的、難忘的、每次活動5)公告化小區(qū)系列的統(tǒng)籌化的活動安排P5.8小區(qū)會所及出租類項目1)永遠輔助與物業(yè)服務業(yè)主的任何服務項目2)自身利益隨時要與業(yè)主利益保持統(tǒng)一P5.9業(yè)主家政類需求項目開發(fā)1)生活無大事，服務無小事2)把每件事的處理措施都做到業(yè)主張嘴之前3)打造完整的服務、回訪、再服務監(jiān)督機制4)服務原則來源于業(yè)主并付諸于業(yè)主P5.10經(jīng)營項目設計運作原則1)溝通調(diào)研是經(jīng)營項目做得好壞的寶鑒鏡2)適合的才是最佳的，系統(tǒng)的碉堡戰(zhàn)術3)借力打力，時刻借助商家、政府的力量4)低調(diào)開展項目，高調(diào)宣傳項目成效P6可開展的經(jīng)營項目簡介（61）（經(jīng)營方式：物業(yè)只拿提成）P5.0選項目三原則：C、可操作程度(分為易操作C1、可操作C2、難操作