熱力有限公司員工基本行為準則

XXXX熱力有限公司員工基本行為準則優(yōu)良的品質、技能、嚴明的紀律與良好的外在形象就是供熱員工的基本行為熱員工在取業(yè)道德方面總的要求,也就是落實供熱優(yōu)質服務行為規(guī)范必須具備的素質就是對供它既反映了員工個人修養(yǎng)程度,同時又代表著供熱企業(yè)的形象。因此,供熱員工必須養(yǎng)成良好的基本行為,才能切實履行“敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務人民、奉獻社會”的供熱職業(yè)道德規(guī)范。(一)品質熱愛職業(yè),忠于職守1、為客戶提供忠實、高效的服務,讓政府放心、用戶滿意。2、具有強烈的職業(yè)責任心與事業(yè)感,對工作兢兢業(yè)業(yè),對客戶滿腔熱忱、服務周到。3、強化市場觀念與競爭意識,講求優(yōu)質服務與經濟效益,維護客戶與供熱企業(yè)的共同利益。4、樹立誠信觀念與信用意識,真誠對待客戶,誠實守信、恪守承諾,公平、公正。5、講究文明禮貌、儀表儀容,文明用語,尊重客戶、禮貌待人。6、發(fā)揚團隊精神,維護企業(yè)整體形象,部門之間、員工之間相互尊重,密切配合,團結協作。(二)技能勤奮學習、精通業(yè)務1、勤奮學習科學文化知識,積極參加文化知識、技術培訓。2、刻苦鉆研業(yè)務,精通本職工作,熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識。3、苦練基本功與操作技能,精通業(yè)務規(guī)程。4、不斷充實更新現代知識與技能,努力學習與運用最新的科學技術。5、加強思想道德修養(yǎng),增強綜合業(yè)務能力,增強分析、認識、解決問題的能力,提高交往、協調與應變等方面的能力。(三)紀律遵章守紀、廉潔自律1、遵紀守法,掌握與本職業(yè)務相關的法律知知識,認真執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。2、嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度,自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程與崗位規(guī)范。3、嚴格遵守作息時間,不遲到、不早退,工作時間不打私人電話,不控自離崗、不聊天、不做與工作無關的事情。4、廉潔自律,秉公辦事,不以熱謀私,不對客戶吃、拿、卡、要,不損害客戶利益。5、保守秘密,不允許為個人利益而使用企業(yè)經營、管理、技術等方面的信息資源,做到嚴守企業(yè)秘密。(四)著裝統(tǒng)一整潔、得體1、服裝正規(guī)、整潔、完好、協調、無污漬?？圩育R全,不漏扣、錯扣。2、在胸前佩戴好統(tǒng)一的編號的服務證(牌)。3、村衣下擺束入腰間與群腰內,袖口扣好,內衣不外露。4、著西裝時,要打領帶,扣領扣,上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不拘抽口與褲腳。5、鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋。(五)儀表自然、大方、端莊1、頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張地飾物。供熱員工基本行為準則2、男職工修飾得當,頭發(fā)長不覆額,側不掩耳,后不觸領,嘴上不留胡須。3、女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年特、身份相符。工作時間不能當眾化妝。4、顏面與手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。5、保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激氣味的食品。(六)舉止文雅、禮貌、精持1、精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀,憂郁狀與不滿狀。2、保持微笑,目光平視客戶,不左顧右盼,心不在焉。3、坐姿良好,上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。4、不蹺二郎腿,不持動腿,椅子過低時,女職工雙膝并攏側向一面。5、避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時,應側面回避。6、不能在客戶面前雙手抑胸,站立時盡量雙手交疊自然下垂,雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。7、走路步伐有力,步幅適當,節(jié)奏適宜。供熱員工服務行為準則接待、會話、服務、溝通屬供熱員工的職業(yè)行為。供熱員工的一言一行事關工作質量、工作效率與企業(yè)的形象,必須從客戶的需求出發(fā),科學、熱情地做好接待與服務工作,通過高效、真誠、周到、優(yōu)質的服務,讓客戶高興而來,滿意而走,贏得更多客戶的信賴,進而為創(chuàng)建文明行業(yè)奠定基礎。(一)接待微笑、熱情、真誠1、接待客戶熱情周到,做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。2、迎送客戶時,主動問好或話別。