銷(xiāo)售人員的心態(tài)與溝通技巧

銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程之——銷(xiāo)售人員的心態(tài)和溝通技巧大大財(cái)富西安分公司第二營(yíng)業(yè)部NO.31、心態(tài)決定一切2、淺談業(yè)務(wù)管理——目標(biāo)管理3、溝通的技巧心態(tài)決定命運(yùn)

態(tài)度小故事態(tài)度就像磁鐵，不論我們的思想是正面抑或是負(fù)面的，我們都受到它的牽引。而思想就像輪子，使我們朝一個(gè)特定的方向前進(jìn)。雖然我們無(wú)法改變?nèi)松?，但我們可以改變?nèi)松^。雖然我們無(wú)法改變環(huán)境，但我們可以改變心境。畢竟，你的生活并非全由所發(fā)生的事來(lái)決定——而是由你自己面對(duì)生命、看待事情的態(tài)度來(lái)決定。有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一棵樹(shù)上休息。鴿子看見(jiàn)烏鴉飛的很辛苦，關(guān)心地問(wèn)：“你要飛到那里去？”烏鴉忿忿不平說(shuō)：“其實(shí)我不想離開(kāi)！可是這個(gè)地方的居民都嫌我叫聲不好，所以我想飛到別的地方去?！兵澴雍眯牡母嬖V烏鴉：“別白費(fèi)力氣了！如果你不改變你的叫聲，飛到哪里都不會(huì)受歡迎的！”

如果你無(wú)法改變環(huán)境，唯一的方法就是改變你自己。故事一：烏鴉的故事——貿(mào)然離職不如改變自己一頭驢子，掉到了一個(gè)廢棄的陷阱里。陷阱很深，根本爬不上來(lái)。主人看它是老驢，懶得去救它了，讓它在那里自生自滅。那頭驢一開(kāi)始也放棄了求生的希望，每天還不斷地有人往陷阱里面倒垃圾。按理說(shuō)老驢應(yīng)該很生氣，應(yīng)該天天去抱怨：自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，每天還有那么多垃圾扔在它旁邊。可是有一天，它決定改變自己的態(tài)度，它每天都把垃圾踩到自己的腳下，從垃圾中找到殘羹來(lái)維持自己的生命，而不是被垃圾所淹沒(méi)。終于有一天，它重新回到了地面上。

決定命運(yùn)的是態(tài)度。有了正確的態(tài)度，就可以將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，踏上命運(yùn)成功的舞臺(tái)。故事二：驢子的故事——面對(duì)逆境，態(tài)度決定命運(yùn)故事三：木匠的故事——對(duì)待工作要有主人翁精神一個(gè)年紀(jì)很大的木匠就要退休了，他告訴他的老板：他想要離開(kāi)建筑業(yè)，然后跟妻子及家人享受一下輕松自在的生活。

老板實(shí)在有點(diǎn)舍不得這樣好的木匠離去，所以希望他能在離開(kāi)前，再蓋一棟具有個(gè)人風(fēng)格的房子來(lái)。木匠雖然答應(yīng)了，不過(guò)這一次他并沒(méi)有很用心地蓋房子。他草草地用了劣質(zhì)的材料，就把這間屋子蓋好了。

落成時(shí)，老板來(lái)了，順便也檢查了一下房子，然后把大門(mén)的鑰匙交給這個(gè)木匠說(shuō)：“這間就是你的房子了，這是我送給你的退休禮物！”

木匠實(shí)在是太驚訝了！也很丟臉。因?yàn)槿绻肋@間房子是他自己的，他一定會(huì)用最好的建材，用最精致的技術(shù)來(lái)把它蓋好。然而，現(xiàn)在他卻為自己造成了一個(gè)無(wú)法彌補(bǔ)的遺憾。

聰明人任何時(shí)候都會(huì)把他所服務(wù)的公司當(dāng)作自己的公司一般。這當(dāng)然不是自欺欺人，而是聰明人知道，只有具備這樣一種主人翁精神，他才能夠最大限度地從工作中學(xué)習(xí)，才能夠最大限度地受益，才能夠最大限度地做到快樂(lè)工作。

成功的業(yè)務(wù)失敗的業(yè)務(wù)挫折感好學(xué)好問(wèn)

