物業(yè)客服年終工作總結范本（2篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?年終工作?總結范本?光陰如?梭，一年?的工作轉?瞬又將成?為歷史，?____?即將過去?，___?_即將來?臨。新的?一年意味?著新的起?點新的機?遇新的挑?戰(zhàn)，“決?心再接再?厲，更上?一層樓”?，一定努?力打開一?個工作新?局面。在?____?，更好地?完成工作?，揚長避?短，現(xiàn)總?結如下：?一、管?理處的日?常管理工?作：客?服部是公?司物業(yè)服?務形象的?一個重要?窗口部門?，是經(jīng)理?領導下的?一個日常?維護、管?理、服務?機構，推?動各項工?作朝著公?司既定目?標前進的?一保障部?門。1?、維修工?作。(?1)全年?投訴主要?集中在樓?頂、腰線?和窗戶漏?水;__?__棟各?項維修。?一、二?、三、四?、五、六?組團的入?戶門、窗?戶和紗窗?的保修期?已過，維?修事項由?業(yè)主自行?負責或由?我客服中?心聯(lián)系施?工單位有?償服務。?(2)?可視對講?和紅外線?對射報警?系統(tǒng)的壞?損頻率很?高。__?__共接?到可視對?講報修的?有___?_個。其?中多層和?小高層的?有___?_個，已?修好的有?____?個，剩余?____?個還沒有?修好。_?___棟?報修的有?____?個，已修?好的有_?___個?，未修好?的有__?__個。?造成至今?還沒有徹?底修完的?原因有：?①缺少設?備。現(xiàn)在?小區(qū)共有?____?個門口機?攝像頭、?____?個聽筒、?____?個門口機?等待更換?。②多數(shù)?水晶頭接?觸不良，?經(jīng)常出故?障，導致?我們經(jīng)常?得去撥水?晶頭，無?形中給我?們管理員?增加了工?作量。③?本地維修?工技術有?限，維修?時間少。?每周僅一?個修理工?來修一次?。有時都?完不成當?天的維修?任務，這?樣日積月?累，越來?越多。?(3)墻?體發(fā)霉維?修共__?__戶，?另外統(tǒng)計?過但仍未?維修(包?括未完成?維修的)?共___?_戶，新?報修的_?___戶?，修完又?出現(xiàn)問題?的___?_戶。?(4)腰?線漏水共?____?戶，在地?產(chǎn)的督促?下以全部?修完，1?4-1、?14-4?、12-?1的一樓?山墻腰線?已被施工?單位鑿掉?，但未做?進一步處?理。房頂?漏水有_?___戶?，基本上?都是修過?多次仍未?修好的，?到___?_月份為?止，都進?行了維修?，但是否?修好，還?要到明年?雨季時再?行觀察。?2、_?___棟?維修工作?。入伙?時發(fā)現(xiàn)的?墻體、窗?戶、紗窗?、門等問?題還沒有?修完，需?要盡快聯(lián)?系維修。?尤其是泰?正窗戶施?工單位，?聯(lián)系維修?很難，總?是說沒時?間，或是?都約好了?時間又說?不來了。?這樣無形?中給業(yè)主?留下了不?負責任的?印像，直?接影響地?產(chǎn)和我物?業(yè)公司信?譽。3?、物業(yè)服?務費收繳?工作。?____?年度物業(yè)?管理服務?費的收取?工作正在?緊張有序?地進行，?雖然都說?物業(yè)費一?年不如一?年好收是?規(guī)律，但?是我部門?還是竭盡?全力、想?盡辦法，?盡最大努?力提高物?業(yè)服務費?的收繳率?。截止到?____?年___?_月__?__日，?多層共交?納___?_戶，收?繳率為_?___%?;小高層?共交納_?___戶?。___?_我們會?繼續(xù)努力?催費，進?一步提高?物業(yè)管理?服務費的?收繳率。?4、裝?修管理。?___?_年__?__月份?伴隨著_?___棟?的入伙裝?修高峰也?隨即到來?，各棟樓?管理人員?不畏烈日?高溫確保?裝修監(jiān)管?工作有序?進行。_?___棟?辦理裝修?申請的有?____?戶，已經(jīng)?完工__?__戶，?違規(guī)裝修?兩戶，已?改正一戶?。繼續(xù)嚴?格實行每?日必須到?裝修戶現(xiàn)?場巡視登?記制度，?做到發(fā)現(xiàn)?問題及時?處理，違?規(guī)裝修現(xiàn)?象已明顯?減少、下?降，未出?現(xiàn)因違規(guī)?而引起的?安全事故?和大的投?訴。一?、二、三?、四、五?、六組團?裝修管理?工作已基?本結束。?5、安?全管理。?我部門在?認真執(zhí)行?公司領導?提出的“?三線聯(lián)動?”工作，?發(fā)現(xiàn)問題?及時與保?安部等相?關領導聯(lián)?系，每月?安排學習?安全管理?知識，如?遇突發(fā)事?件做到人?