3、無論所辦業(yè)務就是否對口,接待人員都要認真傾聽,熱心引導,快速銜接,并為客戶提供準確的聯系人與聯系方式。(二)會話親切、誠懇、謙虛1、使用文明禮貌用語,嚴禁說臟話、忌語。2、語音清晰,語氣誠懇,語速適中,語調平與,語意明確言簡,提倡講普通話。3、與客戶交談時,要專心致志,面帶微笑,不能目光呆滯,反應冷淡。4、盡量少用專業(yè)術語,以免影響與客戶的交流效果。5、認真傾聽,注意談話藝術,不隨便打斷客人的話語。(三)服務快捷、周到、滿意1、認真、仔細詢問客戶的辦事意,快捷辦理相關務。2、遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務時,既要認真辦理前面客戶的業(yè)務,又要禮貌地與后面的客戶打招呼,請其稍候。3、接到同一客戶較多業(yè)務時,要幫助她們分出輕重緩急,合理安排好前后順序,縮短辦事時間。4、遇到不能辦理的業(yè)務時,要向客戶說明情況,爭取客戶的理解與諒解。(四)溝通冷靜、理智、策略1、耐心聽取客戶的意見,虛心接受客戶批評,誠懇感謝客戶提出的建議,做到有則改之,無則加供熱員工基本行為準則2、如果屬自身工作失誤,要立即向客戶賠禮、道歉。3、自已受了委屈時,要冷靜處理,不能感情用事,不能頂撞與訓斥客戶,更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。4、自已拿不準的問題,不回避,不推諉,不急于下結論,應及時向領導匯報后再答復客戶。(五)柜臺服務優(yōu)質、高效、周全1、至少提前5分鐘上崗,檢查計算機、打印機等,做好營業(yè)前的各項準備工作。2、實行首問負責制,被客戶首先訪問的員工有責任與義務引導客戶辦理各種手續(xù)。3、接待客戶時,應微笑示意,認真傾聽,準確答復。4、需要客戶填寫業(yè)務登記表時,應主動提示客戶參照書寫示范樣本填寫。5、認真審核客戶填寫的業(yè)務登記表,如發(fā)現有誤,應禮貌地請客戶重新填寫,并給予熱情的指導與幫助。6、堅持“先外后內”的原則,當有客戶來辦理業(yè)務時,應立即放下手中的其她工作,馬上接待客戶。7、遇見熟人,應點頭或微笑示意,不能因此影響正在辦理的工作,或怠慢了正辦理業(yè)務的客戶。8、為客戶辦室外業(yè)務需離開時,應微笑與客戶告別。9、因前一位客戶業(yè)務辦理時同過長,讓下一位客戶久等時,應禮貌地向客戶致歉。10、因系統(tǒng)出現故障而影響辦理業(yè)務時,如短時間內可以恢復的,應請客戶稍候,并致歉,需較長時間才能恢復工作的,除向客戶道歉外,應留下客戶的聯系電話,再另行預約。11、當客戶的要求與政策法規(guī)及企業(yè)制度相悖時,要向客戶耐心解釋,爭取客戶理解,不能與客戶發(fā)生爭執(zhí);當客戶過于激動時,可出專人接待并做好進一步解釋工作。12、殘疾人及行動不便的客戶上門辦理業(yè)務時,應示意其就坐,并主動代辦填表等事宜,并請客戶留下聯系地址與電話,以便上門服務,對聽力不好的老年人,聲音應適當提高,語速放慢。13、臨下班班時,對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理,完畢后方可下班,下班時仍有客戶在等候辦理業(yè)務,不可生硬拒絕,應視具體情況加班辦理。(六)電話服務暢通、方便、高效1、時刻保持電話暢通,電話鈴響3聲接聽(超過3聲的應先道歉)應答時要首先問候,然后報出單位(部門)名稱。2、受理客戶咨詢業(yè)務時,應耐心、細致地答復。不能當即答復的同題,應向客戶致歉,并留下聯系電話,研究或請示領導后,盡快答復。3、接到客戶電話報修時,詳細詢問故障情況,如判斷就是客戶內部故障,電話引導與協助客戶排除故障,如無法判斷或確屬于供熱部門維修范圍內的故障,要詳細記錄客戶的姓名、電話、地址,立即通知搶修部門前去處理。4、因線路維修引起停熱時,應主動向客戶道歉,并告知客戶預計恢復供熱的大致時間。5、接到客戶投訴或舉報時,應向客戶致謝,詳細記錄具體情況,立即轉遞相關部門或領導處理,投訴電話在5日內,舉報電話應在7日內給予答復。6、當客戶打錯電話時,應禮貌地進行說明,遇到騷擾電話時,應嚴正指出其錯誤行為,但不能使用臟話。7、在接聽電話過程時,先行問候“您好”并報出所在地點與相部門名稱,接聽電話過程中,應根據實際情況隨時說“就是”、“對”等,以示在專心聆聽,重要內容要注意重復、確認。8、通話過程中,須等客戶先掛斷電話后再掛電話,不可強行掛斷。供熱員工基本行為準則(七)現場服務安全、守信、滿意1、在到現場工作之前,應與客戶預約時間,講明工作內客與工作時間、地點,請客戶給予配合。2、與客戶會面時,應主動出示證件,并進行自我介紹。3、遵守客戶內部有關規(guī)章制度,尊重客戶的風俗習慣。4、現場搶修時,需借用客戶物品如“椅子”等,應征得客戶同意,用完后先清潔再輕輕放回原處,并向客戶致謝。5、需進入客戶室內槍修時,應先按門鈴或輕輕敲門,主動出示證件或做自我介紹,征得同意后,方可入內。工作結束時,應及時清理工作現場并向客戶致謝。6、發(fā)現客戶有違約或竊熱行為時,用熱稽查人員應依據有關法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫,蠻不講理的客戶,要及時報告有關部門,不要與其吵鬧,防止出現過激行為。7、發(fā)現客戶因責任引起的熱網管線設備損壞時,應禮貌地與客戶分析損壞原因,有客戶確認,并在工作單上簽字。8、供熱工程驗收中,發(fā)現不符合規(guī)程要求的情況時,應向客戶耐心說明,并留下書面整改意見。9、