抱怨萎靡不振滿足感自信展現(xiàn)自己害羞執(zhí)行各步驟自以為是從困難中領(lǐng)悟作業(yè)時(shí)的表現(xiàn)對(duì)新知識(shí)＼技術(shù)的態(tài)度作業(yè)時(shí)的精神狀態(tài)服務(wù)精神抖擻成功業(yè)務(wù)人員的心態(tài)心理正面思考：我一定可以．．．．不怪別人、不怪環(huán)境，自己是主人翁，想自己可以掌握的事不怕拒絕再試一下嫌貨才是買(mǎi)貨人謙虛并努力積極充實(shí)自己了解市場(chǎng)、了解產(chǎn)品、了解客戶、了解對(duì)手服務(wù)的心：我的責(zé)任是讓客戶滿意快樂(lè)蠃得業(yè)績(jī)是短期，蠃得客戶的心是一輩子的營(yíng)銷(xiāo)KA法則：(K+S)A=業(yè)績(jī)成倍成長(zhǎng)k=knowledge知識(shí):產(chǎn)品、客戶、市場(chǎng)S=Skill技術(shù)：銷(xiāo)售、管理、服務(wù)A=Attitude態(tài)度：企圖心、用心、細(xì)心、行動(dòng)心心態(tài)決定一切！責(zé)任心端正心態(tài)！對(duì)自己百分之百負(fù)責(zé)兩個(gè)角度百分之百的責(zé)任我們不能夠改變環(huán)境，我們能夠改變自己！我們每個(gè)人改變自己，我們就可以改變環(huán)境！百分之百的責(zé)任別人犯錯(cuò)誤，不是你犯錯(cuò)誤的理由!別人不執(zhí)行，不是你不執(zhí)行的理由！別人不努力工作，不是你不努力工作的理由！or目標(biāo)管理

完成任務(wù)的四步驟目標(biāo)—計(jì)劃—執(zhí)行—檢核1、達(dá)成任務(wù)的四個(gè)步驟2、怎樣制定目標(biāo)3、怎樣計(jì)劃目標(biāo)4、怎樣執(zhí)行計(jì)劃5、怎樣考核目標(biāo)目標(biāo)的制定元素：認(rèn)同----先從心態(tài)上接受，正面面對(duì)分解----按時(shí)間、地區(qū)、客戶、難易程度分解找差距----確認(rèn)目標(biāo)和實(shí)際狀況差異確認(rèn)決定因素----確認(rèn)達(dá)成有哪些限制性和必須改善的要點(diǎn)目標(biāo)的制定—認(rèn)同目標(biāo)正面積極接受目標(biāo)：拿到目標(biāo)先說(shuō)好再和心中預(yù)估的做比較，確認(rèn)差距告訴自己經(jīng)過(guò)分析和改善，一定可以達(dá)成告訴自己如果達(dá)成了，就是又上一個(gè)臺(tái)階了目標(biāo)分解點(diǎn)：—依時(shí)間展開(kāi)：

月度目標(biāo)到周—依區(qū)域展開(kāi)：省目標(biāo)到地市

地市目標(biāo)到區(qū)、縣—依個(gè)人展開(kāi)：目標(biāo)到業(yè)務(wù)、目標(biāo)到客戶—依品項(xiàng)展開(kāi)：目標(biāo)到每一個(gè)品項(xiàng)—目標(biāo)分解目標(biāo)的制定1212月份缺口2缺口1自身預(yù)測(cè)基礎(chǔ)銷(xiāo)量銷(xiāo)售額下達(dá)目標(biāo)—差異分析目標(biāo)缺口分析目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定—找到限制因素限制因素：組織不完整，缺編人員經(jīng)銷(xiāo)商異常（庫(kù)存高、質(zhì)量投訴等）業(yè)務(wù)分銷(xiāo)鋪貨進(jìn)度落后終端回轉(zhuǎn)速度下降…..目標(biāo)設(shè)定的SMART原則—SMART

Specific,具體的目標(biāo)

Measurable，可度量的目標(biāo)

Achievable

努力后可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

Realistic,現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)

Time-bound有時(shí)間限制的目標(biāo)—讓目標(biāo)執(zhí)行者參與目標(biāo)的設(shè)定?！獋€(gè)人目標(biāo)難以設(shè)定時(shí)，設(shè)定集體目標(biāo)。