人懂、人?人會操作?。二、?____?棟入伙工?作1、?認真準備?，改進不?足。__?__年_?___月?份我部門?開始了_?___棟?入伙的準?備工作，?包括修改?制作《裝?修管理協(xié)?議書》、?《臨時管?理規(guī)約》?，填寫兩?書。2?、___?_月__?__日至?____?月___?_日__?__棟進?行了為期?三天的集?中入伙工?作，通過?認真細致?的前期準?備和加班?加點的辛?苦工作，?集中入伙?期間共完?成___?_戶入伙?工作。?三、加強?學習，提?高業(yè)務水?平加強?學習，由?于感到本?部門的擔?子分量，?而部門員?工的學識?、能力和?閱歷與各?任職有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，要?求各員工?加強在專?業(yè)知識方?面，多向?書本學習?、向周圍?的領導學?習，向同?事學習，?這樣下來?明顯感覺?到今年有?了一定的?進步，員?工積極參?加部門組?織的每周?的培訓。?經(jīng)過大家?的不斷學?習、不斷?積累經(jīng)驗?、知識，?均已具備?了一定的?工作基礎?，各自能?夠獨立地?處理日常?工作中出?現(xiàn)的各類?問題，在?組織管理?能力、綜?合分析能?力、協(xié)調?辦事能力?和文字言?語表達能?力等方面?，經(jīng)過一?年的鍛煉?都有了較?大的提高?，保證了?各項工作?的正常運?行，能夠?以正確的?態(tài)度對待?各項工作?任務，熱?愛本職工?作，認真?努力__?__到實?際工作中?去。積極?提高自身?各項業(yè)務?素質，爭?取工作的?主動性，?具備較強?的專業(yè)心?，責任心?，努力提?高工作效?率和工作?質量。?四、認真?執(zhí)行公司?各種規(guī)章?制度狠?抓各項規(guī)?章制度的?落實，促?進各項工?作迅速有?效的開展?，特別是?為了切實?落實《員?工手冊》?我們下了?極大的功?夫，起到?了相互監(jiān)?督的作用?，實施一?個月來，?公司全體?員工的工?作作風、?質量和服?務意識、?水平以及?有效投訴?的處理率?都有了顯?著提高;?又如《晨?會制度》?實施后，?每天晨會?對出現(xiàn)的?問題和當?天安排的?工作具體?落實到相?關責任人?，要求當?天能完成?的必須當?天完成，?不能完成?的要查出?原因、制?定計劃，?按規(guī)定的?期限完成?，使各部?室的工作?效率明顯?加快，改?變了懶、?散、慢的?不良工作?習慣，對?迅速提高?服務意識?、盡可能?減少投訴?和有效開?展工作起?到了至關?重要的作?用。五?、___?_工作計?劃一年?的時光悄?然而逝,?在這美好?而又難忘?的一年當?中,我們?拼搏進取?、不懈努?力，在公?司各級領?導的關懷?下，我們?一路凱歌?、茁壯成?長;在全?體同事精?誠協(xié)作下?，在每一?位員工的?辛勤耕耘?下，我們?繼往開來?、再創(chuàng)輝?煌!過去?的，就讓?他過去，?無論是汗?水還是笑?容，那些?都是珍貴?的;因為?那都是成?績，都是?經(jīng)驗，都?是財富。?在新的一?年里，我?應把提高?物業(yè)專業(yè)?管理、服?務知識、?工作水平?作為培訓?、學習重?點，為公?司發(fā)展壯?大，貢獻?力量。?____?客服部工?作計劃如?下，請領?導批示。?1、加?強各項費?用的收繳?工作鑒于?物業(yè)管理?是一個高?投資、高?成本、低?回報的服?務行業(yè)。?要確公司?工作持續(xù)?正常進行?，必須做?好物業(yè)管?理各項費?用控制，?并保證按?時收繳。?物業(yè)服務?費的催繳?我們在電?話催款的?同時，進?行針對性?的上門、?做好記錄?，對于部?分釘子戶?進行發(fā)函?。針對業(yè)?主反映的?情況進行?跟進處理?，在確保?____?年物業(yè)費?收繳率達?____?%的同時?提高已往?各年物業(yè)?服務費收?費率。?2、每周?四繼續(xù)進?行部門培?訓，主要?從消防知?識、儀容?儀表、禮?儀禮節(jié)、?設備原理?、物業(yè)規(guī)?范等業(yè)務?培訓，使?部門全體?員工的服?務意識和?業(yè)務素質?得到不斷?提高。?3﹑每周?召開一次?工作會，?在總結工?作的同時?，積極充?分聽取員?工的意見?或合理化?建議或批?評。4?﹑不定期?開展團隊?活動。組?織員工進?行愛衛(wèi)生?﹑愛護小?區(qū)周邊環(huán)?境的活動?，增強員?工的凝聚?力和向心?力。5?﹑堅決執(zhí)?行公司領?導提出的?“首問責?任制”，?各員工崗?位分工明?確，各司?其職，各?盡其能，?直接向主?管領導負?責，主管?領導直接?向公司經(jīng)?理負責。?6、進?行月績效?考核工作?量化，建?立激勵機?制和健全?績效考核?制，根據(jù)?員工工作?表現(xiàn)、工?作成績、?崗位技能?等做到獎?勤罰懶，?激勵先進?、鞭策后?進。加強?員工隊伍?管理，建?設高效團?隊，增強?員工的凝?集力。?7﹑小區(qū)?業(yè)主對服?務工作的?滿意率達?____?%以上。?投訴處理?回訪率_?___%?。急修及?時，返工?﹑返修率?不高于_?___%?。8、?資料管理?：嚴格按?照檔案管?理規(guī)定。?另外，對?業(yè)主資料?、年度派?工單資料?進行較徹?底的分類?整理，做?到目錄清?晰，檢索?方便，樓?層各住戶?資料袋裝?化，實現(xiàn)?規(guī)范化管?理，同時?制定完善?資料的保?密制度、?借查等規(guī)?章制度。?公司要?實現(xiàn)至高?至遠的宏?偉藍圖，?需要全體?員工的精?誠團結、?奮力拼搏?。我將站?在新的起?跑線上，?要充分發(fā)?揮“不用?揚鞭蹄自?奮”的精?神，自加?壓力，滿?懷信心，?積極進取?，以更加?務實的作?風、更加?扎實的工?作，去接?受新的考?驗，迎接?新的挑戰(zhàn)?。物業(yè)?客服年終?工作總結?范本（二?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進?行管理、?控制和調?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務知?識和高超?的服務技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質，要?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，學會?把工作當?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認真傾聽?用戶的問?題而不是?去關注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細細?為之分析?引導，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務?態(tài)度。?當然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗和?想法得以?實施并取?得一定成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務管理工?作進行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內?事情的過?程當中，?對團隊二?字體會特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個故?事感動：?在洪水?暴虐的時?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個?好象人頭?的黑點順?著波浪漂?過來，大?家正準備?再靠近些?時營救。?“那是蟻?球?！币?位老者說?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時，螞蟻?迅速抱成?團，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個大的漂?流物，螞?蟻就得救?了?！辈?長時間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團隊，?應該象在?遇險境時?能迅速抱?成一團產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團?結下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團隊的?建設。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團結?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關?，將話務?管理工作?日臻完善?地進行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是最?高的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領?導的幫忙?和引導，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這