目標(biāo)的制定目標(biāo)的計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成的方法：制定目標(biāo)進(jìn)度達(dá)成量化時(shí)間表制定每個(gè)品項(xiàng)達(dá)成進(jìn)度量化時(shí)間表制定當(dāng)月空白市場(chǎng)開(kāi)發(fā)進(jìn)度表制定提升業(yè)務(wù)鋪貨、分銷(xiāo)培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)演練計(jì)劃時(shí)間表及目標(biāo)制定缺編人員到崗及培訓(xùn)時(shí)間表制定業(yè)務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、方式、目標(biāo)表業(yè)務(wù)主管人員訓(xùn)練目標(biāo)的執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行的方法：將目標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃對(duì)所有執(zhí)行人進(jìn)行說(shuō)明、培訓(xùn)、答疑將所有目標(biāo)計(jì)劃按量按人按時(shí)進(jìn)行追蹤對(duì)未按進(jìn)度達(dá)成的計(jì)劃和人及時(shí)溝通問(wèn)題并進(jìn)行計(jì)劃修正周例會(huì)和落后人員檢討是計(jì)劃執(zhí)行的檢驗(yàn)和調(diào)整目標(biāo)的執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程也是追蹤的過(guò)程執(zhí)行就是有結(jié)果的行動(dòng)!執(zhí)行不是什么大道理，越簡(jiǎn)單的東西越容易執(zhí)行。思路決定出路，行動(dòng)決定結(jié)果！實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，行動(dòng)是創(chuàng)造財(cái)富的唯一途徑！行動(dòng)體現(xiàn)對(duì)結(jié)果的態(tài)度：行動(dòng)不一定有結(jié)果，但不行動(dòng)一定不會(huì)有結(jié)果！無(wú)論你如何思考，無(wú)論你思考了什么，也無(wú)論你思考的水平有多高，都不可能通過(guò)思考獲得結(jié)果，執(zhí)行力永遠(yuǎn)只能從行動(dòng)中獲得，不可能通過(guò)思考獲得。為什么不愿意行動(dòng)，而喜歡清談？原因主要有二：一是行動(dòng)的時(shí)候責(zé)任在自己身上，而清談的時(shí)候責(zé)任不在自己身上；二是缺乏危機(jī)感；當(dāng)人們說(shuō)“我不能”的時(shí)候，實(shí)際上在說(shuō)“我不想”！眼中有結(jié)果，就不會(huì)有困難，眼中有困難，就不會(huì)有結(jié)果，結(jié)果和困難是蹺蹺板上的兩極。其實(shí)每個(gè)人都會(huì)失敗，失敗并不可怕，但不能放棄！可以成功、可以失敗，但不可以放棄！執(zhí)行是一個(gè)試錯(cuò)的過(guò)程，先行動(dòng)起來(lái)，你需要的是0.1的嘗試，但是0.1永遠(yuǎn)大于0！執(zhí)行八字方針：認(rèn)真第一，聰明第二！執(zhí)行十六字原則：結(jié)果提前，自我退后！鎖定目標(biāo)，專(zhuān)注重復(fù)！執(zhí)行二十四字戰(zhàn)略：決心第一，成敗第二！速度第一，完美第二！結(jié)果第一，理由第二！執(zhí)行八字方針：認(rèn)真第一，聰明第二！執(zhí)行十六字原則：結(jié)果提前，自我退后！鎖定目標(biāo)，專(zhuān)注重復(fù)！執(zhí)行二十四字戰(zhàn)略：決心第一，成敗第二！速度第一，完美第二！結(jié)果第一，理由第二！執(zhí)行八字方針：認(rèn)真第一，聰明第二！執(zhí)行十六字原則：結(jié)果提前，自我退后！鎖定目標(biāo)，專(zhuān)注重復(fù)！執(zhí)行二十四字戰(zhàn)略：決心第一，成敗第二！速度第一，完美第二！結(jié)果第一，理由第二！目標(biāo)的執(zhí)行對(duì)計(jì)劃執(zhí)行落后人員溝通問(wèn)題，調(diào)整計(jì)劃只對(duì)計(jì)劃順利執(zhí)行的保證。目標(biāo)的考核目標(biāo)的考核：將所有目標(biāo)計(jì)劃按量按人按時(shí)達(dá)成進(jìn)度進(jìn)行量化考核考核量化包括目標(biāo)達(dá)成率、重點(diǎn)品項(xiàng)達(dá)成率、鋪市率、客戶交易率、人員離職率、人均業(yè)績(jī)、成長(zhǎng)率、廣銷(xiāo)比對(duì)未按進(jìn)度達(dá)成的計(jì)劃和人做處罰目標(biāo)的考核對(duì)按進(jìn)度達(dá)成的計(jì)劃和人做公告獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)未按進(jìn)度達(dá)成的計(jì)劃和人做處罰目標(biāo)的考核3、保持良好內(nèi)部溝通的方法小故事：溝通的故事美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要做飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。

沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！！”全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)。

你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？

如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧！這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：

1.聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。

2.不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。保持良好溝通的方法收集資訊換位思考準(zhǔn)備應(yīng)變方案1、準(zhǔn)備好完整的資料（含方案）2、對(duì)各方面相關(guān)數(shù)據(jù)心中有數(shù)3、了解相關(guān)管規(guī)、政策1、從對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題2、根據(jù)當(dāng)時(shí)狀況考慮問(wèn)題3、梳理其中的利害關(guān)系和利益點(diǎn)1、分析哪些方案可能被接受，哪些可能會(huì)被拒絕2